保险，买的时候只是一纸合同。紧要关头，能否雪中送炭，却被很多人忽略。
独立的个体，在面对庞大的保险机构显得异常的弱势和渺小。
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本期「大白面对面」，就带你走进我们小马理赔团队的保险理赔员。
手术临近，医生将一叠厚厚的风险告知书递到保险理赔员芸豆手中，随之而来的嘱咐很直接：
“在手术台上出意外走不下来的可能性，也是有的。”
彼时正值新冠肺炎疫情巅峰，北京天坛医院里空空荡荡。
“我妈的反应特别崩溃，后来想想不应该这么刺激她。因为我奶奶是脑瘤走的，她会往‘遗传’或者‘命’那方面想。”芸豆说。
年初，芸豆发现自己得了良性脑瘤。
她学医出身，进入保险行业后，她主攻长险理赔，客户往往深受重疾、疑难杂症困扰，良性脑瘤则恰恰属于风险可控的范畴。
专业知识储备和无数次“值大夜”锻炼出的“女汉子”性格使芸豆的反应比常人“没心没肺”许多。
但当一切落在自己肩头，她发现乐观或理性根本不足以承受那份重量：
“也许理赔也是相似的道理。它牵涉着具体的情感，具体的人，完全不是非黑即白的。”
1、是“沟通桥梁”，也是出气筒
大四，新一揣着500元奔赴南京实习。此后，一个就职于保险公司的学姐联系上他：
“做保险稳定，不辛苦。”
而新一对保险的认识，还停留在幼时见缝插针推销产品的亲戚；
直到他做上理赔员，他才会发现自己看似五花八门的专业背景，医学、药学、法学、国际贸易、艺术设计……甚至某一段特殊的人生经历，都会在工作中意想不到的环节发挥作用。
保险理赔员之所以需要具备较高的综合素质，是由其特殊性决定的。
资深保险理赔员George介绍，除了保证赔付正确，保险公司理赔业务的首要宗旨其实是将赔付率控制在一定指标内，以维持企业的经营、盈利。
“所以你得读得懂法条，找得出体检报告和CT片子里的异常状况，做得了心理疏导。”芸豆说。
从业到一定年限之后，资深保险理赔员三井已经深谙情绪管理之道。
然而某次与客户沟通过程中，她还是忍不住按下静音键长达三分钟，只因为对方操着“不大文明的表达”持续对她进行攻击。
中国文化语境之下，以精确著称的保险行业时常裹挟在“人情”的漩涡中，“人命关天”“见死不救”比契约精神更占绝对优势。
于是，因为“出生体重不达标”这一问题在投保环节被疏忽，有罹患白血病的2岁婴儿只能获得半数理赔款；
有来自农村的打工妈妈希望追回为自己病故的孩子缴纳的保费，但孩子的奶奶已按照当地习俗烧掉了孩子的全部物品，包括死亡证明与户口本。
值得一提的是，奶奶请过巫师“跳大神”驱邪，也试着寻找过偏方，隐藏在持续高烧迹象背后的白血病因而错过治疗时机。
更多的客户以为手写收据、交款底单就是具有法律效应的“发票”；
当重疾、意外与财政困境袭来，承受重压的普通个体本就难以将自身言行继续置于规则的框架内。
在客户们的认知中，没有什么“能不能赔”后面跟着的否定答案更能展现世情凉薄，哪怕为其背书的是一千条逻辑正确的解释。
作为保险公司与客户之间的桥梁，理赔员成了首当其冲的“出气筒”。
新一因此认为，保险理赔员是同时为销售端与客户弥补前期行为瑕疵的人。
更重要的是，他们或许不能代替客户们直面满目疮痍的生活，但肯定是最先将后者从一团乱麻中拉起来的力量。
毕竟，计算利益必须建立在思路清晰的基础上，而只有发自内心地求生，才会“分毫不让”。
2、“人性可以深究吗？不能。”
半个月前，新一收到一个女客户患肺癌的消息。
第一疗程费用约20万元，还未结束时，她手头的8万元积蓄就已经分文不剩。
或许是为了委婉回避借钱，在银行担任高管的闺蜜始终保持沉默，问候、探望统统缺席；
曾经劝诫她“投保须谨慎”的亲戚朋友也小心翼翼地问：“记得你好像买了保险？”
化疗反应加剧之后，她无法进食，掉光了头发。每每剧烈呕吐，年幼的儿子会揽住她的身体，反复念叨“妈妈，我好爱你”。
丈夫准备将名下的铺面卖掉筹钱，她数次提出离婚，得到的回复都是“想什么呢”。
“一场大难看清了好多人。”最后一次见面时，病情已出现转机的女客户坐在茶馆里，若有所思地感慨。
频繁见证人性中最真实的一面，恰恰是保险理赔员工作的重要组成部分。
谈及为了得到赔付而无所不用其极的客户，每个保险理赔员都滔滔不绝：
故意挑选延误率高、极端天气出发的航班购票，并大量投保“薅羊毛”的；
声称自己意外断指，情况危急，却执意把理赔程序放在就医接骨之前的；
杀害亲生母亲，伪造成触电事故的……
芸豆遇到过一个反复投保又要求退保的客户，此后死于一场惨烈的交通事故。
监控显示，这名客户驾驶的卡车曾有主动冲向对面轿车的迹象，最终撞上高速公路护栏之前，还打了方向。
“发现这个客户身上还背着债务的时候，我想过他也许希望牺牲自己给孩子留笔钱，之所以反复投保、退保，是在犹豫着要不要走死亡这条路。”
当赔付与期望不符，芸豆见过客户从口袋里掏出农药瓶，拧开盖子和同事“谈判”；
也被客户威胁过“知道你的家庭住址”，因为试图拉住一个从公司三楼窗台往下跳的客户，甚至手臂脱了臼。
随着“阅历”增加，她不再轻易为客户的“恶意”下道德判断：
“你不能保证面对绝境时自己不作出相同的选择。人性可以深究吗？不能。”
但理赔并没有消灭属于人文关怀的空间。
为了一块车祸遗留的伤疤，George曾经专门向上级申请赔付保单条款规定之外的美容修复费用。
伤疤长在一个年轻女孩的小腿上，除了可能因为瘢痕体质的缘故延伸3至5厘米，似乎不会造成实质性的后遗症，“可是想想以后每天都要穿着长裤，哪个女孩不介意呢？”
他强调“规则是死的，人是活的”，最重要的是，保险业应该适当地把目光放在比营收更远的位置：
“你处理过的一个案子，可能会是长期困扰客户的一个问题。归根结底，多换位思考一下吧！”
3、“他们没有‘初老’，只是提前成熟”
25岁的新一已经开始“养生”，减少高脂、高糖食物的摄入，大学时熬夜打游戏的习惯也戒断了。
新一的同事、95后保险理赔员英文也从不介意被评价为“提前进入大叔阶段”。
大白发布的《小马理赔大数据》显示，2019年11月1日至2020年10月31日，重疾险赔付金额占比高达63.06%，21岁至40岁群体在重疾理赔人员中占比超过半数（男性55.1%，女性69.4%）。
换言之，虽然网络段子常将“买保险”与“穿秋裤”“保温杯泡枸杞”“脱发”并列为“初老”标志，但80后、90后已经成为重疾理赔主要受益群体，却是不争的事实。
“客户的整体画风从油腻大叔变成了身材管理严格，看上去很精神的小姑娘。"
"甲状腺癌多到什么程度呢？多到我们已经不往典型案例里写了。”
“还有个26岁的女孩，心梗，报案的时候我一度怀疑是不是弄错了。”
以80后、90后大部分是独生子女，除了解决车贷、房贷、户籍、就业、婚姻，也要负担一个“4:2:1（或2）”式家庭的庞大开销。
纷至沓来向保险寻求庇护的80后、90后，则将安全感留给了身边最不能遭受疾病、失业打击的人：
女性选择为孩子买保险；
作为家中顶梁柱的男性则往往是定寿险主力。
新一觉得，买保险的80后、90后并没有老，他们只是提前成熟，看得更透了：
“你意识到社会不是你想象的样子，力所能及的范围内，为自己寻求保障才是最重要的选择。”
4、“中国人会逐渐放弃‘白嫖’，看到中介”
保险公司的目标客户时常被想象为资产实力雄厚，有大把“闲钱”可供配置的成功人士；
芸豆坦言：真正从保险中受益的恰恰是收入水平在中产及以下的普通人。
她算过一笔账：
如果发生重疾，一对年收入几十万元的夫妻至少需要120万元才能弥补治疗费用、几年内无法正常工作造成的损失，遑论来自社会底层的客户。
有同事提醒她注意防范一个年轻客户——年收入不到10万元，有多份保单傍身，她微笑着表示“太能理解”：
“看看他的收入，你觉得突然出事的话从哪筹钱应付？保险真的是唯一可以借助的杠杆了，而且每年的成本可能才2000、3000元。”
也正是基于上述原因，1992年后频繁进入中国公众视野的商业保险正逐渐褪去“圈钱骗人项目”的妖魔化外衣。
保险理赔员讼俨就觉得，商业保险的盈利性与社会职责本身并不矛盾。
“平时你缴纳的保费会用在出险客户身上，反之亦然。
从客户的角度看，不是通过获取额外的金钱实现收益；
而是通过转移、免除风险造成的额外金钱花费实现收益；
这当然也属于一种形式比较特殊的投资。”
只是，从赚取差价的“中间商”，全盘负责收拾残局的“接锅侠”到“您吩咐我办事”的“管家”，中国公众仍不能准确理解“中介”的角色。
与此同时，社会分工精细化的大背景之下，缺乏专业知识、服务支持的DIY变得越来越令人力不从心，而这恰恰是第三方保险中介平台的上升空间所在。
以大白为例，公司06年成立初期就旨在解决理赔环节痛点，呈现更多投保选择，“让买保险像买矿泉水一样简单”。
但保险行业从意识层面拒斥线上销售，受制于技术发展水平，“绑定银行卡、信用卡线下扣费”的繁琐程序远也不足以保证实现公司理念。
质变始于移动支付的普及，及至新冠肺炎疫情爆发，倚靠线下交互的保险公司业绩遭遇下滑，但立足互联网的保险平台却并未受到明显影响，服务正从幕后走向台前，凸显出不可取代的意义。
知识、技能付费意识正在促使中国人逐渐放弃‘白嫖’习惯，这说明社会在进步。”
5、“当你什么也不能说，会渴望救命稻草”
手术刚结束的那几天，芸豆真的看到了“脑子进的水”。
医生将塞在她鼻腔里的纱布取出，上面粘满果冻状的脑积液。
“震惊了，原来你鼻孔这么长。”丈夫打趣她，眼中有泪光闪烁。
为了切除脑瘤，需用电钻敲碎鼻子根部的一小块骨头，接着将内窥镜伸入颅内。
整整24小时内，芸豆不吃不喝，血液顺着鼻腔全部流进胃里。
由于麻药尚未失效，她一说话就嘴瓢，无法用语言表达口渴、恶心。
由北京乘高铁回家途中，她被一个刚会走路的小女孩摸到后脑，立刻形同遭遇地震，站也站不住了：“好像力道比挨一棍子还猛，我没忍住，眼泪马上飚出来了。”
曾几何时，芸豆坚持，保险业在中国被架到了过高的道德水平之上。
这个观点常被她用来评价那些倾向于制造舆情、诉诸过激手段的客户：
“保险公司不是慈善机构，保险理赔员也只是整个流程的一个环节。”
“有需求可以按规则商量着来，站在‘人’的立场上将心比心地想想，如果你持续被谩骂，被无厘头地追责，还有心思解决问题吗？”
不知不觉间，手术后三四颗止痛片也无法缓解的那份煎熬，打通了她与客户间的情感世界。
“就像我情况最糟糕的几天，跟老公、爸妈什么也不能说，什么也说不出，只有靠自己。
其实人在那种情况下，总是很渴望一根救命稻草的。”
与救命稻草相比，保险理赔员的角色也许更类似树洞，埋藏着成年人不敢轻易展示的脆弱，但有关生死的终极命题并不是沉重到压倒一切的。
不久前，芸豆的一个肺癌客户辞去了工作，开始四处旅行，说受了太多年的苦，想看看世界的另一面。
从名校学位到各种牌照、资格证，从实现晋升到筹备买房，这个背负了父母厚重期望的90后建筑师一路过关斩将，从农村杀入北京。