9月4日中午，彭大妈家属告诉澎湃新闻，邮储银行同意办理退保，已将2万元退还给彭大妈。不过，彭大妈同时被要求签订一份承诺书。
彭大妈家属称，承诺书是银行工作人员代写，彭大妈只是签字。当时写了两份，一份交给银行，一份带回。
澎湃新闻此前报道，彭大妈6月9日在中国邮储银行潜江市泽口营业所办理存款业务，但最后购买了“大家久安21终身寿险”。根据保险条款，彭大妈交2万元后，第一年取出来只能获得保险的现金价值9749元，第二年需要再交2万，且一旦取出，也只能获得26049.2元；第三年继续交2万元，如果取出只能取56138.6元。如果交满三年，到第6年再取，则可以取回6万元本金和5720元利息。
9月1日，儿子知情彭大妈购买的保险后，到邮储银行要求“退款”，但未果。随后向澎湃新闻投诉。潜江分公司金融业务部经理舒如凤4日对澎湃新闻称，其实当时已经答应彭大妈及其家属在3日内答复此事。
彭大妈与邮储银行的交涉录音显示，彭大妈强调她是来存钱的，不是买保险的。银行工作人员解释称，“(买)银行保险就是存钱，这个保险只有我们银行有权限代理，这就跟存钱是一样的。”
彭大妈还称她当时完全听从银行工作人员介绍，未细看保险单，因为她不认识字。而银行工作人员表示，他们不知道彭大妈不识字。
9月3日，给彭大妈办理该保险业务的中国邮政集团公司潜江市张金支局工作人员龚女士接受澎湃新闻采访称，给彭大妈办保险“是客户同意才办理”，对于“存银行和买保险是一样”的说法，她称没说过，她当时的含义是指“存储方式一致，都是到银行去存”。
湖南财瑞律师事务所主任隆文明律师认为，若银行工作人员说了“存银行和存保险是一样”的话，存在误导(储蓄)客户的嫌疑，由于邮储银行的双重身份，其工作人为应当更加谨慎进行保险销售行为。彭大妈的行为如果属于投保行为，其保单材料就应该由保险公司核保后，由保险公司出单，以避免出现因客户年龄大、文化程度低而产生的误解纠纷。
隆文明认为，若彭大妈的真实意思表示为在银行存款，则与银行构成储蓄合同关系，而非保险合同关系。此外，银行作为金融机构，在向彭大妈这样的金融消费者推介理财产品时，应充分履行适当性义务和告知说明义务。邮储银行工作人员存在误导储蓄客户的嫌疑，若双方构成法律上的重大误解，彭大妈可以撤销该合同。
9月4日，中国邮政集团公司潜江市分公司金融业务合规部一名黄姓工作人员联系澎湃新闻表示，他们已经为彭大妈办理了退款，“妥善解决了该问题。”
当日下午，彭大妈的家属表示，其已经收到退款，同时，彭大妈签下一份由银行工作人员代拟、彭大妈签字的承诺书。承诺书称，银行与保险人员对彭大妈进行全额20000元退款，承诺1～2个工作日退还至其本人银行卡。