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2021.01.09
保观|专注互联网保险
投保容易理赔难，是大多人排斥保险的原因。作为保险服务中的重要一环，理赔成为首当其冲的最大痛点，并且长久为人所诟病。但是随着科技的发展，越来越多的保险公司开始重视并改善这一环节，也出现许多致力于理赔服务的保险科技创业公司。本文以案例为主，结合人工智能、移动互联网等技术对保险理赔环节的改造。
和医疗险相比，车险的承保理赔规则更要简单一些。所以从世界范围来看，众多险企及创业公司改善理赔都从车险入手。
小程序、摇一摇、直播
比如，太平洋保险正在试点的小程序——“太畅通”，车险客户在完成报案后，可以通过视频的方式，直连保险公司后台的核损人员，在后台人员的指引下完成查勘、定损工作，客户确认定损金额后提交银行卡等信息，即可获得赔款。
而泰国的一家名为ClaimDi的公司则通过其移动端的App，连接了多个保险公司的理赔系统。该平台的主要特色是案件各个当事方通过摇动手机的方式启动自动报案服务，平台自动通知案件各个事故方的保险公司实现快速案件处理，为客户提供便利。
司机或车主可以下载ClaimDi，在事故另一方也使用ClaimDi的司机附近摇动手机。双方的保险公司会通过ClaimDi发行申请索赔报告，驾驶者可以随即分开，而无需等待保险公司的定险人员。当然其也支持快速获取距离最近的查勘员的帮助，当然这种基于LBS的服务如果不能即时响应客户需求，反而会影响客户体验。
而美国一家名为Dropin的公司则开发了一个直播平台，保险公司利用无人机获取事故现场实时视频并以此为依据，进行远程定损，大大的提升了保险查勘的效率。
人工智能
Motionscloud提供了一个移动化的解决方案，方便保险从业人员处理索赔案件，其中包括了证据以各种形式收集和存储，与客户之间的互动，自动化的成本预估等等。ControlExpert也是专门处理索赔案的，主要也是提供一些自动化流程，从长期来看人工智能即将替代某些专业评估人员。Cognotekt通过人工智能，不断地优化保险业的各个商业流程。
以上是针对车险理赔流程优化的探索，也有一些险企希望通过技术来提高医疗险、寿险的理赔效率。
此前，富国生命保险计划引入Watson系统替代理赔人员的新闻引起了业内的巨大反响，WatsonAI系统是一种认知技术，可以像人类一样思考，并且可以分析和理解所有数据，包括非结构化文本、图像、音频和视频。Watson系统将负责阅读医生撰写的医疗证明和其他文件，以收集保险理赔资金所必需的信息，比如医疗记录、住院时长和外科手术的名称。
除了确定保险理赔金额之外，Watson系统也能核对客户的保险合同，以发现任何特殊保险条款。这种措施被认为用于阻止赔付疏忽。该系统预计将在一个财年内核查总计约13.2万宗案例。尽管最终的赔付决定仍需要交由专门的人员来作出，但AI系统将使得阅读医疗记录和处理其他简单程序更加有效率。
举例来讲，保险供应商评估索赔时会询问当事人之前的手术经历。像扁桃体切除术和阑尾切除术这样的手术基本都是标准的程序，通常在确定索赔的时效上几乎没有差别。HSEvaluate可以理解这些程序，并将信息传递给负责人，免去了工作人员手动录入信息的繁琐。
虽然越来越多的保险公司开始重视自助是服务体系的搭建，但整体而言，对于理赔服务的改造和优化尚处于初级阶段，以上虽列举了众多案例，但更多也属于开拓阶段，但是积极改变总是比墨守成规更值得赞赏。