【关键词】物流企业；服务营销；策略
一、物流服务和服务营销的内涵
二、我国物流企业发展现状
以上通过对我国物流企业发展现状及存在问题的分析，可以清楚的发现物流企业在服务营销上存在着服务理念陈旧、服务方式缺乏创新、配套的营销信息技术落后三大问题。这三大问题导致了服务利润链环节衔接的缺失。所谓服务利润链就是利润由客户的忠诚度决定，而忠诚度又是靠客户对服务的满意度取得，客户的满意度是由企业提供的服务价值决定。最后企业内部员工的满意度和忠诚度决定了企业的服务价值（如图1所示）。
图1服务利润链示意图
参考文献
[1]杜向荣．服务营销理论与实务[M]．北京：清华大学出版社，2009
[2]马骊．论物流企业的服务营销[J]．特区经济．2006
加强服务文化管理，完善服务传递过程管理，强化客户关系管理等方面内容。农机企业应对当前市场形式有清醒的认识，做到未雨绸缪，居安思危，及早制定长远发展战略，制定切实可行的营销策略，使企业在全面而激烈的市场竞争中得到更好的生存和发展。
【关键词】现代农机；客户让渡价值；营销策略
纵观西方服务营销理论近3O年的发展历程，第一阶段主要是研究探讨服务同产业用品或消费品的异同，并试图界定服务所共有的特征；第二阶段的研究主要是探讨服务的特征如何影响消费者的购买行为，尤其是集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在购买风险的评估；第三阶段，学者们在界定了服务的基本特征，并把服务市场营销学同传统的产品市场营销学区分开来的基础之上，研究的重点更集中于解答传统的市场营销组合是否足以有效的用以推广服务，在传统的因素之外，还要增加那些新的变量因素；第四阶段从20世纪80年代后期开始，越来越多的学者逐渐认识到：有效的服务市场战略应包括7种变量，既在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外，又增加了有形展示、人和服务过程。
服务营销理论在20世纪90年代中后期仍然在发展，但其基本理论体系通过这四个阶段的研究到2O世纪年代中期趋于完成。现在，服务营销学科体系基本完善，它对企业服务竞争的指导作用也在日趋显现。
二)农机服务营销的概念农机服务营销是以服务营销理论为指导思想，基于维护客户终生价值考虑，以客户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高农机企业竞争能力的市场活动。
三)农机服务营销的内容服务过程是7PS服务营销理论中最重要的内容，按照服务过程对服务营销内容来进行划分是最合理的。因此，按照农机营销服务过程将农机服务营销内容划分为：售前、售中、售后三部分。
四)农机服务营销的必要性我国是农业大国，也是潜在的全球最大的农机消费市场，随着我国加入WTO后国际化竞争的日益加剧，更多的世界级农机制造商蜂拥而至。他们不但带来了先进的农机产品，更带来了先进的市场营销管理模式，这对我国的农机企业将是重大冲击。因此，建立世界级的农机生产、营销和服务体系，提高农机生产和经营企业自身适应市场的能力，已经成为我国农机企业面临的急迫任务。
由于我国各地区地理环境、经济基础、市场需求、农机水平的差异性和不均衡性，造成了农机市场差异化需求的现状。随着农民生活水平和文化水平的日益提高，农机消费者的需求更一步个性化。能否满足个性化需求的服务将是未来市场竞争的关键。目前我国的农机消费正进入高速增长期，国家出台了很多惠农政策，使得农业产业结构调整进一步加速。新观念、新种植模式层出不穷，这就要求农机企业能够审时度势，把握发展方向，为农机消费者提供更好的产品和服务，才能在为农机用户创造价值的过程中壮大、发展。
二、现代农机行业服务营销策略应用一新服务内容面对农机市场全面而激烈的竞争态势，农机企业要想在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须以满足顾客的需求为出发点，尽最大程度地减少顾客的投资成本，增加顾客的利益，提供比竞争对手更多的顾客让渡价值的产品和服务。
农机企业在提供常规服务的同时，要加大服务内容的创新力度，将客户当作企业的资产来经营。农机市场营销的目的不仅仅是销售出去产品。还要根据客户的需求和自身条件，为顾客提供严谨而科学的投资方案。顾客在投资方案的指导下，通过购买公司的产品和享受优质的服务而增加了收益后，会增加对企业的忠诚度，在设备更新换代时首先会考虑到为其提供投资方案而带来收益的企业，从而形成多次购买。
二)重视服务组织形象管理良好的组织形象是企业的重要资产，是顾客期望和实际体验共同作用的结果，对内部员工和外部顾客都具有影响。根据农机消费者的特点，农机服务组织形象管理内容要朴实而广泛，包括公司员工的言行规范、统一着装、组织商标、文本使用、传播渠道使用的规范管理等。农机服务组织形象管理涉及组织总体形象管理、全面质量管理、员工形象管理和社会形象管理几个方面。良好的组织形象管理应该做到：
第一，要有清晰、正确的组织形象定位。包括组织宗旨、组织使命、组织目标、经营思路和主导产品，给顾客群传递一个概念化的形象。
第二，运用科学的形象管理方法CIS分析法管理服务组织形象。设立组织机构，明确各部门的工作职责和工作程序；开展科学的调查和分析市场情况，做好组织内部研究和竞争对手情况调查研究，确定组织理念和行为标准，打造完美组织形象。
三加强服务质量管理服务质量是顾客永远追求的目标，也是顾客满意度及顾客忠诚度的重要驱动因素。如果想建立持久性的竞争优势，就必须以质量为服务的第一要务。而服务具有差异性、无形性、不可分割性、易逝性、不可拥有性等一系列独特的个性，导致服务质量更难以理解，也更难以实施和管理。农机服务要做好质量管理，就要从服务有形性管理、服务可靠性管理、服务保证性管理、服务响应性管理和服务移情性管理五个方面进行。
顾客在接受服务时，对服务人员的着装、服务场所的装饰，提供服务时所使用的工具和设备等，都会成为客户评价服务质量的有形要素，因此要注意服务的有形性管理。
服务可靠性是指企业要按照约定，准确、及时、无误地提供优质服务，是顾客得以放心接受企业服务最重要的影响因素。顾客对企业服务可靠性的判断主要基于企业承诺的兑现情况和对有形性要素进行判断两个方面。
因此提供农机服务时既要不折不扣的履行承诺。又要注意企业的服务环境设施、系统的先进性、甚至员工的着装等都应当与所提供的服务匹配。
姜国臣：现代农机行业服务营销策略浅析服务质量的保证性是指顾客所期望或感知的，为提供该服务的员工所应具备的知识、礼节及表达出的自信与可信的能力。农机服务要想提高服务质量的保证性，一定要培养高技术水平和高素质的队伍，才能为优质的服务提供保证。
服务质量的响应性要求服务人员对客户的要求及时做出有效响应，即使无法立即对顾客提供服务，也要将顾客的等待转变为有预期的期待，以提高顾客感知的服务质量。
服务的移情性，就是要求在服务过程中，要给予顾客个性化关怀。也就是说，无论在服务设计，还是在为顾客提供服务时，首先必须考虑顾客的利益，要以顾客为导向，而不是以管理流程为导向。
四)加强服务文化管理服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意度和忠诚度，提高企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。在企业内部关系上，表现为一种团结和谐的氛围，在企业外部关系上，它提倡的是一种真诚的服务精神。
在农机服务过程中，要加强服务文化建设，首先要做好分析和规划；其次要做好组织与实施。主要应该在调整现有的规章制度、全面提高员工的素质、强化员工的主人翁意识、创建核心价值观、树立典型形象、完善文化网络等六个方面下工夫。
五)完善服务传递过程管理在农机服务营销过程中。用户并不是简单的消费者。
他们在购买产品的同时，也积极地参与到服务生产过程中，只是参与的程度不同。因此，在任何情况下，顾客总是参与服务的生产，并与服务人员、服务系统和购买的产品发生互动。农机企业不但要敢于和善于提出服务承诺，更要切实有效地执行服务承诺，加强整个服务过程的协调。
企业内部各部门尤其是运营部门和营销部门之间的协作，是完善服务传递过程的先决条件。各部门之间因为职责、目标和利益的不同，如果协调不够，往往导致服务承诺与顾客感知的差距。因此，运营部门和营销部门要加强横向沟通，利用团队管理加强二者之间的协调。
服务过程的有效传递，离不开后台人员的支持与合作。后台(办公室人员和其他支持性的工作人员)人员很少与顾客直接接触，这可能影响他们在服务过程中的责任心和反应。因此，要多为后台人员创造直接接触顾客的机会。
建立后台人员的服务承诺制度，增加后台人员执行服务承诺方面的考核等措施，将有助于服务过程的有效传递。
服务过程的有效传递，还需要加强与顾客的协调。顾客在服务营销过程中的行为会影响服务的质量和效果。顾客不合作，服务就无法传递下去，服务承诺就难以执行。为了加强顾客协调合作，就要对顾客进行服务指导和教育，可以帮助顾客理解在服务过程中他们的角色要求和期望。
加强与顾客的沟通，也可以促进顾客的合作，尤其是在承诺的条件发生变化或难以执行时，服务组织更应该及时统治客户并采取积极的措施，以求得客户的谅解和合作。
六)强化客户关系管理作为农机企业，要不断的寻找和开发那些可能保持长期关系的客户。通过市场细分，企业能逐渐明确建立长期顾客关系的最佳目标市场。一旦客户与企业建立关系，并且持续获得优质产品和服务时，他们就会长期留在网络中。同时企业通过不断改进这种关系以留住客户。
强化客户关系管理，要直接和客户接触，充分了解自己的顾客，高度重视每次与顾客的互动，以关系导向来指导一系列工作。建立客户数据库，掌握顾客的第手资料，全面、及时、见解的客户信息，对于加强客户关系非常重要。
强化客户关系策略要成功实施，企业就需要将其业务界定为服务，并了解和创造好服务组合，建立顾客导向的服务体系。
四)可靠性问题可靠性是指会计信息应当没有重要错误或偏向，并且能够忠实反映所要反映或理应反映的交易或其他事项。受以下因素的影响，会计信息的可靠性受到了严重影响。一是估价技术的广泛运用。估计和假设是会计所固有的，绝对精确的数据是不能奢望得到的，但大量估计的存在会使会计信息在一定程度上失真。二是数据加工处理程序。在现行的财务报告模式下，需要对会计数据进行分类、汇总，最后生成综合性的报表。加工综合信息的过程会导致信息的丢失与扭曲，减少了数据信息的透明度，为管理当局操纵会计数字进行盈利管理提供了空间。三是谨慎性原则的过度运用。适当的谨慎态度是我们提倡的，它可以降低过于乐观的态度所可能导致的风险与不确定性，但不是鼓励企业运用比实际情况更多的悲观估计。实际上，我国在谨慎性原则的运用方面有些过度，比如我国对于升值的资产甚至严重升值的资产出于谨慎考虑没有进行价值调整，而且对于因使用公允价值而计提的资产减值准备也不允许在价值恢复后进行转回，这给会计信息的可靠性带来了障碍。
现行通用的报告模式，建立在广大信息使用者均可理解的假设之上，然而，会计信息使用者是多元的，对会计知识的掌握有差异，对通用报告的理解也会不同。
文献标识码：A
一、绪论
服务业作为21世纪最有前途、最具发展潜力和发展活力的行业，是推动当前我国经济实质性发展的新动力。服务是食品行业的有机组成部分，餐饮企业应以服务至上为理念，进而确保企业能在激烈的市场角逐中立于不败之地。就当前我国的餐饮企业而言，我国的餐饮企业普遍存在营销观念不强的问题。
二、我国餐饮业服务营销中存在的问题及原因
（一）服务意识淡薄
就餐饮行业的服务理念而言，目前很多的餐饮业经营者存在“重销售轻服务”的营销理念，不能很好地找到对消费者产生积极影响的接触点与契合点，没有看到消费环境对消费者带来的价值，导致餐饮行业竞争中高层次的“服务战”较少，所以，餐饮行业的经营者服务意识有待改善。
（二）需求把握能力不足
针对餐饮行业快速兴起与消亡的现象，主要是因为餐饮企业缺乏足够的对消费需求的把握能力，或者对消费者的真实需求没有引起足够的重视。因此，在信息化、市场化的今天，餐饮行业需要重新树立餐饮行业的形象，让消费者安心并且放心，最终实现的是餐饮行业的长久盈利化。
（三）人才配置不合理
管理层对于管理餐饮行业内部组织有一定的能力，但是对餐饮行业的营销工作知之甚少，餐饮行业在市场调查、市场策划和市场拓展方而也十分薄弱。此外，餐饮行业从业人员的综合素质普遍较低，管理层不是缺少了实际的操作能力，就是缺少专业上的管理知识。
（四）客户关系管理失当
餐饮行业作为服务行业，需要广泛的客户资本。所谓顾客资本，是企业与客户保持业务来往关系的纽带。现代餐饮企业客户关系管理失当的原因有：第一，餐饮行业对客户的开发与保留的意识不够强烈；第二，餐饮行业对于发展和保留忠诚的客户没有明显的保障措施，即利益的永久性。
三、海底捞服务营销案例研究
（一）海底捞概况
海底捞餐饮有限公司于1994年成立，以经营川味火锅为主，并融合了各地的地方特色与风情。它以用心服务为基本经营理念，把创新作为整个企业的核心，目的在于为客户提供“贴心，温心、舒心”的服务；在管理上，倡导“双手改变命运”，实施亲情化和人性化的管理方式，积极为员工创造公正公平的工作环境，提升员工的归属感和认同感。
（二）海底捞的模式
1情感营销。微笑，是海底捞取胜的核心秘笈。海底捞的员工们租住的地方都离工作的地方步行不超过20分钟，不用担忧交通拥堵问题，保证每位职工能够开开心心上班，安安心心下班，而且职工宿舍都配备有专门的电脑以及空调等为了能让员工的家庭成员也能够拥有荣誉感，企业每月会把员工的一部分直接寄给他们的家人。所以，在平均流动率28.6%的中国餐饮行业，海底捞近万名员工，却创造了年流动率不到8%的神话，原因在于海底捞通过对员工的情感经营，带动了员工对服务的热情，从而赢取了消费者的忠诚。
3严格的生产标准。海底捞制订了严格的生产、出厂制度，从一开始的配送中心严格把关，蔬菜进厂后的清洗、加工、检验、冷冻或冷藏等各个细节都落实到人，责任到人，整个生产链呈现出标准化、规范化，包括菜品配送也始终秉承以服务至上为信条，保证了配送的安全化和有序化，此外，海底捞后厨装备全部白动化，企业的后厨工作得以精简，有利于加快服务的效率。
四、海底捞对我国餐饮企业服务营销策略的启示
（一）海底捞服务营销的借鉴之处
1共赢的发展战略。餐饮行业作为服务行业的龙头产业，不能仅满足于向消费者提品的，还应该以实现和超越消费者精神满意为战略起点。海底捞不仅让顾客消费的舒适、安心，还注重提高员工待遇，积极打造公平、公正、舒心的工作环境来收拢、聚合员工。凭借其贴心真诚的服务理念和务实的态度，海底捞在十几年内，因此，海底捞始终坚持“以人为本”，着实让消费者舒心，让员工热爱企业，实现了发展可持续发展战略上的双赢甚至多赢，为现代的餐饮行业提供了学习的蓝本。
2.良好的管理机制。在管理机制上，海底捞采用家庭化和人性化管理方式，注重关爱员工的生活，采取内部激励机制实现晋升，建立员工与企业融为一体的理念，充分调动员工的工作积极性。其成功的秘诀在于一贯坚持的最简单的想法，也就是通过“最顶尖的服务”――员工内心的个性化得到最优实现，留住优秀人才。
3.优秀的企业文化。海底捞之所以能够在现代餐饮行业稳稳立足，主要是因为海底捞优秀的企业文化。就企业文化而言，海底捞的核心竞争力在于它拥有一批恪尽职守，全身心投入到工作中的优秀员工。在海底捞内部，不存在老板与员工之间的管理与被管理关系，而是一个“家”的温暖文化，在这里的每个人都能真切地感受到自豪感和认同感。温馨的“家”文化不仅具有势不可挡的向心力和凝聚力，还促使员工主动以“家”为重心，积极做贡献，为顾客提供上乘和真诚的服务。海底捞一贯坚持“以人为本”原则来对待每一位员工，反过来，员工还以真诚对待每一位客户，因此，客户享受到的不仅仅是火锅，还有全民参与的企业文化。
（二）餐饮业的服务创新策略
1.餐饮业服务创新内容
餐饮业不仅能够为客户提供有形的产品，还可以为客户提供无形的优质服务。
第一、强化服务理念，为顾客提供优质服务
第二、注重食品的考究，引进先进的硬件设施，拓展多元销售渠道
第二、优化软件服务，实施文化经营战略，满足消费者更高层次的需要，开展服务的多元化是餐饮行业发展的必然要求
（1）完善餐前服务的配套。保证餐前的配套服务理念是现代餐饮行业必不可少的一项措施，借鉴海底捞开辟10%的餐厅而积，用于为排队用餐的顾客服务，顾客在等候时可上网阅览报刊该餐厅为顾客真诚服务的理念己深入人心，采用健康饮食导向系统，顾客在就餐前只要把自己的年龄性别民族心理状态病史等输入电脑，很快就会得到一份健康饮食指南，充分考虑不同消费者的不同情况，有针对性地贯彻企业的服务理念，是企业服务质量深入人心。
（2）在餐中服务中开展娱乐和文化经营。如可以设立酒吧、舞厅、卡拉OK厅，引进曲艺表演、时装秀或在餐厅举办艺术品展览会。比如：天津的粤唯鲜是我国把文化融入饮食中的第一家，该公司以传播中华文化为己任，采用文化艺术拉拢顾客，彰显了独特创造精神，同时，它所有的二个博物馆都设在餐厅，摆放的文物达两万多件，消费者在品味佳肴的同时，还有机会领略中华民族的传统文化魅力，粤唯鲜酒楼享有“能吃的博物馆”的盛誉。因此，餐中服务的娱乐性可以更好地为顾客提供愉快的就餐环境。
第四、加强人本管理，提高员工素质
在餐饮行业竞争日益白热化的今天，人的素质决定餐饮企业的产品质量服务质量，也决定企业的生存和发展。不同的企业经营理念会带来不同的绩效，旧式的管理以企业利润作为评判劳动者价值的标准，而现代的管理模式则以员工向心力和顾客满意度为首要因素，因此，企业应该强化人本理念，理顺企业管理者、员工和顾客之间的内在关系，注重对员工的教育和培训，提高他们的综合素质，建立专业化、现代化的优质服务体系。
【关键词】企业；服务营销；策略
1企业服务营销的基本内涵
服务营销是现代市场营销的一个新领域，服务营销与一般有形产品的营销相比，具有自身的特点。包括：服务的无形性决定了服务营销要体现有形性；服务的异质性决定了内部营销的重要性；服务的同步性决定了服务营销的互动性；服务的易消失性决定了保持服务营销平衡的重要性。“以市场为中心”和“以顾客为导向”是服务营销的基本特点。它以充分满足顾客的需求为中心，以采取具有竞争力的策略为特点。企业服务营销应该满足顾客的需求为基本目标，通过各种方法和途径来拓展企业服务的内容和形式，根据企业自身的情况，来开展自身的服务活动。企业应该实现为顾客创造更多价值的理念，把服务营销的观念引入到企业营销当中，从而促进企业的可持续性发展。企业必须兼顾自身利益、社会利益、三者之间的统一。
2企业服务营销的特点分析与定位
2.1企业服务营销的特点
第一是企业服务营销具有目标多元化的特点：企业最主要的目标实现企业的利润最大化，因此企业信息营销是基于企业基本职能的基础上的一种多赢服务方式，它使企业、顾客、社会享受到利用信息资源带来的利益，同时自身也增加收入，就会有更多的收益，使企业发展壮大。因此，它是具有双重目标的，它的目标具有多元性。第二企业服务营销具有目的唯一性的特点：企业信息营销是一种从起点到过程到结果都注重和强调企业开发活动，这种效益既包括社会效益，也包括经济效益。它完全以顾客为中心，讲究服务至上，因而它的活动目的是唯一性的。第三企业服务营销具有以服务为主体的特点：服务与有形产品在许多方面存在差异，如服务具有无形性、不可分离性、不稳定性、不可储存性等特性。第四企业服务营销具有顾客获益是多重的的特点：有的消费者在购买一种商品后会马上体会到其价值，而有的企业产品为顾客带来的价值也许起不到立竿见影的效果。企业创造的经济效益既有直接的，又有间接的。顾客获得的效益既有显性的，又有隐性的；既有短期的，更多的是长远的。
2.2企业服务营销的目标
企业为顾客服务的前期工作包括企业环境建设、设备配套、资源建设、员工配备、服务项目设置，并制定切合企业实际的规章制度和适合消费者承受能力的、合理的订价等。企业引入服务营销，将缩短企业服务与顾客之间的距离，拓展企业信息深加工能力，最大限度地发挥企业服务功能的作用，让更多的人感受到企业的作用，从而赢得广大顾客和社会的支持。
服务营销并不是我们开发的新的营销理念，而是我们把服务营销的一整套管理思想可应用于企业管理：以顾客的满意度作为检验企业服务工作水平的客观标准；按照服务营销的观念和原则，实行全新的工作方法，可以使企业工作人员更加积极主动的投入到工作中去，从而增强其事业心和责任心；企业工作人员具备服务营销的理念，将会增强他们的团队意识，从而有助于企业凝聚力的提高。服务营销的最终目标就是通过建立服务的营销的模式，满足顾客的需求，达到企业的功能与价值的最大化，从而服务企业与社会，并实现企业的可持续发展。
2.3企业服务营销的特殊定位
现代企业不仅承担着生产产品，服务社会的功能，也担负起传递科技信息和开发智力资源的职能。企业可以通过企业的研究和开发，来整体推动社会的发展和进步，从而为社会的发展提供永久的可持续发展动力。因此服务营销不仅是一种营销方式，更是一种理念表达，其对企业，对社会的发展意义重大。
3企业服务营销的策略
3.1树立“顾客第一”服务营销观念
以顾客的满意度作为检验企业服务工作水平的客观标准。树立以顾客需求为中心，满足顾客要求为目的的服务营销观念，即“顾客第一”的服务营销观念是企业工作最基本的要求。对企业而言“，以顾客的需求为中心”意味着企业的服务工作首先要了解顾客的需求，了解顾客需求的类型、特点及其变化趋势。要深入到顾客中，通过调研、观察、分析和综合，准确地反映顾客的需求概况。只有这样，企业才能顺应顾客需求的走向，确定服务产品的开发方向。
3.2企业信息服务营销策略
企业人员应该通过转变思想，完善内部管理制度的方式来提高企业工作人员的积极性。要通过企业的各项规章制度、经费的分配和使用、服务项目的设置、服务渠道的开发、人员的调配等方面都必须树立“顾客第一，服务至上”的思想。“一切为顾客”的服务营销理念是企业全体人员最基本的动力，调动全体员工共同为顾客满意目标奋斗，企业整个运营系统、各工作环节都要服从这个基本目标。企业产品和服务项目的决策是服务营销组合中首要决策，是整个服务营销的基石，特别是企业的产品销售，服务管理要真正做到“以顾客的需求为中心”。
3.3实施全面质量管理，争创优质服务
根据服务营销的观念和原则，有利于企业工作人员主观能动性的发挥，增强其事业心和责任心。首先要求我们具备服务第一”的观念，树立“以人为本”的服务原则，做到热情接待、耐心聆听、细致周到、诚恳答复、以礼相待。服务水平越高、那么顾客就会越满意，他们就会越愿意购买本企业的产品，来的人愈多经济效益愈好，企业就越愿意投资。这是一个良性循环过程，所以，企业必须以方便和服务顾客为原则，用服务产品的魅力和吸引顾客，让他们真正的融入到企业服务当中去，深刻的感受到一切为了顾客的服务理念。
3.4开展特色服务
品牌意识也是企业服务营销不可缺少的，企业应该具有品牌服务意识的观念。开展特色服务企业的特色建设，就是要尽力开掘本企业所独有的优势，即其他企业无法超越的自身优势。诸如充分发挥企业独特的历史地理优势、产品优势、人才聚集优势、科研资源优势等。通过突出与强化自身优势，创建与深化名牌效应，从而形成合力，为企业战略实现服务。开展特色服务，依托共享工程资源建设的系统平台，建设符合各种顾客和市场需求的产品质量保证体系，为顾客提供更多良好的服务。要站在顾客角度，以顾客为出发点，为顾客提供个性化服务、特色服务，以差异化服务获得更多的顾客。
3.5加强企业人员素质培训
信息时代，对企业员工的要求越来越高，因此要想开展好服务营销，真正做好服务营销的工作，我们必须加强对企业员工的培训。培训的内容主要包括了以下几个方面：首先要求员工必须能够和熟悉基本的计算机操作，网络基础知识，数据库管理，网络环境中的信息搜集与处理，信息检索工具的生成，网络信息的利用，专业外语等。其次企业工作人员必须备了一定的营销理念，企业必须展开对员工的培训，培养他们服务营销的意识和观念，让他们了解和掌握服务营销的核心理念和具体应该如何去工作等。具体做法就是将现代企业经营管理方法中的成本意识、竞争观念、市场营销策略等引入企业，用现代企业的眼光和市场营销手段来经营企业的产品，保证企业产品实现最大的市场价值，为企业创造最佳经济效益与社会效益，寻求信息市场与企业的最佳结合点。实践证明，在市场经济条件下，企业可以借助各种营销工具，结合自身的特点，制定合适的服务产品和信息产品策略、价格策略、渠道策略以促进企业的发展。
关键词:移动通信;服务营销;营销策略创新
1引言
随着市场竞争的不断加剧和市场营销体系的不断完善，以及移动通信行业内部体制的不断变化，要求移动通信企业开发更精细化的创新营销策略。现阶段移动通信企业的客户群体比较庞大，客户对移动通信的需求越来越多样化，不同的客户群体对移动通信业务与服务的需求具有明显的差异。对不同客户群体的争夺和产品的针对性推广是移动通信行业的竞争焦点。移动通信行业是一个知识和信息技术密集型产业，在信息提供、知识传播和媒体运营的过程中需要对客户服务和营销进行融合，发展服务营销融合创新策略，进一步挖掘客户的整体价值，提升移动通信企业在市场中的竞争力。
2移动通信的营销特点和营销发展现状
2.1移动通信的营销特点
2.2移动通信营销现状
过去移动通信企业的营销主要采取推销的方式进行，没有对客户需求和客户类型差异进行全方位的理论研究和数据分析，从而难以满足不同层面的客户对移动产品和移动业务的需求。移动通信企业的传播渠道和营销环节的整合比较薄弱，对客户服务和营销手段没有融合在一起，缺乏战略性和创新性的营销策略。对客户的行为研究、促销后的研究分析、情报信息系统方面比较薄弱和重视力度不够。在移动通信市场，由于客户需求个性化导致营销存在收益和投入不对称的现象。随着移动通信市场的发展，运营商的竞争方式从传统的价格竞争转变为产品策略，重视业务创新和品牌竞争，将客户需求差异化放在竞争的重要位置。［3］但是，移动通信企业的一些业务并没有达到较高的客户覆盖率，且业务到期后流失部分高值老客户，例如家庭宽带业务，家庭宽带到期后，会导致一部分高值老客户的流失。
3移动通信的营销策略
根据移动通信行业市场的现状，通过大数据方法对客户行为数据进行研究分析，清晰的识别主要客户群体之间的差异，对不同的客户群体的不同特点和需求进行分析。根据客户价值和其他客户属性特征对客户群体进行初步分层分类，主要分为流量控新客户、高值老客户、偏语音客户、低值抑制客户等四大类群体类型。针对这四种客户类型提出具有可行性的营销策略，以满足不同客户群体的需求，给客户提供个性化服务。服务的质量是服务产品和业务营销策略创新的关键和核心部分。要深刻理解和认识服务质量对技术和服务融合在一起的中国移动通信营销活动的重要性，当产品没有较大差异时，营销取胜的关键是服务质量的高低。移动通信运营商的营销策略创新之路是将客户精准定位于移动业务生命周期的不同阶段和不同状态，从而针对性的采取主动的服务营销手段，实现客户的三个转变:使偏业务客户向均衡需求转变，使单业务客户向复合业务转变，使低价值低忠诚的新客户向高价值高忠诚的老客户转变。［4］
3.1流量控新客户
3.2高值老客户
高值老客户群体是二八效应中的“占少数但贡献大多数利润”的客户群体。该类客户的主动服务营销方向是一方面加强维系客户关系，另一方面挖掘客户整体价值空间。例如开展“老客户宽带办理优惠”，高值老客户未开通宽带，可以为高值老客户提供家庭宽带办理或者升级的额外优惠，提高高值老客户家庭宽带的覆盖率。当宽带使用即将到期时，可以增加急需办理的优惠力度，将高值客户资源保留住，并提升高值老客户的整体价值。
3.3偏语音客户
3.4低值抑制客户
4结论
中国的移动通信行业正处于蓬勃发展的阶段，并成为互联网时代信息化创新的重要驱动力量。在激烈的市场竞争下，移动通信运营商要在互联网时代更健康发展，必须融合互联网化的服务与营销方式，一方面对不同层次的客户的观念和消费行为进行探究，为不同特征的客户群体提供个性化服务，更新营销理念和创新营销策略。另一方面在原有的客户资源基础上，充分挖掘其他潜在客户，进行有效的市场划分，根据服务策略创新的思想将服务和营销有机结合在一起，开展产品创新和营销模式的创新，不断满足客户的需求，从而获得持续的竞争优势。
作者:范喆单位:中国移动通信集团
参考文献:
［1］季爱华，蔡甜甜.中国移动通信服务行业的营销策略创新研究［J］．技术经济，2013(1):47－49．