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1、东方夏威夷东方夏威夷以完善的金钥匙服务演绎别墅管理的新方向以完善的金钥匙服务演绎别墅管理的新方向上海天伦物业服务有限公司上海天伦物业服务有限公司东方夏威夷服务对象特征东方夏威夷服务对象特征别墅类项目提供系统的设计和运行方式，东方夏威夷的业户有以下特征：别墅类项目提供系统的设计和运行方式，东方夏威夷的业户有以下特征：A.层次较高的层次较高的CEO、高级主管、国企负责人、民营企业家、海归人士等；、高级主管、国企负责人、民营企业家、海归人士等；B.经常性接触的对象多为家庭主妇、保姆和孩子经常性接触的对象多为家庭主妇、保姆和孩子;C.对身份地位的认同要求和对服务档次的要
4、cierge-名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人，来自法语，名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。织。中国是国际金钥匙组织的第中国是国际金钥匙组织的第31个成员国。个成员国。酒店金钥匙服务理念酒店金钥匙服务理念1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。人解决一切困难。2、酒店金钥匙为客排忧解难，、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但
5、是也是竭尽尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、酒店金钥匙组织的工作口号是、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务友谊、协作、服务”（ServiceThroughFriendship）.5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。物业客户服务在某些方向与金钥匙服务有一定的相似之处，物业客户服务在某些方向与金钥匙服务有一定的相似之处，也许，物
6、业客户服务因为硬件和软件的因素，永远也赶不上酒店金也许，物业客户服务因为硬件和软件的因素，永远也赶不上酒店金钥匙的水平。但是对于物业服务来说，我们可以将部分个性化的服钥匙的水平。但是对于物业服务来说，我们可以将部分个性化的服务和金钥匙服务有机的结合起来，提高标准，努力的找到二者的结务和金钥匙服务有机的结合起来，提高标准，努力的找到二者的结合点。金钥匙管理中有必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、合点。金钥匙管理中有必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购购，并且要熟悉很多深入的东西，比如掌握本市高、中、低档的，并且要熟悉很多深入的东西，比如掌握本市高、中、低档的餐厅各餐厅各5个，娱
10、改进措施：改进措施：1、加强新员工对于交付前后流程培训，增加现场指导。、加强新员工对于交付前后流程培训，增加现场指导。2、集中交付期间，管理部须对各项交接内容进行核对查验，以便及时发现问题，提前采、集中交付期间，管理部须对各项交接内容进行核对查验，以便及时发现问题，提前采取应急及应对措施。取应急及应对措施。3、房屋交付时再集中进行一次开荒保洁工作。、房屋交付时再集中进行一次开荒保洁工作。4、安排物业管家和营销人员进行沟通，从大致爱好、性格特点及背景方面对业主的基本、安排物业管家和营销人员进行沟通，从大致爱好、性格特点及背景方面对业主的基本情况进行了解，并在日常的工作中加强和业主的
12、个月左右请业主先来对已整改好的问题进行验收（提前验收），以得到他们的理解，避右请业主先来对已整改好的问题进行验收（提前验收），以得到他们的理解，避免因个别项目整改周期较长，而引起业主对整体整改操作流程的误解与不满。免因个别项目整改周期较长，而引起业主对整体整改操作流程的误解与不满。三、分散交付业主的交房模式改进三、分散交付业主的交房模式改进存在缺陷：存在缺陷：集中交付时，服务中心与项目部配合紧密，对于业主提出的问题，由管集中交付时，服务中心与项目部配合紧密，对于业主提出的问题，由管家与项目部工程师共同协助答复，但是在分散交付时，服务中心与项目部联家与项目部工程师共同协助答复，但是在
14、准上予以完善四、样板房交付流程应在原交付标准上予以完善存在缺陷：存在缺陷：样板房交付标准不高，样板房成品保护不够，经常会造成物品损坏和设备样板房交付标准不高，样板房成品保护不够，经常会造成物品损坏和设备故障。故障。改进措施：改进措施：现房销售后，样板房的交付验收除了按照常规的验房流程操作外，还要从现房销售后，样板房的交付验收除了按照常规的验房流程操作外，还要从使用功能上提出整改要求，预先考虑到业主入住后的矛盾和实际使用中的使用功能上提出整改要求，预先考虑到业主入住后的矛盾和实际使用中的困难。困难。在做样板房整改的时候，应因地制宜做好成品保护工作，避免物品破损，在做样板房整改的时
22、资源信息等社会资源信息一、个性化服务项目一、个性化服务项目有偿服务有偿服务个性化有偿服务（生活类）住户私人口译服务代上门收送衣物洗涤上门家电调试小型物件搬运(限小区内)私家花园绿化设计施工及养护、家庭植株租摆及养护个性化有偿服务（生活类）个性化有偿服务（生活类）住户私人口译服务住户私人口译服务代上门收送衣物洗涤代上门收送衣物洗涤上门家电调试上门家电调试小型物件搬运小型物件搬运(限小区内限小区内)私家花园绿化设计施工及养护、家庭植株租摆及养护私家花园绿化设计施工及养护、家庭植株租摆及养护个性化有偿服务（兴趣类）家庭私人聚会策划和现场服务外出导
24、个性化有偿服务（其他类）个性化有偿服务（其他类）家庭名片设计和印刷代订机、船、车票，代订各类演出票务收发传真、邮件、打印复印等电子商务服务一、个性化服务项目一、个性化服务项目整合社会服务资源整合社会服务资源整合社会服务资源提供有偿服务（生活类）z信件包裹快件上门收取并代寄(邮局)z代订牛奶服务z室内装修后有毒有害气体物质清除整合社会服务资源整合社会服务资源提供有偿服务（生活类）提供有偿服务（生活类）z信件包裹快件上门收取信件包裹快件上门收取并代寄并代寄(邮局邮局)z代订牛奶服务代订牛奶服务z室内装修后有毒有害气室内装修后有毒有害气
25、体物质清除体物质清除整合社会服务资源提供有偿服务（配套类）z热水炉、煤气报警器、煤气设施的安全检测z制作隐形纱窗、室内地毯z室内有害生物的专项消杀z家庭安防系统设计与调整整合社会服务资源整合社会服务资源提供有偿服务（配套类）提供有偿服务（配套类）z热水炉、煤气报警器、煤热水炉、煤气报警器、煤气设施的安全检测气设施的安全检测z制作隐形纱窗、室内地毯制作隐形纱窗、室内地毯z室内有害生物的专项消杀室内有害生物的专项消杀z家庭安防系统设计与调整家庭安防系统设计与调整一、个性化服务项目一、个性化服务项目整合社会服务资源整合社会服务资源整合社会服务资源
26、提供个性化服务（餐饮类）引入打包蔬菜的免费配送服务引入进口商品免费配送服务会所餐饮免费外送服务整合社会服务资源提供整合社会服务资源提供个性化服务（餐饮类）个性化服务（餐饮类）引入打包蔬菜的免费引入打包蔬菜的免费配送服务配送服务引入进口商品免费配引入进口商品免费配送服务送服务会所餐饮免费外送服会所餐饮免费外送服务务整合社会服务资源提供个性化服务（其他类）引入每周便利市场私人钢琴、游泳教练服务整合社会服务资源提供整合社会服务资源提供个性化服务（其他类）个性化服务（其他类）引入每周便利市场引入每周便利市场私人钢琴、游泳教练私人钢琴、游泳教练服务服务
28、化信息进行分析讨论，制定改进和创新措施及实施计划，有针对性地提供相应的服务：3.1日常基础服务有针对性改进和提高；3.2新服务项目有针对性的尝试；2、日常运作过程中业主需求的收集：日常工作中全员收集，由一线员工对业主个性化服务需求和信息进行收集、登记，信息收集定人、定时、定量；三、业户个性化服务项目的建立和实施关键点三、业户个性化服务项目的建立和实施关键点1、建立个性化服务项目的实施和公布系统：建立便民服务索引手册，对通过评估和实施有效的个性化服务或操作流程形成制度化，每月更新，向全体业主公布;1.1物业直接提供的服务：基础服务方面严格贯彻公司的标
29、准执行，在具体细节和操作流程中有针对性调整。1.2社会资源提供的服务：选择和确认优秀的社会服务资源1.2.1市场知名度、业内声誉、企业资质、经营状况、人员素质、现有服务单位评估等方面进行调研。（符合小区业主的真正需求；达到高档小区的服务标准；服务特色；）1.2.2与多次或服务金额较大的公司签订服务协议/合作意向书，留存该公司资质证书、营业执照、服务等级证书。1.2.3灌输阳明的服务理念，引导对方熟悉并执行阳明的服务标准，严格监控服务品质；2、个性化服务项目的提供着重对现有服务的改进和优化，根据业主需求增加新服务项目：2.1由于现在提供的服务量多面广，往往疲
33、心，客户需求尽量满足，客户需要的能够做到，客户未想到的能够预见到;2、服务实际推进：避免“以点盖面”的情况，个性化的需求当不符合实际操作及大多数住户需求时，及时调整服务方案，不牵涉过多人力与财力；2、服务实际推进：避免“以点盖面”的情况，个性化的需求当不符合实际操作及大多数住户需求时，及时调整服务方案，不牵涉过多人力与财力；3、社会服务资源充分利用(人手有限、需求无限)：整合后的社会资源的标准必须符合高档别墅住户需求，应与服务中心具有同一服务标准，避免在利用社会资源后再投入内部补救资源。3、社会服务资源充分利用(人手有限、需求无限)：整合后的社
34、会资源的标准必须符合高档别墅住户需求，应与服务中心具有同一服务标准，避免在利用社会资源后再投入内部补救资源。需要考虑到的问题：需要考虑到的问题：提供业户私人家庭服务或咨询时，风险意识需要加强，如保姆介绍，如提供业户私人家庭服务或咨询时，风险意识需要加强，如保姆介绍，如介绍的中介是否有资质，给予必要的建议与提示方面仍不够完善；介绍的中介是否有资质，给予必要的建议与提示方面仍不够完善；提供定购报刊服务后的跟进工作，如报刊送达后秩序维护员是否可以及提供定购报刊服务后的跟进工作，如报刊送达后秩序维护员是否可以及时送至每户别墅，邮局、门岗、投递者之间的紧密配合有待加强；时送至每户别墅，
38、打印等电子商务收发传真、邮件、打印等电子商务服务服务业户需求较多的免费服务项目业户需求较多的免费服务项目：代缴有效期内公共事业费代缴有效期内公共事业费代为介绍保姆、钟点工、代为介绍保姆、钟点工、园艺工、家教园艺工、家教等等可使用各种主要信用卡消费结帐可使用各种主要信用卡消费结帐代订报刊杂志、牛奶代订报刊杂志、牛奶对业主家政服务人员进行安全法制教对业主家政服务人员进行安全法制教育、消防培训育、消防培训业户需求较多的有偿服务：业户需求较多的有偿服务：私家花园绿化养护、家庭植株租摆私家花园绿化养护、家庭植株租摆及养护及养护代缴过期公共事业费用代缴过期公共事业费用代办煤气或
40、庭装璜后室内环保检测家庭装璜后室内环保检测五、别墅项目五、别墅项目个性化服务个性化服务发展方向的发展方向的设想设想即将放弃的的服务内容即将放弃的的服务内容代购材料代购材料手推车服务手推车服务储备服务内容储备服务内容私人高级酒会策划、举办私人高级酒会策划、举办私人宠物托管服务私人宠物托管服务五、别墅项目五、别墅项目个性化服务个性化服务发展方向的发展方向的设想设想2、别墅项目个性化服务的理想状态：成功的社会服务资源整合商；2.1社会服务资源的品质和理念，与高档楼盘物业服务质量趋于一致；2.2社会服务资源，由公司整体整合，与其他高档楼盘资源共享。2、别墅项目个性化服务的理想状态：成功的社会服务资源整合商；2.1社会服务资源的品质和理念，与高档楼盘物业服务质量趋于一致；2.2社会服务资源，由公司整体整合，与其他高档楼盘资源共享。谢谢大家谢谢大家！！