3、.80分，2B.90分，2C.80分，1D.90分，19.店铺模式和供应商模式区别？3分A.没区别B.店铺模式能接待开通店铺的所有商品供应商模式可以接待简码下所有商品C.店铺可以接待简码下面的商品简码可以接待店铺下面商品D.都可以相互切换10.店铺模式开通售前子账号是在以下哪个路径中添加？3分A.京东客服管家B.咚咚工作台C.京麦D.shop后台11.京东系统退款的逻辑是原返，客户支付现金的退款方式优先是退至哪里？3分A.客户京东账号B.绑定银行卡C.退现金D.退支付宝12.售前权限配置完成后系统缓存最长需要多少小时商品前台页面会有咨询入口？3分A.
4、0.5hB.4hC.24hD.6h二、多选题：1.商家开通售前接待后，商品页面没有咨询入口可能的原因有？5分A.商家没有配置咨询组及服务范围B.配置后系统缓存未完成C.配置完成后，客服没有上线接待D.商品不在配置的服务范围内2.咚咚客服的角色设置有哪些？5分A.普通客服B.客服主管C.客服经理D.客服组长3.售前考核指标有哪些？5分A.即时满意度B.首次30s应答率C.平均响应时长D.咨询服务时长达标率4.以下属于诚信经营引流类问题的是？5分A.客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至某京东POP卖家购买B.客户反馈商品价格比某第三方平台高，客服
5、直接引导客户至第三方平台购买C.客户所咨询商品、配件无货，客服引导客户至第三方平台购买D.客户咨询退款退到哪里，客服回复可以退到支付宝5.以下哪些行为属于商业信誉？5分A.暗示或直接要求用户对其服务质量和过程给与虚假反馈或满意度好评B.伪造各种形式的用户表扬C.通过不正当手段操作导致指标严重异常行为D.向用户传达虚假的服务政策6.以下可以通过哪些信息查询到聊天记录？5分A.客户账号，指定客服账号B.客户姓名，订单号C.客户订单号，商品IDD.客户账号，关键词7.以下选项中的时效属于订单时效管理的是？5分A.24小时B.7天C.15天D.30天8.商家售前在线
6、沟通中如客户出现抱怨的情绪商家客服的错误做法是？5分A.不做回应，冷暴力B.拒绝客户，结束沟通C.暗藏嘲讽回应D.及时安抚客户情绪9.提供售前咨询服务中，售前综合服务评分包括哪项内容？5分A.即时满意度得分B.平均响应时长得分C.咨询服务时长达标率得分D.服务奖惩评分加减分10.商家售前咨询权限开通后用什么工具接待客户在线咨询？5分A.VC系统（）B.咚咚工作台（）C.客服管家（）D.京麦三、判断题：1.售前系统-服务商管理-咨询组管理中，兜底技能组开启后入口无法删除也无法关闭？2分A.是B.否2.客户进线反馈商品降价了，告知客户可以退货重新购买？2分A.
9、审核通过，客户商品不做退货处理，直接送新的商品给客户，审核人员选择哪一项审核结果？？2分A.同意客户发货B.上门取件C.不退货补发新品D.审核不通过7.审核原因开箱残只适合什么类商品？？2分A.家具B.IT数码C.家用电器D.大家电商品8.VC系统的网址为_.？2分A.VcB.VcpC.VcD.vcd9.2018年商家付费委托京东提供售后服务每个服务单报价_元？2分A.10.59B.8.26C.4.5D.6.2510.商家售后服务支持，除了升级处理、商家支持经理、还有就是_和_。？2分A.4006082000、在线B.4006082200、在线C
10、.4006065500、4006082200D.4006082200、95061811.售后直通车模式中客户接触模式合作与分工。消费者提交售后服务单，经过厂家服务人员_后，将商品返回_备件库，商家服务人员根据售后检验结果进行服务单_操作？2分A.审核、商家、处理B.确认、京东、审核C.审核、京东、处理D.确认、商家、处理12.三包规定是产品自售出之日起15日内，商品发生质量问题，消费者可以选择_。？2分A.退货B.退货、换货C.退货、换货、维修D.换货或维修13.客户商品审核通过，安排客户通过第三方物流邮寄至京东，审核人员选择哪一项审核结果？？2分A.同意客户发货
11、B.上门取件C.不退货补发新品D.待客户反馈14.如果商家出现审核或处理完毕信息弄虚作假的情况，将会面临什么样的处理方式？2分A.服务评分-20分B.被确定为无法达到服务标准C.服务评分-2分D.服务评分-5分15.处理退款扣除运费情况，差额原因勾选（）？2分A.其他B.发票丢失C.误购D.包装附件不全16.客户收到商品后，包装完好且没有拆封，因重复购买要求退货。那么审核原因应当选择_？2分A.七天无理由B.误购C.质量问题D.拒收17.服务直通车开通目的是客户_度为先，能够给客户提供更_、更_的服务。？2分A.体验、快捷、便利B.体验、专业、高效C
12、.满意、快捷、高效D.满意、专业、高效18.售后直通车KPI考核中，售后服务满意度目标_，审核100分目标_，处理100分目标_，服务规范达标率_。？2分A.90%、85%、80%、95%B.90%、80%、80%、95%C.90%、90%、80%、95%D.97%、80%、85%、90%19.当客户收到商品后在规定期限内，价格降低造成的差价，客户要求价格保护。你怎么处理是？？2分A.补齐差价B.升级京东处理C.审核不通过D.七天无理由退货20.三包有效期内，因产品质量修理_次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同
13、规格的产品或者按本规定第十三条的规定_？2分A.2、退货B.3、退货C.2、换货D.3、换货21.客户商品审核通过，安排由京东配送带新商品直接与客户更换，审核人员选择哪一项审核结果？？2分A.上门换新B.不退货补发新品C.同意客户发货D.上门取件22.售后服务中的三包是明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的_、_、_的责任和义务。？2分A.咨询、更换、退货B.咨询、售后、维修C.退货、修理、更换D.修理、回收、更换23.客户商品问题不在三包范围内，经与客户沟通与详细说明，客户同意的情况下，审核人员可选择？？2分A.同意客户发货B.审核关闭C.待客户反
14、馈D.客户送货审核24.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，则“退一赔_”，而且还规定了保底金额为_元？2分A.1、500B.3、500C.1、200D.3、2001.新消法规定，哪些类型的商品不适用七天无理由。？3分A.消费者定作的B.鲜活易腐的C.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品D.交付的报纸、期刊2.在待审核的服务单页面中可以查询到哪些信息？？3分A.客户信息B.客户期望、问题描述C.商品送件过程D.服务单驳回理由E.开具发票情况3.当看到被快递驳回审核服务单，售后人员应当怎么做？？3分A.查看服务单备注B.电联客户C
15、.明确情况D.安抚客户心情E.提出解决方案4.售后服务审核和处理环节，需要联系客户情况是那几项？？3分A.审核不通过B.申请服务内容与描述不一致C.产品质量问题D.退款金额与付款金额不一致E.审核结果与客户申请要求不一致5.审核页面的服务单备注要求内容为？？3分A.是否电联B.客户实际诉求C.沟通情况与建议D.审核结果6.服务单处理，可选择处理方式是？？3分A.退款B.原返C.换新D.升级京东处理7.京东会员级别正确的是？？3分A.金牌B.铁牌C.铜牌D.钻石E.注册会员8.客户是银牌会员，收到商品要求七天无理由退货。审核人员审核上门
17、客户要求售后服务，你怎么办？3分A.给客户解释不属三包政策B.说明无法提供退换修服务C.给出其他建议D.服务单可视情况进行关闭E.服务单备注具体沟通情况1.如果客户商品为维修的服务单，对应一级原因不是“产品质量”。？2分A.是B.否2.商品包装附件不全，不可以联系客户扣除相应的费用？2分A.是B.否3.转“待客户反馈”订单，京东建议最少二天进行一跟进，并更新服务单备注。？2分A.是B.否4.审核中“外观原因”是指商品包装完好，非运输过程、非性能故障造成，而是商品本身的材质问题造成的划痕、凹陷、掉漆、翘起、变形等不影响正常使用的外观问题。？2分A.是B.否5.
18、服务单备注仅京东和商家自己可见。？2分A.是B.否6.同一商家的售后人员，可以通过“售后服务单调度”进行服务单互相之间传递。？2分A.是B.否7.非钻石会员七天无理由的取件费，系统自动扣除运费。？2分A.是B.否8.服务单处理环节，退款金额产生差额原因，肯定是因为发票没返还。？2分A.是B.否1.三包有效期内，因产品质量修理_次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定_？2分A.2、退货B.3、退货C.2、换货D.3、换货2.客户商品审核通过，安排由京东配送带新商品直接与客
19、户更换，审核人员选择哪一项审核结果？？2分A.上门换新B.不退货补发新品C.同意客户发货D.上门取件3.2018年商家付费委托京东提供售后服务每个服务单报价_元？2分A.10.59B.8.26C.4.5D.6.254.客户商品审核通过，客户商品不做退货处理，直接送新的商品给客户，审核人员选择哪一项审核结果？？2分A.同意客户发货B.上门取件C.不退货补发新品D.审核不通过5.三包规定是产品自售出之日起7日内，商品发生质量问题，消费者可以选择_。？2分A.退货B.退货、换货C.退货、换货、维修D.换货或维修6.当客户收到商品后在规定期限内，价格降低造成
21、质量问题D.拒收10.客户商品审核通过，安排客户通过第三方物流邮寄至京东，审核人员选择哪一项审核结果？？2分A.同意客户发货B.上门取件C.不退货补发新品D.待客户反馈11.处理退款扣除运费情况，差额原因勾选（）？2分A.其他B.发票丢失C.误购D.包装附件不全13.如果商家评分连续超过2次_分时，被确定为无法达到服务标准，取消服务资格,转由厂家付费，京东客服提供服务。？2分A.60B.70C.80D.9014.售后直通车模式中客户接触模式合作与分工。消费者提交售后服务单，经过厂家服务人员_后，将商品返回_备件库，商家服务人员根据售后检验结果进行服务单_操作
22、？2分A.审核、商家、处理B.确认、京东、审核C.审核、京东、处理D.确认、商家、处理15.三包规定是产品自售出之日起15日内，商品发生质量问题，消费者可以选择_。？2分A.退货B.退货、换货C.退货、换货、维修D.换货或维修16.京东商城中三包有效期和七天无理由退货是自_之日起计算。？2分A.开具发票B.签收货物C.打开货物D.购买商品17.如果商家出现审核或处理完毕信息弄虚作假的情况，将会面临什么样的处理方式？2分A.服务评分-20分B.被确定为无法达到服务标准C.服务评分-2分D.服务评分-5分19.当日18点的提交的售后服务单，如果在当天24点没
23、有进行审核的话，服务单会_。？2分A.转入待处理B.系统自动审核通过C.第二天12前审核D.安排上门取件20.售后服务中的三包是明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的_、_、_的责任和义务。？2分A.咨询、更换、退货B.咨询、售后、维修C.退货、修理、更换D.修理、回收、更换21.客户商品问题不在三包范围内，经与客户沟通与详细说明，客户同意的情况下，审核人员可选择？？2分A.同意客户发货B.审核关闭C.待客户反馈D.客户送货审核正确答案：B答案解析：B22.客户商品问题需要多方核实反馈，无法直接审核通过，审核人员选择哪一项审核结果？？2分A.同意客户发货
24、B.审核关闭C.待客户反馈D.不退货补发新23.服务单审核意见内容要参考（）？2分A.客户商品情况B.客户级别C.取件方式D.审核留言模板1.售后服务审核和处理环节，需要联系客户情况是那几项？？3分A.审核不通过B.申请服务内容与描述不一致C.产品质量问题D.退款金额与付款金额不一致E.审核结果与客户申请要求不一致2.当商品超过质保期，但客户要求售后服务，你怎么办？3分A.给客户解释不属三包政策B.说明无法提供退换修服务C.给出其他建议D.服务单可视情况进行关闭E.服务单备注具体沟通情况3.客户提交七天无理由退货时，售后客服需要和客户确认的项目是？
26、.售后服务单审核页面中，能够查询的内容为？？3分A.商品快递到客户的过程B.客户同订单下其他品牌商品的服务单C.商品取件快递过程D.服务单流转在各环节的备注10.新消法规定，哪些类型的商品不适用七天无理由。？3分A.消费者定作的B.鲜活易腐的C.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品D.交付的报纸、期刊11.在待审核的服务单页面中可以查询到哪些信息？？3分A.客户信息B.客户期望、问题描述C.商品送件过程D.服务单驳回理由E.开具发票情况12.客户是银牌会员，收到商品要求七天无理由退货。审核人员审核上门取件，根据商品种类，收费标准正确的
27、是？3分A.8B.20C.30D.501.以下哪项属于退换货无忧上门取件退货的审核留言模板？10分A.尊敬的客户您好，商品自收到之日起7天内如商品完好（即能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全），我们可以为您提供无理由退货服务。京东配送将在1-3天内为您上门取件。（感谢购买“退换无忧”服务，您可享1次上门取件服务，此服务不再单独收费，详情请查看：/user/issue/480-1693.html）。请您准备好商品全套及发票原件（注：电子发票无需退回）。如收到商品后核实完好，我们会尽快为您处理，否则将原物返回，感谢您的支持。B.尊敬的客户您好，商品自收到之日起7天内
28、如商品完好（即能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全），我们可以提供换货服务。京东配送将在1-3天内为您更换新商品并且将您手中商品取回（注：换货无需返回发票）（感谢购买“退换无忧”服务，您可享1次上门取件服务，此服务不再单独收费，详情请查看：HYPERLINK/user/issue/480-1693.html）。感谢您对京东的支持。/user/issue/480-1693.html）。感谢您对京东的支持。C.尊敬的客户您好，很抱歉您的商品出现这样的问题。多次未能联系上您，此单暂时为您关闭，如您仍有问题可重新提交申请并备注正确联系方式，感谢您对京东的支持。D.尊敬的客户您
29、好，很抱歉您的商品出现这样的问题。如您确定不需要此商品，请直接当面拒收，此售后服务单为您取消，若签收后需要售后服务，请重新提交售后申请，感谢您对京东的支持。2.以下属于待反馈转入规范的是？10分A.20分未达标B.达成一致审核退货C.未联系上客户D.配送驳回取件3.若售后服务单沟通中客户要求升级京东处理，正确的做法是？10分A.安抚客户，告知帮其升级至京东处理，让客户耐心等待，然后升级服务单至京东B.告知客户升级京东也没用C.告知客户升级京东，实际操作关单D.安抚客户，转待客户反馈不联系直至服务单自动关闭4.以下不属于7天无理由退货定义的是？10分A.签收商品之日起七天
31、10分A.同账号处理，只扣一次运费B.服务单金额低于取件运费C.服务单有留言特殊不收取D.以上都是9.客户商品使用过程中摔坏导致无法使用应审核的一级原因是？10分A.产品质量B.人为损坏C.过保D.软性故障10.以下哪种服务单类型无需外呼？10分A.客户超期无理由退货B.物流损未上传照片C.服务单已有京东同事备注审核方案且客户知晓的情况下D.客户是普通会员无理由退货以下说法正确的是？10分七天无理由退货无需联系客户B.客户申请售后表示商品降价需要联系客户C.已有明确处理意见也要联系客户D.客户描述只有其他，无需联系客户2.沟通中如客户出现抱怨的情绪应如何处理
32、？10分A.及时安抚客户B.结束沟通沟通挂机C.不做回应D.暗藏嘲讽回应3.以下哪些符合商家申诉差评的标准？10分A.恶意差评B.误评C.恶意差评和误评4.无需外呼的业务类有哪些？10分A.同一订单服务单，已有其他处理人员跟进备注B.退款金额和客户支付金额不一致，可以直接操作退款C.审核端未明确涉及退款差异，而实际存在如取件费、扣税点等退款差异的情况D.2次以上外呼仍未联系上，可直接提交5.客户商品使用过程中摔坏导致无法使用应审核的一级原因是？10分A.产品质量B.人为损坏C.过保D.软性故障6.以下升级类型中不属于超权限类升级原因的是？10分A.核实发
33、票B.人身安全C.价保D.退款异常7.客户收到商品带有使用痕迹，应选择的一级审核原因是？10分A.质量问题B.误购C.假货/旧货D.人为损坏8.以下说法错误的是？10分A.服务单已有京东同事备注审核方案且客户知晓的情况下可直接按备注方案审核无需联系B.连续三天联系不上客户可直接关单C.连续2次联系客户号码显示空号，服务单操作关闭D.首次外呼未联系上当日需再次联系，仍联系不上需要转入待客户反馈，并备注未接通原因9.沟通中遇到客户高期望值问题处理原则，首先安抚客户情绪，对客户表示充分的理解，多使用同理心话术。其次表达我们处理问题的决心，引导客户至本质问题上，优先解决客户
34、实质问题，如客户仍不接受，按照升级流程升级？10分A.正确B.错误C.不清楚10.若售后服务单沟通中客户要求升级京东处理，正确的做法是？10分A.安抚客户，告知帮其升级至京东处理，让客户耐心等待，然后升级服务单至京东B.告知客户升级京东也没用C.告知客户升级京东，实际操作关单D.安抚客户，转待客户反馈不联系直至服务单自动关闭1.以下说法正确的是？10分A.七天无理由退货无需联系客户B.客户申请售后表示商品降价需要联系客户C.已有明确处理意见也要联系客户D.客户描述只有其他，无需联系客户2.客户使用或食用商品后导致身体不适、病态、受伤、财产损失，应如何处理？10分A.
38、账号处理，只扣一次运费B.服务单金额低于取件运费C.服务单有留言特殊不收取D.以上都是10.以下属于升级业务类型选项的是？10分A.质量问题B.过保C.赔付类D.人为损坏以下哪项是7天无理由退货，上门取件，普通会员的审核留言模板？10分尊敬的客户您好，很抱歉您的商品出现这样的问题。与您联系后经您同意将服务单关闭，感谢您对京东的支持。B.尊敬的客户您好，商品自收到之日起7天内如商品完好（即能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全），我们可以为您提供无理由退货服务。京东配送将在1-3天内为您上门取件。请您准备好商品全套及发票原件（注：电子发票无需退回），如收到商品后核
39、实完好，我们会尽快为您处理（退款时将扣除8元取件费用），否则将原物返回。感谢您对京东的支持。C.尊敬的客户您好，很抱歉您的商品出现这样的问题。因您购买的商品属性特殊，不享有7天无理由退货服务，与您联系后经您同意将服务单关闭，感谢您对京东的支持。D.尊敬的客户您好，很抱歉您的商品出现这样的问题。为更快的解决您的问题，您可以直接联系延保服务热线（查询路径：我的订单延保服务详情页），感谢您对京东的支持。2.关于取件备注说法错误的是？10分A.发错货需在取件单备注B.缺少附件需在取件单备注C.误购需在取件单备注D.物流损需在取件单备注3.关于未联系上客户的处理规范，错误的是？10分A.
40、商家可优先转入待反馈，待客户更新服务单后联系B.首次外呼未联系上当日需再次联系，间隔大于10分钟C.需2天内跟进一次，每日联系不少于2遍D.跟进3次后仍然联系不上可操作关单4.以下哪种情况无需外呼客户？10分A.审核关闭B.审核结果与客户期望不一致C.返回方式与客户期望不一致D.赠品或附属商品审核5.以下哪项不属于一级审核原因？10分A.缺少配件B.外观原因C.7天无理由退货D.服务态度6.退款环节，哪些情况是无需联系客户的？10分A.客户开具增值税发票未取回B.客户更改退款返回方式C.有其他工作人员留言联系客户已备注退款金额D.退款金额存在差异7.客户
41、在收到商品7天内要求退货处理，商品未拆，包装完好，应选择是一级审核原因是？10分A.其他B.误购C.质量问题D.人为损坏8.回电客户，客户辱骂客服并要求解决问题，威胁投诉工商，客服告知不打扰您了挂机，属于什么？10分A.服务态度B.未按流程执行C.强行结束沟通D.推诿不解决9.不支持七天无理由问题处理正确的是？10分A.审核人员告知客户商品不支持7天无理由退货，正常婉拒客户，提供针对性方案（方案不包含政策解释及特殊处理审核退货）B.如客户不接受，建议客户考虑，同时为客户反馈。（反馈渠道：咨询领导/运营确认），服务单转入待客户反馈C.根据待客户反馈处理规则进行回电，（回
44、系B.首次外呼未联系上当日需再次联系，间隔大于10分钟C.需2天内跟进一次，每日联系不少于2遍D.跟进3次后仍然联系不上可操作关单8.银牌PLUS会员客户买了自营商品，支持无理由退货，收到后发现与自己预想不符，商品完好，7天内提交售后要求退货京东取件，收取运费（）元处理。？10分A.8元B.0元C.30元D.50元9.以下情况符合差评申诉的是哪项？10分A.服务单非本月的单据B.用户要求换其他型号的商品，京东不支持，并给予差评C.客户高期望，客户要求赔偿200元D.客户恶意差评，一个月多次给予差评10.以下说法错误的是？10分A.服务单已有京东同事备注审核方案且
45、客户知晓的情况下可直接按备注方案审核无需联系B.连续三天联系不上客户可直接关单C.连续2次联系客户号码显示空号，服务单操作关闭D.首次外呼未联系上当日需再次联系，仍联系不上需要转入待客户反馈，并备注未接通原因5.以下哪种服务单类型需要外呼？10分A.服务单已有京东同事备注审核方案且客户知晓的情况下B.服务单有客户主动联系京东要求取消售后申请的备注信息C.主商品已处理，赠品或附属商品可以按照主商品审核意见直接安排处理D.客户开具增值税发票符合无理由退货条件6.物流损问题签收多久需联系客户上传照片核实？10分A.24小时B.48小时C.1-3天D.7天内7.以下不属于升
46、级业务类型选项的是？10分A.质量问题B.退款异常C.赔付类D.价保类8.商家对以下哪些情况可以提出申诉？10分A.非常满意B.满意C.一般D.非常不满意和不满意9.客户在收到商品7天内要求退货处理，商品未拆，包装完好，应选择是一级审核原因是？10分A.其他B.误购C.质量问题D.人为损坏10.客户怀疑商品为假旧货/收到商品带有使用痕迹或维修记录单等情况，此情况可以选择哪项一级原因？10分A.外观原因B.物流损C.假货/旧货D.过保2.以下属于待反馈转入规范的是？10分A.20分未达标B.达成一致审核退货C.未联系上客户D.配送驳回取件4.以
47、下说法正确的是？10分A.七天无理由退货无需联系客户B.客户申请售后表示商品降价需要联系客户C.已有明确处理意见也要联系客户D.客户描述只有其他，无需联系客户5.以下哪种服务单类型需要外呼？10分A.服务单已有京东同事备注审核方案且客户知晓的情况下B.服务单有客户主动联系京东要求取消售后申请的备注信息C.主商品已处理，赠品或附属商品可以按照主商品审核意见直接安排处理D.客户开具增值税发票符合无理由退货条件7.处理端首次无需外呼类型是？10分A.审核端未明确涉及退款差异，而实际存在如取件费、扣税点等退款差异的情况B.换货商品有现货，系统可以正常操作换货C.客户换货无货，
48、需要建议客户退货处理的D.客户换货要求改退货，需要联系客户确认以及发票确认是否返还。客户发票未返回，告知客户发票寄回地址寄回8.以下升级类型中属于危机类升级原因的是？10分A.核实发票B.人身安全C.价保D.退款异常2.客户商品使用过程中摔坏导致无法使用应审核的一级原因是？10分A.产品质量B.人为损坏C.过保D.软性故障3.以下哪些可以升级京东处理？10分A.价保问题B.与客户协商不一致问题C.取件异常问题D.以上都对4.关于不符合政策的说法正确的是？10分A.超退换货周期退换：告知用户退换货超期，转待客户反馈不再联系B.超退换货周期退换：告知用户退换货超期，无法处理，直接关闭服
49、务单C.人为损坏/过保修期：告知用户商品人为损坏/商品保修期限，并视情况建议付费维修或其他处理意见D.人为损坏/过保修期：告知用户商品人为损坏/过商品保修期限，无法处理，直接关闭服务单6.以下属于审核一级原因为物流损的是？10分A.在运输过程中造成的商品包装破损，商品损坏、漏液、破碎、碰撞等问题B.少件、订单少商品，空盒C.商品不属于正常三包内，非正常的使用方式或环境造成D.有指纹，有其他人资料，螺丝有拆卸过的痕迹等9.审核不通过未联系客户，按服务类问题判定标准属于（）级投诉？10分A.A级投诉B.B级投诉C.C级投诉D.不属于投诉判定10.客户在收到商品7天内要求退货处理，商品未拆，包装完好
50、，应选择是一级审核原因是？10分A.其他B.误购C.质量问题D.人为损坏正确答案：B答案解析：B以下属于属于审核一级原因是？10分过保B.误购C.质量问题D.以上全是3.配送驳回的服务单需要在多久内联系客户确认驳回原因并完成审核？10分A.4小时B.24小时C.48小时D.3天内4.客户在收到商品7天内要求退货处理，商品未拆，包装完好，应选择是一级审核原因是？10分A.其他B.误购C.质量问题D.人为损坏6.告知客户核实催促且未在场景时效内回电，属于什么？10分A.承诺未兑现B.模糊承诺且未兑现C.替他人承诺7.以下哪种服务单类型需要外呼？10分A.服务单
51、已有京东同事备注审核方案且客户知晓的情况下B.服务单有客户主动联系京东要求取消售后申请的备注信息C.主商品已处理，赠品或附属商品可以按照主商品审核意见直接安排处理D.客户开具增值税发票符合无理由退货条件9.在运输过程中造成的商品包装破损，商品损坏、漏液、破碎、碰撞等问题；或者商品本身是易碎易损商品，明确判断是运输过程中造成的商品问题，此情况应选择那项一级审核原因？10分A.假货/旧货B.物流损C.外观原因D.其他10.以下属于待反馈转入规范的是？10分A.20分未达标B.达成一致审核退货C.未联系上客户D.配送驳回取件以下关于审核关闭说法正确的是？10分需联系客户沟通
52、确认关单原因，客户同意方可关单B.无需联系客户可以直接关单C.商家可优先转入待客户反馈后关单D.无需联系客户视情况而定关单10.以下对于外呼流程说法正确的是？10分A.商品客户反馈破损，无需联系直接审核B.客户非plus会员、京享值未达20000同时是非企业用户，如七天无理由退货，需要外呼告知收取运费C.退款如有差异，直接退款即可D.商品过保无需外呼可直接关一、单选题：1.处理端首次无需外呼类型是？10分A.审核端未明确涉及退款差异，而实际存在如取件费、扣税点等退款差异的情况B.换货商品有现货，系统可以正常操作换货C.客户换货无货，需要建议客户退货处理的D.客户换货要
53、求改退货，需要联系客户确认以及发票确认是否返还。客户发票未返回，告知客户发票寄回地址寄回正确答案：B答案解析：B2.客户未解决留言反馈收到退款金额不对，是否需要外呼？10分A.需要B.不需要C.不清楚3.如因系统问题导致商家审核20分超时，此情况是否可以申诉？10分A.可以B.不可以C.不清楚4.以下不属于审核意见错误的是？10分A.缺少配件、包装和取件注意事项，取件单未备注B.商家未使用京东给予的最新审核留言模板C.审核意见中包含泄露内部信息例如人员姓名等D.备注有错别字、语句不通、影响京东形象（二次销售字样等）5.关于审核一级原因为软性故障说法正确的是？10分A
57、，属于什么？10分A.服务态度B.未按流程执行C.强行结束沟通D.推诿不解决正确答案：C答案解析：C4.物流损问题签收多久需联系客户上传照片核实？10分A.24小时B.48小时C.1-3天D.7天内正确答案：C答案解析：C5.告知客户核实催促且未在场景时效内回电，属于什么？10分A.承诺未兑现B.模糊承诺且未兑现C.替他人承诺正确答案：B答案解析：B6.以下不属于7天无理由退货定义的是？10分A.签收商品之日起七天内B.商品本身、配件、商标标识不齐全C.商品完好D.保持原有品质、功能正确答案：B答案解析：B7.以下情况符合差评申诉的是哪项？10分A.服务
60、，可直接关单正确答案：D答案解析：D3.以下说法错误的是？10分A.服务单已有京东同事备注审核方案且客户知晓的情况下可直接按备注方案审核无需联系B.连续三天联系不上客户可直接关单C.连续2次联系客户号码显示空号，服务单操作关闭D.首次外呼未联系上当日需再次联系，仍联系不上需要转入待客户反馈，并备注未接通原因正确答案：B答案解析：B4.以下升级类型中属于危机类升级原因的是？10分A.核实发票B.人身安全C.价保D.退款异常正确答案：B答案解析：B5.物流损问题签收多久需联系客户上传照片核实？10分A.24小时B.48小时C.1-3天D.7天内正确答案：C答案解析：C