2023年，玉环市12315平台共接收各类投诉举报咨询3262件，同比降低2.8%，环比降低2.8%。其中，投诉2429件，同比降低2.45%，环比降低2.45%，占比74.46%;举报825件，同比降低4.29%，环比降低4.29%，占比25.29%;咨询8件，同比上升100%，环比上升100%，占比0.25%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失94.09万元，罚没金额8.20万元。
类型
2023年(件)
去年2022年(件)
同比（%）
投诉
2429
2490
↓2.45%
举报
825
862
↓4.29%
咨询
8
4
↑100%
2023年，玉环市12315平台共接收投诉2429件，受理2599件，同比上升34.94%，环比上升34.94%；按时初查率100%，同比上升0个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1772件，同比上升50.81%，环比上升50.81%，调解成功率68.44%；“诉转案”38件，同比上升192.31%，环比上升192.31%，办结3149件，同比上升28.37%，环比上升28.37%。
去年同时期
同比(%)
接收量
受理量
2599
1926
↑34.94%
调节成功量
1772
1175
↑50.81%
诉转案
38
13
↑192.31%
已办结
3149
2453
↑28.37%
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(815件)、食品安全(669件)、质量(450件)、价格投诉(186件),合计占比81.57%。增长较快的问题有标准化(上升550%)、不正当竞争(上升259.26%)、售后服务(上升193.17%)、计量(上升154.84%)、食品安全(上升76.52%)。
序号
投诉问题类别（共17类）
投诉受理量（件）
投诉受理量同比（%）
占比（%）
调解成功量（件）
投诉和解成功率（%）
接收投诉量占比（%）
1
售后服务
815
↑193.17%
31.36%
608
74.33%
32.19%
2
食品安全
669
↑76.52%
25.74%
463
69.62%
19.39%
3
质量
450
↓27.65%
17.31%
292
65.62%
23.55%
价格投诉
186
↑7.51%
7.16%
117
63.24%
5.15%
5
合同
135
↓13.46%
5.19%
81
60%
5.76%
6
不正当竞争
97
↑259.26%
3.73%
48
50%
4.73%
7
计量
79
↑154.84%
3.04%
54
68.35%
2.31%
安全
46
↑43.75%
1.77%
30
65.22%
9
其他投诉问题
43
↓69.72%
1.65%
32
74.42%
0.04%
10
人身权利
31
↑72.22%
1.19%
23
74.19%
1.98%
11
24
↓53.85%
0.92%
52%
12
标准化
↑550%
0.50%
63.64%
0.62%
检验检测
↑25%
0.19%
40%
0.29%
14
商标
↓42.86%
0.15%
66.67%
0.25%
15
认证认可
↓33.33%
0.08%
0
0%
0.21%
16
专利
↓0%
0.12%
17
合计
2,599
--
100%
1,772
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(540件)、服装、鞋帽(289件)、家用电器(208件)、家居用品(161件),合计占比65.11%。增长较快的商品有卫生用品(上升750%)、计算机产品(上升350%)、宠物及宠物用品(上升133.33%)、燃料(上升128.57%)、服装、鞋帽(上升107.91%)。
商品类别（共37类）
排名前五的末级类别（各类受理量；所有的“其他”都不算）
TOP3品牌
TOP3问题
食品
540
29.35%
猪肉(14),面包(14),油炸方便面(12),米面及其制品（自制）(10),酥性饼干(10)
百事可乐,康师傅,可口可乐
食品安全,售后服务,计量
烟
↓93.06%
0.27%
打火机(3),香烟(1)
价格投诉,合同,售后服务
药品
44
↑41.94%
2.39%
中西成药(30),中成药(6),中药材(3),中药饮片(2),化学原料药及其制剂(2)
价格投诉,质量,安全
医疗器械
47
↑38.24%
2.55%
物理治疗器械(14),放射治疗器械(13),医用康复器械(5),医用诊察和监护器械(4),无源手术器械(3)
质量,售后服务,不正当竞争
化妆品
50
↑31.58%
2.72%
非特殊用途化妆品(37),健美类化妆品(5),祛斑类化妆品(5),美乳类化妆品(2),防晒类化妆品(1)
服装、鞋帽
289
↑107.91%
15.71%
运动鞋(47),旅游鞋(42),皮鞋(30),拖鞋(30),大衣(24)
耐克(NIKE),北面(TheNorthFace)
售后服务,质量,不正当竞争
布料、毛线
0.05%
亚麻布料(1)
家居用品
161
↑9.52%
8.75%
锅具(37),燃气灶具(26),组合家具(14),床单(6),沙发(6)
苏泊尔(SUPOR)
质量,售后服务,合同
儿童用品
29
↓19.44%
1.58%
童装(10),童鞋(7),电子玩具(3),布制玩具(2),金属玩具(1)
质量,售后服务,价格投诉
家用电器
208
↑37.75%
11.30%
抽油烟机(17),电压力锅(15),电水壶(12),分体式空调(10),电饭锅(9)
苏泊尔(SUPOR),美的(Midea),华帝
售后服务,质量,安全
计算机产品
18
↑350%
0.98%
便携式计算机(6),平板计算机(4),机械式鼠标(3),台式计算机(1)
索尼(SONY)
售后服务,合同,质量
通讯产品
62
↑6.9%
3.37%
苹果(APPLE)
售后服务,价格投诉,质量
房屋
↓50%
普通住宅(1)
装修建材
63
↑6.78%
3.42%
铝合金推拉窗(10),陶瓷砖(5),洗手盆(4),淋浴喷头(4),实木地板(4)
照摄像产品
数码照相机(1)
卫生用品
↑750%
按摩电器(3),卫生巾(1),卫生纸(1),成人纸尿裤(1)
文化、运动用品
↓34.78%
0.82%
球杆(4),鱼杆(2),笔(1),玻璃水晶(1)
质量,售后服务,计量
宠物及宠物用品
↑133.33%
0.38%
宠物猫(4),猫粮(1),水簇箱(1)
19
首饰
41
↓21.15%
2.23%
黄金挂件首饰(26),铂金首饰(3),白银首饰(2),软玉(2),翡翠(1)
20
五金交电
49
↑6.52%
2.66%
五金工具(8),阀门(6),水暖器材(5),电动工具(4),充电器(2)
质量,售后服务,安全
21
交通工具
111
↑15.63%
6.03%
普通乘用车(42),电动自行车(37),车轮(5),二轮摩托车(5),新能源汽车及零部件(2)
一汽大众,奥迪(Audi)
售后服务,质量,合同
22
燃料
↑128.57%
0.87%
汽油(12),煤气(4)
计量,价格投诉,售后服务
农资用品
0.65%
花卉种苗(7),杀虫杀螨剂(1)
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）
25
特种设备
↓25%
0.16%
电梯(2),起重机械(1)
售后服务,合同
26
计量器具
0.11%
加油加气机(1),电表(1)
计量,质量
27
危险化学品
石油(2)
价格投诉,计量
28
纤维及其制品
纤维及其制品(2)
智能设备
↑60%
0.43%
智能家居(3),智能配饰(2),智能手环(2),智能手表(1)
其他商品
35
↓70.59%
1.90%
质量,售后服务,其他投诉问题
1,840
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(453件)、美容、美发、洗浴服务(89件)、制作、保养和修理服务(47件)、文化、娱乐、体育服务(34件),合计占比82.08%。增长较快的服务有互联网服务(上升200%)、租赁服务(上升200%)、美容、美发、洗浴服务(上升102.27%)、餐饮和住宿服务(上升69.03%)、文化、娱乐、体育服务(上升54.55%)。
服务类别（共28类）
餐饮和住宿服务
453
↑69.03%
59.68%
小吃店服务(299),宾馆住宿服务(53),餐馆服务(23),自助餐服务(13),咖啡厅服务(9)
食品安全,售后服务,价格投诉
电信服务
↑50%
0.40%
寻呼服务(2)
售后服务,人身权利,合同
互联网服务
↑200%
网络游戏(2),宽带接入(1)
美容、美发、洗浴服务
89
↑102.27%
11.73%
面部护理(18),足浴(12),理发(8),烫发(7),染发(6)
售后服务,质量,价格投诉
卫生保健、社会福利
↑16.67%
1.84%
纹眉服务(6),器械(2),宠物美容服务(2),消毒服务(1)
房屋装修服务
设计服务(1),水、电工(1)
售后服务,质量
物业服务
↓80%
0.13%
房屋修缮(1)
教育、培训服务
0.26%
文化、娱乐、体育服务
34
↑54.55%
4.48%
录像制品放映服务(8),游乐场服务(7),电影院放映服务(3),音乐会表演服务(3),网吧服务(1)
价格投诉,售后服务,不正当竞争
制作、保养和修理服务
↑14.63%
6.19%
汽车修理服务(19),手机维修服务(9),空调维修服务(2),服装制作服务(1),日用品修理(1)
苏泊尔(SUPOR),奥迪(Audi)
售后服务,合同,价格投诉
租赁服务
车辆出租服务(1),服装出租服务(1)
合同,人身权利
公用事业服务
燃气分配服务(1),查读燃气表服务(1),维修燃气表服务(1)
价格投诉,质量
洗涤、染色服务
↑7.69%
干洗服务(12)
售后服务,质量,其他投诉问题
社会服务
复印、打字(2)
专业技术服务
↑31.82%
3.82%
个人写真摄影服务(19),婚礼摄影服务(5),普通人像摄影服务(2),婚礼庆典服务(2),彩印服务(1)
合同,售后服务,不正当竞争
销售服务
↑10.53%
2.77%
零售服务(6),互联网直销服务(2),预付卡服务(2),搭配销售服务(1),预售服务(1)
售后服务,价格投诉,人身权利
停车服务
↓15.38%
2.90%
停车场及其他(18),小区停车(4)
价格投诉,售后服务,合同
行政事业性服务
0.79%
行政事业性服务(6)
其他投诉问题,人身权利,质量
其他服务
↓16.67%
1.32%
售后服务,价格投诉,其他投诉问题
759
2023年，玉环市12315平台共接收举报825件，同比降低4.29%，环比降低4.29%。其中，核查839件，同比降低3.01%，环比降低3.01%，按期核查率100%，立案147件，同比上升77.11%，环比上升77.11%；办结816件，同比降低4.9%，环比降低4.9%，按时办结率100%。
核查量
839
865
↓3.01%
立案量
147
83
↑77.11%
办结率
举报问题类别（共28类）
接收量（件）
举报量同比（%）
核查量（件）
立案量（件）
立案量同比(%)
办结量（件）
办结量同比(%)
170
↓38.41%
20.61%
164
↓48.39%
↓41.43%
不正当竞争行为
125
↑190.7%
15.15%
124
↑583.33%
116
↑222.22%
食品安全违法行为
↓35.36%
14.18%
122
↑52.38%
119
↓34.25%
侵害消费者权益行为
101
↑50.75%
12.24%
96
↑75%
94
↑56.67%
产品质量违法行为
76
↑31.03%
9.21%
↑1500%
网络交易违法行为
74
↑1133.33%
8.97%
77
75
↑971.43%
价格违法行为
5.58%
51
↓14.29%
↓23.88%
其他市场监管领域违法行为
33
↓47.62%
4.00%
↑150%
↓53.23%
违反登记管理行为
↓50.85%
3.52%
36
↓46.27%
生产许可违法行为
↑650%
1.82%
化妆品问题
↑500%
0.73%
违规收费行为
↑20%
认证认可违法行为
↑400%
0.61%
计量违法行为
↑66.67%
合同行政违法行为
↓20%
0.48%
商标违法行为
↓75%
0.36%
↓100%
↓66.67%
特种设备违法行为
直销违规行为
↓60%
0.24%
医疗器械问题
药品问题
传销行为
标准化违法行为
↓83.33%
专利违法行为
816
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(159件)、家居用品(72件)、文化、运动用品(63件)、服装、鞋帽(55件),合计占比59.56%。增长较快的商品有文化、运动用品(上升472.73%)、家用电器(上升150%)、首饰(上升140%)、交通工具(上升128.57%)、智能设备(上升100%)。
举报量
159
27.13%
食品安全违法行为,不正当竞争行为,生产许可违法行为
↓70%
1.02%
↓11.11%
1.37%
价格违法行为,药品问题,侵害消费者权益行为
2.73%
↓38.46%
4.10%
55
↓1.79%
9.39%
↓30%
72
↑14.29%
12.29%
↑85.71%
2.05%
5.12%
侵害消费者权益行为,产品质量违法行为,不正当竞争行为
↑80%
1.54%
0.85%
侵害消费者权益行为,价格违法行为,不正当竞争行为
0.68%
侵害消费者权益行为,其他市场监管领域违法行为,合同行政违法行为
网络交易违法行为,不正当竞争行为,侵害消费者权益行为
↑472.73%
10.75%
↑140%
↑5.13%
7.00%
5.46%
网络交易违法行为,其他市场监管领域违法行为,产品质量违法行为
殡葬用品
0.34%
特种设备违法行为,认证认可违法行为
0.17%
侵害消费者权益行为,产品质量违法行为
↓86.25%
1.88%
586
132
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(106件)、卫生保健、社会福利(45件)、美容、美发、洗浴服务(20件)、文化、娱乐、体育服务(15件),合计占比77.83%。增长较快的服务有卫生保健、社会福利(上升246.15%)、房屋装修服务(上升200%)、互联网服务(上升50%)、教育、培训服务(上升40%)、文化、娱乐、体育服务(上升25%)。
服务类别
（共28类）
106
↓30.72%
44.35%
食品安全违法行为,网络交易违法行为,价格违法行为
1.26%
网络交易违法行为,其他市场监管领域违法行为,违反登记管理行为
8.37%
网络交易违法行为,价格违法行为,侵害消费者权益行为
45
↑246.15%
18.83%
不正当竞争行为,侵害消费者权益行为
0.84%
网络交易违法行为,违反登记管理行为
↑40%
2.93%
合同行政违法行为,违反登记管理行为,网络交易违法行为
6.28%
侵害消费者权益行为,网络交易违法行为,价格违法行为
2.09%
网络交易违法行为,侵害消费者权益行为,违反登记管理行为
邮政服务
↓40%
侵害消费者权益行为,其他市场监管领域违法行为
交通运输服务
0.42%
中介服务
4.18%
不正当竞争行为,网络交易违法行为,侵害消费者权益行为
价格违法行为,侵害消费者权益行为
社会团体服务
侵害消费者权益行为,网络交易违法行为,违反登记管理行为
↓37.5%
其他市场监管领域违法行为,侵害消费者权益行为,违规收费行为
239
从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册(2件)、价格监督(2件)、医疗器械(1件)、食品监管(1件)、信用监管(1件)、合计占比87.50%。
互联网渠道
总量
1,060
261
1,329
↓24%
40.74%
App
366
158
524
↑22%
16.06%
644
196
840
↑49%
25.75%
互联网平台
224
183
407
12.48%
公众号
68
↑98%
2.42%
支付宝小程序
61
↑57%
2.27%
百度小程序
↓33%
来人
0.03%
2,429
3,262
附件：2023年消费维权调解典型案例
案例一夜住民宿被虫咬，投诉获赔一千元
【案情简介】2023年3月9日，胡先生通过网络平台在玉环某养生民宿入住，费用为650元/天。入住当晚，民宿房间内出现大量白蚁，胡先生被白蚁咬伤。虽然当晚商家给胡先生换了房间，但胡先生回家后发现脸部、脖子均有伤痕，且出现发痒症状。胡先生多次去医院就医，遂提出要求商家承担相应赔偿共计3000元，但商家不同意，引发纠纷，遂向玉环市市场监督管理局寻求帮助。
【案例评析】本案是典型的涉及经营者未尽安全保障义务消费纠纷案例，商家在经营过程中应采取措施保证消费者的安全，所以是否履行安全保障义务是本案的关键。
根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”本案例中，胡先生在玉环某养生民宿有偿住宿期间，被房间内的白蚁咬伤，导致其脸部、脖子出现过敏发痒症状，商家应当做好卫生服务，因此存在管理不当的过错，应当承担赔偿责任。
根据《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”商家在提供有偿住宿服务过程中，未尽到安全保障义务，导致胡先生被白蚁咬伤，应赔偿相应的医药费、误工费等。鉴于胡先生症状较轻，身体并无大碍，商家最终给予其1000元的赔偿。
案例二消费者对“反向抹零”要说“不”！
【处理过程及结果】接到投诉后，玉环市市场监管局工作人员及时与商家联系。水果店负责人表示，收银系统是根据四舍五入自行设定的，并非自己故意多收，所以无法退还1分差价。谭先生认为电子支付不存在找零问题，有多少钱就应该收多少钱，商家四舍五入是一种不合理的收费行为，明显侵犯了消费者的知情权，违背了公平交易原则。调解过程中，工作人员向商家宣传了《中华人民共和国价格法》和《消费者权益保护法》等法律法规，并向商家指出要根据实际情况收取费用，不能在标价之外额外收取其他费用，也不能以“反向抹零”的方式损害消费者的合法权益。经调解，最终双方达成一致意见，商家赔偿谭先生500元，商家对店内计价器进行调整。
【案例评析】“抹零”本是减少现金找零的麻烦，“让利于民”的善意行为。随着移动支付方式兴起，经营者完全可以做到“精准扣款”，但个别经营者利用收款“四舍五入”、“反向抹零”，违背公开、诚实信用原则，侵犯消费者的知情权、选择权和公平交易权。
《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十条第三款规定：“经营者提供商品或者服务应当明码标价。”本案中，商家为了交易双方结算方便，收款时采取“四舍五入”方式，多收取了消费者1分钱，虽然事情很小，争议金额微不足道，但是分币仍然可以在市场正常流通，因此商家在客户购物结算时，有义务收取和找零。商家的做法侵害了消费者的知情权和违背了公平交易原则，是不可取的。