(一)理赔由管理型转变为服务型客户是保险公司的生存的基础和服务的对象。“以客户为中心”的经营理念是保险公司健康发展的永恒的主题。因此要从服务窗口抓起，切实做到以客户为中心，达到服务“始于保户需求，终于保户满意”的目的。一是实行标准化服务，营业厅内公布投保和理赔程序、服务承诺，在窗口服务中，实行“一站式”和“首问负责”制度。二是丰富营业厅服务内容。设立大堂经理制，全面落实以大堂经理为联系纽带的快速信息处理机制。三是实施承保和理赔提速，全面推进通保通赔。四是开设理赔夜市，在工作日的17点30分至20点30分开设夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留给客户。
一般情况下，寿险公司的理赔流程是，客户到保险公司柜面或者委托人，提出申请并提交材料，保险公司随后进行审核，再根据审核结果，决定是否支付理赔款，也就是传统的“先审再赔”模式。
为此，太平人寿保险公司大胆突破传统做法，针对简易的理赔案件，推行“先赔后审”服务模式，即先行给付理赔款、后审核理赔材料，让客户获得更加便捷、快速的服务体验。
“零距离”和“零等待”
“理赔难”是公众对保险业的诟病之一，对此，各家保险公司都在不断优化理赔作业系统和内部流程，试图将理赔审核的时效压缩至最低，理赔审核的信息最透明。
另一方面，通过与银行合作及技术开发，“先赔后审”服务实现了理赔款实时到账。系统后台流程一旦完成，客户申请即等于领款，无需任何等待。依托自动理赔平台，理赔客户可以随时申请、随时处理、当场领款。
在处理过程中，理赔客户可以参与理赔互动，全程透明直观，让客户更加放心。
保险人权限放开
“先赔后审”模式也充分发挥了保险人的主动积极性。
以往，保险人在理赔服务中仅仅是“传递者”，而不是“参与者”，无法为客户提供直接的理赔服务。
事实上，传统的柜面服务并没有完全激发员工的主动性和创造性。纯后台的操作，让人无法与客户联动，更重要的是，无差异管理不能体现人的品级和荣誉感。
标准化经过不断地发展，已经从最开始的机器工业领域向其他行业领域发展，尤其是现代服务行业。而人寿险理赔服务作为现代服务行业的重要组成部分，首当其冲应该进行人寿险理赔服务标准化管理。目前理赔服务已经发展成为保险企业在市场中竞争的主要因素，核心竞争力对标准化的要求更加的迫切，因此，“新国十条”在政府、行业、监管三个角度提出了加快发展现代保险服务业的原则和举措，处处体现着全面深化改革的新思维，对人寿险理赔服务进行标准化的管理对保险行业具有重大意义。
一、人寿险理赔服务标准化管理的重要意义
标准化的管理可以帮助保险企业解决理赔服务管理中的问题，首先，标准化有利于保险企业提高理赔服务的质量及其他产品的质量，提高企业在保险行业的竞争力，其次，标准化有利于加快保险新产品的开发和运行，形成企业优势，节省企业成本；最后，标准化有利于提高企业的现代服务管理水平，建立现代企业制度，标准化的管理还能提高工作效率，让人寿险理赔管理工作高效正常运作。总而言之，促进人寿险理赔的标准化的管理不管是对人寿险理赔还是从人寿保险公司的发展出发都是有利的，对其发展具有重大意义。
二、如何建立和加强人寿险理赔服务标准化管理
虽然我国的保险行业在近十几年的发展情况下已经取得一定的成就，但实势不断在发生变化，先前的人寿险理赔管理方式已经不再能够满足当前保险行业业务发展的需要了，人寿险理赔管理面临着巨大的挑战，随着市场经济的发展，保险行业的竞争不断增强，信息化的发展让一切都更加透明化，保险行业不管是内部还是外部的监管都有所加强，保险行业的各项工作都发生了巨大改变，比如保险有了新的业务、新的产品和新的管理方式，这些改变都要求着人寿险理赔服务可以进入标准化的管理，需要创新管理方式，找到适应当今人寿险理赔管理的新方式，促进保险行业业务的发展。
三、结语
理赔服务标准化是保险公司经营风险控制的必然之路，我国保险企业发展刚不久，许多保险企业不管是理赔服务的意识理念还是理赔服务的管理都和消费者的需求存在很大的差距，如果可以抓住标准化发展的契机，找到一条符合理赔管理的道路，将大大提高市场竞争力。
参考文献
[1]李志勇.提升保险理赔服务能力的若干思考[J].山西财经大学学报.2011（S2）.
一直以来，保险市场的竞争还停留在产品竞争层面上，一家公司研发出一款新产品，不到两个月，别的公司也蜂拥而上。有专家认为，保险业最终的竞争还是在于服务。近年来，省内各家保险公司都开始重视客户服务，客户服务“脸面”正在悄悄改变。
服务观念之变
营销模式之变
新华人寿已开始向这一制度发起挑战。7月份，新华人寿保险公司先后在云南和重庆两地挂牌成立了两家保险有限责任公司，原新华人寿昆明分公司和重庆分公司的个人业务营销员全部被剥离，成为新华保险公司的专业销售人员。与现行保险人制度不同的是，新华保险的人从原来与公司的“业务关系”，变为“聘用关系”，并有固定底薪，正式签订的劳动合同和享有国家规定的社会福利保障。这种模式如尝试成功，将会全面推开。
附加值服务显优势
理赔工作是财产险业务流程中的末端，同时也是最为关键的一个环节，理赔管理成效与保险公司经济效益、社会效益提升有着非常紧密联系。如果理赔管理和服务质量存在较多不足，理赔精细化和服务质量管理工作没有得到实际落实或者管理成效较差，则会导致之前端的承保工作怨声载道。虽然很多保险公司认识到了理赔管理工作开展的重要性，但是受到历史因素与以往操作习惯的限制，其中存在的一些问题仍然没有得到解决。
1限制财产险理赔质量提升的问题分析
1.1理赔人员管理不明确
随着股改的不断完善，理赔人员也由过去的分散型管理向集中化管理即垂直化管理迈进。但在人员的调配上仍然由属地公司安排。上级主管部门有时也根据业务需要抽减人员，使得理赔在人员安置上“两头”插手两头松的现象常常出现，人员素质参差不齐，理赔人员的配置达不到工作要求。对那些正在快速发展的中级城市保险分公司、县级支公司保险理赔组织、人员构成并没有给予明确的界定，最终导致各省、各地二级分公司、支公司所采应用的理赔管理模式存在较大的差异性，上级、下级理赔管理不够协调化。
1.2基层公司理赔力量较低
很多省一级分公司是在总公司理赔操作标准后确定理赔工作人数的，配置理赔工作人员的综合素质、人员数量与理赔工作开展实际需求不符。县级支公司理赔人员既归县级公司管理，业务上受上级公司指导，存在着垂直不明确的说法，因为理赔操作标准不够全面，需要认识到社会经济市场环境是在不断变化的，公司战略部署也会随市场环境变化进行调整后，在保险公司分散性业务快速发展的背景影响下，保险公司承担的理赔工作量急剧增长。但是现有的理赔工作人员数量非常有限，每一名理赔工作人员都会承担较大的工作压力，不能保证理赔的及时性，降低了客户对财产险业务的满意程度。
1.3理赔人员保费任务压力大
对保险公司财产险各地开展情况进行分析，理赔工作人员不仅承担着较为承担的理赔工作压力，同时还需要承担一定量的保费任务，这种情况在众多县级支公司中非常明显。因为保费任务完成程度与工作人员薪资报酬有着非常紧密联系，工作人员为了保证自己可以获得良好的经济效益，会将更多的精力投放在保费量任务完成上，对财产险理赔质量、理赔工作效率造成了严重损害。
2提升财产险理赔质量的有效策略
2.1对网络体系进行完善，塑造立体化的理赔管理模式
要注重理赔工作跟踪制度建设，一级公司需要对支公司已经确定的理赔案进行审核、抽查，这一举措主要是为了加强保险公司内部管理力度提升，避免一些工作人员为了满足自身的不法利益追求，通过相应的操作套取公司理赔费用，对保险公司经济效益造成损害。一级公司必须要建设专门的管理机构和管理制度，对已绝理赔案进行跟踪监管、控制，对理赔案的真实性进行审核，了解理赔金额是否合理，对于违法操作人员必须要给予严厉惩罚。利用制度加强监管力度，可以抑制不良操作行为产生，这也是降低保险公司理赔率，强化企业社会经济效益的重要手段。
2.3严格操作程序，提升第一现场勘查率
3结语
财产险理赔质量与保险公司经济效益、社会效益提升有着非常紧密联系，保险公司对保险理赔管理必须要给予高度重视。对限制理赔质量提升的问题进行分析，找寻有效措施进行改善，保证理赔质量得到客户的肯定。
参考文献：
一、受理报案要体现“热情耐心”
二、查勘现场要确保“快速及时”
三、车辆定损要坚持“准确合理”
四、理赔手续要体现“简化便捷”
五、投诉处理要保证“客户满意”
六、对理赔人员必须“严格管理”
从事个体经营的王老板生意日渐惨淡，加之各种债务无法追回，他一时想不开，于今年5月从8楼跳楼自杀，平安人寿广州分公司及时给付王太太20万元的赔款。原来早在1998年10月，王老板就购买了平安康泰保险。20万元保险赔款，为这个濒临绝境的家庭重燃生活的希望。
投资型保险也可获高赔付
前两年，具有投资及保障双重功能的投资型产品热销，由于投资收益并不理想，不少客户开始要求退保。“其实，不管分红险还是投资型保险，其保障功能是不可忽视的，为追求高回报，盲目的退保，不仅客户会有一定的损失，而且失去了保险保障，从长远看，投资型保险的保障与投资相得益彰。”一位业内人士分析认为，目前投资型保险的抗跌性远远超过股市，而其保障功能又是股票不可及的。平安大连分公司曾就投资连结保险给付了一起500万元的赔案。而在广州，黄女士的家属最近也获得了一笔26万余元保险金。
保费豁免让爱延续
保费豁免，顾名思义，就是在发生责任事故后，保险公司根据条款规定，投保人免交余期的保险费，保单继续有效。平安人寿广州分公司今年上半年的保费豁免案件为249件，总豁免金额达671.87万元，同期比分别上升70.54％和118.14％。据了解，在大多数重大疾病保险和少儿保险条款中，一般都有保费豁免责任。业内人士认为，为儿童投保是目前一项合理的家庭理财方式，一方面保费较低，可作将来学费储备；另一方面伴随着孩子的成长和懂事，孩子也会逐渐地体会父母的殷殷之情。
提前给付凸显生命尊严
问：很多投保人都或多或少地认为，投保容易理赔难。恒安标准为此做了哪些工作
快速理赔专业舒心简易案件2个工作日结案，常规案件(医疗险)5个工作日结案，常规案件(非医疗险)10个工作日结案。
全国通赔客户省心无论在哪一地区投保，出险后都可就近在恒安标准任一营业网点申请理赔。
结案通知使您安心结案后，将主动通知理赔结果。
“五心级”理赔服务的特点在于，从前期的报案到理赔的实务处理及结案，恒安标准都致力于提供全程无忧的专业理赔服务。
问：“五心级”理赔服务中提到，特殊案件将上门慰问，哪些可以被认定为特殊案件
问：大多数人出险都是初次，难免会有不知所措的情况，因此指导理赔就非常重要。在这方面，恒安标准如何做的
问：理赔款不能及时到账也是保险公司饱受诟病的一个原因，在快速理赔方面，恒安标准推出了哪些举措
问：全国通赔在保险业内是否属于普遍现象解决了投保人的哪些理赔难题
答：在业内，大多数保险公司都可以提供全国通赔。这样一是避免客户两地奔波，二是迅速解决了客户的资金困难。
恒安标准的一位客户在青岛投保，前往安徽出差时突发疾病住院治疗，出院后即返回青岛，未来得及收集住院资料，故无法顺利申请理赔。客户将自己的困难告知我们后，公司调动资源协助收集了客户在安徽的住院资料，并及时完成了理赔审核工作，支付了赔款。
另外一位客户在天津投保，在无锡出差期间发生高坠事件身故，身在天津的家属悲痛至极，他们无法面对如此残酷的现实，更没有心力赶往事故发生地亲自收集相应的事故证明。得知这种情况后，我们立即成立了天津无锡两地的理赔支援小组，帮助客户家属收集事发地的相应证明并及时完成核实工作，支付了理赔款项。我们想，这些贴心的服务或能给家属带来些许的抚慰。
问：当理赔款送打到客户账户后，按理来说，理赔也基本结束了，给客户发结案通知的初衷是什么
答：结案通知的作用在于，一是让客户明明白白理赔。申请理赔的客户大多数是申请医疗或意外伤害医疗费用的报销，结案通知会对理算过程进行说明，让客户了解哪些是赔付的，哪些是未予赔付的，如医疗费用总额是5000元，报销了3000元，剩余的2000元为何没有赔付，扣除了哪些资费项目，按什么比例等。二是保险金作为遗产处理时，结案通知中会明确保险金的受益人是谁以及各自应得的份额，以避免受益人之间不必要的纠纷。
问：个险、团险、银保、多元行销等各个渠道都有出险记录，投保人在不同渠道投保之后理赔有何相同和不同之处
一、财产保险受益人
1.财产保险受益人的界定
《法学词典》中，保险受益人的定义是：“根据保险合同有权领取保险金的人。”《中华人民共和国保险法》第十八条第三款规定：“保险受益人是指在人身保险合同中由被保险人或者投保人指定的享有保险金请求权的人。”也就是说，我国的保险受益人限于人身保险中。可是，在当今的实际生活中，财产保险合同中规定保险受益人的现象屡见不鲜。例如债权人以受益人的身份，介入财产保险合同中，以及常见的抵押贷款保险中指定某一贷款银行为第一受益人。在2009年修改的《保险法》中，也并没有对此作出修改。对此，我国的保险界专家和学者都具有很大的疑义。
2.财产保险受益人存在的合法性
我国《保险法》第十八条第三款将保险受益人定义为人身保险合同中由被保险人或者投保人指定的享有保险金请求权的人，一些学者将其解释为保险受益人只存在于人身保险中，甚至以死亡给付保险金的险种作为分析保险受益人制度的例子，这不科学。这一规定虽然在表面上将受益人局限于人身保险合同中，但并没有对财产保险合同设定受益人作出任何禁止性规定。这种立法目的也并没有和保险法中财产保险的任何规定产生冲突。因此，我国现行法律法规中并没有禁止财产保险受益人存在的条文，所以，不能否定它的合法性。更何况我国保险法并未将受益人仅局限于以死亡为保险事故的人寿保险，而财产保险合同与非以死亡为保险事故的人身保险中被保险人都是保险标的的所有人或者归属者，并因此成为当然的受益人，而且被保险人保险事故发生时仍生存，一般无须指定他人为受益人而往往由自己行使保险金给付请求权。可见，两种保险的被保险人的保险金请求权均为财产权，被保险人都应当有权通过指定他人为受益人，让渡自己的保险金请求权。
二、财产保险受益人理赔转嫁问题
1.国内现行财产保险理赔制度存在的问题
我国当前的三种财产保险理赔服务体制，其实质仍然是最大保险公司理赔服务模式下形成这样一个系统比速度、抢市场、争规模；淡服务，轻索赔，弱管理的理念严重阻碍了理赔服务质量。这成为了一个长期难以解决的行业弊病，不只是严重损坏投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，同时财产和伤亡保险业已经成为制约可持续发展的瓶颈，尤其是在车险领域，理赔服务质量不高的表现尤为突出。
（1）自主理赔服务的问题
①效率低，效益差。保险公司往往业务全规模大，这使得其效率低下，庞大的理赔队伍和大量的机器设备等，用来处理琐碎的理赔事物，致使内部的经营管理和经济效益较差。此外，管理链冗长，理赔的及时性和理赔的处理效率都受了很大的影响，这严重引起了客户的不满。
②理赔期间不公正、不透明。在理赔工作期间，所有的工作，无论是检查分析、责任确定，到定损推算，最后再到理赔金额的确定和支付都是有保险公司自己承担，这对被保险人，即消费者是不公平的。
③损害消费者利益的行为经常出现。保险的赔付率是保险公司作为绩效考核的一项重要指标，这就造成了保险公司的理赔部门很难以维护消费者权益作为出发点和落脚点。有些行为严重损害了被保人的合法权益。
（2）中介机构的介入问题
②合作模式——单方理赔。这种模式降低了公估的价值，很不具有公信力。现存的中介机构越来越多，保险公司出于自己的利益考虑实行统一招标的模式，同时要求下属子公司、分公司也进行招标活动，这就造成了很多巩固机构“抱佛脚”的心态。处于自己利益的考虑，不得不巴结保险人，尽全力维护保险人的利益，这样就会造成公估价值的不公平待遇，严重损害了消费者的合法权益。
③公司生存难，压力大。随着中介机构的不断发展，不断扩大，这种中介机构面临很大的生存压力，而且，由于对保险人的高度依赖，使得理赔过程中的公估难“公”。做不到最基本的公平、公正、公开。这就使得公估报告具有明显的“偏向性”。当面对被保险人时，保险公司有会以保险中介机构的评估报告当做证据，迫使消费者不得不接受不公平的待遇，有的公司甚至拒赔。
2.财产保险受益人理赔转嫁问题
当前，理赔转嫁现象严重存在。这是由于当前的保险公司为了自己的利益不惜损害被保险人的利益，进行保险理赔转嫁。其中，财产受益人理赔转嫁是现存的财产保险制度中近些年来经常出现的问题，这种问题形成的原因是多种多样的。
（1）财产保险受益人在理赔中的疑义
（2）理赔转嫁的不透明、不公正
其实，现在的理赔转嫁往往具有一些欺骗消费者行为的违法行为。因为理赔中各种程序的不公开、不透明，加上一些保险公司利用中介机构，即公估机构进行虚假的公估报告，以转嫁理赔，使得消费者获得的保险金严重减少，甚至不予赔付。这种行为是程序上的严重失实。严重侵犯了被保人的合法权益。
（3）理赔人员的不认真、不负责
正如前面所说，我国现在的保险业经常以保险的赔付率作为公司保险人员的业绩考核标准。这就造成了保险行业从业人员，一切向利益看齐，一切“为了公司利益”，而不顾消费者的合法权益，在评估调查中作出失实、失真的报告。而且，现在的保险从业人员大多是一些不专业、素质不高的“外行人”，这也造成了我国保险行业的不规范。财产保险受益人理赔转嫁，可以让保险公司的“权益”得到保护，但这种行为，绝对是对消费者合法权益的一种侵犯，是一种不合法、不道德的行为方式。
3.理赔转嫁的实质
财产保险受益人理赔转嫁在一定程度上反映了我国现存保险业的一些现状。同时，这也反映了我国法律在这一方面的欠缺。我国的《保险法》虽并未限制规定保险受益人，但是也未作出明确规定，更未作出财产保险受益人理赔权益的具体措施。这警示我们，要完善我国的这方面的制度，加强社会管理。
三、财产受益人理赔转嫁问题的几点建议
1.明确财产保险受益人，完善法律法规
明确财产受益人的必要性。我国台湾地区《保险法》的总则之中就对财产保险受益人有明确的规定。明确财产保险受益人，不仅仅是适应我国保险业发展的需求，同时也是保护我国保险消费者的合法权益的重要举措。
2.财产理赔制度的设计，确立目标
我国的财产理赔制度应以保护消费者的知情权和选择权为基本原则。只有这样才能让消费者获得大量的消费信息，拥有自主选择权，给消费者提供更大的消费空间。
基于我国的国情和国际上的一些经验，建议可以将我国的财产保险理赔制度设计两个目标。首先制定一个最终目标——第三方管理理赔，也就是前面提到的中介机构。但是又有区别。这主要体现在，我们这里所说的第三方中介，其实是一个信息集散地，保险公司可以通过它采购各类保险业务，这样也就解决了中介机构依赖保险人从而引起不公的问题。第二就是一个过渡的目标。这其实就是一个理赔期间的过渡阶段。保险公司和中介机构要和谐发展，转变合作理念，分工处理，提高各自的效率，保险公司致力于业务拓展，而中介机构就要提升自己的专业水平和技术，这样也保证了保险理赔的透明度，有利于维护消费者的合法权益。
那么，终极目标应该怎样去实现呢？大致可以分为两个步骤。第一，就是要对现有的理赔制度进行改良。需要改进的地方包括一些赔付流程、理赔流程的管理、监控，理赔环节的标准化、透明化，加强理赔工作人员的服务意识、提高理赔人员的专业素质和道德素养。第二，就是要进行制度的改革和创新。在保险业引入第三方管理体制，中介机构服务转型，解决长期以来保险产业中，特别是财产保险理赔环节的缺失问题，进而健全完善财产理赔制度，解决理赔转嫁问题，从而保护财产保险受益人的合法权益，促进我国保险业的可持续发展。
3.强化政府的监管
由于中国的保险业和中介理赔行业处于初步发展阶段，政府应发挥主导作用，保险监管机构应采取积极的措施，支持促进第三方管理理赔制度的发展，使第三方能够在加强和改善财产保险理赔制度中发挥积极的作用。
这要求我们做到以下几点：第一，建立健全积极有效的监管机制。监管部门一定要健全自己的监管机制，对保险公司、中介理赔机构的不合法行为进行严厉的查处。同时，基于我国现存理赔制度的现状，我们更要详细追究公估机构因过失而承担的民事责任，从而保证该行业的公平、公正。第二，引入该方面国际通用的一些条款。目前有两个国际通用条款是我国尚未落实的，一个是估价条款，另一个就是公估条款，也叫鉴定条款。规定公估条款的目的其实就是为了减少理赔纠纷的诉讼。第三，支持成立专门的为投保人和被保险人服务的机构。允许这一类人代表投保人和被保人进入保险业中介市场，规范理赔的不平等。
4.加强保险行业的自律
在保险业非常发达的国家，该行业的自律在其保险监管的体系中具有举足轻重的地位。对于保险公估行业，许多国家都不列入其监管范围，也不纳入保险监管的范围，这些都是通过保险从业人员的行业自律来完成的。因此，我国的保险行业协会应配合保监会，充分发挥其行业自律的作用。提高保险业从业人员的行业自律性。
四、结语
目前，我国《保险法》仍未对财产保险受益人作出界定，我国保险行业中财产保险的理赔问题更是我们保险也经常遇到的焦点，是保险业社会纠纷的一个显著问题。理赔转嫁的问题反映、涉及了我国保险业存在的多方面问题。这不仅仅是保险行业自身的问题，同时也体现了我国相应法律法规的一些不完善。只有多管齐下，才能保证我国保险业的健康发展，才能解决财产保险受益人理赔转嫁等问题。
“十大承诺”诚信居首
保险保障是一种无形的商品，客户主要通过保险公司销售、服务人员的专业程度、态度、效率感知其优劣。
新华保险“十大承诺”内容具体包括：
第一，客户至上，诚信销售。以客户为中心，秉承诚信、责任、规范、专业的经营理念，合理设计产品保障，持续规范销售行为，致力保障客户合法权益。
第三，真情回访，悉心呵护。对合同期限超过一年期的新单客户及时进行回访，告知客户保单利益、主动提示重要信息，切实维护客户合法权益。
第七，主动寻访，预付救急。在接到报案时主动询问，在发生重大突发事件时主动寻访、主动帮助办理理赔手续，对于需要紧急救助的客户提供预先支付部分医疗保险金的服务，帮助客户得到及时必要的医疗救治。
第九，快速理赔，限时承诺。凡责任清晰、单证齐全、3000元以下的小额赔案1小时内处理完毕，普通赔案3日内处理完毕，复杂疑难的赔案在30日内处理妥当。
第十，延期理赔，补偿利息。所有赔案在30日内做出理赔结论核定，如延时30日尚未做出理赔结论的，自31日起我公司将按延期天数补偿受益人因此受到的利息损失。利息以当期银行公布的活期利率为准。
十大承诺的同时，新华保险还将开展“我承诺、你监督”服务质量监督员监督日现场活动，邀请优秀的服务质量监督员召开现场座谈等形式参与公司十大服务承诺的监督、检查和测评，推动公司服务承诺的落实。