保险公司理赔服务管理应建立“归口管理、统一标准、执行监督、科技创新”的运行机制。
1.1.2运营管理
1.1.3标准管理
保险公司应根据自身公司情况，从客户角度出发，细化制定科学的理赔服务流程，统筹各级机构进行标准化建设，做到服务流程统一，标准统一，确保服务有监督，质量有保障，确保机动车辆保险理赔服务体验优质高效。
1.1.4监督考核
保险公司应健全服务监督长效机制，加强对理赔服务关键环节考核力度，建立多种方式畅通与客户沟通渠道，以监督促服务。
1.1.5技术创新
保险公司应积极推动各项新技术快速融合在保险理赔服务各个方面，推进理赔服务过程透明化，理赔系统智能化，服务方式创新化。
1.2规范服务
1.2.1培训宣导
理赔服务人员应经过专业培训上岗，除专业技能培训，还应进一步强化消费者权益保护理念宣导，持续加大理赔专业队伍的培训力度，以培训效能推动服务意识、服务水平与服务能力的全面提升。
1.2.2言行举止
理赔服务人员应坚持着装统一整洁、亮明身份上岗，在服务过程中要注意待客礼貌、语言文明、表达清晰、举止得体，按照流程规范提供理赔服务。
1.2.3服务渠道
1.2.4营业场所
1.2.4.2内部环境
1.2.4.3外部环境
1.2.4.4理赔设施
保险公司应根据业务发展和客户需求，配置专用理赔车辆、设备和器材等，其中理赔车辆应完好整洁，外部标识规范统一。
2理赔服务
2.1报案
2.1.1报案人及受理人
2.1.2报案方式
报案人可以通过多种方式报案：
发生保险事故时，被保险人或驾驶人应及时采取合理的、必要的施救和保护措施，防止或者减少损失，并在保险事故发生后48小时内通知保险人。
2.1.4报案信息
受理人应向客户详细询问、核对报案信息，包括：
b）车辆的基本信息，如车牌号、车型、车架号等；
c）报案人的身份信息，如姓名、联系方式等；
d）对方车辆信息，如车牌号、车型等；
e）受伤人员信息，如伤情、伤者数量等；
f）保单信息，如保单号、保险公司等。
2.1.5注意事项
受理人在受理报案时，应注意适当安抚客户情绪，受理危及人身安全案件时，要首先确认客户安全后，再进行案件登记。
2.2查勘服务
2.2.1查勘方式
保险公司可以采取现场查勘、线上查勘、非现场查勘、现场复勘等查勘方式：
a）现场查勘：查勘人员前往出险现场进行查勘；
c）非现场查勘：查勘人员前往非出险现场进行查勘；
d）现场复勘：事故车辆离开现场后客户再向保险公司报案，或者客户报案后事故车辆未经查勘离开现场，但为核实事故真实性，需客户返回出险现场进行复勘工作。
2.2.2查勘时效
保险公司宜按下述时效开展查勘：
a）保险公司应提供7天×24小时的保险事故理赔查勘服务；
b）查勘人员接到查勘调度任务后，应在10分钟内主动与客户取得联系，初步了解案件情况，确认具体的出险地点或引导客户进行线上自助理赔操作；
2.2.3注意事项
查勘人员要注意服务言行和方式方法，客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，查勘人员应虚心倾听、耐心解释，做好安抚工作，对于现场涉及人伤、物损或者第三者车辆的事故，应全面告知客户在后续理赔中特别注意的事项与流程。
2.3定损服务
2.3.1定损方式
保险公司可以采取现场定损、集中定损、上门定损和线上定损等定损方式：
a）现场定损：在事故现场定损处理；
b）集中定损：在交通快速处理中心、集中拆检定损中心等进行定损处理；
c）上门定损：可根据客户意愿约定修理地点上门定损；
d）线上定损：通过线上照片拍照、视频方式指导客户，完成事故中受损车辆的损失确定。
2.3.2注意事项
b）定损人员定价时应与客户进行充分的协商，尽量取得共识，达成一致意见。定损结束后，定损员应与客户确认定损结果，详细告知索赔注意事项。
2.4人伤服务
保险公司宜提供以下人伤服务：
b）对于住院治疗的案件，协助伤者安排医疗救治，向伤者和家属表示慰问，收集事故信息、人员信息、伤者诊疗信息等，并告知伤者交通事故处理、保险理赔的注意事项及流程，理赔所需资料，赔偿的项目、标准和范围等信息。对伤者符合抢救医疗费支付/垫付条件的，主动协助办理；
c）对伤者需要进行伤残鉴定的，与伤者方沟通向双方认可的司法鉴定机构共同委托鉴定，并陪同伤者进行鉴定；
d）受伤人员治疗康复或治疗完成后，仍存在赔付争议的案件，组织事故各方当事人开展调解，协商确定交通事故赔偿和保险赔偿的项目、标准和金额，达成调解协议后及时理算赔付。
2.5索赔资料
2.5.1索赔单证
客户索赔需提供以下主要有效单证：
b）财产损失类单证：维修发票、施救费发票、实物赔付确认书等；
c）人身损害类单证：医疗费发票和费用明细清单、诊断证明、病历、出院证明；工作证明、收入证明、误工证明、护理证明；伤残程度等级鉴定意见书、死亡证明、司法鉴定意见书；受害者近亲属关系证明、被抚养人丧失劳动能力证明等。
2.5.2资料收集方式
保险公司采取以下方式收集索赔资料：
a）现场收集：查勘定损人员、人伤跟踪人员等理赔人员在查勘定损或人伤跟踪与探视等接触客户过程中直接收集客户索赔资料；
b）柜面收集：在各理赔服务网点、各经营网点、各出单网点、社区门店、合作修理厂等场所，安排人员受理客户递交索赔资料；
2.5.2注意事项
2.5.3主要时点及时限
客户索赔主要包含以下时点：
a）索赔申请时点：保险公司初次收到索赔申请及投保人、被保险人或者受益人提供的有关证明和资料之时。
b）一次性告知时限：保险公司收到赔偿请求及有关证明和资料后，应当按照保险合同的约定及时审核，认为有关的证明和资料不完整的，应当按照以下时限要求一次性通知客户补充提供：
1）仅涉及保险车辆损失的理赔案件在1日内通知；
2）涉及其它财产损失的理赔案件在3日内通知；
3）涉及人身伤亡或情形特别复杂的理赔案件在10日内通知。
c）理赔核定时限：自保险公司初次收到索赔申请之时起，至保险公司做出理赔核定之时止；扣除期间自保险公司通知到达投保人、被保险人或者受益人之日起，至投保人、被保险人或者受益人按照通知要求补充提供的有关证明和资料到达保险人之日止。保险公司应按照以下时限要求核定是否属于保险责任，并将结果通知被保险人或其委托人：
1）仅涉及保险车辆损失的理赔案件在3日内核定；
2）涉及其它财产损失和涉及人身伤亡的理赔案件在10日内核定；
3）情形特别复杂的理赔案件在30日内核定。
2.6赔款支付
保险公司应在以下时效内支付赔款：
a）对于核定属于保险责任的理赔案件，保险公司应依据保险合同与客户协商赔偿金额，并自达成一致之日起10日内赔付，赔款成功支付后，应及时告知客户；
b）对于核定属于保险责任，但赔偿金额不能确定的理赔案件，保险公司应自收到赔偿请求及有关证明和资料之日起60日内，根据已有证明和资料可确定的数额先予支付。保险公司最终确定赔偿保险金的数额后，应支付相应的差额；
c）对于核定不属于保险责任的理赔案件，保险公司应自核定之日起3日内发出拒赔通知书，并说明理由。
3客户投诉处理
3.1客户投诉
机动车辆保险理赔服务环节，保险客户与保险机构或其从业人员产生纠纷，并向保险机构主张其民事权益的行为。
3.2处理机制
保险公司应健全本单位理赔投诉处理工作机制，明确理赔投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求，应制定重大投诉处理应急预案，做好重大投诉的预防、报告和应急处理工作。
3.3回避制度
保险公司应建立理赔投诉处理回避制度，收到理赔投诉后，应指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实理赔投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。
3.4情绪安抚
保险公司投诉处理人员在处理客户投诉时，首先要安抚客户情绪，注意倾听客户诉求。从客户角度出发，充分理解客户诉求，实事求是查找问题和症结，真诚、高效为客户解决问题。
3.5考核评价
一保险经纪公司被物业集团董事长收购！
四部门发文：可以采用工程保证保险作为支付担保
三部门发文！支持监理企业提供保险服务、事故预防！
国务院发文！引导保险机构开发冰雪保险
10部门：鼓励开发这类保险！
这类保险获政府资助！
22部门联合发文：鼓励这类保险创新试点！
两部门征求意见！事关安责险
五部门发文！提及这几类保险
两部委发文，提出这项新保险！
重磅！两家外资保险机构获批！
央行、科技部发文！事关科技保险
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