20种物流服务，18种寄件方式，13种增值服务，8个会员等级，20种会员权益，4种会员卡，5种积分玩法，3个小游戏，4种优惠福利...你要寄生鲜他为你提供生鲜寄，你在医院想寄药品他为你提供医寄通，你担心发货过去收不到买家的款他帮你代收货款，你和父母靠寄件频繁了他还为你提供亲情寄，帮你把父母的邮费都省了...如果你不是先阅读了标题，我相信，这款产品你很难和经常使用的顺丰速运APP联系起来，因为过去太多人好像除了寄件或查件时才会想起他。然而作为一款亿级用户的国民产品，当我们去全面拆解他的时候，才发现，顺丰正在创造一个用快递链接起来的世界。正如他的品牌理念——透过每一次传递，放大价值，本期「设计大侦探」通过76个核心功能，为大家解密顺丰的快递世界。
一、产品画像
1.行业现状快递/配送属于交通运输行业的一个子分类，作为社会民生保障的重要支撑，当下快递行业处于成长期到成熟期过渡的期间，市场集中度提升，电商市场仍然是主要驱动力。根据易观千帆的数据统计，2022年3月，月活跃人数5978万，日均活跃人数1100万，活跃人数全网渗透率5.73%。
3.产品生命周期顺丰速运APP诞生于2014年7月31日，2021年财报显示年营业收入2072亿，寄件业务量高达105.5亿次。截止到2022年3月，易观千帆数据显示，顺丰速运月活跃用户人数166.37万，仅次于菜鸟，人均使用时长0.12小时，行业最高。目前顺丰速运APP处于产品生命周期的成熟期，产品聚焦于用户留存和商业变现。
4.商业模式顺丰速运是一个快递配送行业的产品，用户人群主要分为C端消费者和B端企业，主要分布在新一线及二三线城市，核心业务有快递业务（多达20种服务，除了中国大陆，还支持寄往港澳台及全球200多个国家），会员服务（有4种，SFVIP卡、新速运通卡、亲情卡和礼品卡）和O2O生活服务（包含手机维修、顺丰搬家、同城配送）。
6.信息结构
7.迭代记录顺丰速运APP诞生于2014年7月31日，首个版本为V5.0，定位为用户的“速运助手”。2019年V9.5.1版本，以“查寄快递不止是快”的设计理念打造产品，至今已更新到V9.41.0版本。版本迭代重要记录2014年7月，发布上线，版本号为V5.0；2016年6月，发布V8.0版本，推出顺丰卡（现在的速运通卡）和多种在线支付功能，用户体验进行全面的升级改造；2019年3月，发布V9.0.0版本，对产品视觉和交互进行重大改版，优化了核心功能用户体验以及增加了多个新功能；2019年8月，发布V9.5.1版本，产品价值主张更改为——查寄快递不止是快；2021年5月，发布V9.28.0版本，接入新的第三方服务；2022年6月9日，发布V9.41.0版本，个人中心增加碳能量入口，新增学生认证功能。（数据参考自酷传-顺丰速运版本记录）
二、产品拆解
1.分析模型
1.1增长模型由戴夫·麦克卢尔提出，包含用户获取、用户激活、用户留存、获取收入、用户推荐，分别对应用户生命周期中的5个重要环节，主要用于分析产品的功能价值。1.2上瘾模型由尼尔·法埃尔提出，通过对上千种习惯类产品的调研，总结出一款产品如果要让用户习惯、上瘾，可以按照触发、行动、多变的酬赏和投入四个步骤去设计，主要用于分析产品的功能价值和推导产品的策略设计。1.3社会心理学主要结合西奥迪尼的社会心理学《影响力》六大说服力原则——互惠、承诺和一致、社会认同、喜好、权威和稀缺，去推导产品设计的用户心理设计，主要用于推导产品的策略设计。
3.1按寄件形式
策略推导①在填入物品的时候，顺丰增加了丰富多样的个性贺卡服务，比如会结合各种节日主题设计专属贺卡，当收件人打开快递详情页时，就会收到精美的贺卡祝福动画，这样创新的设计不仅给用户带来了多变性，还可以把邮寄这样普通行为变得丰富有趣。
③当用户填入信息后，提供同城急送、顺丰即日和顺丰标快三种服务满足用户各种需求。同城急送就是跑腿，速度最快，2小时内送达，顺丰即日1天内送达，顺丰标快则是标准服务，一般次日送达。
④考虑到快递的安全性，提供了安全保护、保价和信息加密三种服务。安全保护是指当骑士上门取件时，寄件人需要提供取件码给骑士，保证货品是该订单的同城骑士取件，而当骑士送货上门时，收件人需要提供签收码，保证货品是真正收件人签收。保价则像是对寄件物品购买一个保险，而信息加密则是支持把收寄双方的姓名、地址隐藏。
⑤增值服务包含了包装服务、准时保、代收货款、签单返还和定时派送，全面解决了用户在快递邮寄过程中所有的顾虑。其中代收货款就像顺丰宝，为寄件用户提供买家收货方支付担保服务；而签单返还不仅支持拍照回传、电子回单和纸质回单这三种线上线下签回形式，更是从环保的角度出发，用户每减少1次纸质的运输，在用户中心就会获取碳能量奖励。
3.1.2扫码寄件扫码寄件就是二维码下单，核心用户主要是快递数量比较高的用户，通过扫码文件袋二维码，装入物品后快速下单，安全性更高。
3.1.3服务点自寄网点寄件和丰巢寄件属于服务点自寄，在快速寄件的时候可选择服务点自寄，其次也单独拆分了两个服务的场景，为用户提供快捷入口。网点寄件就是用户填入寄件信息以后，向服务点营业员出示寄件码即可快速寄件，而丰巢寄件更为方便，填写寄件信息，把快递装入格口，等待快递工作人员寄件即可。
3.2按寄件体积
3.2.1寄大件寄大件就是按照物品体积的大小来寄件，主要针对20公斤以上和需要大件托运的物品，由顺丰卡航（卡车）运输，这样可以完美满足各种用户需要大包裹、门店调货的需求，而且全程提供高品质门到门收派服务。
3.3按寄件数量
3.3.1批量寄批量寄就是指一次下单可以批量邮寄多个快递，用户添加多个收件人，只需要一个订单就可以完成，这样的的寄件场景划分可以满足各类不同用户的需求。
3.4.1同城急送同城急送就是同城跑腿，1小时内送全城，不管送物品，还是取物品，甚至支持帮排队等功能，目前同城急送已经单独开发成APP运营，深入O2O跑腿市场肉搏抢夺用户。
3.4.2生鲜寄生鲜寄就是指用户可以邮寄生鲜、水果、肉禽等，可选择顺丰即日和顺丰标快两种方式，另外顺丰还提供保险服务和包装服务，让食品更加保鲜，为用户提供更专业的服务。
3.4.3食品冷链食品冷链仅限B端月结客户，为用户提供冷运大件或冷运专车两种寄件服务，支持运输各种农产品、加工食品等。
3.5按功能主题
3.5.1代收货款代收货款主要针对某部分商家人群，为卖方和买方做一个交易保障，从而提高快递下单数量，解决双方在交易过程中的担心（卖方担心发货收不了钱，买方担心付钱了不发货），这有效解决了这类用户人群的痛点，让快递服务更加人性化。
3.5.3公益寄件顺丰把寄件和公益链接在一起，以“让公益成为一种生活习惯”的理念，鼓励用户可以捐赠旧衣服、旧书籍等，顺丰无偿提供快递服务，把爱心送给更多需要帮助的人，不可以增加品牌的温度感，更能把企业文化传递给更多人。
3.5.4微友寄微友寄是一种针对具有一定下单数量小型卖家的快递方式，需要扫描快递人员的邀请码才能开通，开通以后，当你寄件越多就能享受更多优惠。微友寄以小程序的形式运营，将寄件下单优惠、订单管理、数据分析等聚合一体，为用户提供更具性价比的快递服务及便捷高效的经营管理工具，以便更好长期捆绑小型微商的寄递行为。
3.5.5SFBUYSFBuy是顺丰旗下独立的一个集货转运平台，以小程序的载体运行。所谓集货是指当用户在不同的平台购买商品时，SFBuy会把不同的商品打包成一个包裹寄给你，为你节省可以高达36%的运费。而转运就是当用户从无法提供跨境配送的境外购物平台购买商品后，可以把商品发送到指定仓库地址，然后再由顺丰邮回国内。
3.5.6主题寄件主题寄件就是根据节假日主题设计相应的寄件贺卡动画，不仅可以增强节日氛围，还能提高用户寄件频次，为用户提供完美的用户体验。
3.6.2国际邮寄顺丰支持国际邮寄服务，覆盖范围包含新加坡、马来西亚、泰国、越南、日本、韩国、美国、澳大利亚等国家，为用户提供高效便捷、专业稳定的寄件服务。
3.7按用户类型3.7.1C端消费者作为一个国民级产品，顺丰速运的消费者类型可以分为四类。第一类，大众消费者，有任何快递需求的用户都属于这一类，基数大，频次低，一般使用快速寄件；第二类，在校大学生，顺丰还专门推出了学生会员；第三类，微型商户，有销售场景，需要为买家发货的微商，基数小，频次高，有多重寄件场景需求；第四类，退役军人等特殊用户人群，顺丰设计了优待证专区，此类用户人群认证后即可享受专属服务。
3.7.2B端企业B端企业主要分为三类，第一类是个体工商户，主要从事电商行业的小老板，寄件频次高，但消费力较低；第二类是常规企业，这类用户一般以开通月结账户寄件，按月结算，支持开票，从而让企业做账、运营更加方便。第三类是医药、生鲜需要特定物流运输支持的企业，消费力高，需求精准。
3.8按服务类型顺丰速运的服务类型分为快递服务、快运服务、冷运服务、医药服务、国际服务、增值服务和附加费七大类。快递服务包含了顺丰特快、顺丰标快和顺丰即日；快运服务包含了顺丰卡航、大票直送和整车直达；冷云服务包含了冷运到店、顺丰冷运零担、冷运专车和冷运仓储；医药服务包含精温专递、精温定航和精温整车；国际服务包含了国际标快、国际特惠、国际小包、国际电商专递、国际重货、海购丰运和海外仓储，其他还有各种增值服务和附加费。
4.1顺丰自营
4.1.2旧手机换钱旧手机换钱是顺丰旗下为用户打造的一个旧手机、平板回收的小程序，用户可以在小程序进行手机估价，然后只需要填写取件地址，快递小哥1小时内就可快速上门，这充分结合了快递业务场景设计，为用户提供了全面的服务。
4.1.3手机维修手机维修（丰修）是顺丰旗下的一个子品牌，有独立的APP，主要为用户提供手机、平板和笔记本维修，用户下单以后，专业的工程师上门进行服务，甚至还提供了手机免费清洁、贴膜的服务，非常贴心。
4.1.4数码特惠数码特惠是一个数码专区，由顺丰旗下的丰修运营，主要向用户销售苹果、OPPO、VIVO、华为等数码产品。
4.1.5顺丰搬家顺丰搬家是顺丰旗下的一个子品牌，目前只支持一线和新一线城市，顺丰把搬家业务划分为温馨家庭、甜蜜情侣、单身贵族和私人订制四种类型，设计了四个对应的套餐，服务项目包含家具拆卸、物品搬运、家具组装等，服务非常贴心。
4.2第三方小程序4.2.1闲置回收闲置回收包含了奢品回收（妃鱼小程序）、书籍回收（白鲸鱼小程序）、旧衣回收（飞蚂蚁小程序）、日用品回收（白鲸鱼小程序）和转转回收，以上门寄件为底层服务，全面链接寄件的各种场景，为用户提供优秀的体验。
4.2.2便民生活便民生活包含了手机租赁（人人租小程序）、洗衣护理（浣洗）、鲜花订阅（花加）和安杏医生，为用户提供便捷的O2O生活服务。
5.1会员中心5.1.1会员等级会员等级分为8个等级，从低到高分别是普通、黑铁、青铜、白银、黄金、铂金、钻石和黑钻，等级越高，享受的福利越多。用户只能通过寄件和收件消费这两种形式提升成长值，每消费1元可以获得1成长值。会员等级以1年为周期，用户需要在周期内完成对应等级的成长指标，否则将会当周期结束以后，则会降级到对应的会员等级。这样的晋升规则设计其实运用了稀缺效应，少即是多，更能激发用户消费的频次，如果你想拥有更好的会员福利，那就需要你投入足够的真诚。
5.1.2会员权益顺丰为会员设计了20种专享特权，会员等级不同，能享受到的特权也不同。我根据人、财、物三个维度进行分类，让大家更能理解。人，包含快件免费保管、专线客服和定时派送，主要为用户提供人力的权益服务；财，包含了寄件满赠、准时保优惠、密钥认证优惠、保价优惠、复活优惠券、保鲜优惠、包装返券、免调节费和SVIP95折，定期为会员赠送优惠券省钱；物，包含首寄奖励、注册有礼、收件兑奖、首寄赠积分、储值返利、生活特权、升级有礼和生日有礼，给会员提供各种消费权益。通过这样极其丰富的会员权益，有效提高用户的忠诚度。
5.1.3生活特权生活特权是顺丰联合餐饮美食、酒店、美妆等各行业知名品牌为会员推出的会员权益板块，用户可以使用会员积分进行兑换以及领取各大品牌的优惠券，这可以为用户带来丰富的酬赏，提升用户活跃度。
5.2学生会员学生会员是针对在校大学生的一种会员服务，学生开通会员后，将会享有专属的学生权益和福利。学生权益包含了认证有礼、每月福利、亲情寄、积分超值兑和毕业护航。认证有礼是学生用户首次认证以后，获赠28元认证礼包；每月福利是用户可在每个自然月免费领取1次顺丰礼包；亲情寄是可绑定亲有账号，互寄有优惠；积分超值兑就是在积分商城可以获取积分兑换的优惠；毕业护航是指用户在毕业到当年12月31号之前，继续享有学生权益。
5.3SVIP会员卡5.3.1专属权益SVIP会员卡包含了6大权益，分别是寄件优惠、购加邮包、积分翻倍、专属兑换、金牌客服和开卡礼遇。寄件优惠和购加邮包主要向用户赠送优惠券，帮助用户省钱；积分翻倍和专属兑换则是奖励用户双倍积分，并可以随时兑换获取更多权益；金牌客服是指用户可以获取专线接听客服，享受专属服务；而开卡礼遇则是当用户开通以后赠送一个礼包。
5.3.2收费模式SVIP会员收费分为两种模式，一种是连续购买，另一种是单独购买，两种模式都支持按月、季度和半年购买，形式丰富，用户可自行选择。5.4新速运通卡新速运通卡的设计非常简单，用户充值后平台返利，根据会员等级的不同，最高可返7%。当快递小哥上门的时候，可以直接出示二维码支付，其次也可以邀请好友领取赠送金。
5.5亲情卡亲情寄是针对朋友、亲戚或客户之间互寄比较频繁推出的一种寄件套餐，按次购买，基础套餐9.9元3次，当用户购买后，被绑定人向购买人寄件无需付款，而购买人支付可使用亲情寄优惠支付。亲情卡以单单省钱，更快送达和方便快捷为核心卖点，为快递加入亲情和温度，给用户提供更多的便捷性，提升用户满意度。
6.1积分会员积分是为了答谢用户在顺丰收寄件消费以及在顺丰各线上渠道活跃的个人会员专属福利，每消费1元可获取1个积分。会员可以通过积分进行兑换、抽奖和抵扣，积分可通过收寄件和任务中心做任务获取，另外会员积分有效期为1年，有效期过后积分会自动作废。顺丰为会员提供了5种积分玩法，通过多变的酬赏和丰富的玩法，提高用户活跃度。
6.1.1积分商城积分商城的设计比较简单，主要结合各大行业的品牌合作商推出各类专属优惠券和礼品，用户可以通过积分兑换，系统会自动生成积分兑换排行榜，吸引用户积极参与。积分商城是一种常见的互惠促销手段，以此提升用户活跃度和满意度。
6.1.2积分抽奖积分抽奖就是用户可以使用在平台获取的积分进行抽奖，平台划分为9积分和99积分场，两者的奖品不同，这样的设计可以满足不同用户的需求，也可以吸引用户赚取更多的积分。其次为了提高用户抽奖频率，还加入了一个5连抽的玩法，额外单独赠送1个奖品。为了鼓励用户传播拉新，还可以邀请新朋友进行抽奖，邀请者会获得1次免费抽奖机会。
6.1.3积分夺宝积分夺宝就是平台会定期发布一批周边商品和优惠券，然后为这些商品设置最低开奖助力次数，当助力的人数达到最低开奖次数以后，进入开奖倒计时的环节。每个用户助力1次需要消耗9积分，每个商品最多可以助力15次，助力次数越多，中奖率越高。
6.1.4积分秒杀积分秒杀就是平台会设定不同的秒杀专场，推出不同的商品，如优惠券、实物商品等，用户通过积分即可秒杀购买，每次将会消耗9积分。
6.1.5积分大派兑积分大派兑就像一个限时促销的抽奖Party，用户通过积分即可抽奖，每次抽奖消耗9积分，另外还可以5折兑换限量好物。
6.2.4碳能量碳能量是V9.41版本才推出的新功能，顺丰从环境保护和节约资源的目标出发，以绿色环保和减碳的理念，向用户倡导在寄件过程中使用循环包装、电子回单、同城急送和拍照回传等形式，从而减少纸质消耗，实现绿色寄件，共建零碳未来。碳能量以g为单位，100g可以兑换1积分，兑换成积分以后又可以兑换其他物品，给用户另一种返利回馈。这样的产品设计理念，能提升用户对品牌的忠诚度。
6.3.3寄件满赠寄件满赠以一个月为一期，用户当月寄满指定单量以后，可以领取对应的礼包。其次平台还推出了特惠券包这样的促销服务，价格非常优惠。这样的设计，不仅门槛低，还能吸引用户保持一定的寄件数量，提高用户活跃度。
6.3.4寄件红包为了鼓励用户寄件，顺丰设置了寄件红包。当用户寄件以后，可以领取随机红包（由优惠券组成，非现金），红包可用于顺丰速运各种产品寄件时使用。
7.1个人偏好
7.1.2多账号多账号的使用场景是某些寄件用户拥有多个账号，如果每次都需要退出再重新登入，这样操作起来会非常麻烦。所以顺丰设计了多账号管理的功能，可以快速切换。
7.1.4大字模式大字模式就是通过更清晰的文字、更简洁的功能为年纪较大以及有视力障碍用户提供优秀的使用体验。
7.2管理助手
7.2.1钱包钱包有多个用途，如日常消费、理财管理以及代发工资等，其次用户实名认证以后，会员资料会同步到顺丰金融产品，用户还可以在钱包购买理财基金。
7.2.2月结管理月结管理主要是为月结账户用户提供一个一站式、管家式的服务管理板块，为用户提供寄件查件、对账发票、物流分析、积分兑换等功能。月结用户可拥有最多可达17享专属权益，分为专属优惠，基础权益和联名权益三大类，包含员工福利、运费优惠、数据报告、快速理赔等服务。其次顺丰还提供了优惠商城、积分商城、发票申请、疫情停发查询、意见反馈等功能。
物流分析报告物流分析报告以月单位，根据用户寄件的数量和收件人的用户画像，为用户提供寄件分析、客户洞察和企业服务的数据分析。寄件分析通过当月寄件总量、寄件量变化趋势、同行对比、寄件种类等多个维度为用户提供数据参考；客户洞察则是根据收件人的信息提取了客户画像，包含客户分布的地区、签收的场景等；企业服务则是顺丰根据企业的营业范围提供行业解决方案和商机线索。
7.2.3发票管理发票管理就是为用户提供在线申请发票的功能，用户下单后，选择寄件订单即可发起申请，发票支持电子发票和纸质发票。
7.2.4消息中心消息中心包含了各类服务的消息通知，比如会话消息、快递消息、系统消息等，用户还可以对部分消息设置是否接收，非常人性化。
7.2.5投诉顺丰为用户提供投诉功能，当你的快递在寄件、派件和收件的过程中出现任何不满意的地方，你都可以发起投诉，这有效保证了快递服务的质量，赢取了大众的口碑。
7.3.2寄件模版寄件模版就是用户可以创建一个常见的收件人模版，在寄件的时候，直接使用寄件模版，省时省力，方便快捷。
7.3.3签收码签收码是为了保护用户寄件的安全隐私，当寄件用户发起了签收码请求时候，收件人就需要出示签收码才能进行收件。
7.3.4Siri寄查Siri寄查是一个很贴心的语音交互功能，用户可以通过Siri录制寄件和查件的快捷语音，当需要寄件的时候，只需要唤醒Siri，就能自动打开顺丰速运寄件。
7.3.5专属快递员用户可以扫描常用快递员的二维码进行绑定，即可成为专属快递员。
7.3.6通关服务通关服务主要是为用户提供跨境购买时候货物清关的查询功能，用户输入运单号及清关单证即可提交。
7.3.8问题反馈问题反馈像一个新手帮助，为用户整理了多种常见的操作问题，其次当用户遇到问题也可以截图上传给平台，用户还可以向平台提建议。
7.4查询助手7.4.1搜索由于顺丰的功能太多，搜索主要为用户提供快速查找某个功能，用户也可以输入订单号查询。
7.4.2附近服务点附近的服务点可查看附近的丰巢柜、顺丰网点和合作商家店，方便用户可以快速查询下单。
7.4.3收寄标准收寄标准跳转了顺丰官网的H5，用户可以输入收寄地点进行寄件费用查询。
7.4.4服务范围服务范围也是跳转了顺丰官网的H5，用户可以输入寄件地区进行查询。
7.4.5产品查询产品查询主要查询顺丰的物流服务类型，了解各种物流服务的详细服务和注意事项。
1.2用户对快递产品的真实需求快递产品本质是快递服务下单的工具，所以在寄件的流程上，一定要简单清晰明了。从下载打开，到新手指引，再到快速完成寄件，这个操作路径的用户体验是最核心也是最重要的部分。而在互联网高速发展的今天，随着互联网产品已经彻底融入人们的生活，用户也产生了越来越多的需求。比如为了省钱，希望可以拥有更多的优惠券；为了使用积分，期望兑换更多的商品；为了享受更便捷的服务，诞生了像亲情寄、雪具达、代收货款这样的寄件形式。所以，在满足用户基础型需求的同时，如果要用留存用户，就需要思考如何设计期望型以及兴奋型需求。
2.顺丰速运的设计方案在产品拆解部分，我们已经根据顺丰速运的产品设计做了四大分类，并对每个部分进行了总结。下面，我从以下三个维度对顺丰速运品的用户体验进行总结。
2.1流畅度顺丰速运的寄件下单入口和流程都非常清晰，整个下单页面不仅满足多种用户需求，还支持丰富的个性化服务。产品的交互设计也简单清晰，用户上手操作容易。其次无论是小程序、小游戏和H5等其他形式的技术载体，体验都非常流畅，产品几乎无卡顿。2.2创新度顺丰速运对不同类型用户以及不同场景的需求拆分的颗粒度已经非常细，几乎可以满足所有用户人群的寄件需求，预判了用户的预判。其次通过顺丰自营以及第三方应用的生态打造，让顺丰的服务已经远远不止于一个快递服务。你可能从未想到，快递小哥还可以上门给你们手机贴膜。2.3满意度整个产品的交互体验非常友好，无论是内容的规划、交互的设计以及视觉的表现力，整个产品都能给人一种愉悦的感觉。其次顺丰的设计，充分把用户的自主权放在第一位，为用户提供了多种偏好设置，让寄件变得有安全感、温度感。
3.和竞争对手相比顺丰速运怎么样？我们梳理了顺丰速运在快递行业的6个主要竞争对手，整理了一份《快递行业产品设计的竞品分析鸟瞰图》，通过这个鸟瞰图，对整个快递产品设计的内容一目了然。
4.2交互设计需持续设计优化顺丰的功能多达上百种，所以这容易导致用户在产品体验的时候出现迷失感。比如我想增加寄件模版，想切换大字模式，但因为层级过深，有些功能很难找到。所以对于功能内容的规划，除了增加多用户使用的模式，还可以考虑像字节头条旗下小荷健康的交互设计，增加一个常用或最近使用的功能区，减少用户查找功能的迷失感。