近日，中国银行保险报在京举办了2024金融消保与服务创新主题活动。中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)党委委员、副总裁赵国栋参加活动并发表了题为《顺应老龄化趋势着力适老化服务为构建幸福老龄社会贡献国寿力量》的主题发言。赵国栋介绍了该公司在服务积极应对人口老龄化国家战略、积极践行国家金融监督管理总局关于加快适老化金融服务创新的要求等方面采取的措施和取得的成效。
适老化是关系家庭幸福安康的“民之关切”
从社会层面看，适老化是关乎社会发展和谐的“国之大者”，要求保险公司发挥长期性、大体量资金优势，支持医养产业建设。从个人层面看，适老化是关系家庭幸福安康的“民之关切”，要求保险公司系统化丰富适老化服务，提升老年人获得感、幸福感、安全感。其中既有医疗、护理、养老机构这样的刚性需求，也有对“有温度、有生活、有陪伴”的精神追求。
随着收入的持续提升，人民群众的健康理念、养老观念正发生深刻变化，更健康的体魄、更体面的晚年生活、更有质量的生命等等，成为新期盼。对寿险公司来说，持续推出更有针对性的养老保险产品，升级更有品质的保险服务，连接更多元的健康养老资源，提供更安全可靠的资金保障，也是全社会对金融保险业的期待。
八大特点彰显适老服务新作为新担当
适老设计全，以系统化思维引领适老化建设。老龄化社会所要求的适老化服务，是涉及养老资金规划、资金安全、综合化老年服务供给、身心健康管理、社会环境氛围支持等多方面的体系化设计。中国人寿寿险公司明确“消保统领，产品+服务”的适老化工作思路，围绕老年人接受服务习惯，优化投保、保全、理赔、柜面、联络、通知、自助终端、手机APP等老年人全触点服务体验；围绕老年生活需求，梳理养老方式、问诊照护、健康服务、养生娱乐等老年生活服务，将以人民为中心落实在适老化改造的每一个优化任务中，适老化服务水平得到全面提升。
产品覆盖广，形成丰富多元的适老化产品体系。围绕人民群众日益增长的多样化养老保障需求，开展深入研究、广泛探索。一是推出老年专属保障，根据老年群体风险特点与需求，推出“夕阳红”“银龄安康”等专属产品，提高投保年龄，扩展可保人群，部分重大疾病保险、医疗保险的最高投保年龄可达80周岁，续保年龄可达100周岁，向慢病人群延展。形成涵盖意外、疾病、医疗、护理等多元产品线。2023年，除政策性业务外，为老年客户提供约6000万份疾病及意外险保障。二是丰富养老产品体系，形成包括年金、两全、个人养老金、专属商业养老保险产品等在内的养老产品体系，满足不同群体多样化的养老规划需求。三是助力第三支柱扩容，积累具有养老属性的保险业务准备金达1.8万亿元。
纵向改造深，打造“无障碍”认证移动应用。为切实解决老年人运用智能技术困难，中国人寿寿险公司开发了寿险APP“尊老模式”，2023年获得工信部无障碍测评，成为保险行业唯一一个获得工信部无障碍及适老化认证的移动应用。“尊老模式”涉及5个科技产品线、70余个功能点升级，在功能上做加法，在操作上做减法，引入语音播报、语音导航，实现畅通一站式业务办理；聚合空中客服、智能客服、服务经理三大服务通路，易用性大幅提升，已累计为超4000万人次长者客户提供服务。
养老规划优，将助力客户健康养老纳入公司战略。明确“一主多辅”养老服务供给模式，启动布局养老项目14个，覆盖13个城市。计划到“十四五”末，在全国约30个城市形成养老服务供给能力。在配套服务方面，由中国人寿集团内专业子公司汇集国内外前沿养老、医疗、康复资源，建设“丰富、专业、安全”的养老服务体系，确保客户能够安心、放心。
权益保障稳，为老年客户筑牢资金安全防线。从两方面着手提升老年客户风险防范能力。一是加强教育宣传，根据国家金融监督管理总局部署，组织开展金融知识“进养老院”“进老年大学”“进社区”活动，2023年，针对老年消费者开展专题宣传活动3900余次。在2500余家线下柜面挂牌“消保教育基地”，常态化开展老年人金融知识教育宣传。二是加强风险管控，对老年客户办理的、可能涉及高风险的业务开展风险排查；涉及大额资金的交易服务前置提醒，谨防金融诈骗及非法集资。对老年客户借款业务进行逐单回访，确认客户真实意愿，保障资金安全。
情感关怀强，打造有温度的日常陪伴。关怀老年群体日常生活，通过“互联网+健康”模式，开展一系列有助于老年人群免疫力提升的增值服务活动，包括“听名医·讲免疫”、银发养生等线上直播；围绕心脑血管保养、科学饮食等专题，推出百期健康资讯及短视频，助力中老年人群提高健康素养，参与人次超过2400万。
理赔服务暖，多项赔付举措彰显人性关怀。先后推出“理赔预付”“理赔直付”“重疾一日赔”等服务项目。为方便老年客户，推出“上门赔”服务，专人上门收取理赔资料，让老年客户切实感受到有温度的理赔。2023年，中国人寿寿险公司总体理赔时效提速至0.38天，老年客户赔付金额159.77亿元，超过总赔付金额的四分之一。老年客户获赔率达99.8%，高于总体的99.7%。
未来，中国人寿寿险公司将以消费者权益保护为统领，加强对适老化服务的调查研究，持续丰富服务手段，强化服务创新，加大数智化应用力度，努力发挥更大作用和影响力。