在沙太南路分店的房间内，放置着美容仪器
染发产品包装上明确要求需先做过敏测试（见红框内）
尽管不具备资格，天懿却向各门店下发纹绣项目管理规定
在石牌东路的天懿分店，员工们集中在店门口跳舞
今年“3·15”的第二天，一位自称张牧（化名）的知情人士向羊城晚报报料，称看到羊城晚报3月1日、2日及15日有关天懿美容美发会员卡的报道（依次详见当日a1、a4、a8版），觉得不吐不快，因为“会员卡只是冰山一角，天懿还有一箩筐问题，挣的都是黑心钱”。
广州天懿企业管理有限公司（下简称“天懿”）去年营业收入近1.3亿元，是羊城市面上最大的美容美发连锁企业。接报后，羊城晚报记者对这家企业进行了三个月的追踪调查。其间，记者还随机选择了天懿旗下的一家分店，以学徒身份在店里暗访7天。就记者暗访以及其他途径掌握的情况来看，报料人所言不虚：门店未办证先营业，卫生操作不规范；办过证的门店，只能进行护肤之类的生活美容，却做E光祛斑、纹绣乃至整形等医学美容……
天懿美容美发“大起底”
羊城晚报记者追踪三个月，卧底揭开广州最大美容美发连锁店黑幕
罔顾健康无证开业
没有资质就敢整形
员工入职不查健康证
多家门店涉嫌未办理相
关证件手续就“偷步”开业
5月13日，羊城晚报记者来到位于广州市白云区京溪沙太南路1260、1262号商铺的天懿沙太南店即第73分店，开始以该店学徒工身份进行暗访。
这证没有，那证也缺
当日下午，门店总经理孙某经过简单面试，当场同意录用记者，但要求先交1000元押金，“一年之内，不可以辞职，否则的话，押金不退”。记者称只带了300元，另外700元一周后补交。孙某表示同意，收下300元，并写了一张收条。第二天，记者就成为该店的一名学徒工。
今年5月1日开始生效的新版《公共场所卫生管理条例实施细则》规定，公共浴室、理发店、美容店等公共场所的“从业人员在取得有效健康合格证明后方可上岗”。但从面试开始直到5月20日暗访结束，门店管理层未有一人向记者提及办理健康证的事，也没有索要健康证。
在涉嫌没有完成办证手续的情况下，沙太南店已经开始营业并收入不菲。一份内部资料则显示，该店5月13日、14日、15日的营业额为5494元、18698元和19475元，5月10-17日8天的营业总收入为87654元。
无证开业并非个别现象
挂生活美容招牌
卖医疗美容狗肉
不少门店涉嫌违规经营整容业务，操作者的资格也有疑点
“美容导师”号称当场祛斑
据媒体此前的报道，去年10月9日，黄小姐在位于中山八路33号的天懿第10分店做“E光祛斑”，花了6000元，换来的是“面目全非”，脸上添了几道横格式的疤痕。事实上，这家分店压根就没有祛斑的资质。广州市工商局官网资料显示，该门店经营范围里注明“服务：美容（不含医疗美容），理发；批发零售；化妆品”。
除了E光祛斑，有门店还经营纹绣业务。去年9月，市民吴小姐在天懿石牌店绣眉。她告诉羊城晚报记者，店里开价文眉费、洗眉费5000元左右，承诺可把眉毛文成棕色。“交费文眉后，发现实际上商家并没有洗眉，且文出来的效果是灰色。”后来，吴小姐向广州12315投诉，店里退还4000元。
6月11日，羊城晚报记者以顾客身份到天懿沙太南店洗头，并接受推拿服务。推拿过程中，自称“1号”的美容师和一名自称姓洪的美容导师都表示，可以提供祛除雀斑的服务，只需要用仪器点掉，马上点马上祛斑，“这非常容易，不是手术”，而且她们就可以操作。此外，还提供纹绣服务。
记者掌握的一份资料显示，天懿内部规定了纹绣的分成方式，即“门店管理层纹绣：全部记给员工，记员工产品业绩”。张牧透露，所谓门店管理层，是指美容经理和美容导师，“E光祛斑也往往由她们和经过内部培训的人负责”。
“小的整形直接在店里做”
“E光祛斑、纹绣只是小儿科，门店还搞整形。顾客若要整形，门店可以联系医生，整形医生直接到店里来做。”张牧透露，所有门店都可为客户联系整形项目。
在11日的暗访中，“1号”和洪某都表示，沙太南店还可以提供其他服务，“包括美容整形，都可以有”。她们表示，一些需要做手术的减肥、美容项目，需要“请外面的老师过来”。如果是做整形手术，还需要预约。据“1号”透露，店里没有资质做手术，但是请的老师“都是有资格的”。“这些老师都是从上海市第九人民医院出来，有的在里面工作过，有的是出来赚外快，”“1号”说，“当需要动手术时，老师们会带着仪器过来，就在店里做。”网络资料显示，上海市第九人民医院是全国顶尖的整形医院。
6月12日，羊城晚报记者又来到位于广州市天河区体育西横街2号之一的第4分店暗访。美容师跟美容经理均向记者表示，店里没有整形资格，但可以联系做整形手术，“小的整形外面的医生直接来店里做”，大的整形则去合作医院做。
记者掌握的另一份资料则显示，天懿内部对整形项目也有分成规定，“整形：50%记公司，50%记员工个人，办卡人得4/5，头牌跟单1/5，记员工产品业绩”。
门店均不能经营医疗美容
按照2002年5月1日起施行的《医疗美容服务管理办法》，运用手术、药物、医疗器械以及其他具有创伤性或者侵入性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行的修复与再塑，属于医疗美容。医疗美容只有特定的美容医疗机构才可以进行，美容院无权进行。“美容院只是做洗面、按摩、去角质、敷面膜等生活护理的场所。祛斑和纹绣均属医学美容范畴，美容院经营这两个项目均不合法。”广州一家整形医院的肖医生告诉记者。
羊城晚报记者通过广州市工商局官网掌握到天懿28家门店的注册资料，没有一家的经营范围包括医疗美容。换言之，上述分店提供E光祛斑、纹绣甚至整容等服务，均属违法经营。
在记者卧底的沙太南店
卫生状况触目惊心
在沙太南店暗访期间，羊城晚报记者以学徒工的身份参与门店的日常运营，发现在光鲜的门面背后，该店的卫生状况令人胆战心惊。
毛巾未经清洗就再用
每天早上，员工到店后需要搞卫生。记者第一天上班，就发现客人用来洗头、擦脸、垫肩的毛巾，被店员用来抹拭理发台、盥洗池、桌子、椅子、玻璃、门、染发用的推车、烫发机器等物件。
暗访期间，美容部经理多次“教导”记者，看到盥洗池有污渍后，要及时用毛巾沾点洗发水擦洗干净。5月14日，店里的加热水装置坏掉，工人维修导致地板上有积水，一位店员直接用毛巾来擦地。5月20日，记者待至晚上12时之后才离店，发现店内椅子、台面都用毛巾覆盖以遮蔽灰尘。
5月15日是星期天，生意火爆，店内存放的400条毛巾全部用完。16日上午开门营业时，委托外面清洗的毛巾还没有送到，店员直接从头一天用过的毛巾中挑选了几十条不太潮湿的使用。当天中午12时，洗好的毛巾终于送达，但未经清洗的毛巾却没有撤下。记者多次看到，客人理发时垫肩所用的毛巾，在用过之后又被重新折叠，放回未用过的毛巾中。洗发、理发用的毛巾，与需要大量接触药水的烫、染用毛巾混在一起使用。
据了解，卫生部、商务部在2007年发布《美容美发场所卫生规范》中明确规定，美容美发场所内的毛巾、面巾等公共用品用具应“一客一换一消毒”，清洗消毒后分类存放；直接接触顾客毛发、皮肤的美容美发器械，应“一客一消毒”，“美发用围布每天应清洗消毒”。但暗访期间，记者未发现围布有清洗消毒，用来隔挡药水用的塑料围布，也仅经过简单的擦拭处理。
不做过敏测试就染发
暗访期间，记者发现门店使用较多的染发、烫发产品，主要是“润民”和“德国美奇”两个品牌。这两个品牌的烫染产品，包装上均写明使用前应该进行过敏测试。如润民染发膏规定“使用前请做皮肤测试。将调好的染发剂涂少许于耳后，24小时无不良反应者，方可放心使用”；润民爵美凝卷记忆香水烫规定“本品对于体质特殊人士使用，使用前必须做测敏试验（取本品少量，涂于耳后，48小时无不适者方可使用），孕妇及头皮受伤者慎用”；润民爵美陶瓷烫、直发烫要求“使用前作皮肤测试，皮肤过敏者禁止使用”；德国美奇SPA数码陶瓷烫规定“头皮敏感、皮肤发痒或有伤者请勿使用，操作前请做过敏性皮试”。
然而在记者暗访期间，先后观察了约20例烫、染操作，没有一例在使用前进行过敏测试。
进货价仅22元的“姜汁洗发水”，售价480元
广州石牌东路的天懿美容美发店门前，店员跳舞招揽顾客
门店内存放美容美发产品的房间，货架上多数是杂牌产品
记者暗访门店内的工作间里，四个大桶装着洗发水、护发素、按摩膏等常用物品，使用时由店员临时灌装
天懿头顶明星企业光环，却有“店大欺客”之嫌
洗发水22元进货
480元卖给顾客
进货价仅22元的洗发水，卖出480元；380元的烫发服务，所用药水成本仅约2元；向顾客出示的名牌烫、染发产品，使用时曾被“调包”成“杂牌”，以次充好……记者暗访期间，在天懿门店内见到的问题着实不少，而这家连锁企业，是身为全国工商联美容化妆品商会与广东省美容美发化妆品行业协会常务理事单位的“明星企业”。
杂牌产品漫天要价
店内灌装洗发水，“德国美奇”广州制造
“姜汁洗发水”进货价与售价相差23倍
桶装洗发水无生产日期
5月14日，记者以学徒身份首次进入该门店内的员工间，发现里面还有一个套间，用来储藏产品。只见货架上堆放着各种器械、药水。其中名为“德国美奇”的产品引人注目，该品牌产品在店内主要有直发膏、陶瓷烫、护理疗程等三种。
记者起初以为它是从德国进口，所以叫“德国美奇”。后来发现它的瓶身上写明：由景红达国际集团法国有限公司监制，广州市景红达精细化工有限公司生产，地址位于广州市白云区龙归南村大坑圣穗蓝大道3号。而在该品牌的一款陶瓷烫瓶身上，甚至找不到生产日期和使用期限。
在产品间的一个角落，4个塑料大桶并排躺着，里面分别装着未分装的洗发水、护发素、按摩膏，每桶25公斤。5月14日，记者看到该店小瓶散装洗发水用完后，几位美容师到产品间灌装。这才发现原来店内所用的洗发水、护发素、按摩膏，都是由店员自己分装。此后，在门店管理层要求下，灌装洗发水、护发素、按摩膏成为记者的一项日常工作，5月17日一大早，便分装了3瓶洗发水、2瓶护发素。
“姜汁洗发水”漫天要价
去年9月，市民郭先生在位于广州市天河区石牌东路167号首层的天懿石牌东店，购买了一个生发护发疗程，花费1480元。疗程做到一半，店员告诉郭先生，需要再购买一瓶480元的“姜汁洗发水”。据报料人张牧提供的天懿企业产品进货价目表，这种“姜汁洗发水”天懿进货价只要21元，加价1元后以每瓶22元出货给各门店，给门店的建议零售价为198元。“门店有时并不会遵守公司的建议零售价，而是加价好几倍。”张牧说。6月10日，记者在位于广州市天河区体育西路体育西横街2号之一的天懿体育西分店消费时，“姜汁洗发水”的单价也是480元。记者留意到，所用产品名称是“雅乐香熏姜疗洗发露”。而记者暗访所在门店使用的“姜汁洗发水”也是同一品牌产品。
店家自由定价一本万利
去年，市民李小姐在天懿美容美发体育西分店购买了一瓶1000ml的施华蔻专业修护亮泽柔发（活发）护理霜，“当时店员称原价1450多元，特价1080元。购买后才发现市面上只售100多元。”李小姐说。据张牧提供的价目表，该护理霜天懿的进货价为95元，出货给门店的价格为112元，建议零售价为660元。记者在网上搜寻发现，该产品的售价在85元-115元之间。
张牧提供的8份天懿企业产品进货价目表显示，进货价5.5元的“原野发胶”，建议零售价为“76元”；一盒进货价为11.7元的“派拿-玫雅发泥”，建议零售价为88元。记者在网上查询到同品牌、同规格产品的售价“原野发胶”多在10元以下。张牧透露，天懿美容部所用产品，多是他们自主品牌“积品”，自产自销，定价更是没谱。记者暗访时发现，天懿门店大厅内多设有一个展柜，摆放的多是“积品”品牌产品，包装精美。张牧表示，天懿企业注册的广州天懿化妆品有限公司专门负责“积品”的生产与研发，但通过广州市工商局官网查询时却发现该公司于今年4月22日提出了注销清算。
部分美容美发产品价目（价格单位：元）
产品名称规格公司进价门店进价建议零售价差价倍数
冷膜1袋1.53139
热膜1袋1.53139
原野发胶1瓶5.56.57614
养颜紧肤茶1盒19.634.31287
排毒清脂茶1盒15.627.31288
红色漂粉1瓶1.521510
香薰护理组合1盒82.88103.66808
派拿-玫雅发泥1盒11.714888
派拿-玫雅发蜡1盒5.8886812
派拿-玫雅隔离霜1盒5.8886812
派拿-玫雅弹力素500ml22.3427.31286
部分美发服务价目
产品名称规格门店进价服务单价
爵美凝卷记忆香水烫120ml×2+20ml6.5元,一般可供女生一人使用、男生2-3人使用180元
爵美氨基酸活化直发烫1l×328元,可供约10个人使用280-380元,视发长短
爵美智能平衡陶瓷烫800ml×325元,可供约8个人使用380-480元,视发长短
乔薇尔雅典电发水2×100ml18元380元
乔薇尔氨基酸生化烫2×100ml31元480元乔薇尔复合全能生化烫1+2×120ml40.5元680元
偷梁换柱榨取利润
价目表上有陷阱，只写价格不列品名
名牌货当面展示，转身调包杂牌上阵
明码标价也有猫腻
张牧告诉记者，在天懿各门店烫发动辄要花数百元，但所用药水成本只不过几元钱。
5月14日，记者暗访时第一次全程观察了一个数码烫发过程：从洗头到最后完成造型，全程持续数小时。所使用的药水，就是“德国美奇”陶瓷烫发剂。
根据张牧提供的进货价目表，一瓶1公斤的“德国美奇”陶瓷烫发剂，进货价13.8元，出货给门店为14.8元；配套用的1公斤装定型水，天懿进货价为5元，出货给门店为6元。记者估算，一瓶烫发剂可供十人左右使用，平均每人只要1.5元，外加约5角钱的定型水，药水成本约需2元。“天懿在制订价目表时，故意设了一个陷进。”张牧透露，比如价目表上只写“专业烫发380元”，却未标明使用什么产品，“其实通常使用的产品就是所谓的杂牌和三线产品。”
与烫发类似，染发的成本也不高。记者暗访时曾遇到一位女顾客染发，花费180元，所用产品为“爵美染膏”。据张牧提供的价目表，“爵美染膏”在天懿的进货价为2.5元、门店进货价为3元，算上配合使用约7角钱的“爵美牌双氧奶”，产品成本总共不到4元。
“爵美染膏”由广州市润民精细化工有限公司生产，6月10日下午，记者来到该企业位于广州兴发广场兴发北路25号的门店。店员出示的“爵美染膏”、“双氧奶”、“冷烫”等产品的报价与张牧提供的价目表一样，1支染膏2.5元、1公斤“双氧奶”5.8元。
天懿推出的护理疗程，产品所占的成本比例也很小。以“爵美护发”为例，价目表上180元/次，所用产品为1升装“爵美氨基酸特润营养发膜”，其门店进货单价仅为9元，可供数十人次使用。
偷梁换柱以次充好
“几元钱的药水卖出几百元的价格，可能还不算过分，起码是明码标价。”张牧说,“有时有些门店，380元和1380元服务项目中用的都是杂牌产品，根本没有分别，这才过分。有时店员拿给你看的是一线品牌产品，在消费者不注意时就被换成杂牌，甚至用几元钱的三线产品来蒙骗顾客。这是因为门店盈利关系到股份分红。”
这种现象在记者暗访时就发生过。
5月20日晚上9点左右，两位女孩到店里烫染发。门店负责人向两人推荐产品和服务，要她们各做一个烫前护理180元/次的“爵美氨基酸特润营养发膜”，780元“乔薇尔热烫”，“施华蔻染发”754元（短发单价580元，过肩胛多收30%），三项原价加起来超过1600元。两位女孩被说服合办了一张金额为10000元的会员卡，可以打3.8折，其中一位女生的护理项目因此享受免费的优惠，折后共合计1100多元。
而她们不知道的是，除了“爵美护理”用的是其所需产品，另外两项大额消费均被“调包”了。记者看到“乔薇尔烫发”被换成了“德国美奇”，前者进货价超过30元，而后者不到10元；“施华蔻染发”换成了“爵美染发”，前者1支染膏在网上单价约为48元，而后者仅为2.5元。发型师并没有在她俩面前调配产品，而是在产品间操作，所用产品也都没有给她们看，她们也没有要求查看。
“如果不想被忽悠，一定要坚持要求店员当面调配产品，以防偷梁换柱。”张牧说，天懿门店内的“施华蔻”等名牌产品，往往只在大厅展柜里摆放，数量很少。记者暗访时确有发现这一状况，产品库存放的基本上为杂牌、三线产品。
在天懿美发价目表上，有一款产品名叫“即有”。记者暗访期间，从未见过它的踪影，店内员工也说店里没有这款产品。顾客要求使用这款产品时，均被替换成“爵美”或“德国美奇”。
记者暗访沙太南店时，店里共有两台热烫数码机和一台冷烫机，并没有陶瓷烫发机，顾客接受的陶瓷烫发服务，实际上都是用数码烫机完成。“顾客什么都不懂，你说什么就是什么！”店员这么说。
暗访手记
无利不起早良心不值钱
天懿的基层员工每天工作超过12个小时，生意好时，从早上9点多一直工作到次日凌晨，几乎难得落座，说实话，挣的都是辛苦钱。这些年轻人，肯吃苦、有梦想、有拼劲，并不是坏人，可是为了挣钱，他们必须不断地说假话，因为天懿的薪酬机制鞭策着员工们“变坏”。
店里的发型师、美容师和技师们，工资主要由两部分构成，一是劳动工资，二是销售提成。如果老实干活，工钱并不多，关键在于销售业绩。拿美容师来说，几十分钟洗一个头，提成才3元，而成功销售一张1000元的会员卡可提成25元，一张5000元的卡可提成250元。今年5月，天懿进行了一次改革，规定只有门店管理层才能售卡，但实际上，不少普通员工还在销售。所以，即便他们知道所售产品进价很低，但向顾客高价推销时却不会有任何犹豫，只要推销出去就是业绩，就可以提成。
我看到该公司一本培训笔记中这样总结：发现客户的问题是一门必修技，“如果发现不了问题，那就制造问题”。所以，美容师、美发师个个都“巧舌如簧”。一次，两位学生模样的女孩在发型师、美容师们轮番“进攻”下，眼看就要花几千元买会员卡，我找了个机会小声提醒她们：“办卡容易退卡难”。结果一转身的功夫，她们还是在店员鼓动下办了卡。
“其实销售没什么困难，要不就是你跟顾客吹牛，要不就让顾客跟你吹牛，让顾客畅所欲言，谈开了，啥都好说。”这是暗访期间，一位店员传授给我的“经验”。
文/图羊城晚报记者
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