根据全国消协组织受理投诉情况统计，2022年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉551,780件，同比增长5.71%，解决449,786件，投诉解决率81.52%,为消费者挽回经济损失73,863万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉8,456件，加倍赔偿金额215万元。接待消费者来访和咨询76.6万人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占33.84%，合同问题占26.67%，质量问题占20.28%，价格问题占4.17%，虚假宣传问题占4.12%，安全问题占2.65%，假冒问题占1.40%，人格尊严问题占1.06%，计量问题占0.73%，其他问题占5.08%。
与2021年上半年相比（如表1所示），售后服务类投诉比重上升较快，合同类投诉比重下降明显，其余类投诉变化幅度较小。
表1按投诉问题性质分类情况表
项目
2022年
上半年(件）
投诉比重（%）
2021年
上半年（件）
比重变化（%）
售后服务
186746
33.84
164401
31.50
↑2.34
合同
147183
26.67
150755
28.88
↓2.21
质量
111893
20.28
100170
19.19
↑1.09
价格
22985
4.17
22584
4.33
↓0.16
虚假宣传
22746
4.12
20593
3.95
↑0.17
安全
14623
2.65
13399
2.57
↑0.08
假冒
7749
1.40
6506
1.25
↑0.15
人格尊严
5853
1.06
3593
0.69
↑0.37
计量
4051
0.73
3805
0
其他
27951
5.08
36170
6.93
↓1.86
（二）商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为284,428件，占总投诉量的51.55%，与去年上半年相比，比重上升5.43个百分点；服务类投诉为249,153件，占总投诉量的45.15%，比重下降4.45个百分点；其他类投诉为18,199件，占总投诉数量的3.30%。
根据2022年上半年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。
表2商品大类投诉量变化表
商品大类
2022年上半年（件）
2021年上半年（件）
日用商品类
58973
10.69
42476
8.14
↑2.55
家用电子电器类
54849
9.94
51627
9.89
↑0.05
服装鞋帽类
47466
8.60
35818
6.86
↑1.74
食品类
44258
8.02
37365
7.16
↑0.86
交通工具类
29414
5.33
30725
5.89
↓0.56
房屋及建材类
18009
3.26
16729
3.20
↑0.06
首饰及文体用品类
12991
2.35
11348
2.17
↑0.18
烟、酒和饮料类
9391
1.70
7884
1.51
↑0.19
医药及医疗用品类
7055
1.28
5200
1.00
↑0.28
农用生产资料类
2022
0.37
1584
0.30
↑0.07
根据2022年上半年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与电信服务类居于服务类投诉量前五位。与2021年上半年相比，邮政业服务类投诉量比重上升1.01个百分点，生活社会服务类投诉比重下降2.72个百分点。
表3服务大类投诉量变化表
服务大类
生活社会服务类
69236
12.55
79712
15.27
↓2.72
互联网服务类
53592
9.71
55257
10.59
↓0.88
教育培训服务类
32161
5.83
31284
5.99
文化娱乐体育服务类
17675
26109
5.00
↓1.8
电信服务类
17027
3.09
11606
2.22
↑0.87
销售服务类
15755
2.86
17736
3.40
↓0.54
公共设施服务类
11939
2.16
11966
2.29
↓0.13
房屋装修及物业服务类
11840
2.15
10260
1.97
邮政业服务类
11733
2.13
5833
1.12
↑1.01
金融服务类
2826
0.51
2999
0.57
↓0.06
旅游服务类
2073
0.38
2827
0.54
卫生保健服务类
2000
0.36
2111
0.40
↓0.04
保险服务类
1296
0.23
1215
（三）商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4、表4所示）：食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与2021年上半年相比，化妆品、鞋、食品同比增长较高，其他类别增长相对较缓。
表4投诉量居前十位的商品（单位：件）
2022年上半年
2021年上半年
同比（%）
食品
37716
27284
↑38.23
服装
28255
21006
↑34.51
汽车及零部件
20182
22268
↓9.37
通讯类产品
17621
16474
↑6.96
鞋
16627
11969
↑38.92
家具
12504
11395
↑9.73
化妆品
12380
6228
↑98.78
日用杂品
11083
8336
↑32.95
计算机类产品
9723
8123
↑19.70
首饰
9689
8448
↑14.69
表5投诉量居前十位的服务（单位：件）
服务类别
经营性互联网服务
35680
35790
↓0.31
餐饮服务
20509
19537
↑4.98
培训服务
20223
17131
↑18.05
15524
9464
↑64.03
网络接入服务
14527
17412
↓16.57
美容、美发
14306
16459
↓13.08
快递服务
10753
5022
↑114.12
健身服务
10507
15754
↓33.31
教育服务
10303
10482
↓1.71
交通运输
9762
9428
↑3.54
二、投诉热点分析
2022年上半年，消费者投诉总体呈上升态势，其中涉及消费安全问题，如食品安全、医美安全、预付安全等；买房置业消费问题，如商品房、物业服务等；公共服务问题，如电信服务、航空客运等；精神层面消费问题，如在线培训、网络游戏、宠物消费等。
（一）消费安全不容忽视
案例二：2022年5月6日，消费者向广东省消费者委员会反映在中山市红山路某商铺购买到一条进口夹心果汁软糖，糖果成分超范围添加了维他命B6和维他命B12，不符合食品安全国家标准《食品营养强化剂使用标准》GB14880-2012的规定，且没有中文标签。消费者投诉要求商家依法退赔消费者一千元。经调解，双方达成和解。
【消协意见】
案例一：消费者杨女士向浙江省临海市消费者权益保护委员会投诉，其在当地某步行街收到某美容院发的传单，称可以免费进行修眉、脸部护理等体验。随后在体验过程中，店员向杨女士推销纹眉项目。经询问确认做纹眉不会有任何副作用后，杨女士花费1280元做了纹眉服务。杨女士返家后脸部出现了红疹,眉毛附近皮肤出现红肿，美容院称做完纹眉项目一两天内出现皮肤红肿、红疹现象是正常的。过了两天，杨女士脸部红肿、红疹依然没有消退，前往医院诊治为过敏，医药费共计380元。后续找美容院索赔，但负责人一直回避处理。2022年1月，经临海市消保委调解，美容院退还杨女士纹眉项目美容费用1280元，并支付医药费380元。
3.预付安全风险加大。今年上半年，疫情对各类服务业也有较大负面影响。由于美容美发、体育健身、教育培训、儿童娱乐等各类服务业普遍采用预付式消费，因此上半年有关预付式消费投诉案件增长较为明显，并且涉及领域较多。消费者投诉的主要问题有：一是办卡手续不规范。如故意不签订书面合同、不提供收费单据或发票，后续发生争议时，消费者遭遇维权难。二是商家失联跑路消费者退款难。一些不法经营者以“限时充值有福利”“充值返利”为诱饵，吸引消费者高额充值，随后跑路失联恶意逃避债务。三是店铺易主“后人不理前账”。部分商家转让店铺后，后续经营者不履行此前协议、不同意此前优惠承诺、不承认先前赠送服务，或者设置不合理消费限制等。四是转卡收取高额手续费。经营者以格式条款规定消费者转卡需支付高额的手续费。
案例一：自2022年2月10日起，湖北省宜昌市高新区消费者委员会陆续接到大量消费者投诉，反映当地某游乐园突然关门停业，由于涉及充值会员人数众多，未消费余额较大，引发群体性退费纠纷。高新区消委会接到投诉后，及时进行调查核实，并初步掌握了基本情况。由于该游乐园总部经营安排，计划关闭当地门店，但是闭店后却迟迟未拿出具体退费解决方案，遂引发了群体性投诉。经过高新区消委会和市场监管局的不懈努力，最终促使该公司制定了明确的处理方案，并为328人退费159360元。
案例二：2022年3月，四川省保护消费者权益委员会及成都市高新区消费者协会先后接到多名消费者投诉成都某餐饮有限公司突然闭店停业，消费者储值款退钱无门，经营者以各种理由推脱拒不承担退款责任。经省区两级消协组织联动维权，成都市高新区消协通过对外张贴公告征集未能退款的消费者，并组织律师团队指导支持消费者集体诉讼。在推进中，5月31日该公司负责人主动联系消费者沟通退款事项，之后所有消费者已全部收到退款。
（二）买房置业纠纷屡现
4.商品房领域投诉增多。今年上半年，全国消协组织共受理商品房投诉5787件，同比增长23.31%，其中一些涉及群体性纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是房屋烂尾引发纠纷。如一些开发商因挪用资金或销售量不及预期，导致资金链断裂，项目因此停工烂尾。部分消费者贷款买房，为此要求停交房贷，引发还贷风波。二是开发商未按期交房。一些开发商因自身原因导致项目逾期，却以疫情影响、不可抗力免责为由不承担相应违约责任。三是开发商承诺不兑现。如有些开发商承诺老客户带新客购房可获取相应奖励，之后却以各种理由拒不兑现。四是开发商利用补充协议、特别约定等方式规避合同监管，制定不公平格式条款侵害消费者权益。
案例一：2022年6月24日至7月4日，中国消费者协会收到多位消费者投诉反映，2017年至2018年4月期间，陆续有180余名消费者购买了海南省文昌市某楼盘的期房，购房款9000余万元。该楼盘于2017年取得《商品房预售许可证》，消费者与开发商签订的购房合同约定的交房日期为2018年12月31日。由于开发商挪用购房资金，导致项目资金链断裂，因此停工成为烂尾楼。部分业主反映曾集体向当地有关方面投诉，楼盘在此期间曾多次假装复工，随后又再次停工，消费者投入了大量资金却无房可住。
5.物业服务隐性侵权时现。物业服务是城市公共服务的末端和触角，其服务质量的好坏直接关系小区业主的获得感、幸福感和安全感。有关物业服务的投诉主要有以下几个方面：一是物业合同履约不到位，维修不及时，如因电梯故障、房屋漏水、小区地面损坏等公共区域问题报修后，物业无故拖延维修。二是物业服务收支不透明，如小区业主共有收益收支情况无公示，或公示形同虚设。三是物业与开发商合谋损害业主权益。一些新楼盘前期物业为开发商下属公司，为维护开发商或自身利益侵害业主权益。如物业公司为高价出售专属充电车位，拒不配合其他产权车位业主安装充电桩等。
（三）公共服务新老问题迭出
6.电信服务收费存乱象。随着互联网的不良营销手法向传统行业的渗透蔓延，电信服务领域套路营销、虚假宣传等侵害消费者权益现象花样翻新。消费者投诉主要有以下几个方面：一是套餐资费不明晰，流量收费不透明，流量超出后短信提醒不及时，消费者知情权难保障。二是诱导消费者开通付费业务。一些电信运营商以外呼形式推销收费业务，并以“回馈老客户”或“赠送会员”等名义诱导或故意误导消费者开通新业务，消费者在未充分了解情况下被收取费用。三是未经消费者同意变更套餐内容。如有的运营商未经消费者同意擅自更换套餐或开通增值服务，提高收费标准。四是运营商人为设置转网障碍，消费者携号转网“困难重重”。如要求消费者到指定营业厅办理，设置20年以上超长合约期并规定合约期内不能转网等。
案例二：2022年6月18日，消费者刘先生向吉林省延吉市消费者协会投诉，某电信运营商在当地宣传免费办理宽带业务，于是消费者就在该电信运营商吉林有限公司延边州分公司办理了家用宽带服务，但是该运营商在未告知消费者情况下，从其账户扣取了200元费用，导致消费者手机停机、网络中断。经延吉市消协调解，当地电信运营商向消费者每月赠送20G流量，连续赠送三年作为补偿，消费者表示同意。
案例二：2022年2月25日，消费者郭女士向上海市长宁区消费者权益保护委员会投诉，称其在某网络订票平台购买了2月25日起飞的机票，后来由于疫情原因，消费者于2月24日按照该平台的规定申请退款，但提示退款失败。消费者由于担心第二天过时无法退票，于是尝试申请自愿退票。该订票平台罗列了一大堆“退票费”，消费者误以为是退到手里的费用，遂点击最后一栏“退款65——下一步”，且点击后没有任何提示及确认程序，直接默认退款了。结果消费者只收到65元退款，平台收取高达76％的724元“退票费”。消费者致电订票平台，无法联系到人工客服。经消保委调解，订票平台为消费者办理了补退。
航空服务经营者是保障航空客运服务质量、提升消费者出行满意度的第一责任人。各航空公司、网络订票平台应当切实落实自身责任，为消费者提供优质服务。航班出港延误或者取消时，航空公司应当根据运输总条件、客票使用条件，为旅客妥善办理退票或者改签手续。旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的，航空公司应当及时提供。同时，应当依照《航班正常管理规定》，区分承运人原因、非承运人原因、国内航班经停地、国内航班备降等不同情况，向旅客提供免费或自费的餐食、住宿等服务。航班超售造成消费者无法登机的，航空公司应当按照超售规定进行处置，对消费者进行赔偿，并提供免费变更或者退票服务。网络订票平台应当严格执行航空公司退改签收费标准，公平合理制定平台规则和协议内容，显著告知与消费者有重大利害关系的条款内容，保障通知有效、客服响应及时。
（四）精神层面消费投诉增多
消费者购买在线培训服务时，要擦亮双眼、谨慎选择，不迷信所谓“名师”“名校”，不轻信“不过退费”“打卡退费”等花式营销手段，不相信“包过”“不考试就可以获得学历证书”等虚假宣传，牢记“天下没有免费的午餐”。校外培训机构应当强化社会责任感和自律意识，依法、诚信经营，保障师资和培训质量，加强预收资金管理，保证用于培训业务经营，杜绝不实宣传、不良营销、违规收费。建议有关政府部门严格审批管理，加强培训资金监管，严肃查处违法办学、虚假宣传、诱骗贷款等违法行为，加大对校外培训机构失信行为的惩戒力度。
案例二：张先生向上海市嘉定区消费者权益保护委员会投诉称，2022年6月3日发现自己的支付宝账户自5月12日开始，陆续支付了115笔费用，共计12.39万元。后来得知，是其11岁孩子在家上网课期间，打开了手机的“解锁”功能，下载了一款手机游戏，使用妈妈的身份证完成注册，在设置了手机人脸自动识别后，于应用商店中获取身份和支付认证。家长认为手机应用商店的付款方式存在很大漏洞，包括游戏公司让用户注册也应该进行身份识别。手机应用商店则答复根据系统评估，张先生的诉求不符合退款要求，无法退款。嘉定区消保委介入后，手机应用商店为消费者先行赔付了游戏充值金额。
案例一：消费者周先生向浙江省舟山市定海区消费者权益保护委员会投诉，称其于2022年2月在当地某宠物会馆购置一只银渐层小母猫，购置时猫身上有几处猫癣，商家承诺喷涂药物数日便能治好。回家后发现猫癣数量多于商家告知数目，且喷涂药物一个多星期无好转。经与商家沟通，加价1500元换购了一只两个月大的银点公猫。购买时商家告知猫有结膜炎，承诺滴眼药水两三日便能好。但使用眼药水半个月后仍不好转。消费者咨询宠物医院医生，医生告知猫眼角膜有破损。经仔细查看购猫时的图片，发现当时眼角膜就有破损痕迹，怀疑商家故意隐瞒不告知。消费者与商家沟通退换，商家不同意。经调解，商家同意猫归消费者并一次补偿800元。