市政务大厅各进驻单位（分厅）、各县（区）审批服务管理局：
现将《中卫市政务服务窗口工作人员行为规范（试行）》印发给你们，请认真抓好落实，切实提升我市政务服务标准化、规范化、便利化水平。
中卫市审批服务管理局
2022年5月19日
（此件公开发布）
中卫市政务服务窗口工作人员行为规范（试行）
为规范各级政务服务场所工作人员的工作行为，助力“卫民办·为您办”政务服务品牌建设，进一步营造高效、便民、规范、廉洁的政务服务环境，特制定本规范。
一、窗口服务理念
受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
二、仪容仪表规范
（一）仪容
1.男士仪容要求包括：
发式：勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，不理光头等个性发型，定期修剪，前不遮额，侧不盖耳，后不触领；
面容：养成每天修面剃须的良好习惯，忌留胡须。面部保持整洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。佩戴眼镜的，应保持镜片完好清洁；
耳部：每日清洗；
手部：保持手部清洁，定期修剪指甲；
身体：勤洗澡，勤换内外衣物，保持清新、干净。
2.女士仪容要求包括：
发式：勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。不染鲜艳彩色，不剃平头、毛寸、板寸等个性发型，不烫奇异夸张、非主流的发式，额上刘海不得遮眼。短发应合拢于耳后，不得遮面；过肩长发应束发；
面容：保持面部清洁。佩戴眼镜的，应保持镜片完好清洁。工作时宜化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影；
手部：保持手部清洁，定期修剪指甲，不得涂有色指甲油；
（二）仪表
（三）配饰
1.男士配饰要求包括：男士可佩戴的饰品有手表，不得佩戴其他饰品；工牌佩戴规范，党徽、团徽佩戴于工牌正上方。
2.女士配饰要求包括：女士可佩戴的饰品有戒指、手表，不得佩戴其他饰品；戒指不超过1枚，所佩戴的饰品款式不得夸张；工牌佩戴规范，党徽、团徽佩戴于工牌正上方。
(四)口罩
三、形态仪态规范
（一）站姿
站姿要求包括：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；
双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。男士应双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，也可以用同样的方法自然相握于身后，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头距离，或双脚平行分开，保持距离与肩同宽。女士应双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上，脚呈“丁”字型站立。
（二）坐姿
1.坐姿要求包括：头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；坐时占椅面2/3左右的面积；男士应双腿并拢或略微分开与肩同宽，双肩平正放松，双手掌心向下分别放在双膝上，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面；女士应两腿并拢，双脚平行，两腿可同时向左侧或向右侧倾斜，两手虎口交叉叠放于大腿或膝关节上。伏案工作时，将腕至肘部的2/3处放在桌面上，身体端正，不倾斜。
2.坐姿禁忌包括：切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不得采用“4”字型（二郎腿）的叠腿方式；在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或靠在椅背上将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住座椅，严禁将脚放在工作台面上。
3.入座姿态要求包括：入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士入座时，可将西服的纽扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时，应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆（着裙装时），以优雅姿态缓缓坐下。
4.离座姿态要求包括：离座时，身旁如有人在座，需以语言或动作先向其示意，随后方可起身，起身站定并将座椅归位后离去；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响。
（三）行姿
1.行走姿态要求包括：身体挺直，目视前方，挺胸、收腹，重心稍向前倾，充满自信；双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆动幅度以30°到35°为宜，不得将手放于上衣或裤子的口袋中；保持身体各部位协调，平稳，步幅适中、左右平衡、步速均匀，男士应步态稳健，女士应步姿端庄。
2.行进指引要求包括：请服务对象开始行进时，应面向服务对象稍许欠身，并使用规范的指引手势；若双方并排行进时，应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于服务对象左侧；双方单独行进时，服务人员应位于服务对象左前方约1m左右的位置；在陪同引导服务对象时，服务人员行进的速度应与服务对象保持协调；行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时提醒服务对象，不得将服务对象置于身后不顾；在与服务对象进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视对方。
四、服务礼仪规范
（一）递物与接物
递物与接物要求包括：应使用双手递接物品。递接物品时，上身略向前倾，眼睛注视对方，微笑致意；递交文件时，文件的文字正向朝向对方递送；递交笔等尖锐物品时，尖锐部位应朝向自己；递物品时，应为对方留出便于接取物品的地方，严禁使用扔、投等方式传递物品。
（二）指示方向
指示方向要求包括：为他人指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体呈45°夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；手势范围在腰部以上、下颌以下，五指自然并拢。
（三）出入房间
出入房间要求包括：进房间前要先敲门，得到允许后再进入；敲门时，隔5秒钟轻敲两下；出房间时应面向服务对象，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
五、服务沟通规范
（一）表情
表情要求包括：与服务对象交流时表情亲切自然，神态真诚热情；当与服务对象视线接触时，微笑并点头示意；微笑时，自然真诚。
（二）眼神
（三）声音
声音要求包括：说话音量适中、语速适中；语气轻柔、和缓、清晰、自然。
（四）语言
1.语言要求包括：在服务过程中，全程使用普通话，并根据对方回答情况调整用语；语调要自然、柔和、亲切；语言规范、准确、简洁，语句清晰；讲话注意语言艺术，多用敬语，坚持使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语；避免使用专业术语，便于服务对象理解；对特殊需求的服务对象，宜使用与之相适应的语言进行沟通。
2.谈话礼仪要求包括：在服务大厅内行走时，与服务对象的目光相接触，应说问候语；不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑服务对象词汇的语言。
3.文明用语主要包括：
——在未知服务对象姓名之前，应称呼“先生/女士”；
——服务对象来时要主动问好，说“早上好/下午好/您好”，服务对象走时要讲“再见/您慢走”等，同事之间见面也应相互问候；
——请求服务对象或同事做任何事情前，应使用“请”“麻烦您”；
——接过他人递过的物件时，应说“谢谢”；
——在向他人表示歉意时，应用“对不起”“不好意思”等；
——他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应；
——服务对象提供的材料不全时，应说您的申请材料不齐全，请您补齐××材料；
4.严禁使用以下不文明用语：
——不清楚，不知道，不熟悉，不了解；
——你自己去问，你自己去看，你自己去找；
——现在没空，等着；
——这事不是我经手的，不知道；
——我不是说过不行吗？怎么还问？
——有什么事快说，我正忙着呢；
——我都说过几遍了，怎么还不明白？
——拿回去补齐材料再来；
——我说不可以就是不可以，多说也没用；
——咋啦，怎样才能让您满意？
——好啦，别啰嗦，请你往边上站站，不要影响我的工作；
——我就这个样，不好看别看；
——你自己不会看缺什么材料吗？
——我不知道，你自己去问？
——这不是我的业务，不属于我管，到别处问去。
六、举止行为规范
（一）举止行为
举止行为要求：言行举止要和善、谦恭、庄重、得体；面对服务对象时要面带微笑，自然真诚；服务对象时来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
（二）禁止行为
严禁以下行为：
——打游戏、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐。
——在市政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除市政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。
——大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。
——在市政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。
——酒后上班。
——在市政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。
——与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向窗口负责人、首席代表或市政务服务中心反映。
——在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。
——在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。
七、桌面摆放规范
（一）桌面物品
（二）桌面物品摆放
桌面物品摆放要求：电脑、打印机、扫描仪、评价器等物品要与桌面平行摆放，且摆放整齐，保持桌面整洁，评价器屏幕必须向外。
八、考勤规范
（二）考勤打卡
九、审批行为规范
（一）首问负责
咨询服务要求：回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告知服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。
（二）受理责任
事项受理要求：受理申请事项时，应当进行受理登记，录入信息管理系统，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。
（三）一次性告知
告知要求：窗口人员受理申办事项，需将行政审批所需资料、标准、程序、时限等内容一次性告知申请人。凡申请事项不符合国家法律规定、产业政策的，接件人员要即时明确告知申请人不予受理；对申报材料不齐全或不符合规定形式的申办事项，不予受理，但要当场一次告知申请人需要补正的全部内容，避免申请人多次往返。
（四）限时办结
办理要求：严格执行事项办事指南中的承诺时限，在承诺时限内办结行政审批事项。
（五）监督管理
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