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《采购机制》是国家基本药物制度的重要配套文件，必将有力地推进各地尽快建立规范的基本药物省级集中采购机制，构建起比较完善的基层用基本药物供应保障体系，确保基本药物制度顺利实施。
问：此次《采购机制》出台的总体考虑是什么？有哪些创新性举措和亮点？
《采购机制》的总体思路是，实行以省（区、市）为单位的集中采购、统一配送；坚持政府主导与市场机制相结合，发挥集中批量采购优势，招标和采购结合，量价挂钩、签定合同，一次完成采购全过程，最大限度地降低采购成本，实现基本药物安全有效、品质良好、价格合理、供应及时，促进基本药物的生产和供应，使群众真正得到实惠。
问：中标价偏高是以往药品集中招标采购中一直没有很好解决的问题，这次出台的《采购机制》如何保证采购的药品价格合理？
药品集中招标采购出现价格偏高等现象，最主要的原因在于招标和采购脱节，省级招标只确定企业名单，医疗机构普遍存在二次议价。对此《采购机制》提出了针对性措施，主要有：
一是量价挂钩，通过编制采购计划明确采购的具体剂型、规格和质量要求，明确采购数量（或实行单一货源承诺）；这样，药品供应企业在投标前就能比较准确地计算供货的数量及市场份额，便于计算成本并合理确定报价。
二是加强基本药物市场价格调查，要求详细调查和掌握基本药物近三年社会零售药店零售价格以及基本药物制度实施前基层医疗卫生机构的实际进货价格，原则上集中采购价格不得高于市场实际购销价格。这样，保障了集中采购的价格在合理范围内。
三是采取分类采购的方式有针对性地合理确定价格。对价格较高且存在价格虚高的基本药物进行公开招标，通过双信封招标制度等方式，充分利用市场竞争形成合理采购价格。同时，对独家品种以及经多次采购价格已经比较稳定且供应充足的基本药物，则通过探索政府统一定价的方式合理确定价格。而对用量小的特殊用药、急救用药以及临床常用廉价药采用邀请招标、询价采购或定点生产的方式，合理确定采购价格，以保证供应。
四是招标结束后即签订购销合同，确保中标价即基层采购价，最大限度压缩流通环节，减少层层加价的空间。
问：在降低药价的同时，《采购机制》如何保障药品的质量？
质量优先是《采购机制》始终坚持的原则，集中采购是在确保基本药物安全有效、品质良好的前提下，合理确定基本药物的价格。
在采购环节中，实行“双信封”招标制度，经济技术标书不仅要对GMP(GSP)资质认证、药品质量抽验抽查历史情况、电子监管能力等体现药品质量的指标进行评审，还要评比企业生产规模、配送能力、销售额、行业排名、市场信誉等综合实力指标，只有经济技术标书评审合格的企业才能进入商务标书评审，淘汰质量和信誉不符合要求的企业。
在监管环节中，对采购的基本药物实行全过程质量监管，供货企业要将供货的药品样品送省级食品药品监管部门备案，省级食品药品监管部门要加强对基本药物质量的抽验，必要时将抽验样品与备案样品进行比对，确保基本药物的质量。
在处罚措施中，建立“黑名单制度”，一旦出现恶意压低价格、供应质量不达标药品等行为的企业，采取清除出全国药品招标采购市场的处罚措施，通过严厉的监管措施有力保证药品质量安全。
同时，《采购机制》还提出要逐步提高基本药物质量标准，完善基本药物电子监管信息系统，既有效保障当前基本药物集中采购中的药品质量，又立足长远建立更为科学合理的药品质量评价和监督体系。
问：如何实现基本药物及时配送到每个基层医疗卫生机构，不断档、不缺货，《采购机制》有哪些考虑？
相对于大的医疗机构，基层医疗卫生机构分布散、药品用量小、配送利润薄，在药品供应链中处于弱势地位，特别是一些地处偏僻、规模小的基层医疗卫生机构药品供应难以有效保障。《采购机制》提出，由确定的基本药物供货企业自行委托经营企业进行配送或直接配送，并由供货企业对药品质量和供应一并负责。将药品配送环节让渡给市场，充分发挥市场资源配置和分工的作用来实现药品及时配送，这是《采购机制》的一个创新。这样设计并不意味着政府对配送环节放手不管，相反，政府将主要通过监管和服务来确保基本药物及时配送到位，方便可及。
通过新的制度设计，基层医疗卫生机构只需要在网上发订单，供货企业就会将需要的药品及时送到家门口，保障了基本药物方便可及。同时，《采购机制》还鼓励各地进一步拓展基本药物集中采购平台的功能，以集中采购为基础，将现代物流的理念引入药品供应保障体系中，建立基本药物从出厂到使用全过程实时更新的信息系统，进一步提高配送的效率。
问：《采购机制》实施以后，会对药品生产和经营企业产生哪些影响？
建立规范基本药物集中采购机制，既要保障基本药物质量、价格和供应，也是为了促进基本药物的生产。只有生产企业愿意生产、配送企业愿意配送，基本药物才能从根本上保证质量和供应。目前，我国药品的生产和流通环节都存在着多、小、散、乱的问题，药品生产企业多达5257家，药品批发企业1.3万家，已经出现行业产能过剩、结构性供大于求的状况。长远来看，集中采购机制对规范药品生产流通秩序，建立良性竞争机制，引导药品生产和经营企业优化结构、资源整合都具有积极的意义。
同时，新的采购机制是对现有利益格局的深刻调整，药品生产经营企业也需要围绕新的机制，积极适应、及时调整，拓展新的发展空间。新的采购模式下药品经营企业服务重心将逐步转移到配送功能上来。目前，一些经营企业已经开始转型或拓展服务，积极健全县级以下服务网点，针对基层医疗卫生机构的特点提供配送服务，探索药品库存管理等综合服务。
问：《采购机制》提出采购机构是基本药物集中采购的责任主体，这样设计是基于什么样的考虑？采购机构与基层医疗卫生机构是什么关系？
《采购机制》提出，采购机构作为基本药物采购的责任主体。采购机构代表基层医疗卫生机构采购药品并负责合同执行，有利于真正实现量价挂钩，变分散采购为集中采购，变分散付款为集中付款，最大限度地压缩中间环节，提高采购效率，降低采购成本；有利于基层医疗卫生机构从根本上消除以药补医机制；明确采购机构的权利和责任，有利于责任部门对药品采购环节的监督和管理。
《采购机制》明确了采购机构的条件和性质，即由省级卫生行政部门确定，并具备独立法人及采购资格。为了确保基本药物采购的公益性，还规定采购机构在提供服务过程中不得向企业和基层医疗卫生机构收取任何费用，所需必要的工作经费列入政府预算。
由采购机构作为责任主体开展基本药物采购，需要采购机构和基层医疗卫生机构密切合作。《采购机制》进一步明确，各省（区、市）卫生行政部门是本地区基本药物集中采购的主管部门，负责搭建省级集中采购平台，并对基本药物集中采购过程中采购机构和基层医疗卫生机构进行管理和监督，协调解决采购中出现的问题，确保采购工作的顺利开展。
医院内部管理审计是随着医院内部运行机制改革的不断深入而产生的适应市场经济体制要求的全新的内部审计模式，是以评价、促进医院内部管理为中心内容的监督控制体系，是基本现代化医院管理的重要组成部分。开展医院内部管理审计要有先进的审计理念，要有创新精神，要紧紧围绕医院发展的目标，评价医疗生产力各要素的利用程度，挖掘潜力，化解风险，改善医院经营环境，完善医院管理体系，实现医疗资源的优化组合，以最小的代价取得最大的社会效益和经济效益。
一、医院内部管理审计的认识误区
目前，有相当一部分医院对内部管理审计缺乏足够认识，认为内部审计就是查错防弊，根本没有把内部管理审计和高层次的监督与服务联系起来，没有充分发挥其应有的改善内部管理、为内部管理服务的作用，更无法适应基本现代化医院管理的内在要求。
1.对医院内部管理审计的必要性存在认识误区。医院内部管理审计仍停留在传统的内部审计层面上，即主要是查错防弊，面向过去的财务收支审计；多数医院基本上没有开展内部管理审计，有的医院即使开展了类似工作，也没有归入内部管理审计的范畴；部分医院认为对内部管理审计的职能，即对医院的内部管理活动进行审计，应当是各职能管理部门已具备或应具备的职责，不需要附加的内部管理审计来推动。
2.对医院内部管理审计的职能定位缺乏科学认识。医院内部管理审计工作还是停留在对经济活动查错防弊、合规性检查或者结果式的评价为主，而没有从传统的“查错防弊”转向为内部管理服务，并逐步从内部检查和监督向内部分析和评价方面转变；特别是对发现的问题提出有针对性的改进措施、意见，这一重要职能没有得到有效发挥，也在一定程度上影响了对医院内部管理审计的认识。
3.医院内部管理审计与其他管理活动的关系尚未理顺。应当说，这些管理活动在管理职能、管理理念和运行程序、方法等方面与内部管理审计有着一定的相通之处；由于任何管理体系都有各自的运行规则，对管理对象有着一定的文书制作和遵从要求，而内部管理审计更注重流程的改进和控制的完善，因此，开展医院内部审计工作，必须解决包括内部管理审计在内的多套管理体系的整合问题。
二、医院内部管理审计的理性定位
1.正确理解独立性与客观性。坚持独立性、客观性的统一是促进医院内部管理审计目标实现的重要保证。（1）独立性是开展内部管理审计的必要条件，内部审计机构在医院分管负责人领导下独立开展工作，对医院的经济活动进行监督、监证和评价，行使审计职能；但内部管理审计需要全面了解医院的经营管理情况，才能针对性地提出有价值的建议，因此，其独立性不是绝对的，只能是相对的。（2）客观性体现内部管理审计的质量要求，是内部管理审计的生存之本，它要求内部审计人员实事求是地评价医院的财务状况、经营成果及现金流量等情况；同时客观性也是人们最关心的，它能促使内部审计人员自觉遵守职业道德，不断提高审计质量。
2.正确把握审计方向与审计目的。内部管理审计以服务医院大局、服务经济发展为出发点和最终目标。（1）内部管理审计方向是对医院经营管理的分析和评价，并对经营运作全过程进行参与和监督；开展内部管理审计，不应仅限于事后监督，更多的是事前预防与事中控制，对医院内部管理进行全方位的监督和评价。（2）内部管理审计目标是对医院资源的利用、开发的有效性、管理的效率和效果的分析、评价，其工作成果归根结底还是要落实到为医院改革、发展和提高效益这一根本点上；内部管理审计通过监督医院各部门是否按规范和效益原则开展工作，及时发现各个环节存在的问题，把医院的管理风险降到最低程度。
3.正确处理监督与服务的关系。内部审计的基本职能是监督，但是，监督也是一种服务，是全方位、多角度的服务，对医院来说监督与服务的目的是一致的，即实现医疗价值的最大化。（1）内部管理审计强调把监督与服务融为一体，寓监督于服务之中，即内部审计人员必须摆正位置，清楚自己是医院的一员，不能凌驾于医院利益之上，从思想上认识到服务是内部管理审计的活力所在。（2）服务的全方位是指对经营管理的全过程，包括各监督点和所有风险的防范，促使医院经营管理沿着健康良性的轨道运行；服务的多角度是指内部审计人员要有全局观和整体感，要考虑到各种因素的影响，要全面分析问题产生的根源，并提出整改建议。
三、医院内部管理审计的基础功能
内部审计是医院自我监督、自我约束机制的重要组成部分，随着医院改革的深入，内部管理审计已经形成自己独有的预警管理风险、完善内部控制、弘扬道德文化的基础功能，以此检查、评价医院内部管理的科学性、充分性和有效性。
1.能够预警管理风险。（1）医院管理风险有一定的复杂性与综合性，即一个部门造成的风险往往不是由其直接承担，而是传递到其他部门，最终可能使医院陷入困境。例如，采购部门为降低采购成本，忽视对材料品质、使用效果等方面的检查，或者购买残次品，这种隐蔽风险会在医疗服务或病人身上反映出来，最终给医院造成巨大损失，因此对风险的防范和控制需要从整个系统综合考虑。（2）将风险管理评价作为工作重点。第一，评价风险管理目标完成情况，评价医院以及同行业的发展趋势，了解医院能够接受的风险水平；评估风险管理薄弱环节，提出意见并监督实施。第二，评价各部门风险管理方式与医院活动的性质是否适当；评价各部门降低风险的有效性。第三，参与风险管理全过程，做到细微之处，以小见大、以点代面，以专业能力发现问题，规避风险。（3）风险的复杂与延续性将导致各环节风险的增大，内部管理审计从全局出发，可以予以协调。
2.能够完善内部控制。（1）内部管理审计对组织内部控制有不可替代的支持作用。与其他部门相比，内部管理审计更能从全局角度，更清醒地识别和评估医院风险；与外部审计相比，它更能从医院的利益和实际出发，提出防范风险的有效建议。（2）测试评价内部控制系统的健全性。内部管理审计通过自己特有的方式方法，搜集有关的资料，做出测试，然后运用一定的综合技巧来整理、分析调查与测试到的证据，依此发现问题，查缺遗漏，最后得出结论，进行督查整改。（3）测试评价内部控制系统的执行力。第一，制定审计重点，检查各环节的实际执行力情况；第二，对实际得到的情况作出正确评价，内部控制环节能认真有效地遵守制度规定的予以肯定，相反不能有效执行的要找出原因，进行提示，做出风险预测。（4）测试评价内部控制系统的科学性。内部管理审计通过对关键控制点的测试，评价其是否发挥了制约与控制作用，是否取得了应有的管理效果。
3.能够弘扬道德文化。（1）建议作用。内部管理审计通过对外投资审计，建议医院力求投资回报，在考虑短期利益的同时更要考虑长期利益；通过财务收支与经营业绩审计，建议医院出具全面真实的会计报告，督促会计人员遵守职业道德等。（2）测评作用。内部管理审计通过一系列的内部测评工作协助院部建立一整套医院道德规范，如通过对医院经济效益的测评，发现稳步经营方面的欠缺，提醒院部为加强员工的责任心而建立相应的道德规范。（3）评价作用。内部管理审计定期评价医院良好道德文化建设的效果，即通过一系列的专项管理审计活动，为医院治理过程发挥作用；评价医院是否有文化宣传教育机制，是否使每位员工都能理解，明确医院文化建设中所提倡的医院宗旨、精神；评价医院与员工形象，由此来敦促员工忠于职守、遵守道德规范，起到了良好道德倡导者的作用。
四、如何构建和谐的基本现代化医院内部管理审计模式
构建全新的基本现代化医院内部审计模式，要有先进的审计理念，要有创新精神，这就对内部审计人员提出了更高的、全新的要求。如何构建全新的基本现代化医院内部审计模式是一个值得探讨的问题，我们认为构建全新的基本现代化医院内部审计模式要注重如下几个方面：
现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。
1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求
(1)仪表
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用直臂式，请客人进入时应用横摆式等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。
(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。
2、领台服务人员礼仪
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。
3、值台服务人员礼仪
值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。
客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。
客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。
客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。
快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。
服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。
4、走菜服务人员礼仪
走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。
(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。
上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。
(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。
(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。
5、帐台服务人员礼仪
主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。
买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。
买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。
6、厨台服务人员礼仪
上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。
二、仪容仪表标准员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点：
1、头发
(1)保持头发清洁，经常洗发。
(2)前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。
(3)男员工长发侧面不可以盖过耳部。
(4)女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。
2、鼻
经常留意及修剪鼻毛。
3、胡须
男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。
4、指甲
(1)所有指甲应短而干净。
(2)女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。
5、首饰
(1)女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。
(2)项链不可露出制服外。
(3)不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。
6、袜子和鞋
(1)袜子必须为黑色。
(2)必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。
7、名牌
必须佩带名牌上班。
8、服装
必须穿着干净制服上班，且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。
三、餐饮礼仪餐厅服务员必须遵守的礼仪：餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。
1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：您好，欢迎光临!请问一共几位如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。
2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。
安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。
如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。
10、宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。
11、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。
12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。
13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：再见，欢迎您再次光临。
14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。
四、体态语言要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。
体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。
1、关于目光
在沟通过程中用目光注视
2、关于身体的姿态
胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。
3、关于手势动作
一、培训任务
家政服务员培训旨在使没有家政服务知识的人通过培训，初步掌握家政服务基本理论知识和服务本领，较快胜任一般家庭的服务工作。
二、培训对象
女性年龄18周岁以上45周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的中国公民，可参加家政服务员培训。
三、培训方式与时数
采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式，集中培训与自学时数比例。
备注：“理论知识培训”主要完成理论知识部分培训的任务;“专项技能培训”主要完成专项职业技术培训的任务。
四、考核要求
(一)考核标准
1.家政服务员培训合格考核标准
(1)基础理论考核标准(根据试卷的答题标准给予评分)：
(2)专业技能考核标准：
会使用日常礼貌用语;
会制作两种以上主食、五种以上的家常菜;
懂得家庭居室清洁卫生的基本要求和工作步骤，能使居室整齐清洁、厨房卫生间整洁无异味;
会鉴别服装面料，并科学合理地予以分类洗涤(按照衣物特性用洗衣机或手工洗涤)、晾晒、收藏。
会使用一般的家用电器(电视机、电冰箱、电风扇、电饭锅、吸尘器、电热水器)及燃气具(燃气热水器、煤气灶);
懂得常见花卉养护、一般家庭宠物的饲养;
掌握有害生物防治的基本常识(如灭蟑螂、苍蝇、老鼠);
掌握基本的护理产妇、新生儿的技能;
掌握婴幼儿生理心理特点，能安全看护婴幼儿;
能对老年人进行饮食起居护理。
能对病人进行简单的生活护理。
五、培训工作的原则与要求
(一)培训工作的基本原则
1、实用性原则。根据各级家政服务员的实际需要，解决学员应知应会的问题。
2、实效性原则。注重理论知识与实践相结合，加强能力培养，克服纯学术性教学的倾向。
3、灵活性原则。形式多样，方法灵活，除采用课堂讲授外，可适当采用参观考察、研讨等方式，使学员开阔思路和眼界。
家政服务员岗前培训教学内容纲要、课时及授课教师
家政服务员培训计划范文
培训目标：初级家政服务员
一、培训课时：
总课时数(180)学时
理论授课(100)学时
技能授课(80)学时
二、课程设置和要求
(一)应知知识要求
1.基础知识
三、培训教学计划安排表
四、考核方法
1、单元测试
2、结业考试
3、国家技能鉴定
一、培训目标
通过培训，使受训人员具备以下条件：制作家庭餐，进行家居清洁，洗涤摆放衣物;同时掌握“照料孕、产妇”、“照料婴幼儿”、“照料老人”、“护理病人”(四项中任选一项)的基本知识与基本技能。
新农村初、高中毕业生，返乡和下岗农民工，省直单位下岗职工。
每期150标准学时。
四、培训内容
1、社交礼仪：言谈举止;人际交往;家庭人际关系。
2、制作家庭餐：制作主食;烹制菜肴。
3、家居清洁：清洁家具;清洁家具及用品。
4、洗涤摆放衣物：洗涤衣物;摆放衣物。
5、照料孕、产妇：照料孕妇;照料产妇。
6、照料婴幼儿：主食料理;生活料理;异常情况应对。
7、照料老年人：饮食料理;生活料理;异常情况应对。
8、护理病人：饮食料理;生活料理;异常情况应对。
五、培训方式
3、理论教学与情景模拟教学相结合。
4、理论教学与穿插案例相结合
家政服务员培训计划
一、课程任务和说明
通过培训，应使培训对象掌握初级家政服务员的理论知识和操作技能。培训完毕，培训对象应能够独立完成制作家庭餐、家居清洁、洗涤摆放衣物等工作，并有选择性地掌握照料孕、产妇、照料婴幼儿、照料老年人或护理病人的基本知识和基本技能。
在教学过程中，应以理论教学为基础，注重实际操作技能的训练。教学方式应以情景模拟教学法为辅助手段，以实际操作演练为教学重点。制作家庭餐、家居清洁、洗涤摆放衣物是家政服务工作的基本内容，是每个家政服务员必须完成的基础性工作，应强化训练，使每个培训对象都能通过基础性知识和技能的培训。在此基础上，使培训对象掌握1至2项专业选修课程的知识与技能。
二、教学目标
三、课时安排
1、课时安排：150标准课时。
理论知识课占总课时的40%。理论知识各部分的比重为：职业道德10%，基础知识30%，制作家庭餐15%，家具清洁15%，洗涤摆放衣物10%，照料孕、产妇、婴幼儿、老年人与护理病人20%。
操作技能课占总课时的60%。操作技能各部分的比重为：社交礼仪3%，制作家庭餐25%，家居清洁25%，洗涤摆放衣物15%，照料孕、产妇、婴幼儿、老年人与护理病人32%。
2、授课形式：以理论授课为基础，以情景模拟教学为辅助手段，以实际操作技能演练为教学重点。
四、教学大纲内容
第一部分基础知识
(1)职业道德
教学要求：掌握家政服务员的职业道德与职业守则知识
(2)择业与就业常识
教学要求：通过培训，使培训对象掌握家政服务员的择业与就业常识。
(3)安全与卫生常识
(4)社交礼仪常识与能力
(1)制作主食(和制面团的基本方法;馅料调拌常识;主食成熟性状鉴别常识;燃气灶具、高压锅、电饭煲、电冰箱和微波炉的使用方法)
教学要求：通过培训，使培训对象掌握烹饪原料及烹饪器具的方法和注意事项。
(2)烹制菜肴(采买记账基本知识与能力;家庭常用刀工技法;菜肴成熟性状鉴别常识与能力;常见调味品的使用;菜肴原料搭配常识与能力)
(1)清洁家具(家庭常见清洁用品和用具知识;家用电器的使用方法;常见清洁剂、消毒剂的使用方法)
(2)清洁家具及用品(家具擦试、清洁常识与技能;灯具清洁常识与能力)
教学要求：通过培训，使培训对象掌握家庭常见清洁、消毒用品和用具的使用方法与注意事项，以及家用电器的使用。
第四部分洗涤摆放衣物
(1)洗涤衣物(服装面料鉴别常识与能力;常见洗涤剂的性能用途;手工洗涤衣物的基本方法与能力;洗衣机使用方法)
(2)摆放衣物(常见衣物折叠方法;常见衣物摆放常识与能力)教学要求：通过培训，使培训对象掌握服装面料鉴别常识与能力、常见洗涤剂的性能与用途、手工洗涤衣物的基本方法与能力、洗衣机的作用、常见的衣物折叠常识与能力。
第五部分照料孕、产妇
(1)照料孕妇(孕妇生理变化基本特点;孕妇饮食常识;孕妇日常生活起居常识;孕妇盥洗与沐浴方法)
(2)照料产妇(产妇饮食基本要求;产妇日常生活起居常识;产妇盥洗与沐浴方法)
教学要求：通过培训，使培训对象掌握孕妇生理变化特点，孕、产妇营养常识，孕、产妇日常起居常识，以及她们的饮食制作知识与能力。
第六部分照料婴幼儿
(1)饮食料理(婴幼儿人工喂养方法与能力;婴幼儿进食、进水基本方法与能力;婴幼儿餐具清洁方法与能力)
(2)生活料理(婴幼儿盥洗基本方法与能力;婴幼儿看护常识与能力;婴幼儿衣物洗涤方法与能力;照料婴幼儿便溺的基本方法与能力)
3)异常情况应对(紧急呼救常识与应对能力;外伤和烫伤紧急处理常识民应对能力)
教学要求：通过培训，使培训对象掌握婴幼儿饮食料理、生活料理的基本方法与能力，以及异常情况应对的基本常识与能力。
第七部分照料老年人
(1)饮食料理(老年人饮食特点;老年人进食注意事项;老年人进水注意事项;)
(2)生活料理(老年人生活特点;老年人性格特点;老年人居家注意事项;老年人外出注意事项;与老年人相处的基本方法)
(3)异常情况应对(老年人常见的意外情况;老年人常见外伤和烫伤紧急处理)
教学要求：通过培训，使培训对象掌握老年人的饮食料理、生活料理的基本方法与能力，掌握异常情况应对的基本常识与能力。
走路虽然看似是平常之事，但其实也是有学问的。英国大城市的生活节奏很快，在上下班高峰期，路上人潮涌动，到处可见匆忙赶路的人。走在这样拥挤的路上，需要遵守一个重要原则——不要碰到他人。这不光指身体的碰撞，你身上挎的包或手上提的东西也尽量不要碰到他人，要和他人保持一定的距离。英国人走路都非常谨慎，尽量避免身体的碰撞，即使他们被别人碰到了，他们也会说声“sorry”。如果走在狭窄的路上，你想超过走在你前面的速度很慢的路人，这时千万不要硬挤过去。通常情况下，如果你的速度很快，前面的人会发现你在后面，停下并侧身让你先走。如果你没有被发现，这时你要先说声“excuseme”以引起他的注意，等他向一侧偏身挪出位置后，你再通过。反之，你若走在狭窄的路上或地铁通道里，要注意不时地向后瞄一下，如果发现你身后的人速度比你快，你要及时侧身给其让路。我在英国曾见过这样的情况，有路人左右手各拿一个大包，慢悠悠地走在前面，后面的人即使说了“excuseme”他也听不见，这时走在他后面的英国人真的会抓狂。因为英国人实在是没有从别人身边硬挤过去的习惯。
留学生刚到英国时，对英国错综复杂的地铁线路不熟，有时走着走着会突然停下来看地图或指示标，这时后面的人也要跟着“急刹车”。如果你停的位置正好对着电梯，还会阻碍后面的人上电梯。这种情况可能留学生都会遇到，建议大家在看地图或指示标前要注意找一个不影响其他行人的位置，而不是在人流多的路中央挡道。
用餐
英国人用餐比较讲究礼仪。他们用餐时从不会把嘴巴张得很大，咀嚼食物时上下嘴唇始终是严丝合缝的，因为让别人看到自己嘴里的食物是很不礼貌的行为。英国人不喜欢一边咀嚼食物一边说话，如果吃饭时需要交谈，他们通常每次只往嘴里放少量的食物，吃东西与说话交替进行。喝汤时，英国人会用汤勺舀汤，从汤勺边喝汤，而不会从汤勺尖喝汤。上述这些都是英国人用餐的一些基本礼仪，在英国的中国留学生要学会入乡随俗，在用餐时注意这些礼仪。
排队
英国人排队的历史由来已久。即使只有两个人，他们也会排队。乘坐地铁或公交时，英国人都会自觉地排成一字长龙，等车内需要下车的人全部下来后，他们才会按排队顺序上车。在超市或商场购物时，无论是挑选货物还是到收银台结账，英国人都会自觉地站在前一位顾客身后，即使要等上二三十分钟，英国人看起来也一样淡定自若、不急不躁。在英国，先派一个人去排队，后去的人再插到那个人身后的做法被视为是无礼的。要遵守英国的这一礼仪并不难，留学生只要一到英国，就会在学校、邮局、银行或者超市里感受到英国人排队的壮观，从而潜移默化地遵守这一秩序。如果有哪位同学无视这一点，相信会被一遭鄙夷的目光“杀死”。
拍照
捕捉异域的美好瞬间，发给远在故乡的家人和朋友欣赏，让很多留学生乐此不疲。但是在英国拍照也是有学问的，那就是一定不要影响到他人。我在英国游览莎士比亚故居时，曾遇到过一个不雅事件。莎士比亚故居里有一条景色很美的小路，很适合拍照，但这条路也是从故居到花园的必经之路。我在途经那条小路去花园时，看到一群游客站在小路中间拍照，先是单人照，又是合照，拍得不亦乐乎，完全不顾及旁边还有许多游人等着通过小路。被迫滞留很久的游人显然有些不满，但出于礼貌都在那里静静等候。这样无所顾忌的拍照行为会给别人留下很不好的印象。所以留学生拍照时一定要先环顾周围，确保不会给他人带来麻烦。
此外，还有一点要注意的是，英国有些公共场所是禁止拍照的，例如英国的很多博物馆就是不允许拍照的。留学生拍照前要先看好提示牌，切忌在禁止拍照的地方偷偷拍照。
根据《兴隆县农村富余劳动力转移培训实施方案》及全国农广校关于农村富余劳动力餐饮旅游服务类转移培训实施方案，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：
一、兴隆县农村富余劳动力的基本情况
目前，兴隆县16-25周岁的农村富余劳动力4.84万人，其中没有转移就业者占2.5万人。
二、转移就业培训工作的组织领导情况
县政府高度重视对农村富余劳动力的转移培训工作，特批准建立农村富余劳动力转移培训基地，局领导及校领导亲自督导，培训办公室由专人负责。
三、培训目标和任务
根据餐厅服务员国家职业标准，经过系统学习，培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、熟练掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能的餐厅服务人员。20xx-20xx年，计划每年培训200人。
四、培训对象
以年满16周岁、具有初中以上文化程度、身体健康、有转移就业愿望、热衷于餐厅服务岗位的农村青年为主。
五、培训形式
以脱产或半脱产的学习形式，对农民工进行职业技能培训。
六、培训要求
1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。
2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。
3、利用兴隆宾馆为实训基地，聘请具有丰富操作技能的专兼职教师亲自演习操作,使学员在边学边做中实现岗位技能的提高，培养学员的动手操作能力。
七、培训内容
《餐厅服务员》课程设置采用能力模块组合，共设置执业基础、餐厅服务礼仪、端托摆台服务、酒水服务、上菜及分菜服务、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。共计152学时
(一)、执业基础
要求学员熟知外出务工常识，掌握餐厅服务应具备的职业素质。理论学习10学时。
(二)、餐厅服务礼仪
要求学员掌握餐厅服务员的仪容仪表规范、举止规范、礼貌规范、礼仪规范。其中理论学习5学时，技能学习13学时，声像学习2学时，共计20学时。
(三)、端托、摆台服务技能
要求学员熟练掌握托盘的端托技巧、餐巾折花技巧、摆台服务技能。其中理论学习6学时，技能学习22学时，声像学习2学时，共计30学时。
(四)、酒水服务
要求学员了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点、掌握酒水服务的技巧与程序。其中理论学习6学时，技能学习22学时，声像学习2学时，共计30学时。
(五)、上菜及分菜
要求学员了解菜品知识、上菜及分菜知识。其中理论学习4学时，技能学习14学时，声像学习2学时，共计20学时。
(六)、撤换餐用具
要求学员学会撤换餐用具的基本操作方法。其中理论学习4学时，技能学习5学时，声像学习1学时，共计10学时。
(七)、餐厅服务基本程序
八、师资情况
我校依托中央校和省校的培训资源，按照“一个岗位、一本教材、一张光盘、一本证书”的模式，以具有较强实力、餐厅面积达360米2、能同时容纳200人就餐的兴隆宾馆为实训基地，并选聘高级餐厅服务员1名、中级餐厅服务员7名、红案2级5名及宾馆负责人周晓明、县农广校教师滕玉艳等组成一批素质高、技能强、具备技师职业资格的教师队伍，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学习中学会做”，实现岗位技能的提高。
九、考核与评价
1、考试：学员学完课程设置中的每一个模块后，由培训教师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。各培训模块的考试平均成绩作为结业考核的重要依据。
2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念，由兴隆县农村富余劳动力培训基地负责人及具有较强技能水平的教师组成考评组，在兴隆宾馆实训基地对学员进行现场考核，考核采取现场操作、口述问答、模拟操作等形式，重点检查学员岗位技能掌握情况。考核不合格者可参加补考，严格把好出口关。
3、发证：考试、考核合格者发给由中央农广校统一印制的培训证书，同时根据学员自愿的原则，由培训学校组织学员参加餐饮旅游服务类工种的职业技能鉴定，合格学员可同时获得劳动保障部统一印制的职业资格证书。
十、就业指导
由县农广校建立培训帐台，以市农广校的“广效”职业介绍所为依托，以劳动力市场需求为导向，为学员外出务工提供就业信息，推荐就业岗位，通过“订单、定点和定向”的形式，培训转移一大批农村富余劳动力。
餐厅服务员培训工作计划二
根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
公司各店在职服务人员。
三、培训课程
岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
四、培训形式
半脱产，分期分批学习。
五、培训内容
1、公司管理项目餐厅服务员培训1.1讲究职业道德
(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容
(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质
(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强
1.2公司员工手册
1.3公司管理制度
2、餐厅服务员职业素质
2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责
2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理
2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生
2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理
2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求;学会正确的站立、行走、操作姿态
3、餐饮服务基本技能
3.1端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法
3.2餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放;餐巾折花图谱
3.3摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求
4、酒水服务
4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点
4.2酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点
5.2上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤换餐用具
6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤
6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求
7、餐饮服务基本程序
7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序
六、培训讲师
工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理
每周一至周五停业后10:30至12:00，连续一个月。
八、培训地点和设备
餐厅内，餐厅内的所有设施
九、考评方式
1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。
2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。
十、调整方式
一、酒店餐饮服务的现状
1.服务员对客态度不好
在餐饮服务中，服务质量尤其以服务态度最为重要。服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好。根据我的调查，在饭店工作十年以上的员工在入职前都没有经过专业的培训，他们的工作经验虽然丰富，但很多员工早已厌倦了现在的工作，对自己的工作不满，因此对自己所做的事不能认真对待；工龄在五年以上的员工处于上下不定的摇摆状态，他们对工作的内容很熟悉，但同时也失去了工作的热情；新入职不久的员工刚刚经过专业培训，工作状态较好，但是只属于小部分，酒店的形象依然被现存的服务质量问题影响着。
2.对客服务不及时
3.服务意识淡薄
服务意识是指员工自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员内心的一种本能和习惯。在入企锻炼的过程中，我发现酒店员工的自我意识太过强烈，拥有过强的自我意识的员工犯了错永远不会主动认错，辩解和推卸责任变成了行为习惯，这是造成服务意识淡薄的主要原因。
4.餐饮礼仪不到位
二、解决方法
1.提供培训，提高员工工作热情
酒店只有造就一支能不断发展的、有先进工作方法的高素质员工队伍，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。员工培训正是实现提高服务质量的重要保证。同时，培训又能够增强酒店的凝聚力和向心力，使员工提高其职业道德感和使命感，充分发挥其积极性和创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任与义务。
2.服务人员自身提高服务效率
要想解决对客服务不及时这一问题，应提高服务人员的工作效率，讲究服务技巧。如：可以举行“酒店员工技能大赛”，比赛的项目可以包括餐桌摆台、餐桌撤台、点菜、上菜、开酒、为客人分菜等和餐饮服务有关的内容。大赛的评委由酒店的领导层担任，奖品可以设为一、二、三等奖项，应把奖品尽量设得诱人一些，吸引更多的员工来参赛。这样一来，员工在平时工作的过程中会努力为比赛做准备，同时在准备比赛的过程中逐渐提高了服务的效率，从根本上解决了服务不及时这一问题，对提高酒店餐饮的服务质量有很大的意义。
3.用绩效方法提高员工的服务意识
利用绩效方法激励员工已经渐渐成为一种主流趋势。绩效管理可以充分肯定员工的工作情况，使员工体验到成功的喜悦，可以鼓励先进，鞭策落后，带动中间。员工薪酬的高低由员工的工作情况而定，多劳多得，表现突出的员工适当给予奖励，以此激励员工。用这种方法激励员工，得到奖励的员工一定会再接再厉，没有得到奖励的员工会非常努力地工作，争取下次拿到奖金。用绩效的方法提高酒店员工的服务意识，势必会得到好的成果，提高服务质量也就不再是一个难题。
4.针对“酒店服务礼仪”这一主题对员工进行全面、系统的培训
培训主要内容包括：服务人员仪容的塑造，即工作时要化淡妆上岗，以表对客人的尊重；员工的仪态要求，即站姿、坐姿、行姿、手势、目光与微笑等训练；员工常用的礼貌用语，即您、请、打扰等。除此以外，还有操作时的礼仪技巧，注意工作细节的礼仪。
参考文献：
第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。
第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。
第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。
第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。
第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。
第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。
第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。
第十四天培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。
第十五天消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。
第十六天进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。
服务员培训计划范文
2公司员工手册
3公司管理制度
培训要求;
一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。
二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}
15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}
领位礼貌用语：
一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
二、贵宾几位，有预定的房间吗
三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少
四、贵宾您好，为您安排中包可以吗
五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗
六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
七、楼层接待贵宾几位!
八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
九、贵宾您好，您的房间这边请。
十、您的房间到了，祝您玩的愉快。
VT对客语言：
A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗
B1.五位给我安排个房间.
B2.有房间211在哪
A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少
{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}
调查单位：xx西餐服务有限公司
调查内容：西餐厅服务与西方礼仪培训
调查目的：通过实习了解西餐厅的基本操作过程，掌握服务技巧提高服务水平，锻炼自己的社会调查能力。
在西餐厅实习的这一个月，在工作岗位上勤勤恳恳付出的不光有汗水，还有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己变的成熟了，少了一份脆弱，多了份坚强，忘了如何去依靠，想的是如何去学习让自己独立自强。没有了父亲和母亲的关怀，没有了老师和同学的指点，自己的一切事物都得要自己亲自去解决，增强了自己的自信心，从这次实习中我深深的体会到没有自己办不成的事，只有自己不去做，认认真真的学习，勤勤恳恳的做事，这就是生活，是真正的生活!
1较大型的宴请，桌次的高低以离主桌位置的远近而定，右高左低。
2同一桌上，位次的高低以离主人的座位远近而定。主宾坐在主人右边，第2主宾坐在主人左边。主人右方第2席是第三，左边是第四，依次类推。
3如果人数不多时，业务员主要先确定自己和主宾的位置，其他人则以随意为主(也可根据客人的职位高低进行排序)。主宾一般安排在正席。
4如果业务员的领导以及客户是在一起用餐时，那么业务员则要安排主宾和自己领导坐在主宾席，其他客人如客户的太太或者得力助手坐在客户旁边。业务员自己则坐在上菜的位置，待上菜时，可以方便转动菜盘至主宾面前。
另外有些地区也有一些地方性的讲究，业务员如果是在客户所在地请客，在请客之前可向当地人了解这一风俗。因为每地的“地方讲究”有些不同，还是以自己掌握的准确信息为准。需要注意的是，在安排座次时，不要过于拘泥于这种所谓“座次”的讲究，以免大家觉得过于客套，反而显得生分，从商使用餐变的比较拘束。
点菜的艺术
毫不夸张的说，点菜是一门艺术，从事销售工作的业务员应该熟知这个方面的常识。现在很多公司对于业务员请客吃饭，都有一个费用控制的标准，因此，如何点的好，吃的好，花钱少，就取决于业务员在点菜方面的艺术了。
需要注意的是，业务员切忌不可自己先将菜都点好，即使你点的巢适合客户的口味，都会给人一种你过于看重金钱、想省钱的感觉，无形中便使请客的效果大打折扣。如果点菜时客户推辞，你也要尽量发动“一人先点一两个自己喜欢吃的菜，剩余你再来点”的气氛。客户在看菜单时，业务员在旁边可以稍做解释，或者请服务员在旁边予以说明。自己在点菜时，则可以适当询问客户是不是爱吃。
用餐的礼仪
用餐的时候主要注意两个方面，一个是要注意敬酒的礼节，一个是要注意自己用餐的礼节。
先谈敬酒。
敬酒时，首先先需要向大家举杯敬酒示意一次，之后才是向个人敬酒。向个人敬酒时，应先与主宾碰杯，再按顺序与其他的客人一一碰杯(也可根据客人职位的高低顺序)。如宾客太多，只可举杯示意。切忌不要跳跃正次席次顺序敬酒，也不可只跟主宾不与其他客人敬酒，或者只跟部分人碰杯敬酒。敬酒的时候不要过于客套，要热情、诚恳、并适当说几句情真意切的祝酒词，也不可故意要求不会酒的客人喝酒。或者要求客人过量喝酒。
再谈业务员用餐的礼节。
笔者利用「教育戏剧、「教育剧场部分概念在剧场服务员训练,让学员实际操作得到解决方法,了解该如何去面对剧场观众所提问与如何应对。另外,加入「创作性戏剧的技巧,让学员在活动中不断尝试运用与创新技巧,除藉由如真实剧场环境供学习外,也藉由服务员扮演「观众与「服务员角色,以换位思考的思维行事,透过彼此角色扮演方式进行对话、互动,导引出合宜的语言与身体姿态,对分析观众心理,有相当实质帮助,更提供人员藉由亲身体验找出解决方法。笔者提出在台湾实践过服务员训练课程作为建议:
一、声音训练
服务员的声音训练在于口齿是否清晰易懂,压低音量说话是否仍清楚,对服务员是最基本且重要的训练。此部分在台湾服务员训练常被「忽略,原因为台湾除官方语言「国语(大陆称普通话),社会沟通语言还包括台语(又称闽南话)、客家话及少数原住民语言,多数人民在说话时不注重发音与咬字状况,以含糊不清的发音带过,经常发生令听者产生误解之事。笔者借用我国传统戏曲中发音“五力”训练,作为发声教学重点;过程无须严厉但人员需认真练习,从呼吸、发声、口齿训练、重音、语调与停顿等处着手,目的是要求人员说话口齿清晰,声音训练是作为剧场服务员第一堂的入门课程。
二、剧场服务者使用的服务用语
「服务用语为展现沟通的能力,其中「沟通部分包括对谈与应答两部分。如何使用优美的语汇达到沟通的效果,端看服务员是否真正了解「服务的真谛与抱持有服务他人的心态。当观众走入剧场环境,服务员即眼神接触,脸部展现笑容,真诚地表达现欢迎之意。
进入剧场服务用语
「各位贵宾(先生/女士),午安(晚安/你好),非常欢迎您的光临。
「请往这边走,烦请小心注意您的脚步(随身物品/随行孩童)。
观众找寻座位用语
「(先生/女士)请让我帮您找寻座位,您的座位在第X排第X号,是位在舞台的左侧/右侧/中间,离您的座位最近的出口(紧急门)在您座位的左侧/右侧位置。
「请让我帮您带位,请跟我来,烦请小心楼梯(台阶),注意脚步。
演出中场或演毕、终场
「现在离场的观众多,请注意你的脚步与随身物品/随行儿童。
「对于今天的演出还感到满意吗!若有任何的意见,欢迎您给予我们建议,让我们有机会检讨改进,再为您提供服务
剧场服务员除提供贴心服务给观众,更让观众觉得服务整体是完整的。称职剧场服务与观众沟通时注意说话诚恳、态度谦虚、声音适度、避免与人起争执、有幽默感等,这些都是做好剧场服务员的要素。
三、剧场服务者仪容与仪态
剧场服务员除工作需穿着制式制服,对于自己仪容端荘、穿着整齐、谈吐得宜、举止优雅等,都应提醒自身时时保持注意。以下四点可供参考:
头发:保持规矩合宜发型。头发需常清洗,避免造成头皮屑或臭味,使人接近时却步,女员蓄有长髪,建议将长髪挽起为髻为宜。
面容:不在于是否长的俊俏或美丽,在于能露出令人开心的魅力笑容。笑容会缩短人与人之间距离,打破陌生生疏感,是非常有效的沟通方式。
指甲:服务需利用手势或手部动作,所以手部清洁与指甲长短就非常重要。无论男性或女员,指甲若不常修剪,指缝容易藏污纳垢,甚为不雅与不符卫生需求。
服装:剧场服务员配有制式制服,除依规定穿着及配戴规定配件(工作证件、领巾、别针等),更应时时保持制服整齐清洁感,防止异味污垢显露于制服上,造成观众不佳观感。
仪态要求可依以下予以注意
行走:服务员行走时需抬头挺胸、闭口,两眼向前平视,表现应有的充沛活力。
站立:服务员站立时,不弯腰驼背或垂头丧气,双手自然放下。站立应保持亲切微笑,给人一种清新活泼的姿态。
就坐:就坐姿态应端正、态度和气,少跷腿(女者更应注意)摇膝抖脚、斜坐斜躺都是不宜的动作。
笑:正式场所如会议、典礼、宴会,遇有滑稽之事,应会心一笑即停止,切勿笑声嘎嘎响亮,引起旁人不悦或侧目。
身为服务员需自我要求,也应负起督导、规劝观众之责,例如禁止观众吸烟、拍照等事项。此外由于从事服务业,对观众有违反规定情事,应保持心平气和的规劝态度,切勿大声争辩或出手推挤,逾越服务员本身应有职责。
四、心态与态度
如何扮演好剧场服务员的角色,「三心二意观念笔者认为套用于服务员训练上也是适当的。
「三心(一)、用心:剧场服务员不用心在这份服务工作上,非常容易变成遇观众有疑意或事故时,想尽办法逃避或推诿他人,丧失担任服务员的基本条件。
(二)、专心:「专心是达成效率主要元素。剧场服务员工作时应全心全意注意观众的需求,不可随意忽略观众的问题,避免让观众对专业有不信任感。
(三)、开心:服务工作要做的久、做的好,最重要是要让自己开心,乐于为他人服务。
「二意(四)、有意:服务员须时时保持敏锐「观察力,察觉剧场观众的需求。观众肢体表情为四处张望时;服务员推论此位观众是否在寻人、找寻盥洗室或其它需求,解读身体语言后即进行主动询问、关心。
(五)、无意:剧场服务员在剧场所见到重要人物,需谨守保密原则,以免造成重要人物身份泄漏后的困扰。