供给侧结构性改革就是从提高供给质量出发，用改革的办法推进结构调整，矫正要素配置扭曲，扩大有效供给，提高供给结构对需求变化的适应性和灵活性，提高全要素生产率，更好满足广大人民群众的需要，促进经济社会持续健康发展。
调整供给侧的结构，不外乎三条途径:增强现有优质供给；减少无效供给，扩大有效供给；寻找提供新的供给，即新的经济增长点。在此过程中，必须尽快减少高消耗、高污染、高排放的产业，着重提高高附加值产业、绿色低碳产业的比重，这是一个重要的改革方向，也是全社会的福社要求。为此，应配合土地、户籍、财税、区划、科技、教育人才、社会保障等一系列制度协调和完善。其中社会保障作为一项基础性的制度安排，更为重要。当经济发展到一定程度，追求更为公平、幸福，更高质量和更有保障的生活是每个人的愿望，也是社会长治久安的需要。通过社会保障制度不仅有利于促进收人分配的相对公平，缩小贫富差距，还有利于淘汰落后产能，促使人口和生产要素的自由流动和优化配置。由此可知，社会保障制度是供给侧结构性调整中至关重要的一项工作。不仅如此，社会保障工作的调整完善甚至走向产业化，也完全符合供给侧改革的方向。
在日本，这一需求主要依靠完善的老年护理保险制度来满足。该制度通过严格的法律保障和制度设计，覆盖了城乡绝大多数老年人，使其能够安享晚年。但是，基于目前我国社会养老保险支付负担过重，社会保障压力过大的事实，老年护理保险因其福利性过强，完全超越了社会经济发展的限度。即老年护理服务如果单凭国家政府来单一供给，将会使整个经济发展不堪重负，需要其他的资源介人。除此之外，养老设置缺乏、医疗服务落后、护理人员缺少、支持政策缺失、企业盈利预期不高等也是老年护理保险制度无法实施的原因。
关键词：科技信息；情报信息；资源共享；跨库检索；信息共享平台；汽车文献
DevelopmentofAutomotivedocumentandIntelligenceResourcePlatform
BasedonCooperatingandSharing
LEIChun-ju
（DongfengCommercialVehicleTechnicalCenterofDFL，Wuhan430056，China）
Abstract：“AutomotivedocumentandIntelligenceResourcesharingPlatform”hasbeendevelopedandapplicatedbasedon“cooperating&sharing”，withabundantresourcesincludingtechnologydocumentsandintelligenceinformation.ProvidingawealthoftechnologyresourcesandeffectivereferenceinformationforR&Dplanningandemployees.Theplatformdevelopes“domainontology”indexingretrievalsystem，realizingresourcessharingaroundthegroupandlocalcollege.Itwillpromoteenterprisetechnologyinnovation，decision-makingandtalentcultivation.
Keywords：technologyinformation;intelligenceinformation；resourcesharing；crossdatabaseretrieval；informationshaningplatform；autodocument
企业的发展也离不开情报信息的支撑。中国汽车工业目前正处于高速发展的战略转型时期，自主事业的规划、自主品牌的建设及海外事业的谋划，都是我国汽车工业未来五年、十年的战略重点。而这些战略目标的制定、实施和推进都离不开强大的信息做后盾。没有竞争情报的数据对比，无法做到知己知彼；没有市场信息的连续跟踪，无法确保正确的产品开发方向和精准的市场经营策略。事业发展的每一个方面、每一个环节，都需要利用正确的、权威的信息协助判断。
1情报信息服务现状分析
1.1信息服务业务体系与企业高速发展的矛盾
随着信息技术的发展和市场竞争的日益激烈，文献信息及情报工作逐渐得到各个行业的高度重视。但与企业的高速扩张相比，情报信息服务支持体系在许多方面都已不能适应需求。有些企业在经营决策和产品开发方面的文献信息及情报资源支持呈现出基本缺失的状况。有些企业因为行政体制的制约以及局域网络限制，企业内部各部门之间缺乏对各种科技文献及情报信息资源的共享机制和平台，影响了内部文献信息及情报资源的有效利用。有些企业则因为地域的扩张而给信息服务提出了异地资源远程共享的迫切现实问题。
1.2信息资源重复采购，利用率低
基于上述行政和地域的原因，很多企业内部均存在大量重复采购信息资源的状况。各部门出于自身业务工作对信息的需求，自行采购、内部使用，信息利用率低下的现象普遍存在。
1.3情报研究成果未得到有效利用
情报部门收集整理大量的情报信息和研究成果是企业宝贵的工程应用资料，因缺乏共享平台而未能为更多的部门和员工参考利用，将这些情报研究成果与图书馆各类学术资源和整合，实现统一检索和一站式服务，真正实现情报信息研究成果方便快捷的查询检索和共享利用也是本项目的主要目标之一。
全球首次VR跨境直播漫威之父助阵IDEALENS日本会
被称为“VR元年”的2016年又迎来了一个大事件！6月15日下午，全球首家量产VR一体机的科技公司IDEALENS在日本东京举行全球首次跨境VR直播会，IDEALENSK2和IDEALOEYE全景摄像机悉数亮相，标志这家中国创新企业向全球化生态布局迈出重要一步。漫威创始人阿维阿拉德也到场为IDEALENS站台，透露出漫威携手IDEALENS进行全球内容布局的意向。
Bose震撼无线消噪耳机和无线运动耳机
2016年6月14日，Bose宣布推出QuietComfort35无线耳机（QC35）和QuietControl30无线耳机（QC30），再次引领无线耳机新时代的变革。两款新产品的推出将打破现有无线消噪耳机的局限，为用户在旅途中、上下班、创作、学习和休闲中提供前所未有的聆听体验。此次推出的QC35拥有与BoseQuietComfort系列有线耳机同样出色的消噪功能，用户佩戴后能够有效阻隔噪音，尽享私人宁静世界。而QC30也增加了突破性创新功能-可控消噪，即由用户自行掌控并决定阻隔环境噪音的程度。在无噪音背景下，全新的QC35和QC30在任何音量都能以惊人的清晰度准确再现音乐原声。QC35将于2016年6月21日在中国正式上市，售价为2888元人民币。QC30将于2016年9月在中国上市，售价为2588人民币。
一股刚刚好的清凉
GalaxyC系列成都品鉴会
“耀金属，快时代”
金立推出更闪耀的新品金立S6Pro，售价1999元
科技引领创新设计铸造个性
希捷科技一系列兼顾时尚外观及超高性能的外置存储设备
2016年6月21日，全球领先的存储解决方案提供商希捷科技（NASDAQ：STX）及其旗下高端品牌LaCie日前在成都王府井商区绘咖啡了一系列集高端设计和性能于一身的外置存储设备―希捷Innov8，LaCiePorscheDesign硬盘，LaCieChromé以及LaCie12bigThunderbolt3，在满足消费者日益增长存储需求的同时，彰显了高端艺术设计的时尚感，再次将设计与科技完美地融合。希捷全球副总裁暨亚太和中国区总裁孙丹女士表示：“目前，消费者在选择高性能存储解决方案的同时，也非常注重产品的设计和创新性。作为全球领先的存储解决方案提供商，希捷始终引领创新潮流，基于自身存储技术的核心竞争力，融合LaCie产品无与伦比的设计和性能，致力于满足用户对存储容量、性能、外观设计和创新等方面的需求，带来最佳的使用体验。”
努比亚携手C罗玩转大不同
Z11Max正式亮相
6月7日，努比亚在北京水立方举行了主题为“大不同”的新品会，nubiaZ11Max正式亮相。Z11Max是一款拥有高性能高通骁龙八核处理器、6英寸SuperAMOLED超炫屏、4GB+64GB海量存储等旗舰配置的大屏手机，长续航、高颜值等特征，并通过全局实时滤镜、随心分屏等功能亮点全方位实现出“大而不同”。值得一提的是，会现场，正在法国备战欧洲杯的国际足坛巨星、努比亚品牌代言人C.罗纳尔多通过一段VCR向大家发来问候，nubiaZ11Max和nubiaZ11mini的C罗典藏版手机也一同亮相。C罗元素的加入将会现场推向，充分体现出努比亚适时把握体育营销机遇，尤其是足球这一公众熟悉的文化娱乐符号，与更大范围的公众用心沟通。
引领“时尚新商务”风尚
HUAWEIMateBook国内正式亮相
5月26日，华为消费者业务在被誉为“北京新地标”的凤凰中心举办会，正式面向中国市场旗下首款华为2合1笔记本电脑―HUAWEIMateBook。英特尔销售与市场事业部副总裁兼英特尔中国区总经理夏乐蓓、微软大中华区董事长兼首席执行官贺乐赋（RalphHaupter）、华为消费者业务移动宽带与家庭产品线总裁万飚、华为消费者业务大中华区总裁朱平出席会，海内外主流媒体、渠道商及社会各界人士共600余人参加。
小见锋芒大有能量
华硕ZenFone飞马3手机
2016年6月15日，华硕在湖州喜来登月亮酒店了ZenFone手机家族新生代成员―华硕ZenFone飞马3！华硕飞马3手机拥有时尚金属机身、指纹解锁、超长续航能力以及“省事儿3.0”智能桌面系统，会现场公布了其市场售价仅为1299元，诚意十足。
三星“汰旧换新”落地山城
联袂重百送双重福利
6月24日，重庆地区年度最大家电狂欢在解放碑广场揭开序幕。三星电视联合重百电器开展“汰旧换新”活动，数百名消费者参与其中，数十位行业大佬站台剪彩，至此“汰旧换新”工程正式落地山城。活动受到了中国电子视像行业协会的专业指导，以及中国家用电器商业协会、中国电子商会、环保部固废中心技术部的大力支持。三星电子西南大区营销副总经理朱戎表示，“与‘以旧换新’不同，‘汰旧换新’活动不只是支持换购一台新电视，而是强调自主意识的迭代升级，以追求更舒适的观看体验。”
郎朗代言AXON天机系列
中兴加速高端品牌建设
2016年5月26日，中兴通讯（ZTE，以下简称中兴）在北京柏悦酒店召开“聆听内心的力量”新品会，现场了面向高端人士打造的全影音商务旗舰手机AXON天机7，并宣布签约国际钢琴巨星郎朗为AXON天机旗舰系列形象代言人，同时全国30个分会场也共同见证了这一时刻。在本次会上，中兴了AXON天机7的同时，推出其配套虚拟现实设备―中兴VR，旨在满足用户的多元化需求。
全面开启细分化时代
魅族魅蓝3s
6月13日，魅族科技（MEIZU）正式新一代智能手机魅蓝3s，16GB存储容量配备2GB运行内存售699元、32GB存储容量配备3GB运行内存售899元。于6月18日10：00在魅族商城、京东商城、魅族天猫官方旗舰店、苏宁易购首发，魅族专卖店和各大手机卖场也在6月18日后火爆开售。
一加32499元震撼登场
6月15日，一加手机3在深圳，在一分钟讲配置环节，刘作虎调侃道某手机厂商能把高通骁龙820的芯片包装成黑科技也是够无聊的。而此次一加的一加3配备高通骁龙820，DASH闪充技术，售价2499元。还是一加惯例，一分钟报配置。一加手机3采用5.5英寸1080p屏幕，高通骁龙820处理器，前置800万像素+1600万像素；6GBRAM+64GBROM；同时支持0.2s指纹识别和Type-C。
出门问问优雅智造
“软硬结合”的人工智能产品化之路
2016年6月3日，北京中国大饭店，中国人工智能公司出门问问举行“优雅智造”为主题的跨界新品会，推出搭载Ticwear4.0智能手表操作系统的问问手表Ticwatch2、可穿戴移动支付Ticpay、首款车载机器人问问魔镜Ticmirror以及ADAS高级驾驶辅助系统问问魔眼Ticeye，至此，出门问问“软硬结合”的人工智能产品化道路愈加清晰。此次人工智能跨界会吸引上千人参加，掀起了人工智能界又一波话题。
助力设计，体验升级
“至尊地带”英特尔全国首家设计及摄影体验中心盛大开业
2016年6月23日，“至尊地带”英特尔全国首家设计及摄影体验中心于今日在北京盛大开业。在首家体验中心中，英特尔详细阐释了高端PC细分市场中设计师电脑的战略定位，展示了目前最新的十核酷睿至尊版处理器的DIY机型，以及以“双七”为代表的众多为设计师定制的解决方案。英特尔中国区客户与物联网部门总经理王稚聪，奥普雷斯科技有限公司创始人、总经理侯国泰共同为体验中心的开业剪彩；设计、摄影行业核心社区，高等院校，培训机构，重要协会等多方嘉宾出席开业典礼。
“小屏超旗舰”强势搅乱行业格局
联想ZUKZ2
2016年5月31日，众多手机发烧友翘首以盼的联想ZUKZ2终于正式，联想ZUKZ2采用5英寸屏幕、高通骁龙820超旗舰平台、提供4GBRAM+64GBROM超大内存，售价1799元。事实上，“小屏”正在成为当前手机行业发展的新趋势，随着“单手操作”逐步成为手机使用的新主流，“小屏控”的人数正在飞速增加，据DeviceAtlas一份面向全球消费者的报告显示，5英寸左右的屏幕尺寸是消费者最喜欢的黄金尺寸，“大屏手机难以单手操控、小屏手机无旗舰”已成为消费者选购手机时的最大痛点。在会现场，联想集团副总裁、首席用户体验官常程对这款代表着联想手机高调归来的产品进行了详尽解读，用“性能超极限”、“手感超酷爽”、“续航超久远”、“体验超细腻”、“生态超连接”5个“超”字来诠释对Z2的定义。
Qualcomm在中国对魅族提讼
皇者驾临！
在市场经济条件下，中小寿险企业作为相对独立的商品生产者和经营者，必然要参与市场竞争，在竞争中求得生存和发展。中小寿险企业在市场竞争中，采取什么样的竞争战略，如何形成竞争优势，击败竞争对手，使自己立于不败之地，胜利到达彼岸，实现中小寿险企业发展的目标，是每个中小寿险企业经营者首先要思考的问题。制定并实施差异化竞争战略，对于提高中小寿险企业的竞争能力，赢得顾客，扩大市场份额，提高经济效益，促进中小寿险企业发展，有着非常重要的意义。
寿险公司是保险市场的中坚力量，我国改革开放30多年来，国内寿险经营业务发展迅猛，一批国有股份制和民营股份制寿险公司如雨后春笋般发展起来。据统计，目前国内中资寿险公司多达35家，外资寿险公司也有25家，寿险市场经营呈越来越激烈之势。作为中小寿险公司，要在强手如林的寿险市场上求生存，谋发展，走差异化创新之路是必然选择。
2.中小寿险公司竞争战略选择的SWOT分析
2.1中小寿险公司的S（优势）分析
目前我国中小寿险公司的优势主要体现为规模小，没有过重的历史包袱和强烈的路径依赖，市场反应能力强，因此有利于采取灵活的经营策略。其次，中小寿险公司所必需的最低市场规模小，有限的几个细分市场就能满足公司的规模要求。最后，中小寿险公司的员工比较有创业热情，有开拓市场的激情。
2.2中小寿险公司的W（劣势）分析
我国中小寿险公司在资本实力上处于下风，导致公司开展业务时受到很大的限制。另外，大型寿险公司由于其分支机构数量多，形成了完善的销售网络，并以其强大的资本实力取得了巨大的规模优势，形成了良好的客户基础。相比之下，中小寿险公司则由于起步较晚，在全国的经营网点较少，很难形成良好的客户基础。
2.3中小寿险公司的O（机会）分析
2.4中小寿险公司的T（威胁）分析
随着我国寿险市场的进一步开放，外资寿险公司将大量涌入，因而寿险经营主体将不断增多。激烈的市场竞争将是对中小寿险公司的资本实力和经营水平的严峻考验，领先者的打压和新入者的超越都将不断压缩中小寿险公司的生存空间。同时，我国的保险监管政策正转向以偿付能力为主的监管，对做大规模的战略产生了一定的制约。另外，虽然我国近年来不断放宽投资渠道，中小寿险公司的投资渠道不断增多，但与国外的寿险公司相比仍然存在巨大差距，这势必影响中小寿险公司的快速发展。
3.中小寿险企业实施差异化竞争战略的具体对策
3.1树立自主创新意识
标新立异，创造差异，以新求进，以优取胜，是差异化竞争战略的核心。中小寿险企业要创造差异，首先要转变思想观念。改革开放以来，人们的思想观念在很大程度上得到了解放，但在雷同化、同向化、同步化、共性化等平均主义思想禁锢下，差异化、层次化、异向化、个性化等市场经济新观念还没有被人们完全接受和运用。因此，中小寿险企业要实施差异化竞争战略，就必须同传统的习惯势力作坚决斗争，破除传统思想观念，敢想敢干，敢于标新立异，逆向思维，提出与众不同的设想，不断自主创新，这是中小寿险企业实施差异化竞争战略的思想基础和前提条件。
3.2新产品开发差异化
进入新世纪，科学技术作为第一生产力在经济社会发展中的支撑和引领作用日益显现，自主创新能力已成为中小寿险企业竞争力的关键，它决定着企业在市场上的地位和命运。公司的经营观念、风险意识是影响公司产品创新能力以及新产品生命力的重要因素。因此，必须要考虑对新产品风险的控制问题。只有做到这一点，公司的新产品才会具有生命力，才能在市场上立足，并为公司产生效益。其次，公司的经营能力与技术水平是影响公司产品创新的另一个重要因素。由于我国保险业起步晚，无论在可供参考的统计数据上，还是精算人才上，都有很大的欠缺。而保险业务具有很强的时限性，创新前与创新后会有不同的经营要求，如创新前后的费率如何厘定，资本金如何持续等，都需要先进的技术作支撑。此外，内部制度是影响产品创新的又一个重要因素。为了增强公司的产品创新动力，保险经营主体内部必须建立鼓励创新、保护创新的制度和规则。
3.3差异化服务提高产品竞争力
寿险服务创新是指寿险公司通过强化服务观念和服务管理，优化服务产品，转变服务方式，并借此提升服务能力和服务质量，树立寿险公司良好社会形象的一种行为。中小寿险公司的服务创新，应着重实现从传统服务向现代服务的跨越：由被动服务转向主动服务；由功能服务延伸到心理服务；由单向服务转变为人性化的双向服务；由基础服务延伸到知识服务；由粗放化服务转变为精细化的品牌服务。
关键词：社会保险经办机构；基金管理；坐收坐支。
随着《中华人民共和国社会保险法》于2011年7月1日的正式实施，如何依法行政、依法经办社会保险业务，进一步发挥机构职能成为各级社会保险经办机构面对的严峻挑战。而认识各级经办机构的管理现状并解决其中的问题成为应对这一挑战的前提条件。当前，社会保险经办机构的管理中存在着征缴机构不统一、基金管理和监督机制未落实、服务意识弱化等问题。与国际上经办机构统一办理各险种业务的费用征缴模式和节约成本、提高效率、“以人为本”的服务理念还有不同程度的差距。
从行政设置和职能划分来看，中国的社会保险经办机构分为中央和地方两个层次。地方社会保险经办机构包括省、地（市）和县（区）三级。省、地两级负责指导和经办的双重职能，县（区）一级主要负责经办工作，他们直接为参保单位和参保者个人办理社会保险各项业务；也有部分乡镇和城市社区还设有社会保障事务所作为业务平台，从事社会保险经办工作。相对于县（区）一级经办机构，乡镇和城市社区的社会保障事务所不仅因为行政区划而更加贴近民众，在业务种类上，更增加了除社会保险（障）之外诸如低保、劳动手册、廉租房申请等各项民生需求。因此，后者的管理水平和服务水平直接决定了民众的满意程度。本文讨论的重点便是地方层次的省、地（市）、县（区）一级经办机构以及乡镇和城市社区社会保障事务所。
一、社会保险费征缴管理体制。
1999年国务院的《社会保险费征缴暂行条例》规定社会保险费的征收机构由省、自治区和市人民政府规定，可以由税务部门征缴，也可以由劳动和社会保障部门设立的社会保险经办机构征缴。到2002年上半年，相继有部分省、自治区、市实行了税务部门征缴。从全国来看，到目前为止，既有部分地区完全由社会保险经办机构统一征收，也有部分地区完全由税务部门统一征收，还有的地区则由社会保险经办机构和税务部门共同征收这三种情况并存的局面，并由此引发了如下问题：
1.征缴部门不统一，工作不易协调。目前，部分地区的税务部门征缴社会保险费，不能依据《税收征收管理法》，只能依据《社会保险费征收暂行条例》，而后者并没有明确哪个部门是征缴主体。在社会保险费的征缴工作中，由于社会保险经办机构和税务部门要相互传递涉及征缴工作的多项信息，工作环节和工作量增多，在一些地区这两个部门对社会保险征缴计划很难达成共识，计划下达难，两个部门之间容易产生矛盾。
2.征缴管理和社会保险管理相脱节，参保人权益受损。社会保险从参保登记、缴费申报、基数核定到费用征缴、权益记录以及待遇支付是一个有机整体。例如，实行社会统筹与个人账户相结合模式的基本养老保险制度中，养老保险待遇与缴费情况相对应，且个人缴费记录要伴随参保人员一生。再如：居民基本医疗保险和失业保险的待遇享受情况也与单位和个人缴费情况紧密挂钩。社会保险经办机构和税务部门同时征缴导致参保人员管理信息与缴费信息分别在两个信息系统运行，由于两个部门沟通不及时，造成本应统一的费用征缴信息流与基金流分割，影响个人账户记录、社会保险关系转移、退休待遇核定。同时，参保单位和个人对于往返于两个部门之间意见颇多，不利于体现以人为本的服务理念，人为地增加了参保单位和个人的参保负担。
二、社会保险基金管理。
（一）基金管理现状和问题。
近几年来，全国社会保险总收入都超过了1万亿，其中，2010年更是达到18823亿元。
老百姓的养命钱逐年在增加，一方面能起到稳定民心的作用；另一方面也会引起民众及社会各界更多的担忧。而2006年的“上海社保案”更是让全体民众忧心忡忡。在此之后，尽管以上海为代表，全国许多地区纷纷在社会保险基金的财务管理中引入了“收支两条线”的管理方式。然而，因为诸多因素的掣肘，这种管理方式并未有效落实。使得以下问题依然存在：
1.社会保险费的坐收坐支。按照“收支两条线”的管理，社会保险费征缴之后进入基金收入户，而基金支出户负责待遇发放等各种支出项目，且这两个账户之间还需经过财政部门直接监管的财政专户。然而，全国很多地区依然存在社会保险费征缴之后并未经过这三个账户且直接支取的所谓“坐收坐支”现象。
2.社会保险基金挤占和挪用的问题。社会保险基金作为公共资金本应专款专用，任何组织和个人不得侵占或者挪用。现实情况却是：部分地区没有将社保基金当做公共资金，对基金的重要性认识不够，将其作为地方性的资金。甚至存在社会保险基金被挪用作财政支出和违规投资的现象。
即便是于2011年7月1日生效的《中华人民共和国社会保险法》在相应条款当中也存在不足。首先，该法并未引入“收支两条线”的基金管理方式，这使得“收支两条线”仅限于人力资源和社会保障部门以及各地的行政法规，其法律约束力明显不足。其次，该法中尽管规定了社会保险基金不得违规投资运营、挪用；财政和审计部门的监管；社会保险监督委员会的设立和监督职能；经办机构对基金管理的信息披露机制。但却未对发生上述情况之后该如何惩罚做出具体规定。
因此，难以从法律方面有效解决以上问题。
（二）对策建议。
普遍推行并落实“收支两条线”的基金管理方式；并强化监管力量，落实监管责任，构建主辅分明、多重监管的基金监管结构。“收支两条线”的基金管理方式早已建立，缺的是普遍推行并落实；行政部门、财政、审计早已参与监管环节，《社会保险法》也明确要求建立社会保险监督委员会，同样也缺少落实。
三、服务理念、服务意识和服务态度。
（一）现状和问题。
1.树立“社会保险业务经办是提供公共服务”的服务理念。社会保险经办机构是由财政供款、免费为参保单位和参保者个人提供经办服务的专门机构，是服务型政府履行公共服务职能的重要机构，是社会基本公共服务体系的组成部分，这些机构提供的服务是不折不扣的公共服务。
参考文献：
[1]郑功成.社会保障学[m].北京：商务出版社，2000.
【关键词】财产保险客户细分客户关系管理服务满意度
随着金融行业的不断开放，金融机构越来越多，金融机构之间的竞争越发激烈，要在未来竞争中立于不败之地，金融机构必须通过提升服务质量来争夺有限的客户资源。如何开发新客户并维护好原客户及留住原客户成为了各家金融机构面临的首要问题。保险行业尤其如此。因此，保险公司客户忠诚度就显得尤为重要，本研究也具有较强的现实意义。
一、财产保险公司客户服务发展的现状
一是当前很多的财产保险公司是大型集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分，成立较早，具有非常明确的服务宗旨，往往以“立足股东、塑造一流品牌、创建一流服务中介机构”为宗旨。
二是“以客户为中心”的服务理念是当前很多的财产保险公司所具有的，很多为了加强专业服务水平、改善公司与客户的关系管理、提高客户满意度、优化公司业务流程、保证公司高效运营提供保障还成立了客户服务部。
四是当前财产保险公司负责赔付的范围及金额较为广泛，比较贴近员工的切身利益，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、机损险、财产一切险、公众责任险等方面的客户需要。
二、财产保险公司客户需求情况分析
（一）您参与财产保险是自发的吗
（二）您了解财产保险合同内容吗
（三）您熟悉保险索赔流程吗
（四）您认为我公司的客户服务怎样
从以上简单几个的调研分析问题可以看出，客户参与财产保险往往是出于规避风险的一种自发行为，真正的保险意识还不够，也常会受到公司客户经理的影响来对保险公司做出选择，但是在客户服务的要求上还比较粗糙，没有对保险公司的客户服务做出太大的挑剔。正是因为这原因，保险公司的客户服务成为了当前开发和留住客户的最空白也是最主要的领域，很有必要建立和完善公司客户服务体系。
三、存在的主要问题
针对以上的外部调查分析，我们不难看出财产保险公司内部的一些关于客户服务方面还存在的一些问题：
一是随着财产保险公司全国客户服务网络的建设步伐的不断加快，各级分公司不断扩建，客户服务机构逐渐延伸，但在实现属地化服务、有效改善公司与客户之间的关系管理、提高客户服务时效性、提高客户满意度上还存在制度上和措施上的不足，尤其是在客户服务机构设立、客户服务体系建设、客户服务管理模式、客户服务制度建设等仍需进一步完善。
二是各家公司客户服务人才队伍的建设水平参差不齐，客户服务人才的引进措施不力，培养计划存在缺失，没有较长远的规划，尤其是没有建立客户服务人才的激励制度，需进一步的采取措施。
三是目前，财产保险公司客户服务尚没有统一的标准，对于财产保险公司的客户服务标准也有待进一步完善。
四是财产保险公司客户服务走出去开看客户培训与宣讲还不够，缺乏精心设计培训课程，没有很健全的结合客户的培训需求，缺失培训效果评估，客户对基本的保险合同内容、保险索赔流程了解不够，保险意识也不强。
四、改善与加强客户关系管理的主要途径
改善与加强客户关系管理，提高财产保险客户忠诚度，应该从全局的视角出发，进行大刀阔斧的改革，系统梳理客户关系管理，不能仅仅停留在局部的改进上，一方面要建立起完善的规章和制度，提高客户忠诚度；另一方面需要重视公司形象，给客户建立规范、高效、专业的公司形象；再一方面就是要在服务理念上不断创新。
（一）建立和完善客户关系管理的规章制度
一是建立和完善柜面管理制度。保险公司柜面是直接面向客户或公众，是机构对外服务的窗口为统一公司柜面的环境，负责面对面提供保险合同约定或依法提供各种服务的固定场所，柜员的礼仪和内务管理服务质量直接影响着公司的形象。公司要树立良好形象，提高客户满意度，必须建立完善柜面管理制度。柜面做到六个统一：服务标准统一、服务设施统一、员工仪容仪表统一、业务流程统一、员工行为统一、礼貌用语统一。保险公司柜面服务系统化、标准化、规范化成为公司对外宣传和展示公司形象的窗口，通过为客户创造舒适的服务环境和提供便利的服务手段，满足客户需求，从而提高客户和业务员的满意度。
（二）重视承保、理赔服务
（三）优化服务理念的创新
使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识，财产保险应该培育以客户为中心、客户至上的服务理念且树立“大客户服务”理念，培育保险企业服务文化就是保险服务理念的创新。客户服务不是指狭义的售后服务，也不是只是客户服务部门的客户服务，而应贯穿在包括产品市场开发、调研、理赔、销售、售后等在内的每个部门每个环节，建立全员参与的大客户服务理念，改变客户服务单纯是客户服务部门的事，要在公司上下形成一个“领导为员工服务，上级为下级服务，管理为业务服务，全员为客户服务，公司为社会服务”的服务链，将产品开发、保单服务等均纳入客户服务的范畴，丰富客户服务的内涵，推行无断层客户服务。
1.创新客户服务手段。（1）通过网络技术用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的信息交流、业务咨询、资料传递，降低服务成本，提高服务效率，同时满足客户不同的需要。（2）与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，设立保险索赔工作小组，拟定保险索赔管理制度、细化索赔、明确责任、理顺保险索赔工作流程等。
2.加强对客户的集中培训。（1）通过培训让客户了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程；（2）在培训中邀请客户学习典型案例，让客户对保险事故有清晰的认识，提高保险消费的成熟度，理性对待保险事故。
3.实行对服务效果的评估机制。定期搜集客户对客户服务的意见和建议，拟订保险公司服务评价标准，评估上年度客户的满意度，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评。
五、结束语
财险产品销售是无形产品，是一种承诺，较一般的商品其服务性更强，保险销售表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于保险整个活动中，保险服务质量的好坏就是企业存在的生命保障。服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡，这就决定了财险业的竞争就是各保险公司客户服务竞争力强弱的竞争。财产保险如何做好客户服务管理工作及客户服务管理水平的高低决定了公司未来的发展空间，对于客户服务方面的研究是一个不断需要完善的地方，有待更深层次地探讨。
参考文献
[1]张婧.浅谈客户关系管理在保险业中的应用[J].经济研究导刊，2010（07）.
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关键词：宜老服务；社区养老；养老机构；对策
基金项目：广西高校大学生创新创业计划项目。项目名称：桂林地区社区养老服务创新管理模式研究
一、社会现存养老服务理念概念
1.传统养老服务理念定义
所谓传统养老服务，就是以家庭为主要主体，为60岁及以上的老年人提供物质供养、生活照料和精神慰藉。虽然目前初步形成了以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的社会养老服务模式，但是其呈现的点状发展状态以及缺乏足够的互动与合作，仍难以满足社会养老的多样化需求。
2.宜老服务理念定义
根据民政部的《社会养老服务体系建设“十二五”规划（征求意见稿）》显示，我国围绕老年群体基本生活保障的保险、救助、奖励扶助等制度的社会养老体系已基本确立。但是，单纯的硬件环境是无法承载整个社会养老需求的，唯有在此基础上的极尽体贴的服务，才能给予老人最真挚的关爱和最温馨的照顾。宜老服务是在以老人所需的基础之上，以社区或家庭为依托，建立配套出一系列更有益于老人生活的服务辅助方案以及配套设施，来积极配合老人们的生活，建筑老人们的精神乐园，它区别于传统的养老服务理念，宜老服务在服务老人基本生活的基础之上，注入了自立、自尊以及压力的理念，打造更适合为老人们服务的配套设施。
二、宜老服务在现实生活中的体现和作用
目前，宜老服务的实行尚处初步阶段。单纯的社区养老服务，仅能解决老年人外在的需求，缺失对老年人心理需求的服务。而宜老服务是建立在老人们各个不同的生活心理需求的被服务的角度上定制不同的生活样本。所有会员都可享受生活、医疗等最基本的服务，在此之上，每位居者可依据个人需求、喜好进行特色会员服务的选择。
在现实生活中，宜老服务在应用上上得到了初步体现，但从我国人口老龄化所带来的压力而言，宜老服务的广泛运用与提升将是我们解决人口老龄化严重趋势的最佳方案。
1.培养健康心态，重塑自尊自信
老年人随着年龄的增长，机体各组织器官生理功能的衰退，导致机体调节能力不足，身体健康状况逐步下势，心理状态也随着身体变化而出现波动。据资料显示，老年人的心理问题大体表现如下：①惶恐遗弃感；②孤独寂寞感；③量焦虑抑郁感。宜老服务理念的推出正是针对老年人出现的一系列心理健康问题而提出的，提供生活保障之外的精神需求，为老龄人提供与之匹配的养老服务。
2.丰富晚年生活，激发生活热情
老年人的生活满足感与其健康状态实成正比的，丰富老年人的晚年生活是解决老龄化问题的关键所在。根据老人的生理需求、兴趣爱好，整体融入宜老化设计、配置智能化服务系统，使老年人在管理和服务上形成联动，激发老年人的生活热情。将宜老服务理念与服务配套实施，实现社区养老服务“供给――享受”的平衡运行，这将在服务理念上极大促进社区养老服务的发展。
3.减轻家庭负担，促进社会发展
宜老服务理念是以社区或家庭为依托的养老服务理念，准确的说，宜老服务理念建立的是以服务老人为纽带的一系列服务设施方案雏形，具有花费少、便捷的特点。这一服务理念节省了进机构养老的费用，减轻了机构养老的压力，也减轻了子女照料的负担，尤其减轻老年人身心压力，使其能够在养老服务人员的协助下轻松接受服务，家庭成员不必再为照顾老人担心，从而能够全身心投入工作中，利于社会的共同发展。
三、宜老服务理念在实施过程中存在的问题
1.老年人缺乏自立意识，存在依赖心理
千百年来，中国人信奉“百善孝为先”，这种传统观念深深根植于老年人心理，将“老有所依”看作理所应当，片面注重舒适的环境，而忽略精神上的需求。所谓“老有所依”，是指依靠老伴、儿女，政府或各种养老服务机构等外在载体为老年人营造出安逸舒适的环境，并服务于老年人的晚年生活。基于这种依赖心理，老年人普遍存在着无法自立于晚年生活，从而使得宜老服务实施举步维艰，无法形成一种为大众所接受的养老观念。
其实，大多数老年人在无重大疾病或肢体健全的情况下，完全有能力自理自己的晚年生活，而老年人出于惶恐心态，容易产生害怕被儿女忽视、被时代抛弃的消极心理，从而使得他们自动将自立心态摒弃。在这种压力下，老年人对外界的依赖心态也就愈加严重，从而导致自立意识淡薄甚至被淡忘，成为家庭的“负担”，社会的“包袱”。
2.社会大众缺乏正确认识，存在偏激理解
通过调查，我们发现，80%以上的公众对于宜老理念存在偏激理解。从公众角度看，赡养父母乃天经地义。而养老作为法律文献明文规定的一种责任，在当今社会也是被道德所推崇的伦理观。在人们的潜意识里，给老年人渡过一个安详快乐的晚年是儿女应尽的责任和义务，因此，要纠正社会大众对老年人非儿女赡养的传统观念，是十分困难的。然而在现实社会中，儿女只注重提供安稳舒适的环境，从而忽略了老年人实际的内心需求和渴望，这是不足的，同时也是种‘自私’的行为。与此同时，老年人普遍存在着自我养老行为会导致儿女难堪，且易遭受到同龄人误解的心理，由此而拒绝宜老养老观。
而宜老理念在发展过程中想要实现这种功能，并不能完全靠自我发展就能健康成型，必须依靠法律，依靠强大的舆论监督，才能形成具有中国特色的养老理念。
四、宜老服务理念在社区养老工作运行中问题的对策
1.培养老年人自立意识，形成健康养老心态
2.维护老年人自尊心理，转变传统养老观念
3.给予老年人适当压力，推行配套养老政策
我们每个人都不可避免的承受一定的生活压力，学业压力、工作压力、婚姻压力、家庭压力等等。可以肯定的是，一定程度的生活压力不仅是我们生活下去的强心剂，更是生活中的精神必需品。如果完全缺失生活压力，那么一个人的生活将会丧失很多动力，这势必对人的精神状态造成不良影响。社区养老服务也是如此，通过贯彻宜老服务理念，通过接受养老服务的前提劳动或者其他合理方式帮助接受服务的老年人形成一定程度的生活压力，以此帮助其树立对生活的信心与对未来的向往。同时，实施配套的养老生活服务，包括饮食起居、健身运动、文体娱乐等各方面的政策，实现社区养老服务“供给――享受”两端的平衡运行。社区养老机构通过这样的运作方式，不仅减轻了自身工作压力，也对老年人身心健康起到了极大帮助。
五、结语
宜老服务理念作为一种新兴的养老观念，具有其潜在的长足发展空间。它衍生于国外，符合国外社会基础和家庭结构，在宜老观念的指导下，发达国家老龄化社会节奏有序，因此在国外获得政府机构和家庭的大力支持。而我国的老龄化社会虽起步晚，但发展迅猛，在这种情况下，引入宜老养老观念势在必行，这需要我们建立健全养老服务理念这块区域的法律的保护和明文制度，将宜老养老观融入具有中国特色的社会结构当中，使其健康发展。我们相信，宜老养老观念必将带领我国进入全新的老龄化社会当中。
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作者简介：刘智（1990.―），男，广西防城港人，桂林电子科技大学公共事务学院公共事业管理专业本科生。
中国“入世”后，面对急骤转型的保险市场，作为国内规模大、实力强的各国有保险公司，如何改变以往传统的经营方式，适时适势，成功地实现其“升级”式转型，是摆在各公司面前一个鲜明的课题，也是必须尽快做出的一份答卷。
在中国保险市场并入国际保险市场大熔炉之际，在业务上，国有公司应充分发挥其网络优势和地缘优势，去除其服务和管理上的劣势，在基本稳定原有客户群体的基础上，发展分散性业务，树立一种深入人心的坚定不移的公司为客户服务的基本理念，批准近期公司发展的市场定位，才能充分地利用“入世”机遇，持续其各种业务和效益的巩固发展。
一、坚持发展分散性业务的原则和策略，集中精力发展分散性业务
从现阶段来看，分散性业务尚属劳动密集型、技术密集型和资金密集型的业务，耗时费力收效慢，但这是相对于传统业务和传统做法而言。过去习惯于面向企业面向政府签大保单做大综业务的经营方式，进入21世纪后，由于各种经济体制架构的逐渐完善，保险业务已到了面向个人面向市场把分散性业务这块蛋糕做大的时候，应看到我国法律责任领域、私有领域、个人领域和农村领域方兴未艾格局的形成。近几年，国内保险市场的主打险种——车辆险、财产险等的发展速度低于我国GDP的增长速度，而分散性业务的增长速度却远远高于我国GDP的增长速度，已显现出分散性业务的自然增长规律和勃勃生机。因此不能因目前存在一些问题和困难就对分散性业务进行简单的排斥，而应制定原则，寻找佳策，集中精力，促其尽快发展。
1.实行目标市场策略。目标市场策略是指将市场细分，实行市场区隔，以消费者为对象，根据不同的需要、爱好、购买能力等，把整个市场划分为不同的消费群，并把大体相同的消费者作为一个细分市场，从中找出适合的保险险种为之服务的目标市场。实行目标市场策略的先决条件是保险公司在选定的目标市场上要有足够的保险市场空间，保险公司有能力去满足目标市场的需求，在选定的目标市场上有竞争优势。实行目标市场策略的方法是制定不同的产品服务市场，不同的产品也应实现其不同的市场区隔。例如对家财险应区别其公寓别墅、住宅小区、普通民宅等实行不同的条款和保单。总之，目标市场策略即是在市场经济环境下，应变保险市场必有应变的保险产品服务于应变的客户群体。
2.实行市场定位策略。保险公司要在客户的心目中，为产品和企业树立起鲜明、独特的形象，在投保者心目中有企业形象定位和产品定位的双重选购标准，这就要通过独特的宣传语言和独特的命名策略以及成功的市场营销和个性化的优质服务来实现。在宣传上，应区分不同的险种，针对该险种的客户群体，使用该客户群通俗易懂、喜闻乐见的语言撰写宣传手册和宣传单，使客户产生心理共鸣，从而确立公司的形象和产品在客户心中的定位。
3.实行技术策略。保险产品没有产权保障，任何竞争者都可以抄袭。因此必须打难以抄袭的技术牌，例如应通过搜集政府有关经济建设方面的政策、市场需求、保险消费、竞争者、赔款效益和资金融通等方面的信息，确定适合公司自身的产品目标，通过研究利润、销售、竞争和产品形象取向定价目标，实行科学的定价策略，最大限度地减少产品市场取向、市场获取、市场收益的盲目性，再配合防止效仿的社会化服务性元素，以保持产品技术特性的优势。
4.遵循商品流通原则。保险也是商品，同样有着商品的投入期、成长期、成熟期和衰退期。要根据产品的不同时期，采取不同的经销策略。对处于投入期的险种，销售量小、费用开支大，暂时不见效益，不应急于否定；而对处于衰退期的产品，市场已经饱和，应压缩经销费用，进行市场坚守或市场收缩；对那些投保人增多、成交量增加、利润增多，处于逐渐被市场认知和全面被市场接受的险种，要想尽办法充分利用，实施服务制胜、形象制胜、信誉制胜，进行险种改进、营销组合改进和市场销售环节的改进，千方百计延长其成长期和成熟期。
二、建立为客户服务的基本理念，坚实发展保险业务
修改后的《保险法》，将诚实信用原则专门列为一条，明显强调了诚实信用原则的立法意图。从保险人这一方看，诚实信用原则是客户关系管理中强调对客户忠诚的最好体现。在公司的管理中必须树立一切面向客户、客户至上的服务理念，把服务理念渗透到每一个从业人员的脑海中和公司的各个业务环节中去，为客户提供保值、增值服务，才能永续占领市场、保有客户。总之，当诚信成为一个公司的经营理念时，保险业务和效益将大大提高。
1.树立以客户为中心的服务理念是一项长期的全员化的过程。保险公司要改变20多年所固有的传统服务方式，形成一个新型的服务形象，决非一朝一夕之事。而最重要的是要使全员认识到，服务就是帮助客户方便及愉快地通过使用我们的产品而获益，认识到没有好的服务就不能充分显现出产品的好处，世上没有一流的产品却可以有一流的服务，只有一流的服务才能招来与保留一流的客户，没有一流的客户就不能造就一流的企业，没有一流的企业就不会有一流的收入及光明的前途。
2.建立与客户新型的伙伴关系。一个对客户忠诚的业务员，一定有较高的续保率。不要把客户看成一个简单的保单号码，而是一个实实在在的人。在为客户服务的过程中，要让客户感受到，保险公司做一切事情都是为客户着想，就像医生和病人的关系，医生是为病人着想的，医生与病人的利益是一致的。不要让客户觉得你只是想拿他的钱，而是要与客户建立一种长远的对大家都有利的关系。因为对顾客服务的水平不光是个人的行为表现，更是企业整体管理水平的一张综合成绩单。要将每一个员工的大部分特长和精力集中投向客户、产品、服务和效率上，要善待客户，回报客户。对客户保持一贯的忠诚，与客户建立一种优良的伙伴关系，时刻为客户提供优质服务。
3.为客户提供人性化和个性化的优质服务。对于保险公司来说，优质服务的基本要求是：一是险种齐全、投保方便，也即通常所说的一站式服务，什么险种都有，没有保险公司保不了的险，只有客户保不起的险；二是费率公平；三是实行科学管理；四是客户至上，服务周到。要树立公司的服务哲学，运用高层管理在内部全面推广和强化企业的服务理念，确保员工与客户接触时表现出正确而积极的态度，建立服务和质量目标，并建立有效机制监督目标的实现情况。在此基础上实行差别化策略，即人无我有、人有我优，为客户提供个性优质服务。例如在开展家财险业务时，可使产品附带社会化服务。在设计产品时要求基层公司与家政服务、家电维修、家居装修、搬迁住宿、水暖、电工、门锁、医院等部门签定合同，为客户提供上述服务，并在保单上列明保险责任外的每项服务的最高费用限额。