开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇危机公关案例，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
加多宝集团是一家香资、以北京为大陆总部的国内大型专业饮料、矿泉水生产及销售企业。1995年推出第一罐红色罐装凉茶，所经营的红色罐装『加多宝是凉茶行业的第一大品牌，由纯中草药配制，清热降火，功能独特。目前，加多宝凉茶不仅在国内深受广大消费者喜爱，还远销东南亚和欧美国家。
广药集团作为集科、工、贸于一体的大型企业集团，是广东省重点发展50家龙头企业和广州市五大工业经济板块之一。广药集团拥有“潘高寿”、“山字牌”、“明兴”、“王老吉”、“何济公”等著名商标。
案例回放：
1997年，主营药品业务的广药无力经营广州羊城药业股份有限公司旗下的王老吉，将其商标使用权租赁给香港鸿道集团旗下的加多宝。自此，药品属性的绿盒王老吉属广药，而饮料属性的红罐王老吉则属于加多宝。
2002年起，加多宝开始大笔投入品牌推广。2002年红罐王老吉销售额1.8亿元，到2007年时则飙升到近90亿元，2009年突破160亿元。
2010年8月30日，广药就向鸿道集团发出律师函，申诉时任广药集团总经理的李益民由于收受巨额贿赂而签署的两个补充协议无效。如果根据这两个补充协议，“红罐王老吉”的生产经营权延续到2020年，每年收取商标使用费约500万元。
2010年11月10日，广药集团在人民大会堂召开新闻会宣布，“王老吉”商标评估品牌价值为1080.15亿元，成为中国目前第一品牌。会上以“广药王老吉，中国第一品牌”为主题，展示了红罐王老吉产品及销售数据。在新闻会上广药集团多次提及“汶川大地震王老吉捐款1亿元”等。
2011年4月26日，广药集团向中国国际经济贸易仲裁委员会提出仲裁申请。
2012年5月9日，中国国际经济贸易仲裁委员会作出裁决，广药集团与加多宝母公司鸿道集团签订的《“王老吉”商标许可补充协议》和《关于“王老吉”商标使用许可合同的补充协议》无效，鸿道集团停止使用“王老吉”商标。
2012年5月28日，广州药业和加多宝选择在同一天召开说明会，隔空开战。上午，广药集团指责加多宝经营王老吉品牌的“非法利润”75亿，将索赔；下午加多宝方面在京举行新包装凉茶上市仪式，并再次强调配方的传统性以及经销网络。
2012年6月3日，一直运营绿色利乐包装王老吉的广药集团正式推出红色罐装王老吉凉茶。两版红罐王老吉外包装相似度非常高。加多宝称广药推出红罐王老吉为侵权，决定起诉。
2012年6月，加多宝以6000万元的价格冠名浙江卫视人气节目《中国好声音》获得巨大品牌认知收益。
2012年07月16日，北京一中院驳回鸿道集团提出的撤销中国贸仲京裁字第0240号仲裁裁决的申请。该裁定为终审裁定。
2012年7月，广药将加多宝的两家经销商连同加多宝一同告上法院，称其涉嫌商标侵权；加多宝也还以颜色，指责广药生产的凉茶产品抄袭使用其注册的“吉庆时分”，由此在2012年国庆期间，王老吉凉茶被全国50多个地区的工商部门查封10万余箱。
2012年8月，加多宝与广药的业务人员同时在木渎商城发生械斗，一人脸部被刀划伤；同月，两方又在南昌胜利路步行街发生了群体性肢体冲突。
2012年11月，加多宝以2亿元的天价继续独家冠名《中国好声音》第二季。
2012年12月26日，广药对外宣布，将在2013年为王老吉投入20亿元做全方位营销。
案例点评
承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）
项目分数：40分评分：40分
真诚沟通原则（SINCERITY）
在商标诉讼失利后，加多宝集团在表示自己作为民营企业力量微薄争取得到广大消费者同情的同时，强调承诺加多宝自始至终保持了传统凉茶的水平，工艺品质不变，产品本身不变，加多宝凉茶会继续坚守传承下来的秘方，保持传统的水平工艺，强化品质质量管理，输送出合格安全的正宗凉茶等，坦诚的态度加强了公众对加多宝的认识。
项目分数：20分评分：20分
速度第一原则（SPEED）
系统运行原则（SYSTEM）
在事件初露端倪时，加多宝便制定计划逐步地进行去王老吉化，同时制定了一系列扩大其品牌知名度的公关营销策略。
项目分数：10分评分：10分
权威认证原则（STANDARD）
加多宝集团充分利用第三方证言的公关策略运用。首先请王老吉凉茶的第五代传人现身媒体力挺加多宝，在消费者心中留下加多宝确实是正宗的印象，增加了加多宝的可信度，同时也让加多宝在处理此次危机时有了底气。其次是携手浙江卫视打造《加多宝凉茶中国好声音》节目，新闻布会现场请来了刘欢、那英、杨坤、庾澄庆这几位一线明星助阵。同时，通过浙江卫视发出“反山寨”的强音，给予广药版王老吉一次重创。
经济全球化和企业经营环境的瞬息万变造成了危机的频发，政府、企业、社会都在大谈危机意识，大力制定危机管理方案，这其中大量涉及了公共政策管理的内容，公共关系在其中的地位和作用，主要是处理公共关系造成的危机。
这些年，环球公关在实践中摸索，通过帮助各类客户处理危机，在危机公关领域总结了许多经验教训。我们近年来操作过的著名案例包括:探索“奥妙”降价的奥妙、二恶英奶粉危机、中美史克PPA危机、雀巢奶粉危机、默克财务危机等。在处理这些危机的过程中，我发现，随着经济的发展，在中国发生的危机越来越多，而且有很多明显的特点。
企业公关危机的五种类型
最常见的几种引发危机的原因有：
第一、日常消费者的投诉或员工与公司不和状告公司引发的危机。代表案例如宝洁SK-II危机，江西消费者将宝洁告上法庭，原因是使用SK-II产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导致皮肤灼伤。又如宜家危机，由于一位北京消费者向媒体反映，其在宜家购买的商品两周都没有送到，随后众多类似的投诉引发了宜家来华后的首次危机。
第二、国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机。代表案例如高露洁危机，有报道称,美国科学家发现高露洁牙膏中含有可能致癌的物质，而实际这个报道来自英国一份不入流的小报。又如强生危机的起因是印度食品药物管理部门在婴儿油等多种强生产品中发现了对婴儿有害的石蜡油等化学成分，要求强生公司取消部分产品的“婴儿使用”标志。
第三、工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为引发的危机。代表案例如光明牛奶危机，郑州市食品药品安全委员会发表书面调查文件称，郑州光明使用了在保质期内的库存奶进行再加工。而肯德基的“苏丹红”危机也是质检部门在其新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中检出“苏丹红”成分。
第五、安全生产方面引发的危机。代表案例有山西煤矿爆炸和富力地产建筑工人事故等。
如何化解危机
如何应对危机呢？
第二、灵活处理。不可以把危机公关一般操作规则套用在所有的案例上，应该具体问题具体分析，这就好比医生治病，即使病人病症都是感冒，还要根据感冒的类型开出处方。
在上述五种类型的危机发生后，要使用不同的处理方法，处理的重点也不尽相同。针对消费者或员工投诉产生的危机，需要快速解决消费者或员工的具体问题，这点是十分重要的。虽然有个别消费者或员工提出的要求很离谱儿，公司也要认真研究做出可行的处理方案，将危机产生的病源控制住，方能有效处理好此类危机，控制整个病情。
针对由于国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机，应该认真分析企业产品对中国老百姓有无影响，并要诚恳地告诉大家。公司的态度对消费者影响很大，如果企业采取国外国内双重标准，对广大公众也没有一个诚恳的态度，将进一步加剧危机。
中国公关行业发展的三个阶段
引进和开创时期。20世纪80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继宣告成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市落成。这些合资企业采用了国际规范的管理模式，导入了公关管理职能，并设立了相应的机构。
适应和发展时期。1986－1993年期间，随着外资或合资的专业公关公司进入中国，中国的公关事业获得了前所未有的大发展，这一时期的发展状况尽管不很均衡，但一些阶段性的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。
竞争和专业分工时期。从1993年开始，中国公关事业的发展状况出现了明显的变化。这种变化的实质，就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国公关业自身产生了分化。
并提出整改方案。要敢于回收不合格的产品，以消费者利益为上。当民族情结引发的危机发生后，外资企业必须要懂得中国文化，了解中国人的民族精神，尊重中国人的感情，热爱中国，并站在中国的立场上考虑问题，这样才能处理好危机。
Experiencingmorethan10years’endeavor,Chinesepublicrelationsindustryissteppingintoabrand-newage:tocreatebrandsandbeprofessional.Alltheenterprises,wherevertheyareandnomatterwhattheyaredreaming,havecometorealizehowimportantPRis.AndmeanwhilealargenumberofprofessionaltalentsandPRcompaniesemergedinfile.Whileconfrontingtheeconomiccrisis,allPRspecialistsshouldprovideefficientPRservicesforenterprisesactivelyandplotmoreinteractivePRevents.
当前危机公关的核心是树立消费者的信心，让消费者回到市场继续购买牛奶；这个阶段过后，未来公关的核心是重塑企业品牌形象，并以一个全新的企业形象面对消费者，在这个重塑形象的过程中，牛奶行业的座次有可能会发生变化，企业要做的就是能否抓住机遇，从“危”中找到发展的“机”。问题的核心是，谁能让消费者喝到放心奶，谁能让消费者相信他生产的奶是安全的，谁就能打赢这场战役。而在这个过程中，除了企业打好内功外，还要通过公关传播将企业的所有努力准确有效地传递给消费者。
面对公关行业的兴衰问题，我们同样可以用这样一种思路来寻找答案。
即使发生再大的经济危机，企业都是要生存的。企业要生存，就离不开消费者。企业和消费者的沟通离不开市场传播。市场传播是保持企业生存活力的重要手段。
活动式营销传播包括参展、巡展、研讨会、论坛、赞助活动、新闻会、俱乐部活动等。这些活动通常都需要较大的开支。如展览会，除了缴纳参会费外，企业还要搭建展位，制作促销品和宣传品。最近刚刚结束的2008国际通信展，以诺基亚、摩托罗拉为代表的手机厂商都缺席。一方面是由于此次以TD为主题的通信展影响这两家企业参与的积极性，同时，新的场馆地址也影响这些手机厂商的积极性，我想，更重要的因素应该是企业对展览这种高投入的市场营销方式得到的回报还是有疑虑。
世界经济危机如果照这样持续下去，企业在市场传播上的投入必将受到影响。然而，公共关系作为市场传播中的后起之秀，将迎来前所未有的机遇。
从全球发展来看，世界经济今后的发展更依赖中国。中国有强大的市场内需，今后几年，中国经济的增长速度在世界范围内还将会遥遥领先，GDP应该保持在7%-9%之间。2010年的世博会以及亚运会，都将给中国带来了持续发展的机会。在这种背景下，很多跨国公司，不仅没有削弱在中国的投资，还计划加大在中国投资力度。国际企业一向擅长应用公关手段塑造企业品牌形象，谁能够把握好跨国企业的需求并帮助他们做好本地化服务，谁将赢得更多的机遇。
Web1.0解决了人对于信息的需求，而Web2.0解决的是人与人之间沟通、交往、参与、互动的需求。从Web1.0到Web2.0，网络媒体不断呈现一种去中心化的倾向，即以企业信息为核心向以用户为核心的转变。个人用户从单纯的信息的接受方、检索方成为信息的制造方、方，集编码、释码、译码等多种角色于一身。相对于传统的媒体形式，新媒体门槛低，对媒体的参与者几乎没有任何苛刻的要求。这种从“一对多”到“多对多”的传播方式的转变，使得新媒体中信息量激增，在新媒体上传播的信息和观点也更加复杂多样。
二、新媒体对企业公共危机的影响
新媒体的发展使得每个用户都置身于信息的制造、传播当中。媒体不再完全是一种宣传手段，而是成为用户之间交流的手段。不同的观点层出不穷，很难再像传统媒体环境中“沉默的螺旋”可能会导致的舆论一边倒的结局。这也使得企业在利用新媒体进行危机公关时，其效果无论正负，都会被无限放大。企业危机公关可以是企业化解危机的良方，也可能是企业名誉扫地的败笔。
其次，新媒体时效性增强，信息传播速度显著加快，很多负面新闻都是在毫无征兆情况下爆发，令人猝不及防。新媒体时代意味着新闻的话语权向网民转移，社交媒体传播的及时性、“不可控性”等，都要求危机公关的手段和技巧也要推陈出新。但是，不可控不意味着没有规律可循。企业也应该了解新媒体上舆论的发生发展规律，在遭遇突发事件时能够从容应对。
三、新媒体下的危机公关及其启示――以2012年麦当劳315危机为例
1、案例回顾
在晚会进行大约两小时后，北京市卫生监督局及朝阳分局的工作人员赶到了该店进行检查，初步检查出现几点问题：后厨垃圾桶的盖子并没有盖上；面包坯子在打开后和生食、杂物放在一起；面包坯子的内包装有破损现象，造成面包表面与外包装的直接接触。
2、新媒体时代危机公关的启示
重视在新媒体中的话语权，合理运用新媒体。对企业而言，媒体可以分为Paidmedia，通过支付酬劳而获得的商业媒体服务；Earnedmedia，企业在发展过程中积累和争取的合作媒体；Ownedmedia，企业建立的为自己服务的媒体。其中Ownedmedia代表着企业的话语，是公众了解企业和品牌最直接的渠道。案例中麦当劳的官方微博就发挥了至关重要的作用。在Web2.0时代，企业和品牌应该重视Ownedmedia这一社会化自媒体平台。
从2002年起步，博客在中国至今已经有5年的历史。5年间中国的博客规模、博客服务商数量、网民对博客的认知和博客网站自身都获得了飞跃性的发展。近日，中国互联网中心的《第20次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2007年6月，中国的网民总数已经达到1.62亿，在各种互联网服务中，博客服务的使用率达到了19.2％，博客已经成为网民经常使用的网络服务之一。国内有影响力的门户网站，如新浪网和腾讯网流量最高的频道都已经成了博客频道。
博客何以如此受到青睐博客发展何以如此迅猛
说白了，博客让草根的创造性发挥出来，那些专业的和门户的博客服务实质上是为博客提供了一个舞台，一个专为草根而设的“梦想舞台”，而在此之前，草根更多的是观看别人表演。博客的这种激励机制和“超级女生”、“红楼选秀”、“舞林大会”如出一辙。无疑，这种原生态的草根文化会吸引更多人，因为他们从中看到了“自己”。
博客的媒体属性逐步增强
当博客变成了草根的舞台，博客用户就从IT精英阶层渗透到了全体大众。博客自身自组织、社会化属性带来用户群体的“自扩散”效应，是博客具备媒体属性的前提。
对于企业而言，博客媒体的出现使得舆论危机、负面报道的发生范围从传统报刊、广播电视、门户网站等，扩展到成千上万甚至上亿的博客中。作为个人式的言论阵地，博客们随时随地可以利用自己的“媒体”对企业或网站发表满意或者不满意的言论，而这些言论借助互联网快速传播，往往给企业单位带来无法预料的损失。因此，企业使用博客进行公关以及建立博客危机预警系统已经成为当务之急。
公关与博客公关
公关既是一门科学又是一门艺术，它是社会组织为了生存发展，通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系，以优化社会心理环境、影响公众的科学与艺术。
博客公关属于网络公关和新媒体公关的范畴，与传统公关的主要区别在于：传播方式是以博客和网络传播为主，继而影响传统传播方式；面向的主要对象是博客和网民，因此博客公关的主要目的是塑造社会组织在网络上的形象，平衡协调网民、博客与社会组织的关系，优化网络虚拟社会的心理环境，通过影响网民博客继而影响公众。
博客公关的案例
巧妙地利用博客进行企业、政府公关往往会取得意想不到的效果；反之，忽视博客巨大的传播效应，则往往陷入公关危机。
案例一Google化解与微软的官司危机
Google利用博客进行公关给我们很多启示：
同时，博客作为一种网络媒体，可以记录各种形式的信息，也可以随时查询，具有档案的作用。而报纸虽然能够记录文字信息，被人们多次浏览，但却记录不了视频和声音；电台和电视台能够播放声音和视频，但很难记录下来，人们看过一遍想看第二遍就得等重播。博客则不然，文字、声音和视频都能记录下来，无论什么时候想要查询都很容易办到。因此，博客传播的速度和效率在很多时候能超越传统媒体。
案例二美国Bic笔开车锁事件
从该案例中我们可以发现博客导致的公关危机的一些特点：
逐级放大。初级放大：博客开锁事件，先在朋友圈子里交流，这时候博客的破坏性还仅仅局限在小圈子里，如果这时锁厂出来进行澄清和赔偿，事件就会无疾而终，也不会导致公关危机发生。二次放大：开锁事件通过网络快速传播和放大并由网络转向传统媒体，博客导致的公关危机迅速放大。当博客事件经过二次传播，从网络转向传统媒体的时候，博客公关的杀伤力放大，对于锁厂来说，后果相当惨重。
关键词企业危机媒介治理治理模式
一、企业危机的媒介治理背景
在企业危机事件的处理过程中，媒介治理是当前社会环境下最为有效的办法。但在企业危机的媒介治理中应该注意些什么，如何做才能更加快捷、有效地解决危机事件带来的不利影响，并使企业重新从危机的困境中挣脱出来。下面是根据当前企业所处的社会媒介环境，并结合目前某些企业成功使用媒介治理危机的案例总结、制定出的媒介治理模式和原则，希望对正处于和未来可能处于危机事件中的企业起到指导作用。
二、媒介治理模式分析
在社会日趋媒介化的今天，企业在正常的生产生活中要时刻保持危机意识，要把危机当成企业生活的一种常态，而不是突况。企业要明白危机的发生和解决都要依赖媒介才能发生作用，媒介是企业想远离但又不得不依赖的双刃匕首和生存工具。那么我们如何才能利用好这把双刃匕首呢，如何让媒介对企业的负面影响降低等。
这在一些企业处理危机的成功案例中，我们试图找到了一些适合大多数企业可以采用的办法。文中将给以较详细的说明。
（一）重视媒介力量，努力做到与媒介平等对话
生活在当前的媒介社会下，媒介无孔不入，并彰显出巨大的力量。做为企业，尤其是那些时刻生活在媒介这把双刃匕首光影下的企业，就更要重视媒介的力量。各种交往中，企业要能够做到与媒介的平等对话，切忌趾高气扬。
另外，在媒介社会中，大大小小的媒介往往令企业无暇应对，并不是每次对话都能考虑到各类媒介。因此，在日常交往对话中，企业可以选择就重避轻、抓大放小，以此减少不必要的对话和麻烦。
（二）借鉴企业公关模式，建立和完善企业媒介中心
在传统企业的企业公关过程中，企业有一支训练有素的能言善辩、办事周全的公关队伍，负责企业日常生产生活中的投资、经营、宣传、销售、突发事件应对等一些列工作。但这些公关重在权力和利益方面的斡旋，缺乏与公众、媒介等深入全面、持久有效、坦诚相见的沟通和交流，这是造成日后企业不稳定因素的重要原因。不仅如此，企业的公关队伍还有很大程度的倾向性，缺乏一定的自主性和独立性，不利于企业真正利益的维护。
（三）与时俱进，紧跟媒介发展步伐，重视和使用新媒介
媒介发展有自身的发展路径。在其发展的过程中，一切新媒介技术的应用，企业不仅要充分重视，而且还要学会使用，并为企业自身的发展服务。
企业电视台、企业网站等都是企业使用媒介为己服务的最好例子，尤其是近些年博客、微博的兴起，更是为企业的发展带来了新的机遇和挑战。企业要时刻跟上媒介的发展步伐，重视、学会使用新媒介，为企业的日常生产生活起到保驾护航作用，并勇做企业突况的急先锋。
（四）以媒介为平台，进行多方会话
三、媒介治理所应遵循的原则
（一）战战兢兢、时刻保持警醒原则
我们生活在一个高度风险的媒介社会，媒介就是我们的守护神和评判者。对媒介的敬畏则是我们对于媒介最好地态度，不仅如此，敬畏媒介可以使我们时刻保持警醒，让我们明白危机将是我们的生活常态。
（三）发放信息真实性原则
（四）诚恳对话原则
企业出现危机事件后，公众和媒介参与到企业危机的处理过程中来，不可避免会出现情绪激动、严厉指责的情况。但作为危机的行为体企业来说，不能慌乱、急躁，而且还要诚恳地与媒介乃至公众进行对话，让公众看到企业的诚恳态度。
（五）责任先行原则
企业出现危机事件后，公众和媒介不想看到的是企业喋喋不休的辩解，而是危机后企业能否勇于承担责任，对社会负责。只有勇于承担责任的企业，媒介和公众才会对它理智和谅解，因此企业要勇于承担责任，不管引发危机的具体原因是什么，企业自身在管理等方面也难咎其责。
通过一些案例分析，本文总结出了以上几点。简单点来说就是时刻警醒、积极反应、态度诚恳、平等对话、勇担责任，让媒介治理在企业危机的解决过程中发挥更加有利于企业的作用。
参考文献：
摘要:在当今飞速发展的经济时代,危机公关已成为企业管理中极为重要的环节之一。从河南航空空难事件入手,发掘作为大型企业对危机公关走入的弊端做了简要分析。
关键词:航空空难,危机公关
其实企业摊子做大以后,就难以避免“尾大不掉”的现象,毕竟从上层到中层到下层,有很多流程要走,在这些流程之中,能否保证万无一失,这是一个很大的问题。因此,我觉得或多或少和企业太大有密不可分的关系。
作为大企业,没有人敢拍胸脯的说没有出过任何事故和问题。我们很容易看清楚表面的东西,某个企业或者某个企业的产品出了问题,这谁都知道,但你有没有想过,出问题的原因究竟在什么地方作为大型企业的每项业务做到落实,因为当他们发展得足够庞大以后,自身管理将会成为严重的问题,谁都无法免除,这是普遍存在的“大企业病”。
不过,面对这些客观存在的症疾,很多大企业却陷入了另外的一种更为严重的“大企业病”中,这就是“危机公关”,很多企业并不懂如何危机公关,因而往往会“越危机越公关,越公关越危机”。那么究竟什么是危机公关呢它在组织生存和发展中起到了怎样的作用呢其实危机公关就是指组织危机的公共关系处理。具体地讲,危机公关是社会组织为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件,以及预防、扭转或转变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施,也就是组织从公关关系的角度对危机的产生、发展、变化。采取或实施的有针对性的一系列控制行为,其内容主要是对危机进行预防和处理。在高度市场化的社会中,企业的生存和发展很大程度上依赖于它所面临的市场环境,由于内部原因和外部原因而导致产生的负面突发事件致使企业处于危险的危机状态中,对企业发展造成不可估量的负面社会影响。由此我们也可以看出危机公关对于组织的重要性。
1.盗版不对、正版不贵:
2.要尊重知识产权,微软黑屏在于呼唤大家对知识产权的重视:
3.这是一个需要用户参与才能完成的活动,用户完全可以自主决定。我觉得,在当时微软处于风口浪尖的情况下,微软能非常清楚的划清自己和客户的厉害关系和责任关系,能非常平和的将问题阐述清楚,这就是成功的公关,当然,这样的公关,对那些认为微软的产品卖到大白菜价格还嫌贵的朋友是无效的。
回过来看我们刚才提到的问题,绝大多数企业在遭遇危机时,首先想到的是逃避,无论是逃避媒体也好,封杀消息也罢,都想“掩人耳目”,这种心情并非不可理解,不过在当代通信条件如此发达的情况下,纸包不住火,一旦这种手法被识破,给企业反而会带来灭顶之灾,因此,坦诚面对问题是最重要的,至少,你要让用户看到你有这个诚意,接下来问题才能获得解决。
其次是勇于承担责任,倘若的确是自己的问题。无论花多大的代价,都要给用户一个满意的答案。在遇到信任危机的时候,应该抛开一切成本,据说此次丰田出问题之后,采取了一个非常敷衍了事的解决方案,对丰田而言也许减少了损失,但它并未根治问题,因此反而将其带入了更深的信任危机之中,一旦诚信度遭到破坏,这是花无论多大代价都难以挽回的。
其三是做到自己应该做的,但也不能忽视了自我保护。把客户和自己的责任划分清楚。虽然说“客户是上帝”,但也不允许客户随意胡来,企业虽然要保护客户的利益,但也不能忽视自己的利益。企业也需要在危机公关中保护自己,有必要采取非常手段,甚至不排除拿起法律武器维护自己的利益。
总之,大企业病是客观存在的,我们也不能因为企业犯了错误,而否定企业对经济、对社会的贡献,但大企业更不能有任何的侥幸或者“店大欺客”的心理,否则,对企业的生存可能是灭顶之灾。
参考文献:
1、《公共关系原理与实务》,机械工业出版社
随着“大社会化”、“大数据”、“大公关”、“大整合”等各种概念的兴起，汽车行业也在逐渐步入一个“大传播”的时代。它需要品牌主、传播服务公司、媒体具有敏锐的头脑，深入研究消费者行为、媒体属性及企业自身发展阶段，与时俱进、因时而变地制定有效的品牌战略、销售策略。
消费者看车、选车、购车的三重变化
品牌推广趋势的转变
在活动方面，媒体之旅、新车上市活动越来越不能满足车企和消费者的需求，活动预算逐步由品牌部、公关部向销售部转化，诸如200场地方车展、100场大型试驾、50场嘉年华等大型活动规划在各个车企中悄然兴起。活动要保证效果，主要考虑活动形式是否传播产品卖点、吸引目标人群，如双龙汽车柯兰多“一厢油挑战1000公里”活动，创造柴油节油、性能的二重概念，在消费者中取得了极大反响；东风悦达起亚的“镜鉴美”活动，创造了试车镜的概念，可谓是一个不错的车企活动。
由活动带动发稿，同时配合病毒视频、微电影、微博传播，增加娱乐性能起到更好的传播效果，也成为今年车企营销的趋势，如“激活你本色”REIZ锐志微电影、“追逐无限”别克微电影等都是以活动带微电影的典型案例。
品牌战略的选择
农副产品的品牌化是农业集约化，企业化道路的自然延伸，也是经济全球化的必然趋势，但这并不意味着中国农副产品品牌化的道路是一帆风顺的。新兴的农产品牌经营者通常会发现，他们总要面临一些意想不到的困难局面：消费者“价格第一”的消费习惯以及对本地农产品非理性的信赖；媒体对新兴品牌的严苛立场以及随之而来的舆论危机……
天演公关传播机构在为一些农副产品品牌提供公关咨询服务的过程中，观察到这样一个事实：新兴的农副产品品牌对于公共关系事务的重要性往往认识不足。尽管如此，合理运用公关手段的确能使品牌获取现实的业绩收益，同时也能有效避免舆论危机对品牌的损害。
食品安全：公共关系的“定海神针”
一个农产品牌最直接的竞争对手并不是另一个农产品牌，而是无品牌的“散装”农产品。这是我国农产市场的典型特征。“散装”农产品往往在价格上具有先天优势，而本地化的特点又使得消费者对其具有非理性的信赖。因此许多农产品牌的营销决策者会有“重拳打在棉花上”的感觉。在这种“以点搏面”的竞争局势下，合理运用公关手段的重要性凸显出来。
对事前保障能力的传播即意味着努力向消费者证明：“我们所生产的产品更为安全可靠。”为此，农产品牌应有意识地突出传播自身在控制食品安全方面的资质、能力和措施。例如，有目的地组织一系列针对企业质检技术突破的新闻传播等。
实践证明，在食品安全水准上的优势，能够协助品牌农产品扭转在价格竞争上的先天劣势，获取消费者更为持久的信赖与忠诚度。公关手段在这一环节上所起到的关键作用可以一言以蔽之：让品牌的食品安全优势得到持续的传播，让更多消费者了解并信任这一优势。
产品分级：稳定可靠的利润“金牛”
产品的溢价理由是困扰农产品牌营销决策者们的一大难题。在公众认知中，农副产品的生产并不是一项技术活，而品牌农产品在品质指标上也较难建立差异化的优势。因此，在大众市场领域，农产品牌的溢价空间是极为有限的。
然而在中高端市场领域，情况并非如此。农副产品中高端市场的消费需求是较为感性的。例如在营销界为人熟知的一个案例：日本的牛肉厂商宣称自己生产的高端产品“口感非常鲜嫩柔韧”，而这样的特性并不能在现有的肉制品品质指标上体现出来，因此厂商提供了一个引人入胜的品牌故事：“在北海道的养牛场里，我们会让每一头优质肉牛听音乐，并且定期为肉牛做人工按摩，以增强肉质的柔韧性。”
因此，对于农产品牌而言，最有效的溢价手段是主动推动自身产品的品质分级，同时加强对高端产品或副品牌的公关传播力度，为其注入更多的感性消费元素，把高端产品或副品牌打造成为企业的利润“金牛”。如前所述，这一领域的公关运用以对“品牌故事”的传播为主。农场用特殊手段来优化优质稻米的口感，养殖场用高档饲料使优质水产品更为鲜嫩，拥有这些故事的高端农产品，尽管其本身的营养结构并没有发生翻天覆地的变化，但足以令有充分消费能力的消费者产生消费冲动。
值得注意的一点是，农产品牌在加强对高端产品公关传播力度的同时，千万不能忽视公关的本原：真实性。用来传播的品牌故事必须是真实存在的，用来为媒体和消费者提供体验的样本农场也必须是真实存在的。这也是我们提议将这一手段选择性地运用于高端产品或其副品牌的原因。
危机公关：不可忽视的“险滩”
一个显著的现象是，我国新兴农产品牌遭遇舆论危机的概率要明显高于其他产业的成熟品牌。这里面有几个主要的原因：首先是由于食品安全的严峻环境，使得农产品受到公众舆论的严格监督；其次是由于各类农产市场长期以来无品牌或品牌较少，新品牌的兴起在客观上要遭遇“枪打出头鸟”的困境；最后还有很重要的一点，与本地“散装”农产品竞争的品牌农产品往往给人留下“外来者”“闯入者”的印象，这也招致了部分本地媒体更为严苛的审视目光。
因此对于一个新兴的农产品牌的经营者而言，首先必须实现观念上的转变：危机公关不是可有可无的摆设，而是一门必修课。
农产品是一个比较“朴实”的行业，最常见的舆论危机是针对产品品质的危机。而这恰恰也是对农产品牌危害最大的一类危机。应对这类危机，关键要点在于始终维持消费者对于企业产品品质的信心。
一旦发生针对产品品质的危机，品牌农产企业首先要做的一件事就是火速查清危机事实：危机所涉及的产品种类、数量、分布范围，以及品质问题的成因和危害。
【关键词】创设真实情境；激发；学生学习兴趣
孔子早在两千多年前就指出：“知之者不如好之者，好之者不如乐之者。”爱因斯坦也曾说：“兴趣是最好的老师。”苏霍姆林斯基则指出：“学习兴趣是学习活动的重要动力。”在日益注重大学生素质教育和创新能力培养的今天，我们却仍旧坚守着单一的教学模式，即教师通讲课程内容，学生听课做笔记的模式。结果是：老师讲的累，学生无所谓，你说你的，我的，听课率不高。显然，这种缺乏自主性的教学方式不利于学生学习兴趣的提高，并且严重影响了教学质量。那么在高职教学中应如何培养学生的学习兴趣使学生乐学、会学、善学，并养成良好的学习习惯呢？一个偶然的教学情景，使我对如何引导学生积极主动地转换角色，进行自主性学习有了一个深入的认识。
一、情境描述
生：光吵有啥用，超市都有监控，赶紧去看录像啊！
师：非常聪明，又很理智的同学！好，按照你的提议我们一起去看了录像，结果发现，那位女士的确在收银台上放了二百块钱，可是就在她从购物车里往外拿东西的时候，小偷拿走了她的钱，现在该怎么办呢？
生：那只能怪她不小心喽，自认倒霉呗。
师：那依你的意思这些东西让不让她带走呢？
生：当然不让喽，钱没给哦。
生：谁说没给钱，明明放了二百在收银台上啊，东西不让带走冤不冤啊，凭啥不让带啊？换了是我，不但要把东西拿走，还要给我找零呢！
生：可是收银员没有拿到钱啊，为什么不亲手把钱交给收银员呢？如果东西带走了，谁来买单啊？
生：这是什么超市啊，还讲不讲理啊！
师：等等，现在出现了一个焦点问题，就是东西让不让顾客带走对吧？
生：让……
生：不让……
师：呵呵，还记得咱们刚才讲过公关危机的特点里有个破坏性么，好比一栋楼房，建起来可能要好几年，可是要毁掉只需几秒钟。假如我是那个顾客，如果不让我拿走东西，我可能会把我的委屈告诉我的亲人，我的朋友，我的学生，哇，这样算算就有不少人哦，这些人再一传十十传百的，对超市的声誉……
生：对超市的声誉影响很大哦，远远超出了二百元钱啊，算了算了，东西还是带走吧。
师：哦？这么快就想通了。
师：非常明智！现在表面上的问题算是得到了比较妥善的解决，接下来对内还有什么举措啊？
生：要批评教育收银员和保安人员。
生：开会总结，拿出整改方案，要在醒目的位置张贴告示“当心扒手”等。
师：天呐！看到这个告示顾客第一反应是赶紧捂着自己的口袋，然后东张西望看看附近有没有小偷。这样怎么去休闲购物啊，哪还有心情了？
生：哈哈，那就写“请大家保管好随身携带的贵重物品，责任自负”。
师：嗯嗯，这样比较妥当。
生：超市要引以为戒，第一次可以以批评教育为主，如果以后再出现类似事件，一定要严惩当事人。并且还要写个顾客须知，明确双方责任，省的以后扯皮。
师：很好，这样的处理比较妥当，那位女士回去以后还会做出对超市不利的宣传吗？
生：不会，她也会反省自己的大意，并且应该能感受到超市“顾客永远是上帝”的服务理念。
生：她去宣传的时候，其他人也能体会到超市的仁义、大度、用心良苦。
师：非常好！通过大家一起分析这个案例，我们知道了危机公关的含义、特点，并且大家自己总结出了危机公关策略和处理流程。下节课我们给大家介绍危机公关的黄金准则。
二、反思
本课例给我的启示是：
（一）在今后的教学中应提高高职生的学习价值认同感。
社会心理学认为，“认同”是个体态度改变的重要环节，是介于简单服从与深入内化之间的中间阶段，现在很多学生的学习积极性不高是因为受到“知识无用论”的影响。我们要做的不仅仅是让学生消除对学习的不良好态度，更是要根据大学生的学习心理特点采用不同的方法和策略，减少不利的学习心理因素，使正确的理念和信仰能够被接受，进而使内化过程得以产生，最终树立大学生正确的学习态度。
（二）要让学生在学习中获得成功的体验。
（三）教学的安排要突出以“学生的接受能力”为主。
总之，要想提高高职学生的学习积极性，既需要得到学生的理解和配合，也需要老师在教学中起到率先垂范的作用，同时更需要学校、社会的理解和帮助，只有这样，学生的学习积极性才会得到提高。
[1]臧良运，胡启亮.激发学生学习兴趣，提高高职高专经管类专业教学质量[J].今日科苑，2010（8）.
[2]梁兆昌，梁生林，郭艳萍，彭嵩松.数字化教学法在生药形态学教学中的运用研究[J].教育学术月刊，2009（8）.
从2008年全球金融危机爆发开始，企业主的流失让传统公关面临新的挑战。
1．更快速的反应
2．更全面的发展
以前的公关传播，只需要通过一场新闻会，公关人员撰写各类稿件在报纸、杂志等纸媒，收集样刊之后一轮传播便结束。结果导致受众的定位不够清晰、范围过于分散，一张载有信息的报纸即使到了有效受众的手里，也不能保证被受众阅读。在信息快速膨胀的web2．O时代，公关人员需要更加透彻地研究和了解市场发展规律，制定合理的传播策略，方能达到有效的受众定向传播。
在信息快速膨胀的Web2．O时代。公关人员需要更加透彻地研究和了解市场发展规律，制定合理的传播策略，达到有效的受众定向传播。而网络公关在这种形势下显示出巨大的发展潜力，新形势下的网络公关现状
作为朝阳行业，网络公关已经被众多世界五百强企业如IBM、英特尔、微软、可口可乐、戴尔、三星、通用、大众、联想等认同，在传播企业形象、提升品牌知名度、建立和完善客户沟通渠道等方面甚至比传统公关效果更胜一筹。大企业的网络公关效果明显，便吸引到了越来越多的中小企业尝试网络公关，虽然在投入成本上二者不能等同，但是所追求的传播效果却是殊途同归。网络公关通过门户网站、社区论坛、个人博客、即时通讯等互联网平台，优势逐渐凸显：
1．互动效应
与电视、报纸、广播这些传统媒体的单向传达信息相比，网络公关最大的优势是互动效应。通过网络，不仅可以让用户表达自己的观点和意见，而且能够就某产品或话题进行更加广泛深入的讨论，达到信息的二次甚至三次传播。
2．草根效应
3．娱乐效应
网络公关比传统公关的媒体拥有更多的表达方式，传统媒体的表现形式无非是文字加图片，但网络却拥有视频、动画等多样的表达方式，更直观、更娱乐。2010年的几大知名网络公关案例中都有娱乐性的特质：“贾君鹏，你妈妈喊你回家吃饭”、彪悍的小y闯天涯、可伶可俐的“向青春告白”、互联网首部职场轻喜剧《司马TA呀》等都给网民留下了深刻的印象。
4．精准效应
传统公关采用的媒体多为电视、报纸、广播，无法计算信息接收量的多少。而网络公关可以通过统计点击率和网友回复，精准地计算出信息传播的效果，让传播效果更加直观。网络公关的发展趋势
当网络公关首次成为业内各类服务模式的双料冠军时，如何有效利用互联网的传播力，塑造传播主体的良好形象，预防网络公关危机．实现企业利益，已成为网络公关行、监和企所共同面临的新课题。
据2008年中国国际公共关系协会(cIPRA)对中国公关服务行业各公司抽样调查结果显示，网络公关首次成为公关行业内各类服务模式中收益增长比例和收益增长趋势的双料冠军，业务产值占整个公关服务市场比重6．3％，年度服务毛收入超过10亿元人民币，仅次于传播顾问、媒体执行、活动管理等传统公关服务手段，成为当年无可争议的“最佳新秀”。
因为是新生事物，网络公关在显示出各种优势的时候也出现了鱼龙混杂的局面，一些损害网络公关服务声誉的现象也随之抬头，如恶意炒作、虚假信息等，于是“网络打手”、“网络水军”一时成为热词被各类媒体批评。在这种背景下，中国国际公共关系协会继向所有网络公关从业者及公司发出“绿色网络公关”倡议之后，又出台了首份行业标准性文件《网络公关服务规范》，它向外界传递的信号是，网络公关行业对目前的繁荣和问题有清醒的认识，并正努力自律。
信息传播是公共关系服务的基础，如果以互联网为平台的网络公关布满荆棘、陷阱和邪恶，也必然影响到公众对网络传播环境的认知，损害行业健康有序的发展，因此，净化市场是网络公关建立品牌的首要任务，品牌效应才是网络公关的最终结果。网络公关的品牌化趋势
趋势一：互联网行业得以规范化
薄弱空间延伸，提高网上发现、侦查、控制和处置能力，严防形成隐蔽性犯罪组织。同时，各大网站也投入巨大人力物力来保证网站的健康环境。
国家对互联网监管力度的加强，决定了网络公关在传播时，必须遵守国家的政策方针，注重道德规范和约束，传播健康文明的话题，维护健康的网络环境，通过正规化、专业化的运作来打造自己的品牌。那些违规运作曾被外界称作是“网络黑社会”、“网络打手”的网络公关公司终将遭到市场的淘汰。
趋势二：网络公关需被消费者认可
据中国互联网络信息中心(CNNIC)数据显示，截至2010年6月底，中国网民人数达到4．2亿，为网络公关市场带来了庞大的受众群，在网民整体素质得以提升、网民年龄结构多元化、农村网民快速增长的情况下，为更多企业通过网络公关开辟新的市场提供了动力。
网民正在逐渐形成通过搜索引擎和垂直网站查询产品信息等方式产生购买行为，并且逐渐接受和认同企业通过网络公关传递给消费者的企业和产品信息。网络公关作为一种媒介面对4．2亿网民更需要谨慎操作，无论采取何种营销手段都要遵循为消费者服务的原则，口碑形成是一个潜移默化的过程，不能急于求成地去追求片面效应。
趋势三：网络公关专家取代网络推手
最初的网络公关更侧重炒作人物，具有时代代表性的芙蓉姐姐、二月丫头、哎呀娃娃等都是网络公关最初的典型案例。但是随着网络公关概念的修整与规范，网络推手的词性已经出现了本质的变化。炒作个体人物不会产生长久的影响和效益，越来越多网络推手正在向公关公司职业经理人、资深网络公关专家转变。通过事件营销、网络活动、危机公关等方式对企业进行服务，来进行企业的品牌建设，对各类大型项目的操作经验也让这些曾经的网络推手们更加专业化。
趋势四：本土网络公关公司更加强大
之前达能和娃哈哈争执之时，达能聘请了一家国外的公关公司，但却没有取得成功，这就是国外公关公司不了解中国文化所致。本土化和专业化的公司将会在未来几年蓬勃发展，可以说，谁拥有更多的专业人才，谁就将成为未来行业霸主。
趋势五：网络公关与传统公关融合
《中国公共关系业2009年度行业调查报告》显示，虽然2009年度中国公关服务市场遭受全球金融危机严重影响，增速明显减缓，年增长率为20％左右(上一年度为29．6％)，整个行业年营业额估测为168亿元人民币。但网络公关却出现了逆势上扬的情况，成为2009年度公关服务的亮点。
趋势六：网络公关的营销渠道多元化
随着新浪微博的上线，加之具有新浪特色的名人推广方式，注定了微博的火暴。腾讯、网易等门户也紧随其后加入了微博阵营，而“脖士”则成了微博的那些活跃用户的代名词。
一、深刻认识公共关系教学的重要性与特殊性
《公共关系》是是一门本文由收集整理新兴的综合性学科，又是一门实践性很强的软科学。公共关系学以塑造组织良好的社会形象贯穿学科的始终，在实践上被广泛应用于不同的组织领域。现代社会，没有公关意识的组织不可能成为优秀组织，没有公关能力的组织也不可能赢得公众的认可和信赖。同样，没有公关意识和不重视公关活动的个人也很难在社会组织中脱颖而出。对学生来说，学好它不仅可以拓宽知识面、增强“公关”意识，而且可以掌握待人接物、为人处世、妥善处理好各种关系的基本技能。
二、分析教学对象，开展教学公关
公共关系是社会组织为了树立良好的社会形象，通过满足公众需要，而使公众满足自身需要的一个信息传播过程。教师开展教学活动，要了解、认知其教学对象，开展教学公关。对于学生来说，通过这门课的讲授，让学生认知并接受一种全新的关系理念，并用这种理念去指导自身的思想和行动，不断提升自己的人身修养、处事能力和人格魅力，这不仅是教师的教学目的，也应是学生的真实需求。
三、传播关系理念，强化公关意识
四、优化教学内容，重视情商教育
在公关教学过程中，不仅要重视公关观念的教学，还应该针对学生需要，进行情商教育。情商（emotionquotient），简称eq，又称情绪智力或情绪商数。情商是指一种情绪的智慧，是一系列与人的素质有关的情感心理素质和处理情绪的能力。在有限的课时内，教师除了讲授公关理念外，对学生还应重点强化个人的情商教育，以提高她们的自我认知、情绪管理、自我激励、认知他人以及人际沟通与交往等方面的能力。重视情商教育，应重点从为人之本、交往技能和交往礼仪三个方面进行教学内容设计，以良好形象、独特感悟去影响学生、激励学生，真正实现德育的教学效果。