2022年，在严防新冠疫情，助推复工复产的大环境下，消费维权工作难度和工作负荷都面临着新挑战，诉求热点和维权风险也在发生变化。镇海区市场监管局努力破解投诉举报工作难题，推动消费维权社会共治，全面提升消费维权效能，进一步优化消费环境，消费维权各项工作成效明显。现将镇海区市场监管部门投诉举报情况报告如下：
一、总体概况
2022年镇海区市场监管投诉举报量大幅增加，共受理消费投诉举报5112件，同比（去年4190件）上升22.00%。其中消费投诉3764件，同比（去年3061件）上升22.97%，占全部诉求的73.63%，为消费者挽回经济损失30.50万元，同比（去年27.71万元）上升10.07%；受理举报1348件，同比（去年1129件）上升19.40%，占全部诉求的26.37%。具体数据详见表1。
表1：2021、2022年投诉举报数据对比统计表
（二）区域分布情况
镇海六个镇（街道）区域中，2022年投诉举报数量由多至少依次为：骆驼1881件，占比36.80%，同比上升24.40%；庄市1671件，占比32.69%，同比上升59.75%；蛟川770件，占比15.06%，同比下降2.16%；招宝山514件，占比10.05%，同比上升9.83%；澥浦160件，占比3.13%，同比下降22.33%；九龙湖116件，占比2.27%，同比下降32.16%。镇海各区域投诉举报处理量对比详见图1。
图1：2021、2022年各区域投诉举报处理情况对比图
从区域受理的投诉举报情况分析，数量分布很不均衡，差距悬殊。投诉举报办件量主要集中在骆驼和庄市，年处理量均在千件以上，两区域合计办件3552件，占总量的69.48%。澥浦和九龙湖的年处理量相比甚少，合计仅占总量的5.40%。投诉举报量最多的骆驼街道区域1881件，是九龙湖镇区域办件量的16倍多，区域分布差距量呈上升态势。
（三）工作效能情况
2022年镇海区投诉按时初查率、投诉按时办结率、投诉调解成功率、举报按时核查率均分别高于全国、浙江省和宁波市均值水平，工作效能走在前列。各区域工作效能详情见表3。
表3：2022年镇海区各区域12315工作效能表
二、投诉情况
（一）消费投诉总体情况
2022年度镇海市场监管部门共受理消费投诉3764件，较上年同比增长22.97%，其中受理商品类消费投诉2646件，占投诉总量的70.30%，与上年同期相比增加602件，同比上升29.45%；受理服务类消费投诉1118件，占投诉总量的29.70%，与上年同期相比增加101件，同比上升9.93%。近年来，消费投诉量一直保持逐年上升态势，消费需求日益强烈，消费者维权意识不断增强。消费投诉情况对比详见图2。
图2：2021、2022年消费投诉受理量对比图
从投诉问题类别分析，质量问题仍首当其冲，排名前五的热点投诉问题较上年未变，依次为：质量问题投诉1307件（上年1098件），同比上升19.03%；售后服务问题投诉591件（上年318件），同比上升85.85%；食品安全问题投诉558件（上年194件），同比上升187.63%；合同问题投诉334件（上年176件），同比上升89.77%；价格问题投诉236件（上年167件），同比上升41.32%，前五类热点问题占投诉受理总量的80.39%。各类投诉问题详见表4。
表4：2022年投诉问题类别统计表
（二）商品类投诉情况
2022年镇海市场监管部门共受理商品类消费投诉2646件（上年2044件），同比增长29.45%，占投诉总量的70.30%，调解商品类投诉为消费者挽回经济损失22.96万元。食品类投诉量一直居高不下，今年仍遥遥领先，投诉量排名前五类的商品依次为：一般食品1038件（上年672件），同比上升54.46%；交通工具284件（上年240件），同比上升18.33%；家用电器235件（上年167件），同比上升40.72%；服装、鞋帽183件（上年127件），同比上升44.09%；家居用品147件（上年128件），同比上升14.84%，前五类合计占商品类投诉总量的71.32%。各类商品投诉详见表5。
表5：2022年商品类投诉情况统计表
（三）服务类投诉情况
表6：2022年服务类投诉情况统计表
（四）重点企业投诉情况
2022年投诉数量排名前十的企业分布于骆驼、庄市和蛟川区域，主要集中于电商和大中型商超，其中电商5家、大中型商超3家、汽车4S店1家、宠物店1家。投诉纠纷以质量问题最为突出，售后服务问题亦存在较大隐患，尤其是电商企业更应提升售后服务质量。重点企业投诉情况详见表7。
表7：2022年投诉量Top10企业情况表
三、举报情况
2022年度镇海市场监管部门共受理举报1348件，比上年同期增加219件，同比上升19.40%，占全部诉求的26.37%。
（一）重点问题
表8：2022年Top5热点举报问题对比统计表
图3：2022年各类举报问题受理量对比图
（二）重点企业举报情况
表9：2022年举报量Top10企业情况表
四、投诉举报重点问题分析
（一）质量安全仍为诉求重点，食品质量问题突出
2022年镇海市场监管部门共受理涉及质量安全类投诉举报1436件，比去年同期增长14.51%，占投诉举报总量的28.09%。其中投诉1307件，占比91.02%，争议金额121.76万元，挽回经济损失7.57万元；举报129件，占比8.98%。
反映的质量安全问题主要有：1.食物过期、含有异物、食物变质；2.产品标签使用不规范，无中文标识、未标明厂名厂址、成分等；3.购买产品与实物不符、成分不实、破损、有污渍等；4.三无产品、产品未经3C认证；5.质次价高、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好等。
质量安全被诉客体主要集中在：一般食品、交通工具、服装鞋帽、餐饮服务、家居用品、家用电器、化妆品等方面。
监管建议：职能部门增强对企业质量控制全领域的闭环监管，规范企业生产、经营行为，加大抽检力度，开展行业约谈，加大监管打击力度，激励企业守法诚信经营自律，不断提升产品质量安全。
伴随网购业态多样化带来的生活便利，大大增加了网购市场需求，网络消费投诉近年来持续迅猛增长。2022年镇海市场监管部门共受理网络消费投诉1022件，较上年的647件，同比上升57.96%，占全年投诉总量的27.15%。
网络消费被诉客体主要集中在：一般食品292件、餐饮服务149件、家用电器140件、家居用品85件、服装鞋帽75件等方面。
五、对策建议
针对上述投诉举报分析中反映出的主要消费纠纷和重点问题,亟需采取措施开展综合治理，切实提升镇海消费市场法制化、规范化和诚信度，为消费者营造更安全、放心、舒适的消费环境。
（一）完善市场监管综合执法体系，强化事前监管。
3.运用数字化智能技术，提升监管实效。利用好省局一体化监管平台等数字化建设成果，形成集大数据监控、风险预警、线索核查、调查处置等的全链条监管工作机制。推行“互联网在线执法办案”，探索与主要电商平台实现信息共享、实时监测，实现在线取证、在线调查、电子送达，破解执法“调查取证难、固定证据难、文书送达难”等问题，提高执法监管效能和水平。
4.加大执法查处力度，威摄违法经营行为。做好电商平台培训和监管，严把电商经营准入审核关，从源头上提高入驻企业守法诚信度；严厉查处侵害消费者权益的违法行为，通过“诉转案”程序发挥行政执法积极效能；完善信用体系建设，将投诉举报处理情况、行政处罚情况等列入企业信用评价体系，公开曝光漠视消费者合理需求、侵害消费者合法权益的经营行为，提高失信成本，对违法行为形成强而有力的威慑，倒逼经营者诚信自律经营。
（二）健全消费纠纷主动化解机制，注重事中调处。
3.完善共享法庭建设，落实消费纠纷诉调司法对接。推进区、镇两级共享法庭全覆盖建设，打通消费纠纷诉调行政与司法对接“高速路”，共享调解资源，实现优势互补，通过诉调对接、协同办件机制，满足消费者一次性进行诉前调解、法治咨询、诉讼服务、网上立案、在线庭审，大大优化纠纷处置全流程，加快调解转诉讼办理周期，切实降低消费者的维权成本，有力推动消费纠纷多元化解和诉源治理。
（三）深入推进纠纷理赔保险制度，夯实事后保障。
1.持续增大食责险投保覆盖面，降低涉食类重点领域诉赔风险。定期分析排摸投诉举报高风险涉食重点行业和重点单位，开展集中约谈，不断增大食责险投保覆盖面，消除参保涉食单位纠纷诉赔后顾之忧，缩短纠纷赔付到款时限。在其他重点行业逐步探索开展纠纷理赔保险机制推广，不断扩大纠纷理赔保障福利。
2.开展“线下无理由退货损失保险”创新试点，破解无理由退货履约难瓶颈。充分利用宁波市保险创新综合试验区保障机制，开展政策性“放心消费无忧退货”保险创新试点。在充分调研的基础上，选取条件较为成熟的放心消费商圈、承诺无理由退货的连锁企业以及线下消费较为旺盛且退货概率较高的商品种类，尝试推行无理由退货保险，破解线下无理由退货承诺发展难、履约难瓶颈，通过推行政策性保险险种，切实降低经营者退货损失。
（四）推行全域放心消费建设，长效优化区域消费环境。
1.深入推进“放心消费在浙江”行动，提质增量拓展行业覆盖面。大力宣扬放心消费建设成果，引导经营者积极参建，逐年增加区域放心消费单位建设数量；加强已建成单位动态监管，狠抓质量提升，打造放心消费特色精品，发挥示范引领作用；加强消费者权益保护工作联席会议成员单位、各行业协会的创建协作，形成监管共建合力，不断拓展放心消费创建行业覆盖面，推动放心消费连片成面，全域放心消费建设蔚然成荫。
2.探索“放心消费红黑榜”信息公示制度，夯实长效机制建设。深化消费投诉信息公示制度，探索制订《放心消费红黑榜信息公示管理办法》，加强联动，分级分类，通过政府公众号、新闻媒体集中发布“红榜”和“黑榜”，改善消费领域信息不对称现状，打通消费维权的事后救济和事先预防环节瓶颈，用制度保障和信用约束，倒逼经营主体落实消费维权和放心消费建设两个主体责任。
3.深化与金融、第三方机构的紧密合作，推动社会共管共治。继续加强放心消费金融网点建设，加强与农商银行等金融机构的紧密合作，持续推出优质普惠信贷产品，为放心消费商户提供足额、便捷、优惠的金融服务，送上实实在在的金融红利，缓解商户创业压力。充分利用好放心消费金融协管员、网格管理员及第三方评价机构等社会力量，指导其开展放心消费单位日常巡查、隐患排查和体验测评，发现问题及时督促整改。引入社会力量参与放心消费建设过程，实行社会共治，能有效缓解政府部门监管力量不足现状，提高放心消费管理成效，巩固放心消费创建成果。
放心消费建设是一项综合性的系统工程，要不断完善健全长效建设机制。坚持政府引导、部门指导、社会督导、经营者主动参与，形成四位一体共创互享、共同推进的良好局面，才能形成商品服务品质放心，消费权益有效保障的满意消费环境，从源头上降低消费纠纷诉求风险，提振人民群众消费信心。