为不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，中国银保监会起草了《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》（以下简称“《投诉办法》”），现向社会公开征求意见。
《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。主要体现了以下特点：
规定机构职责。《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行分级管理，落实属地责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。
完善投诉处理体制机制。一是为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，要求银行保险机构建立健全溯源整改机制，通过投诉个案的处理，及时查找引发投诉事项的原因，完善产品设计，提升服务水平。二是要求银行保险机构在投诉处理工作人员配备、统计分析、考核评价、登记存档等方面完善机制，同时建立投诉处理回避制度，指定与被投诉事项无直接利益人员核实投诉内容，以避免投诉处理人员因利益冲突导致纠纷久拖不决、问题隐瞒不报得不到处理。
便民高效化解投诉。《投诉办法》从强化机构主体责任角度，要求最大限度方便消费者投诉。一是简化了受理程序，规定银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，不得要求投诉人提供。二是答复处理意见时应告知消费者向上级机构申请核查以及调解、仲裁、诉讼等救济渠道，充分保障消费者申诉权力。三是要求投诉人应当对其所提供材料内容的真实性负责，维护社会公共秩序和投诉处理单位办公经营秩序，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。四是为保护真实消费者权益，银行保险机构在投诉处理中应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，发现消费投诉不是由投诉人或其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可不予办理。
《投诉办法》的制定实施将进一步推动银行保险机构牢固树立以人民为中心的发展思想，畅通投诉渠道、提高处理效率，提升消费者对银行保险机构投诉处理工作满意度。同时，也将有利于中国银保监会及其派出机构强化监管为民理念，坚持依法履职，指导督促银行保险机构加强消费者权益保护，更好地维护改革发展稳定大局。
银行业保险业消费投诉处理管理办法
（征求意见稿）
第一章总则
第一条为了规范银行业保险业消费投诉处理（以下简称“投诉处理”）工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第三条投诉处理工作应当坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则。
第四条银行保险机构是维护消费者合法权益、及时规范处理消费投诉的责任主体，负责对分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促分支机构妥善处理各类消费投诉。
第六条中国银行保险监督管理委员会（以下简称“中国银保监会”）是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位，对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导。
中国银保监会各级派出机构应当对辖区内银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导，推动辖区内建立完善消费纠纷多元化解机制。
第二章组织管理
第七条银行保险机构及各级分支机构应当指定一名高级管理人员或机构负责人分管本单位消费投诉处理工作，设立或者指定本单位消费投诉处理工作的管理部门和岗位，根据工作需要合理配备工作人员，牵头负责本单位消费投诉的协调处理、运行监测、统计分析、考核管理等工作。
银行保险机构及各级分支机构应当从人力物力财力上保证消费投诉处理工作顺利开展。应当加强对工作人员的培训，设立或指定消费投诉接待区域，配备录音录像等真实记录投诉接待过程的设备，加强消费投诉信息系统建设，规范投诉事项处理流程和管理。
第九条银行保险机构开展投诉处理工作应当分级管理、属地负责，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，切实注重消费者消费体验，提升服务水平。
第三章银行业保险业消费投诉处理
第十一条银行保险机构应当负责处理因购买其产品或接受其服务产生的消费投诉。
第十二条银行保险机构可以要求投诉人通过其公布的投诉渠道提出消费投诉。
采取面谈方式提出消费投诉的，银行保险机构可以要求投诉人在其指定的接待场所提出。多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的，应当推选代表，代表人数不超过5名。
第十三条银行保险机构可以要求投诉人提供以下材料或者信息：
（四）投诉人提交书面材料的，应当由投诉人签字或盖章。
银行保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，不得要求投诉人提供。
第十五条银行保险机构可以接受投诉人撤回消费投诉。投诉人撤回投诉的，消费投诉处理程序自银行保险机构收到撤回投诉申请当日终止。
第十六条投诉人提出消费投诉，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
投诉人在消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和投诉处理单位的办公经营秩序。
第十七条银行保险机构应当建立投诉处理回避制度，收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益人员核实投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。
投诉人在已有消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉的，银行保险机构可以合并处理，如投诉人提出新的事实和理由需要查证的，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。
在投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可不予办理，并告知投诉提出人。
第十九条银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况，作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可采取的向其上级机构申请核查或调解、仲裁、诉讼等救济渠道。
第二十条投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向该机构的上级机构书面申请核查。核查机构应当对投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，并应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。
银行保险机构与投诉人对投诉处理决定、告知期限、告知方式等事项协商一致的，按协商确定的内容履行。
第二十二条银行保险机构在投诉处理工作中应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私不受侵犯。
第二十三条银行保险机构在投诉处理过程中，可根据需要向投诉人提出通过调解方式解决消费纠纷的建议。投诉人同意调解的，银行保险机构应当与投诉人共同向调解组织提出申请。调解期间不计入投诉处理期限。
第四章银行业保险业消费投诉处理工作制度
第二十五条银行保险机构应当根据本办法健全本单位消费投诉处理工作制度，明确投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求。
第二十八条银行保险机构应当建立消费投诉登记制度和档案管理制度。消费投诉登记记录、处理意见等书面资料或信息档案应当存档备查，法律、行政法规对保存期限有规定的，依照其规定。
第二十九条银行保险机构应当依据国家有关规定制定重大及群体性消费投诉处理应急预案，采取有效措施妥善处置重大及群体性消费投诉。
重大及群体性消费投诉包括以下情形：
（一）因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的投诉；
（三）50名以上投诉人提出的群体性投诉；
（四）中国银保监会及其派出机构认定的其他重大投诉。
第五章监督管理
第三十条中国银保监会及其派出机构（以下统称“银行保险监督管理机构”）应当明确银行保险机构消费投诉处理工作的监督管理部门。
第三十一条银行保险监督管理机构设立投诉转办服务渠道，方便投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷。
第三十二条投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷，同时提出应当由银行保险监督管理机构负责处理的其他事项的，依照有关规定处理。
第三十三条银行保险监督管理机构应当自收到消费投诉之日起7个工作日内，将投诉转送至被投诉银行保险机构并告知投诉人，投诉人无法联系的除外；投诉人同意的，也可将投诉转送至银行业保险业消费纠纷调解组织。
第三十四条银行保险监督管理机构应当对银行保险机构消费投诉处理情况进行督查。
第三十六条银行保险机构及其分支机构应当按照银行保险监督管理机构要求报告本单位消费投诉统计数据及投诉处理工作情况，并按照银行业保险业突发事件信息报告要求及时报告重大及群体性消费投诉情况。
银行保险机构应对报送的消费投诉统计数据、投诉处理工作情况的真实性、完整性、准确性负责，银行保险监督管理机构对各银行保险机构数据、报告报送情况及内容进行定期或不定期检查。
第三十七条银行保险监督管理机构应当定期将转送银行保险机构的消费投诉情况进行通报和对外披露，督促银行保险机构做好消费者权益保护工作。
第三十八条银行保险监督管理机构应当将银行保险机构投诉处理体制机制、处理效率、处理效果等情况纳入年度消费者权益保护工作考核评价。
第三十九条银行保险监督管理机构要加强对银行业保险业消费纠纷调解组织建设的指导，推动建立行业调解规则和标准，促进行业调解组织的各项工作健康、规范、有序开展。
第四十条银行保险机构在处理消费投诉中有下列情形之一的，银行保险监督管理机构可以提出整改要求，并监督其限期整改：
（二）未按本办法规定程序办理消费投诉并告知的；
（三）无正当理由拒绝配合调解工作或履行调解协议的。
（二）未按本办法规定报告消费投诉处理工作有关情况的；
（三）违反本办法第四十条规定并未按要求整改的；
（四）其他违反本办法规定，造成严重后果的。
第六章附则
第四十二条本办法所称银行保险机构指依照《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》，由银行保险监督管理机构负责监管的银行业金融机构、金融资产管理公司、信托公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、消费金融公司，保险公司、保险代理机构、保险经纪人、保险公估机构及其他经银行保险监督管理机构批准设立的金融机构。
第四十三条本办法所称的“以内”“以上”均包含本数。
本办法中除“7个工作日”以外的“日”为自然日。
第四十四条本办法由中国银保监会负责解释。
第四十五条本办法自2019年*月*日起施行，原《保险消费投诉处理管理办法》（中国保监会主席令2013年第8号）和《中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知》（银监办发〔2018〕13号）同时废止。原中国银监会、原中国保监会以前发布的规定与本办法不一致的，以本办法为准。