中国人民保险集团股份有限公司（简称“中国人保”，本报告中“人民保险”、“人保集团”、“集团”、“公司”、“我们”均指“中国人保”）每年发布社会责任报告，定期披露集团及其子公司在报告期内的经济、环境和社会绩效，并通过交易所和公司官网对外发布。
本报告依据全球报告倡议组织（GRI）可持续发展报告标准（GRIStandards）核心方案、上海证券交易所《上市公司环境信息披露指引》和香港联交所《环境、社会及管治报告指引》（HKExESG）的披露要求编写。
本报告将对人保集团及子公司于2020年1月1日至12月31日期间的经济、环境和社会绩效予以陈述。报告中的财务数据援引《中国人民保险集团股份有限公司2020年年度报告》中按中国企业会计准则编制的财务报告（该报告已经德勤华永会计师事务所（特殊普通合伙）审计），如无特别说明，所示金额均为人民币。
本公司董事会对社会责任事宜制定监管流程并予以实施，保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，保证所有信息的真实性，并委托SGS进行独立第三方审验，确认所有信息和数据的准确性和可靠性。
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目录
董事长致辞......02
公司荣誉......66
内容索引......70
新阶段.新人保.....................................06
推进卓越保险战略......07
追求卓越的新人保
稳民生，同心战疫增力度......12
助三农，减贫帮扶挖深度......17
利国家，服务发展求高度......22
惠百姓，温暖工程献热度......28
有温度的人民保险
与股东共治......34
与客户共享......39
与伙伴共赢......42
与员工共进......44
与环境共生......49
与社会共建......55
有担当的企业公民
社会责任管理体系......62
实质性议题确定......65负责任的管理体系
中国人民保险集团股份有限公司
党委书记、董事长
董事长致辞
万人次；大力发展环境污染责任保险，以“保险+服务”的风险管理手段为企业赋能，降低企业污染风险、推动企业绿色发展。人民生活中我们倾情守护。人民有期盼，保险有温度。我们积极服务大众健康，全面参与国家多层次医疗保障体系建设，各类政策性医疗保险项目覆盖8.63亿人群；努力提升养老保障水平，积极参与个人税收递延型商业养老保险，长期护理保险项目保障人群4179万人。
凝心绘卓越，温暖伴前行。在新的一年里，中国人民保险将立足新发展阶段、贯彻新发展理念、服务新发展格局构建，全面推进卓越保险战略落地实施，以创新变革为动力，以改善供给为主线，以提高质量为主题，与客户、股东、员工携手同心、共谋发展，确保“十四五”开好局起好步，以优异成绩向建党100周年献礼！
2020CORPORATESOCIALRESPONSIBILITYREPORT
追求卓越的
新人保
新阶段新人保06推进卓越保险战略07
中国人民保险集团股份有限公司成立于1949年10月20日，总部位于北京市西城区西长安街88号中国人保大厦。作为新中国第一家全国性保险公司，中国人保已成长为国内领先的大型综合性保险金融集团，旗下拥有人保财险、人保资产、人保寿险、人保健康、人保投控、人保资本、人保金服、人保再、人保养老、人保香港等多家专业子公司，业务范围覆盖财产险、人身险、再保险、资产管理、不动产投资和另类投资、金融科技等领域，2020年位列《财富》世界500强第112位。2012年12月7日，中国人保在香港联合交易所完成H股上市（股票代码：1339），开创了中管保险集团海外整体上市的先河。2018年11月16日，中国人保在上海证券交易所正式登陆A股市场（股票代码：
601319），成为首家“A+H”整体上市的中管保险集团。继成功保障北京2008年奥运会之后，2019年12月，中国人保正式签约北京2022年冬奥会和冬残奥会官方合作伙伴，成为“双奥保险”企业，为举办北京冬奥会、冬残奥会保驾护航。
人民保险，为人民而生，因人民而兴。在71年的改革发展历程中，中国人保始终牢记人民保险为人民的初心和使命，始终陪伴在客户、群众、企业、员工身边，传递温暖，为爱前行。一代代人保人接续奋斗、凯歌而行，用实际行动践行着为民服务的初心使命，肩负起服务国家建设的责任担当，为助力经济社会发展、保障国计民生安稳、推进生态文明建设，提供了全方位、高质量的保险保障与金融服务。
站在两个一百年的历史交汇点上，新发展阶段、新发展理念、新发展格局给中国人保带来了新机遇、新挑战，也赋予中国人保更大的责任和使命。踏上新征程，中国人保将始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，认真贯彻落实党中央决策部署，以创新变革为动力，以改善供给为主线，以提高质量为主题，着力打造新人保，努力将公司建成具有卓越风险管理能力的全球一流金融保险集团。肩负新使命，中国人保将坚定践行以人民为中心的发展思想，把公司发展置于国家全局中谋划战略定位，把国家和人民需要作为我们的首要任务，在服务实体经济、民生福祉、科技创新、社会治理、区域发展、对外开放等领域中更好发挥行业排头兵作用，为实现“两个一百年”奋斗目标、实现中华民族伟大复兴的中国梦作出新的更大贡献！
新阶段新人保
中国人民保险集团贯彻落实十九届五中全会精神，确立了“卓越保险战略”。图为集团新一届党委班子集体合影。
“1+7”战略框架
卓越保险战略
七大举措
在我国即将迈入全面建设社会主义现代化国家新发展阶段,开启第二个百年奋斗目标新征程之际，面对百年未有之大变局，也是百年未有之发展机遇，集团新一届党委以党的十九届五中全会精神为指引，立足当前、放眼国际、面向未来，以对现实的深刻洞察、宏大的全局视野和长远的战略眼光，确立“卓越保险战略”，擘画“1+7”战略框架，旗帜鲜明地提出“建设成为具有卓越风险管理能力的全球一流金融保险集团”的战略愿景，明确各业务板块的战略定位，提出切实可行的战略行动，为中国人保发挥独特优势、实现发展跨越指明了方向、规划了路径。
始终保持人民保险的发展理念履行服务国家战略的历史责任提升财险创新驱动的市场优势打造全面风险管理的服务平台健全市场化运作的管理体制建立数字化支撑的发展基础提高现代国有企业的治理能力
推进卓越保险战略
要点
聚焦主业追求一流注重能力综合服务
“卓越”的内涵
引领全球财险管理各类风险实施全球服务构建产业生态运用现代技术业绩名列前茅
建设成为具有卓越风险管理能力的
全球一流
金融保险集团
2020年经济绩效
2020年ESG绩效履行保障天职
提供风险保障总额1446万亿元支付保险赔款总额2927.48亿元
携手抗击疫情
捐赠防疫资金超3500万元捐赠保险保障金额8784.3亿元为包括一线医护人员在内的承保对象赔款5850万元
助力脱贫攻坚
向四个定点扶贫县投入帮扶资金4490万元在“三区三州”开办扶贫专属产品
个，覆盖全部深贫地区“三区三州”网点服务县域数量
个，覆盖率
%
2020年2019年2018年总资产（亿元）12554.6111327.7110316.90净资产（亿元）2731.362468.392054.26保险业务收入（亿元）5636.065552.714986.11合并净利润（亿元）282.74316.95194.99基本每股收益（元）0.450.510.32加权平均净资产收益率（ROAE）10.4%13.4%9.4%
支持乡村振兴
为8607万户次农户提供
2.4
万亿元风险保障承保三大粮食作物
4.3
亿亩承保生猪
1.7
亿头承保森林
亿亩
服务实体经济
首台（套）重大技术装备保险提供风险保障
亿元科技保险提供风险保障3635亿元知识产权保险为4295家企业承保专利数量7580件“一带一路”理赔服务网络覆盖
个国家地区
促进大众健康
承办各类政策性健康保险项目覆盖
8.63
亿人群承办长期护理保险项目
个长期护理保险保障4179万人群
优化客户服务
“警保联动”服务群众超
万人次“中国人保”APP为客户提供核心服务2482万次车险客户线上化率达
88.98
共建美丽家园
环境污染责任险提供风险保障
亿元累计发起设立
只绿色金融产品电子保单下载量达
2.46
亿件人均温室气体排放量
2.07
tCO
e/人坚持以人为本员工人数
19.3
万人扩大开放合作与
家战略客户签署合作协议
有温度的
人民保险
稳民生，同心战疫增力度12助三农，减贫帮扶挖深度17利国家，服务发展求高度22惠百姓，温暖工程献热度28
稳民生同心战疫增力度
2020年初，面对突如其来的新冠肺炎疫情，中国人保坚决贯彻党中央、国务院有关疫情防控的各项决策部署，调动公司全国范围内的系统资源和队伍力量，有效统筹疫情防控、复工复产、稳定增长等各项工作，为坚决打赢疫情防控阻击战、维护经济社会大局稳定提供有力保障。
2020年2月5日，人保财险江苏省苏州市分公司抗疫志愿者突击队青年积极协助当地交警，为沪宁高速出入口来苏车辆人员测体温。
人保财险浙江省衢州市公司工作人员担当府山街道钟楼社区志愿者，为来往车辆和进出居民提供登记服务。
人保财险浙江省南湖支公司青年志愿者积极响应政府号召，化身口罩分装工为全市网约口罩准时发货辛勤劳作。
人保财险工作人员加紧清点某工具制造企业火灾受损物品，协助企业做好残骸清理、财产登记、地面清洗、设备修理等工作，全力保障企业复工复产。
人保财险四川省分公司95518客户服中心支援湖北，保证热线服务“不打烊”。
捐增防疫资金超过
3500
万元捐增保险保障金额
8784.3
亿元
助力复工复产，服务“六稳”“六保”
围绕疫情防控和复工复产需求，调整优化经营重点，强化保险产品供给。我们推出安全生产责任保险“十项举措”，开发“复工复产综合责任险”、“营业中断险”、“小微企业卫士”等抗疫专属保险产品，同时首创公共卫生救助保险，推动构建突发公共卫生事件巨灾保险机制，助力企业统筹做好安全生产和疫情防控工作，帮助企业平稳有序复工复产。截至2020年末，包含整体覆盖、地方试点和企事业单位三个层面的突发公共卫生事件保险保障体系初步成型，为各类人群和企业提供保障金额超过8000亿元。
为各类人群和企业提供保障金额超过
8000亿元
2020年12月28日，中国人保在浙江省宁波市签发突发公共卫生事件保险，从地方试点、企事业单位、
整体覆盖三个层面推动构建突发公共卫生事件风险保障长效机制，助力提高应对突发公共卫生事件的能力，
健全公共卫生应急管理体系。截至2020年末，中国人保在地方试点开展的突发公共卫生事件应急救助保险
保障已覆盖7860万人；在企事业单位层面开展的突发公共卫生事件商业保险，已承保企事业单位42698家，
提供风险保障7953亿元。
突发公共卫生事件保险落地起保案例
外卖配送、地摊经济、网约车……他
们是城市的人间烟火气，是千万人创业就业
的生计，也是风险保障最为薄弱的群体。中
国人保为超过5000万人次“外卖小哥”、
130万网约车司机提供意外、健康保障；首
创“地摊保”组合保险，让个体商户安心出
摊、让顾客放心购买。
创新产品开发，保障就业生计案例
35.47亿元，支付赔款8737万元。
湖北省十堰市郧阳区是国家南水北调中线工程核心水源地，是橄榄油的黄金生产区，受疫情影响，橄榄油销售受到了较大冲击。2020年4月，中国人保与湖北鑫榄源油橄榄科技有限公司通过远程视频，在郧阳区消费扶贫产品体验馆成功“云签约”100余吨橄榄油等农副产品购销协议，总价值2000余万元，一举破解了橄榄油等农产品销售难题，切实做到在湖北艰难时期“搭把手、拉一把”。
“云签约”橄榄油，破解农产品销售难题案例
自新冠肺炎疫情发生以来，不少农业企业、种植户担心疫情后期蔬菜价格走低。针对这一情况，人保财险浙江省分公司在各地政府和农业部门支持下，快速推出叶菜价格指数保险，保障蔬菜上市时价格低于约定价格时给予赔偿。
保障百姓的“米袋子”“菜篮子”案例
适应防疫常态，保障服务质量
严守防疫安全底线，抓好疫情常态化防控工作。我们统筹兼顾疫情防控
中国人保各营业网点严格做好职场消毒工作，柜面工作人员全程佩戴口罩安全办公。
新上线保险产品
款服务功能点击累计超过
2600万次
助三农减贫帮扶挖深度
压实定点帮扶责任
自2002年起，人保集团相继定点帮扶江西吉安、乐安，黑龙江桦川，陕西留坝四县，不断强化各项帮扶举措，助力四县提前483天全部实现高质量脱贫。2020年，我们继续巩固扶贫成果，帮助四县织密“稳脱贫”的保障网，助力四县“战疫情、防返贫、迎小康”。
我们加大责任书指标落实力度，推动定点扶贫责任书主要指标提前超额完成。2020年，中国人保向四个定点扶贫县投入帮扶资金4490万元，引进帮扶资金1798.4万元，培训基层干部2996人次，培训技术人员7911人次；向贫困地区直接购买农产品6206.04万元，帮助销售农产品
945.11万元。
中国人保连续两年在中央单位定点扶贫成效考核评价中获得最高等次“好”。集团扶贫经验入选国务院扶贫办《中国企业精准扶贫综合案例50佳》、《中国金融精准扶贫政策总结与评估研究》案例，消费扶贫做法入选国家发展改革委组织的全国消费扶贫优秀典型案例。在全国扶贫攻坚表彰大会上，集团荣获两个先进集体和一个先进个人。
2020年9月15至17日，集团公司党委书记、董事长罗熹赴江西调研督导中国人保定点帮扶和保险助力江西脱贫攻坚工作，看望慰问当地贫困户。
2020年是全面打赢脱贫攻坚战收官之年，我们始终保持强烈的使命感、责任感和紧迫感，全力投入到减贫帮扶、服务“三农”的事业之中，持续加大资金资源投入，不断增强派驻帮扶力量，积极探索“保险+”扶贫模式，从产业、健康、民生等方面精准发力贫困地区的痛点、难点，激活贫困地区兴旺发展的内在动力，筑牢稳定脱贫长效机制。
向四县投入帮扶资金
4490万元
助力四县提前
天全部实现高质量脱贫
决战决胜脱贫攻坚
持续推进产业扶贫，建立稳定脱贫长效机制。我们以推动农业产业发
展为着力点，在做好政策性农业保险“应保尽保”的基础上，结合各地区特色产业发展需求，开发“肉蛋奶禽、茶菌果蔬”等特色农业保险业务，创新收入保险、气象指数保险、“保险+期货”等新型农险产品。同时，我们重点解决贫困地区产业发展融资难、融资贵等问题，首创保险资金支农融资新模式，稳健开展“支农支小”业务。截至2020年末，“支农支小”融资业务累计放款310.6亿元，服务“三农”客户和小微企业38.2万户，为贫困地区产业发展注入了源头活水。参与多层次医疗保障体系建设，着力解决人民群众因病致贫、因病返贫问题。在“普惠制”层面，我们面向困难群众开展新农合、城镇居民基本医保经办和管理服务以及大病保险服务，针对参加大病保险的贫困人口，实施“一降两提升”政策*，切实减轻贫困群众负担。在“特惠制”层面，我们专门针对困难群众设计提供大病补充医疗保险、医疗救助保险等保险保障服务，推动医疗救助、大病保险等一站式结算，为困难群众提供切实的便利。2020年，在24个省承办扶贫类医疗救助保险项目578个，覆盖人口约3086万人。
*注：“一降”即降低起付线，将起付线降低一半或取消起付线；“两提升”即提升报销比例和保险金额，报销比例一般提高5-10个百分点，保险金额一般将封顶线提高10万元以上。
“支农支小”融资业务累计放款
310.6
亿元服务“三农”客户和小微企业
38.2
万户
人保寿险积极推广农村小额人身意外险等10余款产品，为农户、贫困户、进城务工人员等低收入人群提供普惠型保险保障，覆盖全国24个省自治区直辖市，保障人数累计超过120万人次，助力解决贫困人口因意外风险、重疾风险等致贫返贫问题。
人保寿险开发小额惠农保险产品案例
精准对接多元化民生改善需求，为困难群众生产生活提供托底保障。我们积极承担政府民生项目，首创“防贫保”专属扶贫产品，承办全国防返贫项目4000多个，努力为贫困地区群众提供全面保障，截至2020年末，为31个省建档立卡贫困户和特定人群，提供风险保障2万亿元。我们持续加大对“三区三州”深度贫困地区支持力度，截至2020年末，在“三区三州”深度贫困地区共计开办扶贫专属产品139个，覆盖了全部深贫地区；在“三区三州”深度贫困地区网点服务县域数量135个，覆盖率100%。
开办扶贫专属产品
个，覆盖
全部
深贫地区深度贫困地区网点服务县域数量
100%
三区三州
中国人保大力推广专属扶贫产品，以保障“三区三州”贫困户的住房、医疗、教育及饮水安全为重点，把扶贫落实到彻底解决低收入群体意外风险保障问题上，彻底“兜住”“兜实”脱贫责任。2020年，扶贫专属产品为“三区三州”提供保障金额约1323亿元，为脱贫不稳定户、边缘易致贫户等系牢稳定脱贫“安全带”。
为“三区三州”系牢稳定脱贫“安全带”案例
助力推进乡村振兴持续推动农业保险高质量发展。我们紧紧围绕农业保险高质量发展这一
目标，在做好“扩面、增品、提标”的基础上，用全用足中央补贴政策，稳步扩大关系国计民生和国家粮食安全的大宗农产品保险覆盖面，大力推动三大主粮作物大灾保险、完全成本和收入保险试点落地，同时推进新型农业险种开发，加快建立多层次农业保险体系。2020年，承保三大粮食作物4.3亿亩，承保生猪1.7亿头，森林11亿亩，共为8607万户次农户提供2.4万亿元风险保障，服务广度深度不断提升。建设完善覆盖乡村的农网服务体系。我们不断开展“两站两员”建设*，优化农村地区警保合作站点布局，推动农村地区警保合作队伍融合，丰富农网机构队伍职能。截至2020年末，农网管辖的“两站”达到9600多个，“两员”达到1.3万人。同时，我们积极探索利用互联网、卫星遥感、远程视频等科技手段，开展线上承保理赔工作，提高农险数字化、智能化经营水平，推进建设多层次、广覆盖的农网服务网络。截至2020年末，共建立农网机构（团队）6891个，三农保险服务站2.76万个、三农保险服务点15.33万个。
*注：“两站两员”服务，即依托人保财险在农村的网点和保险员队伍优势，在村口设立车驾管服务站和交通安全劝导站，担当交通安全管理员、劝导员，协助开展交通安全的宣传与劝导、车驾管业务代办、交通事故协赔和保险代办等工作。通过发挥保险优势，将农村地区交通治理的关口前移，推动农村道路交通安全水平与保险保障水平的“双提升”。
农业保险保障农户
8607万户次提供风险保障
万亿元
2020年10月，人保财险新疆阿勒泰地区分公司组织辖内各县支公司及三农服务网点，在各县、乡镇开展警保合作护畜行动，分组入村为牧民发放反光圈，减少牧民在转场、夜间出行途中因牲畜与车辆碰撞导致牧民财产损失和人员伤亡情况。
警保合作护畜行动案例
赔付三大粮食作物数量
5276.8
万亩
赔付森林数量
542.2
赔付生猪数量
1589.1万头
2020年10月，受阴雨天影响，贵州黔东南
州黎平县部分乡镇未收割秋稻面临水泡、霉烂风
险。人保财险黎平支公司全体党员及骨干人员专
门赴黎平县岩洞镇新洞村开展“抢秋收、惜农粮、
解民忧”主题党日活动，帮助群众共计收割稻谷
6亩，累计5000余斤。
2020年9月，吉林省
接连受到“巴威”“美莎克”
和新风王“海神”等台风袭
击，人保财险总省市县四级
联动，迅速制定防汛救灾工
理赔和防灾防损流程，严阵
以待应对吉林省“三台叠加”
挑战。
稻田里的人保红案例
全力应对吉林省“三台叠加”案例
助力科技创新，服务实体经济
大力发展“保险+服务”，助力新产业和新技术发展。在新兴产业领域，
针对国家重点支持的八大高新技术领域，我们研发推出首台（套）重大技术装备综合保险系列产品、重点新材料首批次应用综合保险、生命科学产品完工责任保险等行业专属产品。在新兴科技领域，我们积极应对自动驾驶、机器人、生物识别、无人机等新技术的加速发展应用和风险防范的需求，推出“双创保”、“金福保”等保险产品，为科技企业提供一揽子综合风险和金融解决方案。我们大力发展航空航天保险、船舶保险、建筑工程保险等产品服务，积极为国家重大工程建设提供保障。2020年，首台（套）重大技术装备保险提供风险保障513亿元，重点新材料首批次应用保险提供风险保障190亿元，科技保险为2155家企业提供了逾3635亿元风险保障。
利国家服务发展求高度
中国人保坚持“国家所需，人保所向”，在服务国家战略中谋求发展机遇。我们充分发挥保险的功能作用和资金特点，将金融创新与服务科技创新、实体经济、大众健康、区域发展、对外开放等方面相结合，支持服务一系列重大工程、重点项目，不断提升服务国家经济社会发展的质量和效率，为构建新发展格局贡献人保力量。
科技保险提供风险保障
3635亿元
2020年5月，金华市政府推出“揭榜挂帅”
机制，用“全球大脑”解决金华发展难题。同年
6月，人保财险金华市分公司配套推出了“揭榜
挂帅”保险，并与浙江派尼尔科技股份有限公司
签订全国首单，对企业因特定原因导致科研项目
失败而损失的研发费用和揭榜专家人工成本给予
一定的补偿。通过投保“揭榜挂帅”保险，派尼
尔科技股份有限公司可享受最高保额约50万元
的保险补偿，解决了研发创新的后顾之忧。
“揭榜险”助力创新创造案例
持续加大科创资金投入，重点支持科技企业发展。我们加强创新资金
知识产权保险保障企业
家4295
“政银保”贷款保证保险服务企业
家6396
2020年，中国人保承保“天问一号”火星探测器、亚太6D卫星、“鲲龙”AG600水陆两栖大飞机、“中国天眼”FAST射电望远镜等重大工程项目，为国家航空航天事业发展持续保驾护航。
护航国家航空航天事业案例
支持“健康中国”，增进人民福祉
积极承办各类政策性健康保险业务，深度参与构建国家多层次医疗保障体系。我们立足服务大众健康，坚持普惠人民，广泛开展大病保险、补
充医疗保险、扶贫医疗救助、补充工伤保险等各类政策性健康保险业务，助力国家多层次社会保障体系建设。2020年，集团承办各类政策性健康保险项目1857个，承保8.63亿人，其中，大病保险共承办369个项目，承保5.27亿人。
构建专业化健康管理服务体系，提供全生命周期的健康管理服务。我们通过“自建+第三方合作”的方式，持续完善与“医、药、养、护”等健康产业链合作，实现全国医疗和健康管理资源的广泛布局，截至2020年末，人保健康合作医院1万余家、合作药店16.6万家，签约家庭医生2000余名以及医学专家650余名，合作的线上问诊服务医生10万余名。我们强化线上服务平台和线下服务队伍建设，开发提供就医绿通、健康咨询、健康体检、齿科服务、心理咨询、慢病管理等健康服务，精准对接人民群众多样化的健康需求，2020年，人保健康共计服务15.8万人次，开展各类主题活动共687场次。
亿人群
人保财险广东省分公司深度参与粤港澳大湾
区基本医疗卫生与健康服务体系建设，积极探索
开发创新型跨境医疗保险产品，为跨境客户提供
便利化保险服务。2020年共承办大病保险、补
充医疗保险、医疗救助保险、长期护理保险、委
托服务项目33个，承保人数超5200万人，提供
风险保障超过14万亿元。普惠型补充医疗保险
“市民保”自2020年8月启动以来已落地11个
城市。
深度参与粤港澳大湾区医疗健康服务体系建设案例
深度参与国家“三支柱”养老保障体系建设，不断扩大养老保险覆盖面，提高养老保障水平。我们深度参与管理基本养老保险基金，大力拓展企业（职业）年金，截至2020年末，人保养老管理资产规模2491.8亿元，同比增长
106.9%。我们积极发展商业养老保险产品，截至2020年末，人保寿险在上
海、福建（含厦门市）、苏州工业园区3个试点地区开展个人税收递延型商业养老保险业务，住房反向抵押养老保险业务试点城市达到29个，在大连市建成运营颐园养老养生社区，着力构建“保险+医养游”健康养老生态圈。
积极参与长期护理保险试点，全力保障失能人员基本生活权益。我们成立长期护理保险业务专项领导小组和技术支持小组，统筹推进公司长期护理保险业务发展和专业化能力提升，在政策设计、标准制定、失能评定、系统建设、护理机构管理等方面发挥重要作用。2020年，共承办长期护理保险项目96个，保障人群4179万人。
人保养老管理资产规模同比增长
106.9
共承办长期护理保险项目
个
2020年10月，人保健康青岛市分公司长护
险评估团队发起了“关爱空巢”行动，评估人员
开展一对一帮扶，主动上门询问老人生活照料上
的需求，全力帮助老人解决困难问题。
凭借领先的医疗资源优势和专业服务能力，
人保健康江西省分公司成功签约新余市家庭医生
服务项目，成为全国首家深度参与家庭医生签约
服务管理的商业保险机构。公司通过建立并不断
扩大“远程会诊中心”覆盖面，为广大签约居民
提供方便快捷的“点单式”远程会诊方案。
“远程会诊中心”助力家庭医生签约服务再升级案例
关爱空巢老人，让空巢不空案例
助推区域发展，护航“一带一路”
以国家重大区域发展战略为引领，助力服务区域协调发展。我们整合集团服务资源，优化资源区域配置，承保和投资多个区域重大项目，包括北京大兴国际机场财产保险、港珠澳大桥运营期保险、成都轨道交通27号线一期工程、江苏盛虹1600万吨炼化一体化工程保险项目等，发起设立“人保越秀粤港澳大湾区产业投资基金”、“人保资产-中国铁建债权投资计划”等投资项目，全力支持京津冀协同发展、长江经济带发展、粤港澳大湾区建设等国家重大区域战略推进实施。
作为中国人保集团另类投资领域的专业化运作平台，人保资本围绕长三角地区三省一市的重大基建、城
市旧改、互联网金融及科技创新等领域，累计发行27支产品，投放资金近500亿元。其中，苏州轨道、绍
兴交投、宁波交投、骏马交投等交通项目的投放，加速了长三角区域交通干线网络建设；苏州科技创新基金
的设立切实解决了科技型小微企业的融资需求。
助力长三角一体化发展案例
紧密围绕中资企业和人员的海外保障需求，为“一带一路”建设提供全方位保障支持。我们主动对接“一带一路”建设过程中的各类保障需求，不断创新保险产品、完善服务体系，积极参与“一带一路”再保险共同体，为“一带一路”外部风险管理提供个性化、属地化保险服务。截至2020年末，我们共向10个国家派驻海外工作组，与62家海外保险机构和311家理赔检验代理机构合作，提供覆盖全球186个国家和地区的承保理赔服务网络，承保包括巴基斯坦胡布燃煤电站、孟加拉博杜阿卡利2x660MW燃煤电站、斐济楠迪机场大道工程等一批标志性项目，充分发挥服务“一带一路”的排头兵作用。
巴基斯坦胡布燃煤电站
项目是“中巴经济走廊”优
先实施项目，总投资15亿
美元，中国人保充分发挥总
分支三级机构与巴基斯坦海
外工作组联动优势，首席承
保该项目，为客户提供包括
财产一切险、营业中断保险、
机器损坏保险、货物运输险、
公众责任险、政治暴力保险
等多方面保障。
首席承保巴基斯坦胡布燃煤电站项目案例
创新产品开发，满足客户需求主动贴近客户，倾听客户心声。集团上下积极提升服务意识，转变服务
理念，主动贴近客户、思考客户、研究客户、满足客户，用实际行动让客户享得到实惠、感受到温暖。人保财险多地机构深入开展“电动自行车安全骑行月活动”，鼓励支持使用安全头盔，提高广大骑行人的安全和保障意识；人保寿险湖北省分公司组织“温暖到家”客户活动，国庆节期间累计拜访客户5.7万人；人保健康21个健康管理中心邀请客户进行线下体验，让客户真实感受到人保专业特色和服务能力。建立健全产品创新机制，深入推进产品创新供给。我们不断强化产品创新变革意识，完善创新奖励制度并加强创新费用支持，激发全系统参与产品创新的活力和热情，确保产品更加适应客户需要。在全国承保农险产品数量超过3700个，既保大宗又保特色，让农民朋友切实感受到稳产保供的温暖；不断升级“好医保”、“安康”、“无忧”等深受客户青睐的系列人身险产品，让百姓切实感受到健康保障的温暖；敏捷开发“复工保”、“安易行”等服务小微险种，让自主创新企业切实感受到风险保障的温度。
惠百姓温暖工程献热度
欢迎扫码观看中国人保年度致敬视频《温度》
为深入践行习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，肩负起人民保险“有高度、有温度、有力量、有精度”的新时代使命，2020年，中国人保启动“温暖工程”系列活动，重点围绕客户的痛点与难点，着力提升服务品质、本领、水平和效率，以实际行动让客户深刻感受到人民保险的温度。“温暖工程”首期活动完成让客户和基层感受到温度提升的实事9801件。
2020年10月，人保健康河北省分公司利用双
节假期，开展温暖进社区活动，对社区居民的体重、
血压进行测量，并对社区居民及工作人员进行健康
宣传。
健康检测进社区案例
推进科技赋能，优化客户体验
加快线上化改造，满足客户自动化和自助化的服务需求。我们围绕解
88.98%，车险电子保单签发率达到84.1%；人保寿险和人保健康移动出
2020年9月，人保财险浙江省分公司全力开展“温暖工程”系列活动，积极投入交警“一盔一带”安全守护行动，为电动车出行者送上安全头盔，向百姓发放交通安全常识宣传资料，普及交通安全知识。
“一盔一带”安全守护案例
中国人保”APP为客户提供核心服务
万次2482
强化服务力量，提升客户满意度
99.87%、99.99%，智能客服机器人服务实现系统全覆盖，智能语音导航
正确率达96%，客户诉求一次解决率达83%。
“芯极限”智能理赔产品以“工具+技术+数据+服务”为
核心，通过人工智能、深度学习等新兴技术的应用创新，为客户
提供一键报案、在线理赔、智能定责、智能定损、智能送修等全
流程线上理赔服务，小额案件平均处理时效在5分钟以内。产品
荣获2019年首都金融创新激励大奖，2020年入选中国金融四十
人论坛“金融科技十佳创新案例＂。
“7×24小时不间断的远程监控”、“比传统到店方式为
化定损服务平台，给客户理赔服务带来新变化。未来，该项目
还将配套上线自主监控功能，使客户能在APP、公众号上实时
查看车辆维修过程，实现“透明维修”。
“芯极限”一站式快处快赔案例
远程可视化定损服务平台案例
人保财险河北省分公司95518客服中心通过分析来电语音、公众号、APP大数据，梳理34个服务场景，进一步规范统一操作，为客户提供温暖提示引导，例如客户催办、疑难咨询、投诉等业务，急客户所急，想客户所想，升级客户体验。2020年一次问题解决率提升了2个百分点。
打造“心服务芯理赔—让服务有温度，让理赔更简单”，在全国范围内设置“心”服务站906个，投入理赔人员21641人，服务客户156981人次（其中非人保客户41936人次）；处理理赔案件334990件，其中线上理赔总量107626件，为广大车主提供咨询服务51234人/次。
95518温暖服务案例
“心服务”系列活动案例
有担当的
企业公民
与股东共治34与客户共享39与伙伴共赢42与员工共进44与环境共生49与社会共建55
与股东共治
股东大会
履职尽职监督委员会财务与内控监督委员会
审计委员会提名薪酬委员会战略与投资委员会关联交易控制委员会风险管理与消费者权益保护委员会
预算委员会风险合规委员会资产负债委员会投资决策委员会集中采购委员会
董事会监事会行政管理层
1314013101
男汉族≤30岁女少数民族31-50岁>50岁
中国人保不断强化公司治理，持续完善治理架构与治理机制，提升公司治理能力，依法合规做好公司经营与信息披露工作，切实防范各类风险，努力提升股东价值。
股东大会、董事会、监事会及最高管理层按照本公司章程规定独立履行各自的权利义务，依法决策和合规运作。
股东大会作为公司的最高权力机构行使股东权利、履行股东义务，每年召
开一次年度股东大会，并根据需要召开临时会议。
董事会作为公司的决策机构对股东大会负责，执行股东大会决议，并依据
《公司章程》每年至少召开四次定期会议，并根据需要召开临时会议。董事会下设五个专业委员会，分别为审计委员会、提名薪酬委员会、战略与投资委员会、关联交易控制委员会和风险管理与消费者权益保护委员会。各委员会就各自职责范围内的事宜向董事会提出意见和建议，专业委员会职责和运作程序均由各委员会工作规则明确规定。
监事会作为公司的监督机构对股东大会负责，根据公司章程对董事、高级管理人员履行公司职务的行为进行监督，每6个月至少召开一次定期会议，根据需要召开临时会议。通过下设的两个专业委员会，对董事、高级管理人员的履职尽职情况及公司财务、内控和重大风险进行监督。
高级管理层依据董事会决策，通过下设的专业委员会依法合规开展业务并接受监督。
我们严格按照A+H上市公司监管要求及财政部、银保监会等有关规定，推动公司治理各项工作依法合规高效运转，保障公司重大事项顺利决策。2020年，公司组织召开3次股东大会，审议及审阅议案22项；组织召开7次董事会会议，审议及审阅议案80项；组织召开24次董事会专业委员会会议，研究讨论议案90项。监事会召开6次会议，审议议案22项，听取报告事项31项。
2020年9月，集团公司驻司股权董事分别赴上海、浙江，调研公司服务健康养老、参与社会治理等工作情况。
规范信息披露
依法合规做好信息披露工作。我们制定《信息披露事务管理办法》、
2020年8月24日，人保集团和人保财险在京联合举行2020年中期业绩发布会。
公司信息披露工作获得上交所
A级
（优秀）年度评价。
加强风险防控
深化全面风险管理。我们严格遵守《中华人民共和国保险法》、《中
眼加强风险防控长效机制，不断完善风控制度体系、组织体系、技术体系，夯实风险防控管理基础。推进智能风控平台建设，建立统一审计中心，推进经济责任审计全覆盖，增强内部审计监督实效。升级完善公司风险偏好体系，定期开展风险监测预警、评估和报告，强化重大风险日常管控，着力提升风险识别和处置能力。
100%201820192020201820192020
我们制定印发《中国人民保险集团员工违规行为处罚办法》及实施细则，筑牢筑实依法合规经营内部防线；制定印发《关于加强专利和软件著作权管理的指导意见》，建立知识产权代理机构资源库，强化自有知识产权保护；制定印发《中国人民保险集团预防从业人员金融违法犯罪实施方案》，加强重点领域金融违法犯罪行为预防工作，强化内控长效机制建设，有力防控案件风险；完成与外部数据供应商的反洗钱反恐怖融资黑名单、外国政要及国际制裁
名单数据采购工作，严格落实有关反洗钱义务，提升反洗钱管理水平；组织全系统开展多层次合规培训和关联交易专题培训，开展多样化的合规文化宣导；积极开展党风廉政教育。
党建引领发展
我们坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，全面落实新时代党的建设总要求和新时代党的组织路线，坚定不移加强党的全面领导，为推动集团高质量发展提供坚强政治保证。
以政治建设为统领，持续推进全面从严治党，确保党中央重大决策部署贯彻落实到位。我们将深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思
想、中央重要会议精神、党中央重要决策部署与推进中国人保各项工作充分结合。2020年，集团党委理论学习中心组开展12次集中学习研讨，举办1次读书班，每两周系统梳理习近平总书记最新重要讲话，及时安排学习。
持续强化集团党的建设，坚定落实“一以贯之”，将党的领导有机融入公司治理。加强集团派出董事、监事管理，优化子公司议案审理机制，加强集团两级法人治理机制的相互衔接。探索建立区域工委，首批在上海等10个地区试点，以党的垂直领导优势整合系统区域发展，构建党委领导下各级机构上下贯通、横向协同的治理新格局。全面加强基层党组织建设，党委班子成员普遍建立基层党支部联系点，巩固深化主题教育，促进系统上下形成坚守初心使命、敢于担当作为的浓厚氛围。
1.2020年11月24日，集团公司党委书记、董事长罗熹赴基
层党建联系点调研，现场指导基层党建工作。
2.2020年11月30日至12月2日，集团公司党委副书记、
总裁王廷科看望人保财险广西省分公司基层员工。
3.2020年10月14日，集团公司党委副书记、监事长黄良波
调研人保财险北京市分公司五方桥科技理赔中心。
4.2020年8月7日，集团公司党委委员、副总裁谢一群赴人
保财险厦门市分公司调研。
5.2020年10月27日，集团公司党委委员、中央纪委驻集团
公司纪检组组长石青峰赴人保财险云南省昆明市东川区支公司调研。
6.2020年11月，集团公司党委委员、副总裁李祝用在人保财
险宁夏省分公司视察95518客服专线。
7.2020年12月17日，集团公司党委委员、副总裁肖建友调
研人保寿险深圳市分公司磐石计划落地情况。
8.2020年8月25日，集团公司党委委员、副总裁于泽调研人
保健康天津市分公司在静海区医院的刷卡联网结算系统。
9.2021年3月3日，集团公司党委委员、副总裁才智伟调研
人保财险上海市分公司。
2020年8月18日，面对遭遇百年一遇特大洪峰，人保财险四川省分公司广大理赔铁军冲锋在前，逆洪而上守护人民生命财产安全。
做好理赔服务强化专业服务能力，让客户安心获赔。我们按照应赔尽赔、快处快赔
的原则，简化理赔流程，同步做好救援机构资源协调、强化科技赋能精准快速定损、开通绿色理赔通道等工作，为客户提供优质全面的理赔服务。2020年，集团提供风险保障总额1446万亿元，共计支付赔款2927.48亿元。
与客户共享
持续升级服务举措，不断提升理赔效率。我们升级“中国人保”APP
和统一综合电商门户网站保单统一管理服务，支持多险种一站式自助理赔，极大减少客户反复提交理赔资料的麻烦。2020年，人保财险理赔线上化率达到93.15%，人保健康个险理赔线上化率达到90.06%，人保寿险“理赔申请支付时效”和“小额理赔服务时效”较2019年分别下降27.65%和
44.44%。
中国人保与客户共享价值，共享资源，共享公司成长与发展红利，切实做好客户理赔服务，加强消费者权益保护、客户信息安全和隐私保护等工作，全力保障客户合法权益。
共计支付赔款2927.48
维护客户权益
做好消费者权益保护工作。我们始终把保护消费者合法权益作为客户
管理工作的出发点和落脚点，积极构建消费者权益保护工作体系，深化开展消保审查、消保信息披露、消费纠纷化解、消费者教育宣传、消保内部培训、消保内部考核与审计等一系列消费者权益保护工作，推动公司在产品设计、营销宣传、理赔服务、合作机构管理等环节更加注重消费者合法权益保障，不断提升消费者权益保护工作的规范性和有效性。针对近年来市场上的“假保单”“退保黑产”等市场乱象，我们落实银保监会要求，加强内控合规管理，有效防范客户资金受损、遭受诈骗以及个人信息泄露等风险，切实维护消费者合法权益。做好客诉处理。集团印发了《中国人民保险集团股份有限公司保险消费者投诉管理暂行办法》，对客户在保险消费活动中的投诉处理方式、投诉处理期限和处理结果等有具体规范说明，以确保妥善处理客户投诉。
2020年人保财险在标准化客户投诉处理流程基础上，开展诉前预防转型，深化溯源整改，强化重点领域的投诉治理，推动业务规范经营。一是对投诉数据进行分析，提取整合有效信息，形成痛点分析机制，从源头推动整改落实;二是选取投诉突出问题和高风险投诉问题开展溯源整改，制定专项整改治理工作方案;三是建立重点投诉领域溯源整改项目工作小组，建立联动工作机制，明确责任，跟踪监控整改成效。
人保财险客户投诉处理机制案例
以建立内部沟通协调、信息共享、协同处理的投诉工作机制为主线，启动重点投诉领域溯源整改项目，制定重点领域投诉分类治理实施方案。
结合业务实际对投诉数据进行整理、归纳，提取整合有效信息，深化投诉数据分析，针对投诉发生的重点地域、流程和环节，形成投诉服务痛点分析机制，从投诉源头推动整改落实。
从消费者角度出发，基于消费投诉线索及公司承保、销售、理赔业务实际，向业务前端推送风险提示，明确投诉治理职责，从源头推动投诉问题整改落实，跟踪监控整改成效。
工作机制
投诉分析
专项治理
保护信息安全和客户隐私
构筑信息安全防线。我们坚持底线思维，强化管理制度建设，严格落
防范客户信息泄露及非法使用。按照“谁主管、谁负责，谁使用、谁负责，谁运维、谁负责”的原则，严抓制度落实，有效构筑保障公司和客户利益的防线，2020年未发生客户隐私泄露的事件。
保险消费投诉量项目亿元保费投诉量（单位：件/亿元）万张保单投诉量（单位：件/万张）年度2020年2019年2018年2020年2019年2018年
人保财险4.162.262.410.010.0050.03行业排名526568687568财产险行业中位数6.225.864.140.50.570.02人保寿险2.961.181.840.140.350.73行业排名354630566030人保健康15.936.4611.140.120.310.73行业排名232626131人身险行业中位数2.291.411.520.250.620.36说明：
1.此处对《2019企业社会责任报告》中2019年前三季度投诉量数据进行了修订，更新为全年数据；
与伙伴共赢
中国人保已加入的部分行业组织（排名不分先后）协会名称成员资格
日内瓦协会（GA）董事亚洲金融合作协会（AFCA）常务理事国际海上保险联盟（IUMI）会员国际信用保险和保证协会（ICISA）会员国际信用和投资保险人协会（BERNE）会员全球企业法律顾问协会（ACC）会员亚非保险再保险联合会（FAIR）会员航空险核保人联合会(IUAI)会员国际健康险协会会员中国金融学会绿色金融专业委员会常务理事全国金融标准化技术委员会会员中国保险行业协会名誉会长中国证券业协会会员中国保险学会副会长单位中国精算师协会会员中国保险资产管理业协会常务理事、副理事长中国灾害防御协会发起单位、副会长单位中国海商法协会轮值会长单位中国国债协会常务理事中国内部审计协会常务理事中国银行间市场交易商协会非金融企业债务融资工具受托管理人资格中国“一带一路”再保险共同体理事会主席上海保险交易所股份有限公司会员中国对外承包工程商会会员全国工商业联合会汽车经销商商会特聘副会长香港中国企业协会会董单位香港华商保险公会会董单位
中国人保持续加强与政府部门、各类机构及商业伙伴的互动交流和资源整合，开展全方面、全方位、全领域的深度合作，积极探索创新合作模式，持续强化战略合作关系。
加强合作交流
积极推动与地方政府、大型企业集团的战略合作。2020年，集团公司先后与深圳市、新疆生产建设兵团、江苏省、广发银行、建设银行、中国电子集团、国家开发投资集团、招商局集团等8家战略客户签署合作协议。
加强供应商管理，防范采购风险。在供应商聘用过程中，我们加强对供应商资质、商业信誉、财务会计制度、纳税情况、违法违规情况的审核，严把入围关，从源头防范采购风险。同时，我们不断强化供应商履约管理，2020年组织开展供应商考核工作，从供应商行为准则遵守、合同履约、服务水平、服务质量、诚信信用等多维度进行评价，强化供应商监督职责，做好过程管控。2020年集团公司共考核供应商62家，考核等次为优秀的供应商共计58个占比93.5%，考核等次为良好的供应商共计3个占比
4.8%，考核等次为不合格供应商1个占比1.6%。考核等次为不合格的供
应商，三年内禁止参加新的采购活动。依据《中国人民保险集团股份有限公司服务供应商管理规则》，完成7个延续性项目的供应商更换工作，防止利益捆绑，防范供应商潜在风险。
考核等次为优秀的供应商占比
93.5
与员工共进
在岗员工性别构成（单位：人）性别2020年2019年2018年
男100127101322100081女933679762998376
在岗员工年龄构成（单位：人）年龄2020年2019年2018年＜31岁51108618846722031-50岁121719117112112174＞50岁206671995519063
在岗员工学历构成（单位：人）学历2020年2019年2018年
硕士及以上951493388720本科112794112254107961大专589516398966658其他122351337015118
员工数量（单位：人）类型2020年2019年2018年
在岗员工193494198951198457派遣员工157511761618636营销员751739870032818256说明：“在岗员工”指与集团及各子公司直接签订劳动合同的正式员工。
在岗员工人数变动情况（单位：人）类型2020年2019年2018年
新进88201724227942主动离职83511210912976解雇426516347退休239421202065其他299020071785
员工雇佣率和流失率
2020年2019年2018年员工雇佣率4.56%8.67%14.08%员工流失率5.77%7.41%7.75%说明：
1.员工雇佣率=新进员工数量÷当年12月31日的正式员工人数；
2.员工流失率=离职员工数量÷当年12月31日的正式员工人数，其中，离职员工数量=主动离职数+解雇数+退休数。
精心组织“当好主人翁，建功新时代”系列技能竞赛，为基层员工提供专业致胜、比拼赶超、展现自我的大舞台，激发广大员工成长进步的动力和热情。人保寿险实施“磐石计划”，着力打造企业家级的代理人队伍，全面适应客户需求。2020年，集团获得全国金融五一劳动奖状2个，全国金融五一劳动奖章8个，全国金融先锋号1个。
集团获得全国金融五一劳动奖状
个全国金融五一劳动奖章
个全国金融先锋号
强化队伍建设
加大培养锻炼力度。我们制定员工教育培训管理办法，建立新员工入
司培训、领导干部任职培训、后备干部成长培训、各种专业能力培训等涵盖员工全生命职业周期的培训体系，广泛运用内外部培训资源、线上线下平台工具开展培训，提升员工素质。畅通干部流动渠道。我们建立员工多渠道成长晋升和干部实践锻炼、轮岗交流、任职交流、到地方政府挂职等机制，打通总部和系统干部常态化交流通道，突出实绩实干导向，提高干部交流质量，为干部成长创造更广阔的空间。提升干部能力素质。我们坚持践行党的组织路线，制定集团干部选拔任用规定、管理人员任职资格管理规定，建立常态化发现培养选拔工作机制，按照干部任职资格选拔任用领导干部，规范高管人员任职年限，强化人才队伍建设。
2020年员工接受培训的平均时数（单位：小时）
按性别划分按雇员类型划分男女公司领导公司级高管部门级管理人员处级管理人员基础职务序列人员
集团公司116116132132124112115人保财险122.6121.9145.14139.1112.75129.7119.9人保资产173.7183.7680.11113.45157.41207.01174.39人保寿险12012085.575858585人保健康83.183.1120120120120110人保投控5745108108975056人保资本303040-403030人保金服929393-939392人保再60601051051054949人保养老8080100-908070人保香港21.721.724.3721.721.721.721.7
说明：数据统计范围为集团总部、各子公司总部。
说明：
1.数据统计范围为集团总部、各子公司总部；
100%100%100%100%100%100%100%
关心关爱员工提供完善的福利保障。我们为员工按时缴纳“五险一金”，办理商业
补充医疗保险，实施企业年金计划，制定符合国家规定的考勤和休假制度。为女职工提供贴心关怀，2020年，向中国金融工会申报共建女职工关爱室22个，系统工会共建女职工关爱室44个。为离退休人员提供保障，落实生活福利待遇，及时走访慰问集团离退休、孤寡空巢等困难老同志。
2020年员工育儿假使用情况
有权享受育儿假的员工总数4734本年度休育儿假的员工总数264育儿假结束后在报告期内返岗的员工总数229育儿假结束后在报告期内应返岗的员工总数229育儿假返岗满12个月应在职员工总数250育儿假返岗满12个月仍在职员工总数246休育儿假的员工返岗率（%）100休育儿假的员工留任率（%）98.4说明：
2.休育儿假的员工返岗率=育儿假结束后在报告期内返岗的员工总数/育儿假结束后应返岗的员工总数；
3.休育儿假的员工留任率=育儿假返岗满12个月仍在职员工总数/育儿假返岗满12个月应在职员工总数。
2020年9月中旬和11月下旬，集团“领航工程”第二期领导干部班在北京顺利举办，培训包括两次各为期10天的集中学习，来自子公司总部部门以及人保财险、人保寿险、人保健康省级分公司的37位学员参训。“领航工程”第二期领导干部班顺利举办案例
营造健康安全的工作环境。公司运营过程中无职业健康危害岗位，同
人保财险工伤数据
2020年2019年2018年
因工亡故的人数（人）9118因工亡故的人数占比0.0048%0.0059%0.0045%工伤人数（人）113//因工伤损失工作日数（天）5774.5//
2020年10月20日，集团工会组织总部员工开展“PICC员工爱心日”捐款活动。
1.数据统计范围为人保财险全系统，包括正式员工及派遣员工；
2.工伤造成的死亡率=死亡人数/原有人数。
发展绿色保险
助力绿色发展，提供各类风险保障产品服务。我们发挥风险管理优势，加强顶层设计与统筹规划，完善绿色保险产品体系，共计开发100余款保险产品。2020年，风电设备产品质量保证保险提供风险保障1108亿元，太阳能光伏组件长期质量与功率保证保险提供风险保障120亿元，环境污染责任险为7716家企业提供147亿元风险保障，助力化解环境损害风险。深入开展研究工作，为服务绿色发展贡献智慧力量。我们积极参与绿色保险基础性研究工作，向清华大学绿色金融发展研究中心和保尔森基金会绿色金融中心提供绿色保险科技案例材料，公司巨灾保险远程定损理赔系统案例入选两家机构联合发布的《金融科技推动中国绿色金融发展》报告；联合清华苏州环境创新研究院发布业内首份《化工园区绿色保险与安环风险白皮书》，在苏州组织召开化工园区一揽子风险解决方案发布会。
与环境共生
中国人保积极响应国家“碳中和”目标要求，推进开展绿色金融创新，建立完整的绿色保险产品体系，支持传统产业绿色转型与绿色发展，坚持负责任投资理念，支持低碳经济发展。同时，我们积极推进从办公运营到业务流程的环境风险管控，制定环保政策实现绿色运营，支持生态文明建设。
开发绿色保险产品
余款
人保财险在浙江省湖州市首创绿色
建筑性能保险“保险+服务+科技+信
贷”模式，发挥财政补贴、信贷优惠、
保费杠杆等机制作用，为建筑企业提供
事前信用增进、事中风控服务、事后损
失补偿的全方位保障。该模式于2020年
11月30日荣获由湖州市政府金融工作办
公室颁布的2020年度湖州市绿色金融创
新案例。
落地全国首单“保险+服务+信贷”绿色建筑性能保险案例
设立绿色金融产品
只
人保集团南方信息中心荣获2020年数据中心科技成果奖案例
部分办公场所能源结构与使用量
年度集团总部人保财险人保健康人保寿险人保金服人保香港
用电量（千瓦时）
2018年40829815128340471803176569695747963392019年3598689527845657792117171961294111112752020年44884065687145707781158546191808107750天然气（立方米）
2018年6383363036026708002019年6106454438033425002020年4747850945152932231600人均用电量（千瓦时/人）
2018年3035.674231.301084.612838.741063.8616062019年3110.364107.751275.762442.671294.1117662020年3849.404418.911601.312067.091162.131633人均天然气使用量（立方米/人）
2018年47.4652.01042.94002019年52.7842.36047.55002020年40.7239.5834.6029.0900
1.“集团总部”数据指集团总部大楼办公场所数据，包含集团公司以及在集团总部大楼办公的子公司（包括人保资产北京办公室、人保投控、人保资本、人保
再和人保养老）的总能耗；
2.人保财险的总用电能耗指人保财险大厦除租户办公区域外所有用电设备用电能耗；人保财险的天然气总能耗未包含大楼出租区域承租方的能耗；
3.人保寿险数据包括人保寿险大厦办公区域和公共区域的数据；
4.人保香港办公地点为香港粤海投资大厦13楼和15楼，统计数为13楼和15楼的总用电量。
部分公司总部公务车辆汽油消耗量（单位：升）年度人保财险人保寿险人保健康
2018年2996420168323922019年2660220011275622020年190801519315973
部分办公场所水资源消耗量
年度集团总部人保财险人保寿险人保健康
用水量（吨）
2018年122602237147399082019年1166421375587836602020年143461657474836634人均用水量（吨/人）
2018年9.1218.467.622.092019年10.0816.638.368.082020年12.306.449.7515.01
1.近年来，我们不断完善能源数据统计口径，逐步扩大数据收集范围和披露范围，2018-2020年数据中“-”表示无当年数据；
2.“集团总部”数据包括集团公司以及在集团总部大厦办公的子公司（人保资产北京办公室、人保投控、人保资本、人保再和人保养老）；
3.“人保财险”2020年数据包括租区及人员。
新版《北京市生活垃圾管理条例》于2020年5月1日起正式施行，管理条例对生活垃圾的分类提出了更高要求。我们严格按照管理条例要求，制定了《中国人保大厦垃圾分类方案》，认真落实垃圾分类工作，在大厦内统一配备了分类垃圾容器，并张贴了醒目标识和宣传资料。同时，为减少生活垃圾的产生量，我们提倡减少纸杯的使用，积极推行无纸化办公，鼓励客户下载电子保单，以减少资源的消耗。
为积极响应“光盘行动”号召，我们开展了“珍惜盘中餐·拒绝舌尖上的浪费”光盘行动积分活动，倡导绿色就餐、合理适量取餐，有效控制厨余垃圾的产生量。
部分子公司电子保单下载量（单位：万件）
集团大楼固体废弃物产生量
公司名称年度电子保单下载量
人保财险
2018年38012019年125532020年19748人保寿险
2018年19262019年22942020年1344人保健康
2018年11572019年24172020年3478说明：
人保财险数据口径为Elife电子保单系统下载总量与电子单证综合管理平台生成量之和；人保寿险数据口径为电子商务网销保单量与远程、直销、E动神州等数据之和；人保健康数据口径为电子保单提供量。
年度产生总量（吨）人均产生量（千克/人）
厨余垃圾
2018年55.4441.222019年55.4447.922020年39.633.96可回收物
2018年10.958.142019年11.6810.12020年12.4110.64其他垃圾
2018年7354.282019年7665.692020年7766.04有害垃圾
2018年002019年0.20.182020年0.10.09
废气及温室气体排放
1.公司温室气体排放运营边界包括直接排放（范畴1）和能源的间接排放（范畴2），其他的间接排放不包括在本次报告的温室气体披露范围内；
2.根据国家发改委《公共建筑运营单位（企业）温室气体排放核算方法与报告指南（试行）》和IPCC2006年发布系数计算，核查的温室气体类型包括CO
、CH
、N
O三种；
3.电力对应的排放因子采用2015年全国电网平均排放因子0.6101tCO
/MWh；
4.温室气体计算参考北京市企业（单位）二氧化碳核算和报告指南；
5.总排放量计算范围为集团总部、人保财险、人保健康、人保寿险、人保金服、人保香港。
6.人均排放量计算范围为人保财险、人保寿险、人保健康。
部分办公场所温室气体排放量年份温室气体排放量
2020年2019年2018年用电排放量（tCO
e）7728.966963.047102.12天然气燃烧排放量（tCO
e）294.13322.01332.06汽油消耗排放量（tCO
e）110.07162.49180.78总排放量（tCO
e）8133.167447.547614.96人均排放量（tCO
e/人）2.072.042.15
参与社会治理
与社会共建
中国人保聚焦政府治理痛点，发挥商业保险优势，创新社会服务方式，着力发展综治保险、安全生产责任险等治理类保险，积极做好大灾理赔，推动完善巨灾保险机制，丰富巨灾保险产品，让保险成为政府部门防范、应对、管理风险的有效手段，助力提升全社会风险防范能力。
“警保联动”覆盖超过330个城市，服务群众超过
万人次安全生产责任险覆盖企业近
万家
人保财险践行“保险+科技+服务”商业模式，在嘉兴推出HSE一体化综合保险项目，一张保单融合安全生产、职业健康、火灾公众和环境污染四项保险责任，采用全领域线上管理模式，开展数据采集、监测，实现企业从入驻到退场的环境数据采集，人员从入司到离司的职业健康指标监测，设备从运行到淘汰的使用过程管理，并帮助企业建立全生命周期风险档案。
HSE（健康、安全、环境）一体化综合保险项目案例
服务防灾减损应对全球气候变化,深度参与防灾减灾能力建设。我们与政府、企业、
科研院校等广泛开展防灾减灾合作，全面融入地方应急救援体系，积极配合应对各类极端气候事件和灾害事故。我们与多家单位发起成立中国灾害防御协会灾害风险保障分会，重点研究“全灾种、大应急”总体要求下的灾害风险保障制度，助力建设国家灾害风险保障体系。人保财险自2011年设立灾害研究基金至今，已资助国内70多所高校、科研机构，形成研究报告及学术论文近300篇，成果涉及众多行业风险领域、多类风险管理技术，在服务政府、服务民生、支持学术方面发挥了独特作用。
人保财险江苏常州市分公司不断提升智慧城市风险管理平台技术应用水平，探索试点遥感监测、行车监控等新技术，集成6个版块18项风控功能。全年新增300余个水淹监测点位，200余个烟感报警装置，近百个车载预警装置，完成水淹、电气、烟感、道路安全等各类风险预警跟踪10万余次。
智慧城市风险管理平台案例
2020年12月23日，人保财险宁波市分公司电梯综合保险项目组针对一批基础设施较差、电梯故障易发的老旧安置小区，开展了电梯安全大检查，重点对寒潮水管爆裂导致进水严重的电梯进行安全检查，联系维保单位整改。
电梯综合保险项目案例
形成研究报告及学术论文近
篇
2020年4月20日，内蒙古呼伦贝尔地区突显强降温、大风和降雪天气，人保财险内蒙古呼伦贝尔市分公司迅速启动应急预案，协助交警部门维护道路秩序，帮助受困群众进行故障救援。
2020年8月6日，“黑格比”台风过境，人保财险宁波市分公司巨灾查勘员淌水进入村落查勘。
助力提高风险预警与处置能力。我们积极开展“险前预警”和“险中
响应”，依靠科技赋能为客户提供风险减量管理的增值服务，提升综合风险防范能力。例如，探索物联网技术，推进“人防+技防”，针对水灾和火灾等重要风险，为客户安装物联监测预警设备，实现对风险的实时监测；通过内涝监测与预警数据的合理应用、定制化开发，基于各类城市内涝物联监测设备，对城市内涝易积水路段、小区、重点企业进行实时预警，降低事故发生率。2020年，利用公司自主研发的移动风控APP，为客户提供现场水灾和火灾风险排查服务超5万次，有效提高了客户灾害防御能力。
提供现场水灾和火灾风险排查服务超
万次
致力公益慈善
纳雍县的一位妇女，背着8个月的孩子赶来，她从工作人员手中接过免费发放的健康手册。尽管雨点打落在她的发间，她还是逐条查阅关于女性儿童健康知识，还不时询问儿童健康常识，在她质朴的脸上不时露出了开心的笑容。
人保财险志愿者公益活动
参与人数（人）268662847518701服务时长（小时）163225.567485.529747主要服务对象与受益人数（人）925746440999279620注：该数据为人保财险系统团委志愿者团队统计数据。
中国人保母亲健康快车“爱心巡诊周”专家团队深入赫章县安乐溪乡中心小学开展眼健康筛查及科普活动。
累计捐赠“母亲健康快车”
辆
负责任的
管理体系
2020年，公司构建了职责完善、分工明确的企业社会责任管理体系。公司修订完善了董事会下设的战略与投资委员会的工作规则，明确其关于环境、社会及管治的职责。公司董事会在决策过程中将充分考虑战略与投资委员会关于公司环境、社会与管治的报告及建议，定期对环境、社会与管治达成情况进行评议，提出进一步加强ESG管理的方向及战略安排，引导集团各职能部门以及各子公司将ESG理念与管理方法贯彻落实到经营实践中，系统化提升公司的可持续发展能力。
根据《董事会战略与投资委员会工作规则》，董事会战略与投资委员会关于环境、社会及管治等企业社会责任方面的政策职责包括：
社会责任管理体系
检讨公司环境、社会和管治工作的规划及落实情况；
公司环境、社会和管治等企业社会责任披露资料。
中国人保企业社会责任管理体系
董事会承担公司ESG的最高责任
战略与投资委员会负责对公司ESG的识别、评估、规划、披露等，向董事会提出建议
社会责任工作团队负责协调企业社会责任及ESG的日常管理工作
集团公司各职能部门以及各子公司负责各项企业社会责任及ESG议题的归口管理
股东和投资者
稳定的价值增长稳健的财务管理完善的公司治理和运营
廉洁的商业环境健全的风险管理（包括环境、社会和治理）
负责任的投资理念ESG评级结果
股东大会企业年报和公告业绩发布会投资者开放日回应ESG评级机构客户
丰富的保险产品便捷优质的服务客户权益保护客户隐私保护弱势群体服务
培训和职业发展机会民主参与的权利职业健康安全和谐健康的工作环境良好的福利待遇及薪酬制度
职代会和工会员工座谈会职业发展规划
绩效管理面授和网络培训互助关爱活动合作伙伴
廉洁的商业环境合作共赢的伙伴关系
战略合作协议
规范和评估
行业协会
政府和监管机构
支持国家战略方针的推进
廉洁的商业行为响应国家战略、承担央企和上市企业社会责任
促进行业发展和交流
透明的税收制度
政府部门工作会议及交流回归保险本源，保障社会并定期报告参加行业协会和学会的重大课题及政策研讨社会公众
改善民生促进社会管理慈善公益
承担政府民生项目
志愿者活动慈善捐助和精准扶贫
自然环境
绿色运营保护环境气候变化
产品创新绿色保险绿色投资节能减排环保公益
实质性议题确定
实质性议题列表
经济
环境社会
直接和间接经济绩效
可持续采购
反腐败
能源水资源气候变化废气排放污水和废弃物排放绿色金融绿色保险绿色公益环境合规
科技创新和谐雇佣关系劳工实践职业发展培训与教育多元化和平等机会服务质量与客户满意客户健康与安全客户隐私与保护社区参与合规经营可持续供应链
公司荣誉
人保集团世界500强排名112位中国企业500强第30位中国百强企业奖责任投资最佳保险公司奖“综合实力100强”和“最具投资价值奖”“金质量”上市公司2020年“社会责任奖”2020年“财经长青奖-可持续发展效益奖”2020高质量发展保险公司方舟奖2020中国保险业抗疫先进事迹方舟奖2020中国保险业扶贫攻坚方舟奖连续两年在中央单位定点扶贫成效考核评价中获得最高等次“好”在全国扶贫攻坚表彰大会上，集团荣获两个先进集
体和一个先进个人最佳保险服务创新奖
2020年度亚洲最佳财险公司2019-2020年度金牌服务机构2020年度保险保障品牌卓越奖2020年度保险科技创新奖2020保险业数字化转型成果优秀单位最受客户信赖保险公司
人保资产
2020年度最佳保险资产管理公司2020中国财富管理机构君鼎奖2020卓越收益表现保险资产管理公司
2020“金理财”年度资产管理卓越奖2020年度金融科技产品创新突出贡献奖人保寿险
2020年度社会责任优秀传播案例2019-2020年度值得托付人寿保险机构2020金牌保险服务方舟奖2020中资人身险公司综合竞争力排行榜10强精准扶贫先锋机构
人保健康
保险扶贫项目“创新实践”“贡献奉献”“优秀组织”典型案例科技创新服务示范案例
人保资本保险资管业定点帮扶“特别贡献机构奖”“人保资本-山东高速发展股权投资计划”获得中
国保险资产管理业协会“最佳创新产品推介”奖“人保股权-人保上海科创基金”获得中国保险资产管理协会“支持‘两新一重’建设优秀推介”奖
人保金服2020中国保险行业创新方舟奖邦邦汽服获“创新服务平台”奖爱保科技获2020全球保险科技优秀企业奖
内容索引
香港联交所《环境、社会及管治报告指引》内容索引
主要范畴、层面、一般披露及关键绩效指标
页码索引指标A.环境
层面A1：
排放物
P53减少废弃物排放关键绩效指标指标A1.2直接（范围1）及能源间接（范围2）温室气体排放量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产量单位、每项设施计算）
P53减少废弃物排放关键绩效指标A1.3所产生有害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产量单位、每项设施计算）。
P53减少废弃物排放关键绩效指标A1.4所产生无害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产量单位、每项设施计算）。
P53减少废弃物排放关键绩效指标A1.5描述所订立的排放量目标及为达到这些目标所采取的步骤
P53减少废弃物排放关键绩效指标A1.6描述处理有害及无害废弃物的方法，及描述所订立的减废目标及为达到这些目标所采取的步骤。
P53减少废弃物排放
层面A2：
资源使用
一般披露P51坚持绿色运营关键绩效指标A2.1按类型划分的直接及╱或间接能源（如电、气或油）总耗量（以千个千瓦时计算）及密度（如以每产量单位、每项设施计算）。
P51坚持绿色运营关键绩效指标A2.2总耗水量及密度（如以每产量单位、每项设施计算）。
P51坚持绿色运营关键绩效指标A2.3描述所订立的能源使用效益目标及为达到这些目标所采取的步骤。
P51坚持绿色运营关键绩效指标A2.4描述求取适用水源上可有任何问题，以及所订立的用水效益目标及为达到这些目标所采取的步骤。
P51坚持绿色运营关键绩效指标A2.5制成品所用包装材料的总量（以吨计算）及（如适用）每生产单位占量。
不适用。保险公司为客户提供服务，
无产品包装材料。
层面A3：
环境及天然资源
一般披露
P50发展绿色保险P51践行责任投资
B社会雇佣及劳工常规
层面B1：
雇佣
一般披露P45与员工共进关键绩效指标B1.1按性别、僱佣类型（如全职或兼职）、年龄组别及地区划分的雇员总数。
P45与员工共进关键绩效指标B1.2按性別、年龄組別及地区划分的雇员流失比率。
P45与员工共进
层面B2：
健康与安全
一般披露P48关心关爱员工关键绩效指标B2.1过去三年（包括汇报年度）每年因工亡故的人数及比率。
P48关心关爱员工关键绩效指标B2.2因工伤损失工作日数。
P48关心关爱员工
层面B3：
发展及培训
一般披露P47强化队伍建设关键绩效指标B3.1按性别及雇员类别（如高级管理者、中级管理层）划分的受训雇员百分比。
P47强化队伍建设关键绩效指标B3.2按性别及雇员类别划分，每名雇员完成受训的平均时数。
P47强化队伍建设层面B4：
劳工准则
一般披露P45与员工共进关键绩效指标B4.1描述检讨招聘惯例的措施以避免童工及强制劳工。
P46打造和谐职场关键绩效指标B4.2描述在发现违规情况时消除有关情况所采取的步骤。
P46打造和谐职场营运惯例层面B5：
供应链管理
一般披露P44优化供应商管理关键绩效指标B5.1按地区划分的供应商数目。
P44优化供应商管理
层面B5：
层面B6：
产品责任
一般披露P40与客户共享关键绩效指标B6.1已售或已运送产品总数中因安全与健康理由而须回收的百分比。
无实体产品。关键绩效指标B6.2接获关于产品及服务的投诉数目以及应对方法。
P41维护客户权益关键绩效指标B6.3描述与维护及保障知识产权有关的惯例。
P23助力科技创新，服务实体经济
P37加强风险防控关键绩效指标B6.4描述质量检定过程及产品回收程序。
P42保护信息安全和客户隐私
层面B7：
反贪污
一般披露P37加强风险防控关键绩效指标B7.1于汇报期内对发行人或其雇员提出并已审结的贪污诉讼案件的数目及诉讼结果。
P37加强风险防控关键绩效指标B7.3描述向董事及员工提供的反贪污培训。
P37加强风险防控社区
层面B8：
社区投资
P17助三农，减贫帮扶挖深度
P59致力公益慈善关键绩效指标B8.1专注贡献范畴（如教育、环境事宜、劳工需求、健康、文化、体育）。
P59致力公益慈善
GRI标准披露项页码一般披露
组织概况
报告实践
GRI内容索引
经济绩效
103管理方法披露P7推进卓越保险战略201-1直接产生和分配的经济价值P7推进卓越保险战略间接经济影响
103管理方法披露P22利国家，服务发展求高度203-1基础设施投资和支持性服务P22利国家，服务发展求高度203-2重大间接经济影响
P22利国家，服务发展求高
P59致力公益慈善采购实践103管理方法披露P44优化供应商管理反腐败
103管理方法披露P37加强风险防控205-2反腐败政策和程序的传达及培训P37加强风险防控能源
103管理方法披露P51坚持绿色运营302-1组织内部的能源消耗量P51坚持绿色运营302-3能源强度P51坚持绿色运营水资源与污水
303-1管理方法披露组织与水（作为共有资源）的相互影响
P51坚持绿色运营303-3取水P51坚持绿色运营排放
103管理方法披露P53减少废弃物排放305-1直接（范畴1）温室气体排放P53减少废弃物排放305-2能源间接（范畴2）温室气体排放P53减少废弃物排放305-4温室气体排放强度P53减少废弃物排放污水和废弃物
P53减少废弃物排放306-3产生的废弃物P53减少废弃物排放环境合规103管理方法披露P51坚持绿色运营供应商环境评估
103管理方法披露P44优化供应商管理414-1使用社会标准筛选的新供应商P44优化供应商管理
103管理方法披露P45与员工共进401-1新进员工和员工流动率P45与员工共进401-2提供给全职员工（不包括临时或兼职员工）的福利
P48关心关爱员工401-3育儿假P48关心关爱员工劳资关系
103管理方法披露P46打造和谐职场402-1有关运营变更的最短通知期P46打造和谐职场职业健康与安全
103管理方法披露P48关心关爱员工403-6促进工作者健康P48关心关爱员工培训与教育
103管理方法披露P47强化队伍建设404-1每名员工每年接受培训的平均小时数P47强化队伍建设多元化与平等机会
103管理方法披露P45与员工共进405-1管治机构与员工的多元化P45与员工共进
反歧视103管理方法披露P45与员工共进结社自由与集体谈判103管理方法披露P46打造和谐职场童工103管理方法披露P45与员工共进强迫或强制劳动103管理方法披露P45与员工共进当地社区103管理方法披露P59致力公益慈善供应商社会评估
103管理方法披露P44优化供应商管理414-1使用社会标准评估P44优化供应商管理客户健康与安全103管理方法披露P24支持“健康中国”，增进人民福祉营销与标识103管理方法披露P40与客户共享客户隐私
103管理方法披露P42保护信息安全和客户隐私418-1与侵犯客户隐私和丢失客户资料有关的经证实的投诉
P42保护信息安全和客户隐私社会经济合规
103管理方法披露P37加强风险防控419-1违反社会与经济领域的法律和法规P37加强风险防控
指标页码
SDG1无贫困P17助三农，减贫帮扶挖深度SDG2零饥饿P17助三农，减贫帮扶挖深度SDG3良好健康与福祉P24支持“健康中国”，增进人民福祉SDG4优质教育P47强化队伍建设SDG5性别平等P45与员工共进SDG6清洁饮水和卫生设施P51坚持绿色运营SDG7经济适用的清洁能源P51坚持绿色运营SDG8体面工作和经济增长P48关心关爱员工SDG9产业、创新和基础设施P22利国家，服务发展求高度SDG10减少不平等P45与员工共进SDG11可持续城市和社区P51坚持绿色运营SDG12负责任消费和生产P51坚持绿色运营SDG13气候行动
P50发展绿色保险P51践行责任投资SDG14水下生物不适用SDG15陆地生物不适用SDG16和平、正义与强大机构P34强化公司治理SDG17促进目标实现的伙伴关系P43与伙伴共赢