1、9XXX加盟店运营手册开店前的准备工作开店的运作流程店铺管理服务于营销经，你才能“诱导”更多顾客顾客管理为促使XXX加盟店的日常运营工作走向正轨化，切实提高加盟店的销售额和员工的综合素质，现制定XXX加盟店运营手册用于约束员工日常行为，对加盟店日常运营起到了辅助的作用。第一章开店前准备工作一、装修签约后，按照公司规定的图纸进行店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时7-10天,如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实(或由加盟商提供装修后店铺照片资料)，如不符合，应按照公司要求进行改进。二、员工招聘及培训(1)员工招聘招聘途径：A、社会招聘：通过
3、训练成为敬业的员工的。因此,所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心，对个人的升迁（前途）有雄心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。B、基本条件：身高1.60米以上；高中以上文化程度；身体健康无影响外观病症（或后遗症）；良好的职业悟性或一定的从业经验；五官端正有良好的精神风貌；工作意念强，普通话标准C、招聘程度：由本人自荐或学校推荐、他人推荐，需递交简历、毕业证和学校他人的推荐书;约见面谈；组织面试（口试或笔试）；聘用人员体检合格，人员自行办理报到及其他手续。D、需提交的文件：身份证（复印件）；毕业证（复印件）；体检表。E、需
4、填写的文件；员工登记表；工作合同（一式两份）；员工手册、保证书。（2）人员培训在加盟店开业前，公司将根据需要派工作人员到加盟店进行培训。培训人员包括店长、营业员和导购员。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务，公司将在每月举行培训，加盟店可以根据自身情况选择参加。1、培训的意义培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三个方面的改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一项制定工作所需要的知识技能和态度。培训的结果，是改变人的行为表现，提高人
5、的素质，其最终母的是发展人力资源。在今天的企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高素质，对任何企业的成功，都是有决定意义的。2、培训的原则（1）岗前培训（入职前培训）岗前培训是指所聘员工报到后，被分配到专卖店的如之前的培训。通过此项培训，应使新员工对专卖店的基本概况、员工守则、岗位职责、销售推销与应当技巧、讲健康产品的有关常识，以及专卖店服务和促销常识等有关初步的了解。新员工上岗后，店长应做好检查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后任未上手”，或经常出现错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。
9、当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置；(2)巡视负责区域内的货架，了解销售情况，看是否需要紧急补货；(3)是否有工作人员聊天或无所事事，店铺中是否有污染品、破损品以及过期品；(4)价格卡与商品陈列是否一致，价格卡是否与POS机中数据一致;(5)交接班人员是否正常运作；(6)协助顾客做好服务，如：回答顾客询问，接受顾客的建议；(7)注意店铺内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；(8)为顾客做收银结账及产品包装服务；(9)待机工作。所谓待机，及时商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备边待接待顾客。正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方。正确的待机位置：
11、行当日盘点，填写等级销售日报表；(7)整理卫生；(8)下班后由负责人/店长开会，总结当天工作，做好店内安全工作,第三章店铺管理系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：人事管理货品管理店铺管理一、人事管理1、店员的仪容仪表管理(1)按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞的过满，服装的纽扣整齐，无脱落；(2)工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹；(3)不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋；(4)头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型；(5)指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净；(6)淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的
14、考试。员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过三天。任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。员工旷工1天，由店长处理，旷工2天以上，店长写出报告辞退旷工员工。被辞退与开除的员工，店长有权追究其应承担的经济责任。(2)交接班的管理交接班在店长的领导下监督下进行，两班的工作员工全体参加；店长的交接工作有：交接并核对当日销售登记表、橱窗及货柜陈列商品的巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字；收银员的交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签字，当面交接并检查收银机，其他收银员责职内的有关事情交待；营业员的交待：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗
15、及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜；两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。4、早会、夕会管理、(1)早会于开店前15分钟由店长领导召开，早会的主要内容有：员工仪容仪表的相互检查；各职责工作纪律的重中；当天应该注意的主要问题；店长有关新指示的传达；店员有关事情的汇报(或申请)。(2)夕会于闭店后由店长领导召开，夕会的主要内容有：当天工作的总结与检讨；销售工作情况检查汇报；顾客抱怨、投诉的整理；销售日报表的整理；收银汇报与整理；次日工作应注意的事项；其他日常工作的规范整理。(3)早会、夕会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长
17、。(7)不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。(8)全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。(9)自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。(10)不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内，一经发现即行没收(11)不得私套外币，不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。(12)对公物、商品、不乱拿、乱用。(13)交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。(14)不准提前更衣下班或提早关门停止售货。(15)下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。二、货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的代销情况，以备顾客挑选。良好的货品及其形象可吸引顾客继续光临店铺购物；
19、可以办理退换；(2)超过三天之后不予办理；(3)如所调换商品价格低于原来商品价格，顾客可挑选其他商品补充，直到与原来价格持平。如价格不足，加盟店一概不赊欠，不退款；(4)如所调换商品价格超出原商品价格，顾客需支付超出金额；(5)因人为因素不当造成货品破损，不在退换货范围内。注意事项(态度)(1)保持微笑，有礼貌，有耐心；(2)查询及聆听对方退换货原因(3)礼貌地请顾客出示电脑小票并检查顾客带回的商品状况；(4)如符合要求，按照退(换)货原则办理手续；(5)对换取的商品，应提醒顾客仔细检查核对；(6)退回商品款项后，应填写退款单；在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满可能
20、会导致我们更大的损失。3、存货与物流商品储备是店铺营运基础，具重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。连锁加盟店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加商品销售机会，加盟店可以根据旬实际的销售情况，保持合理的库存量。收货、验货（1）若货箱包装有损坏或或箱数量不符加盟店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），若有投保，按投保的协议照章处理。（2）加盟店须有1人以上在场方可开箱验货。（3）根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题。（4）检查无误后，负责人需在
21、商品验收单（回执单）上签字，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈给物流公司，若货物本身有问题由公司根据实际情况做出处理。盘点流程A、盘点日期：每月底（新品待定）；B、负责人：店铺负责人；C、方法：分区负责，初盘加复盘；D、盘点规则。1）初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表；2）复盘时，交叉对商品进行复盘（抽点）；3）复盘如发现差错，对所有商品进行重盘;4）盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司。注意事项：1）每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的商品供应（补货单须留档备份）；2）每天填写日销报表，方便定期整理；3）每月月初将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，
22、如遇新品上市应以每半个月上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况；4）店铺负责人应每日做缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施。四、店铺管理1、店铺环境提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能够吸引顾客乐意光临本店，同时也能够使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。（1）橱窗、门框要明亮、整洁，地板、墙壁要保持干净；（2）做好货架、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；（3）经常抹去货价、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；（4）保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；（5）如有新品上市或促销活动，须充分利用店
23、头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品;(6)气氛营造确保员工士气高昂如果有条件可以适当音量播放一些舒缓的音乐(7)店铺内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间2、产品陈列良好的产品陈列效果有助提高店铺的形象、增加加盟店生意及给顾客留下良好的印象。目的：(1)体现公司产品风格、档次、形象；(2)让顾客容易了解货品的款式、质量、功能等；(3)直接借此销售，提升业绩。陈列原则：(1)分区陈列店头区特价品、促销品中央区陈列大众品的角度内部区一一陈列高级品的角落(2)橱窗是店铺的第一张脸一定要装扮好！(季节性产品、流行产品、便宜促销的产品)(3)保持产品洁净与整齐是店面管理的第一技艺；(4)产品
26、分配店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：增加销售机会保障店铺安全，慎防店铺盗窃注意事项：(1)确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼(亦可预防店铺被盗)；(2)如没有顾客付款，应把收银柜锁好；(3)店铺禁忌不要为了业绩而忽悠人际关系不要把顾客当贼防现场搜身尾随盯梢嬉笑打闹、鹤立鸡群4、清洁卫生管理(1)XXX专卖店必须随时保持整洁干净，具店面、店内、存货仓(架)不允许有任何污垢与灰尘。(2)专卖店的清洁卫生工作由各班店长组织实施。(3)每天工作的班前、班后都必须对店面的临街(或走廊)责任区、店内地板、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明