攀枝花市12333电话咨询工作月报（202002期）

欢迎访问攀枝花市人力资源和社会保障局今天是：

1、业务处理情况

2020年2月实际工作日29日，来电总量为12964次，较上月下降28%。按来电形式划分：人工服务总量3113个，较上月下降28%；自动服务总量7336个，较上月下降34%；放弃量为2515个，较上月下降8.9%。人工服务接听率56%。

语音服务统计表

来电总量

人工服务量

自动语音服务量

放弃量

12964

3113

7336

2515

（1）2月份语音服务情况统计：

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量

接听话务总时长

呼出话务量

呼出话务总时长

144:09:16

62

01:42:31

（2）2月份人工服务主要问题类型：

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别

社会保障卡

医疗保险

养老保险

五险综合

其他

月度数量

1034

1109

639

304

135

（3）2月份IVR(自动语音)统计

IVR统计表

社保卡挂失

查询服务

人社政策自助语音

语音留言

1833

3742

6690

89

2、自动语音留言处理

2020年1月，全月共处理自动语音留言54通。留言主要问题集中于异地住院登记备案、社保卡查询及注销、养老保险、医疗保险缴费标准，对有效留言采取一一回电的方式，办结率为100%。

3、热点问题汇总

（1）领取电子社保卡；

（2）企业员工工作期间感染新冠肺炎算不算工伤

（3）疫情期间企业开复工，要做好哪些疫情防控措施？

企业要按照当地政府要求，根据生产经营特点，结合新冠肺炎疫情防控情况，认真做好复工复产前以及生产过程中防护、疫情应对、个体防护等疫情防控措施。生产过程中加强工作场所通风换气，提供口罩等防护用品、以及洗手等设施，做好工作场所、宿舍、食堂等区域清洁与消毒，尽量避免或减少员工聚餐和集体活动。

（6）受疫情影响的企业如何申请延长社会保险申报缴费期？

（7）对受疫情影响，难以在缴费期内足额缴纳社会保险费的企业应如何申请缓缴？

对受疫情影响，面临暂时性生产经营困难，难以在缴费期内足额缴纳养老、失业和工伤保险费的参保企业，可向社保关系所在的社会保险经办机构申请，报市（州）人力资源社会保障局批准后，予以缓缴，缓缴期限原则上自欠费之月起不超过6个月，缓缴期间参保职工个人权益不受影响。

1、会话总量：4435人次，平均每天会话量：152人次/天；

3、机器应答次数：4391人次，应答识别率：69%；接入人工服务59人次，占人工服务需求总数7.8%；