任何事情的成功与失败都离不开执行的人，而执行者的综合素质（职业道德、专业技能、行为品德）与执行的效果有着很大的关系。提供服务的过程是一个既需要技能又需要沟通交流的互动过程，这就要求售后服务人员在具备熟悉产品结构有一定的专业技能等最起码的基本素质和要求外还必须具备以下条件：
首先，要有一定的知识面（除了对所服务的产品了解外，对其关联范围的了解也很重要）。
1.售后服务人员要有一定的个人交际能力
2.要有现场应变能力，及时利用现场环境解决产品的问题和顾客的要求
3.外表要整洁大方，要有企业形象
二、极力满足顾客的需求
三、加强顾客关系管理
1.完善客户资料信息
顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以必须注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。
2.严格执行客户100%互访制度
3.提供各种情感服务
情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。
四、建立完善的信息反馈系统
（1）售后服务满意度直接关系到用户的忠诚度，影响用户的流失率；
（3）售后服务满意度的提升需要对整体弱项进行推进。
参考文献：
[1]李立莉，叶柏青.顾客满意度测评指标体系建立及评价模型[J].交通科技与经济，2003.
一、工作目标
通过开展优化纳税服务系列活动，推进全员全过程纳税服务，促进纳税服务“做全、做实、做细、做强”，提高税务人员服务意识和服务能力，提高纳税人纳税遵从度和自主办税能力，提高征管质量和工作效率。
二、主要内容
“优化纳税服务系列活动”突出服务主题，从三方面着手，做好九项工作。
（一）优化办税厅服务
在坚持办税服务厅原有制度基础上重点开展以下三项服务：
2、实施导税服务。导税员由大厅工作人员兼任，轮流值班，导税员值班当天负责全天的综合工作，指引办理各种涉税事项，辅导填写各类表单，提供纳税咨询服务，以及及时进行“疏导服务”。
3、强化一次性告知服务。实行首问负责制，首问责任人应主动向纳税人一次性告知所办事项的办理程序、准备材料和注意事项，避免纳税人反复咨询、来回奔波。
责任单位：办税服务厅
（二）深化专业化服务
根据不同企业不同需求，有针对性地提供不同定制服务：
5、解读服务。对重难点政策类企业，实时解读新出台的税收政策规定，通过上门宣传讲解、发放宣传册等形式，引导企业用足用活政策，规范企业财务核算，解决具体涉税问题；对新办企业提供基础辅导，采取税前纳税辅导、办税流程演示、税收政策宣传等举措，帮助企业少走弯路、少出差错。
6、跟踪服务。对在辅导、评估、检查中发现的财务管理混乱、账制不健全的企业，为企业量身制作《税收政策服务建议书》，建议企业加强内部管理、调整账务、健全制度并对建议书的内容和实施效果进行跟踪和回访。
7、风险规避服务。对中小企业提供风险规避服务，通过提醒、警示、建议等方式，促使中小企业规范账制、提高申报水平，最大限度帮助企业规避涉税风险。对纳税人在申报过程中连续出现零申报、低申报或负申报等非正常申报行为进行警示，防止税收违法行为发生。
责任单位：各基层单位、稽查局、各业务科室。
（三）建立快速响应机制
8、畅通纳税人需求获取渠道。建立完善纳税服务需求及满意度调查制度，确立我局纳税服务调查定点单位。发放《纳税服务需求调查表》和《纳税服务满意度调查表》，利用调查问卷、税收约谈、召开纳税人座谈会等形式，了解纳税人在纳税服务方面的诉求，开展纳税服务需求调查1次，开展纳税服务满意度调查1次。加强调查结果分析，形成纳税服务需求分析制度。
9、畅通纳税人涉税诉求渠道。围绕维护纳税人权益，落实国家税务总局《纳税服务投诉管理办法》，认真分析纳税服务投诉的表现形式和形成原因，加强纳税服务投诉的管理监督，依法解决税务行政争议，建立纳税服务投诉处理结果反馈机制。
责任单位：纳税服务科
三、组织领导
市局成立“优化纳税服务系列活动”领导小组，市局主要负责人任组长，其他班子成员为成员。领导小组下设办公室，具体负责“系列活动”的日常工作，办公室设在纳税服务科。其他各单位也要指定专门负责人，加强组织领导和协调配合，确保活动的顺利开展。
四、工作要求
一要提高思想认识，明确工作目标。“优化纳税服务系列活动”是“依法行政深化年”活动的组成部分，也是开展“创先争优”活动的重要举措。各单位、各干部职工要切实把开展“优化纳税服务系列活动”作为一项重要内容纳入议事日程，采取有力措施，力求通过推进纳税服务工作使全局干部的工作作风和行业风气有较大的改观。
关键词：民营快递行业；竞争力；灰色关联度分析
一、引言
二、民营快递企业现状分析
民营快递企业活跃于同城快递市场，与国际快递和国内快递业务相比，同城快递是高度劳动密集性业务，它既不需要发达的交通工具，也不需要发达的交通工具，也不需要尖端的信息监控技术，网络运营和管理技术也不复杂。它更多依赖的是一套能够充分调动业务员积极性的灵活的管理和分配机制。灵活性较高，成本较低。然而其自身的这些特点也是制约民营企业发展的关键所在，整体而言，目前民营快递企业面临的主要问题有；从业人员素质较低，服务水平不高；货物晚点，货物丢失、损坏现象严重，缺乏合理的赔偿标准；信息化水平低，缺乏运作标准，效率较低等等。
三、民营快递企业发展的影响因素
调查统计发现主要的申诉问题有快件延误、投递服务、丢失短少、损毁、收寄服务、违规收费等。通过归纳分析法，把影响民营快递业发展的因素归纳为以下4个方面：
服务水平：快递业作为服务行业，其服务直接与消费群体相联系，服务水平决定企业的差异性，服务涉及到快递的每一个环节。
价格水平：快递行业属于劳动密集型产业，产品具有同质性强、差异化小的特点，由此价格竞争就显得尤为重要，其中价格弹性表示顾客对价格变化的敏感程度。
安全水平：货物的安全问题是目前快递行业共同面对的重要问题，也是快递行业亟待解决的突出问题，只有服务安全可靠，才能形成稳定的顾客群体，打造良好的品牌形象，形成独特的竞争优势。
网络水平：快递企业的配送网络和信息网络是快递企业的物质基础，广阔的网络范围和先进的信息化技术是全面及时有效服务的前提，也是快递企业竞争力的重要保证。
快递行业的发展水平以业务量和业务收入来衡量，快递的业务量和业务收入能比较客观地反映一段时期快递业的发展水平。
四、影响快递企业发展因素的实证研究
（一）数据的收集和标准化
通过各种信息渠道调查获得我国快递业各项发展指标的具体数据如下表所示（表3）。其中，业务量数据由国家邮政局统计数据获得，货物丢失损坏投诉比例数据由315电子投诉网快递行业投诉统计分析报告最新公布数据所得，快递延误投诉率和快递网点数由国家邮政局每年年度统计所得。年业务收入根据国家邮政局公开的业务数据所得。价格水准是以北京到上海1kg重量物件标准，综合各快递企业价格取平均数来衡量的。利用灰色关联度分析法分析影响快递行业业务量发展的因素。
（二）确定灰色关联系数
本文主要研究我国快递行业业务量与其他因素的关联度，则确定参考序列为：A0*=（1，1.1996，15825，2.2031，3.0098，4.2701）用灰关联分析公式分别计算出第i年j项指标与A0的灰色关联系数：
最后求出关联系数的平均值即是我们要求的关联度：
本文运用灰色系统理论建模软件（GSTAV7.0）求解邓氏灰色关联度。令ξ=0.5，结果精确到小数点后4位。得γ01=0.8283，γ02=0.7042，γ03=0.6726，γ04=0.6862，
（三）实证研究结果分析
由上面的计算结果可知，γ01>γ07>γ06>γ02>γ04>γ03>γ05。
通过数据的计算和分析比较可知关联度超过0.7的有4个，分别是投递服务申诉率，快递服务网点数，快件延误率，受理服务满意度。其他3项的关联度也在0.6以上，大小顺序为：快件丢失申诉量，平均价格，快件损毁申诉率。
快递服务网点数是影响快递业务量的另一个比较重要的因素。服务网点的数量限制了快递业务量的接受范围，是快递业务量最直接的影响因素。快递企业应该注重服务网点的建设，特别是三四线城市的乡镇以及我国西北部等偏远地区快递网点的建设。快递企业既要满足人们对快递的需求，也要统筹规划，加强合作，合理利用资源，使资源利用达到最大化，确保我国快递服务网络正常有序地运行。
服务满意度关联度也在0.7以上，顾客满意度是考核快递业服务的重要指标，受理服务满意度综合考察快递服务水平，包括受理服务、揽收服务、投递服务以及售后服务。能够综合反映出我国快递行业的服务水平状况，2008年11月份开始，国家邮政局网站上定期每月的快递业消费者申诉情况，顾客满意度逐渐成为国家邮政局的重要监管对象，逐渐提高了对顾客心理诉求的重视。
快件丢失、损毁申诉率关联度排名比较靠后，说明快件丢失、损毁对快递业业务量的影响比较一般。一方面，由于2008年2月12日我国交通运输部的《快递市场管理办法》对快件丢失和损毁做出了赔偿规定，对快递行业进行了法律约束。另一方面，随着互联网e时代的到来，互联网购物交易规模的激增以及移动购物市场的飞速发展，未来中国网络购物市场仍以27%的复合增长率增长，网购将拉动我国快递业的发展。所以快递丢失和损毁情况是客户考虑选择哪一家快递企业的因素，但对整个快递行业的业务量影响一般。需要指出，快件丢失、损毁是快递服务的重要安全因素，是继市场规模因素后影响快递企业竞争力第二大因素，快件丢失、损毁投诉权重达到了0.226，是各快递企业提高自身竞争力水平的决定性因素。快递价格对我国快递业务量的影响较为薄弱，从宏观层面上看，快递业的价格是受市场调控的，快递业各企业之间的价格相互制约，是一种隐形的机制，正常情况下，市场会以它内在的机制维持其健康运行，不会对整个行业的业务量有太大的影响。这说明从长远来看，一味降价并不能获得较多的业务量反而会降低业务空间，而提高服务质量和加强服务网点建设等才是长期可持续发展的根本战略。
五、结论
民营快递服务业的发展是我国经济发展的必然产物，它是融合信息交流、物品递送、资金流通的复合型新兴服务业，具有促进商品流通能力强、拉动居民消费作用大、吸纳就业人数多等特点，在便利民众生活、服务社会生产和推动经济社会发展等方面，发挥着基础性作用。面对越来越国际化的局面，我国快递业如何走上可持续发展的道路是现阶段的一个重要问题。通过灰色关联度分析可知，我国民营快递业应以加快网络基础设施建设为重点，着力加强服务能力建设。首先应该注重快递服务网点的建设，快递业的“走出去”和发展农村市场战略不失为很好的出路。拓展快递服务网络，由城市及东部地区向乡镇和中西部延伸，开拓国际市场，完善网络布局。
在发展的同时还应注重服务质量的提升，积极响应《快递服务“十二五”规划》，以实行差异化经营和规范化服务为重点，着力提升快递服务水平和质量。引导快递企业创新服务产品和服务模式，根据商务快递与网购快递不同服务需求，细分市场，调整完善产品结构，提供多层次、多样化和个性化的产品体系。大力拓展快递服务领域，大力发展实物流、资金流、信息流“三流合一”的融合型业务。统筹区域、城乡快递服务发展，缩小服务水平差距。加强企业内部管理，优化操作流程，降低快件延误率、损毁率和丢失率。
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关键词：全面预算管理；财产保险公司；运用分析
一、全面预算管理在财产保险公司
二、全面预算管理在财产保险公司中的应用策略
(二)加强预算执行过程的监督管理为了保证全面预算管理的严肃性和灵活性，一方面，财产保险公司要制定有效的预算审批机制，即企业内一切费用的申请、支出、审批、下拨等环节都需要经历严格的审批流程；同时，各预算单位还应当定期编制阶段性的预算分析报告，及时反馈预算计划执行进度和费用支出进度是否保持一致，在接受上级部门监督的情况下，不断调整和规范自身的工作流程，强化预算执行的刚性控制；另一方面，财产保险公司可以充分借助信息技术的采集和分析功能，通过建立预算管理信息系统对预算执行过程中产生的各项数据进行有效采集和分析反馈，重点把握企业资金存量、保费收入以及佣金支出等关键内容，自动生成预算分析报告，在信息共享平台的支持下反馈到企业各层级的预算管理委员会监督系统当中，有效支持企业的投资计划及经济决策。
(三)充分发挥预算绩效考核环节的约束作用对于财产保险公司来说，其利润及收入的核心就是企业下属的各个分支机构，因而，在预算绩效考核环节应当将考核对象设置为各利润责任中心。企业要编制完善的预算绩效考核指标，指标内容选取方面尽量突出企业的经济效益、业务规模及服务质量这几个方面，以保费计划完成率、综合成本率、利润达成率、销售成本费用、市场占有率、续保率、服务满意度等作为考核指标，在兼顾财务指标的同时考虑到非财务性指标，以保证考核成果的客观公正性。另外，将预算绩效考核与企业人员的绩效利益直接挂钩，有效调动内部人员的工作热情，也能够落实相应的奖惩制度和岗位责任制，进一步提升预算管理的执行成效。
进一步完善科学、高效的质量监管体制，形成各部门职责明确、密切配合的大质量工作机制，大力弘扬“崇尚质量、追求卓越”的质量文化，合力推进“__质量”、“__标准”建设，质量安全水平持续提高，产品、服务、工程和环境质量持续改善，质量工作对提高经济发展质量、效益和民生幸福水平的作用进一步增强，为我区全面建成小康社会而努力奋斗。
2015年，我区制造业产品质量合格率稳定在90%以上，主要农产品质量安全监测合格率稳定在93%以上，产品质量监督抽查不合格产品发现率控制在10%以内；大中型工程项目一次性验收合格率达100%，其他工程一次验收合格率达99%以上，pm2.5年均浓度控制在40微克/立方米以下，公共交通服务指数达到80以上，义务教育巩固率保持100%，新建建筑达到绿色标准比例达到100%，自来水水质综合合格率达98%以上。
1.制定《关于开展质量强区活动的实施意见》（2016-2020），把握__质量工作发展趋势，瞄准前沿需求，科学制订未来五年全区质量发展的方向、目标，拟推进的重大措施与重点项目，务求在事关质量提升的重点领域、关键环节上寻求突破。（区质量强区办牵头，各成员单位配合）
2.加强对质量强市、质量强区重点项目的建设管理，补充申报质量强市、质量强区重点项目，按照建设计划积极推进项目的实施，确保重点项目进展顺利并取得实效。及时报送信息简报或工作小结。（项目牵头单位负责）
5.加快自主品牌战略实施，进一步加大品牌培育力度。加快全国时尚眼镜产业知名品牌创建示范区建设，持续推进自主品牌培育工作，加大资金扶持力度，推动优势企业申报省名牌产品、参与品牌价值评估等活动。（市市场和质量监管委__局牵头、区经济促进局配合）
6.完善产品质量分析报告制度，做好产品质量分析评估报告并定期向区政府报告。（市市场和质量监管委__局、__出入境检验检疫局负责）
7.配合市质量强市办开展大质量大标准系列宣传，结合3.15、质量月等活动，加大对城市质量精神口号“质量成就未来”、__质量的宣传力度。推动质量教育基地建设，在全社会大力弘扬质量文化。（区质量强区办牵头，各成员单位配合）
8.坚持市场导向、政府推动、社会参与，积极发动政府、企事业单位、社会组织、质量技术服务机构、公众等各主体参与质量建设，形成共建共享的大质量工作格局。（区质量强区办牵头，各成员单位配合）
9.加强对食品安全、质量安全、特种设备安全、市场价格、传销活动的监控，完善风险评估工作机制，确定重点监管方向，提升对市场违法行为、违法群体及时发现、精准打击和对区域性、行业性市场异常态势有效预测的能力。（市市场和质量监管委__局负责）
10.加强环境执法稽查，加大对环境违法行为的惩处力度。建立健全环境污染突发事件应急和快速处置机制，完善我区突发环境事件应急预案，建立规范化的环境污染专业应急队伍。（区环境保护和水务局负责）
11.加强特种设备安全监管。加强特种设备安全监管。加强电梯监督抽查后处理，强化对重点监控设备的监督检查，推进特种设备安全标准化评价工作，突出对生产和使用单位责任的监管，开展安全专项治理工作，落实企业安全主体责任。（市市场和质量监管委__局负责）
13.加强重点产品质量监督和认证管理，加大监督抽查力度，严厉打击制售假冒伪劣产品的违法行为，重点产品市场抽检合格率达到92%以上。创新完善食品安全监管体制机制，重点食品安全状况保持稳定良好，创建2家省、市级餐饮服务食品安全示范单位。（市市场和质量监管委__局负责）
14.完善科学、规范、高效的进出口商品检验检疫监管体系，加强对法定检验进出口商品的通关单联网核查工作，有效防范和打击逃避监管行为，防止不合格商品出入境。加强对重点进出口商品质量监督管理，__区出口产品检验检疫合格率稳定在
97%以上。（__出入境检验检疫局负责）15.加强生产环节农产品质量安全监督管理，深入开展农产品质量安全例行监测、专项监测及监督抽查工作。加强农产品的标准化工作，农业标准化生产普及率超过35%。（区经济促进局负责）
16.进一步加强药品、医疗器械、保健食品、化妆品的监督管理，强化源头监管，加大流通环节监督抽验力度，第三方随机抽样的药品安全评价性抽样合格率达99%以上。开展安全用药进社区活动，着力提高安全用药、合理用药水平创新药品市场监管机制。（市市场和质量监管委__局负责）
17.加强对工程建设领域的监管。完善检测监管信息系统；完善房屋建筑工程竣工验收制度；进一步推进建筑节能减排工作，全面执行绿色建筑标准，严格执行__市绿色建筑促进办法，新建建筑100%达到绿色建筑标准。（区住房和建设局负责）
18.加快保障性住房项目建设，开工1200套，基本建成及竣工3000套，供应3000套。创建“广东省宜居社区”，2015年全区累计60%的社区获评“广东省宜居社区”。（区住房和建设局负责）
19.全面推进污染减排,加强污染减排管理,确保化学需氧量、氨氮、二氧化硫氮氧化物达到“十二五”减排目标，大力开展全区工业企业vocs治理，争取80%的工业企业达到治理要求，保证废气收集率、净化率达90%以上。启动新一轮治水提质行动，扎实推进河流治理，切实保障水源安全。（区环保水务局负责）
20.强化旅游行业和文化市场的监管，加快旅游监管服务系统的建设。新建和改造200个文体活动场所，新增文体设施面积13万平方米，力争在“十二五末”我区人均公共文体设施面积达到0.89平方米；进一步推进旅游行业的标准化、规范化、信息化建设，规范市场秩序，优化旅游市场环境，逐步形成质量稳定的旅游产品和旅游服务，游客满意率提高到93%。（区文体旅游局负责）
21.推进国家教育体制改革试点工作，着力解决教育热点难点问题，提高公共教育服务满意度。大力开展卓越绩效模式管理试点工作，鼓励推行卓越绩效模式的学校申报市、区质量奖，提高中小学办学水平。新增10所普惠性幼儿园，新增幼儿园学位2700个，新增义务教育学位7600个。公办独立全寄宿制高中获广东省国家级示范校普通高中比例达46%。实施民办学校“质量提升”工程，鼓励民办教育、学前教育、职业教育优质特色发展，推进职业教育与产业深度融合。（区教育局牵头）
22.在全区区属公立医院推行医疗服务整体管理与质量控制评估，对全区开业满一年的区属公立（各级）医院实施医疗服务质量评估。开展社康中心标准化建设，加快社康中心设备标准化配备；创建全国基层中医药先进单位。（区卫生计生局负责）
23.着力打造绿色交通体系，优化调整公交线路15条，更新提升公交候车亭50座，辖区500米范围公交站点覆盖率提升至93%，提高公交领域顾客满意度。继续做好公共交通领域新能源汽车推广应用工作。（__交通运输局负责）
24.完善区长质量奖及区长公共服务质量奖制度，充分发挥两奖作为质量最高奖的导向作用，激励和引导全社会重视和参与质量强区活动。（市市场和质量监管委__局负责）
25.推进以区长质量奖及区长公共服务质量奖为载体、卓越绩效模式推广为重点的全区质量管理进步工程，持续推动先进质量管理方法培训与教育，扶持十家重点企业（或公共服务组织）提升管理绩效，推动企业（或公共服务组织）开展卓越绩效模式自评应用，培训卓越绩效管理人员。（市市场和质量监管委__局牵头，区经济促进局配合）
27.大力推进标准化建设，落实市政府打造“__标准”的行动计划，推动主要工业产品企业按国际标准或国外先进标准组织生产，年采标认可数30个，努力争取国际和国家级专业标准化技术委员会、分技术委员会、标准制定工作组落户__。鼓励企事业单位主导或参与制修订国际标准、国家标准和行业标准，累计140项以上。（市市场和质量监管委__局牵头，区科技创新局配合）
28.进一步推进质量人才队伍建设，在首席质量官、质量工程师、工程质量监理师、环境质量监测人员等质量人才队伍建设方面出台鼓励性的
区质量强区工作领导小组办公室要加强组织协调和监督检查，切实推动质量强区在我区的实施。各街道办要根据工作实际，参照成立质量强街工作机构、制定年度开展质量强街活动的工作方案，全面部署开展质量强街活动，切实落实质量强区各项指标任务。
各成员单位要高度重视质量强区工作。各牵头单位要加强组织协调确保完成牵头负责的质量强区工作任务，各配合单位按照职责分工落实具体工作。各成员单位要切实落实工作责任制，统筹安排，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局，大力推进质量强区工作，务求取得实效。
各质量强区工作小组的成员单位要对牵头负责的质量强区工作加强宣传，结合重大活动的推进，紧紧围绕“质量成就未来”__城市质量精神口号和“质量强区”的主题在市、区主流媒体上开展宣传活动。