保险营销学第二版课件

保险营销学（第二版）课件保险营销学-第二版-课件-1第一部分

保险营销原理

第一部分保险营销原理2第一章保险营销概述

第一章保险营销概述3第一节保险营销的含义

第一节保险营销的含义4一、营销的概念

美国营销协会对营销的定义：营销又称市场经营，是对创意、商品和服务的构思、定价、促销和分销的计划和实施，以产生满足个人和团体需求的交易的过程。完整的营销过程包括三个步骤：确定个人和组织机构的目标和需求；进行产品设计、开发和定价；制定和落实针对准客户的产品促销和分销的方法。保险营销：在变化的市场环境中，以保险为商品，以市场交易为中心，以满足被保险人的需要为目的，实现保险公司目标的一系列活动。一、营销的概念美国营销协会对营销的定义：营销又称市场经营，5二、营销的发展和演变营销在历史上可以分为四个时代生产时代销售时代营销时代社会营销时代二、营销的发展和演变营销在历史上可以分为四个时代6第二节保险营销的主体

第二节保险营销的主体7保险营销的主体就是保险市场的主体保险公司保险中介机构保险营销的主体就是保险市场的主体8一、保险公司

保险公司是在保险市场上出售各种保险产品的各种保险经营机构，它是保险市场上的供给方。按承保业务的方式，可分为原保险公司和再保险公司。按经营范围不同，保险公司可分为专业保险公司和综合性保险公司。按经营目标不同，保险公司可分为商业保险公司和政策性保险公司。按其组织形式不同，保险公司主要可分为保险股份有限公司与相互保险公司。一、保险公司保险公司是在保险市场上出售各种保险产品的各种保9二、保险中介结构

第三节保险营销的对象12一、保险产品的客户范围非常广泛

保险产品所针对对象的范围非常广泛，不但包括自然人，而且还包括法人，并且各种类型、各种行业的法人都可能是保险产品的客户。要求：—保险公司及销售人员必须注意自己的公众形象。—保险公司的销售管理部门必须针对不同的客户实施不同的战略。一、保险产品的客户范围非常广泛保险产品所针对对象的范围非常13二、保险产品的客户范围会因为各种

原因而不断地发生变化

原因而不断地14要求：保险销售人员具有综合广泛的知识；对社会整体的经济情况、技术的发展、法律的变化具有敏锐的洞察力；与时俱进地不断挖掘出新的客户，不断扩大客户的范围，不断地把潜在客户变为准客户。要求：15第四节保险营销的客体

第四节保险营销的客体16一、营销意义上的保险产品

二、保险产品的特性—保险产品是复杂商品—保险产品是无形商品—保险产品没有生产过程—保险产品的非渴求性—保险产品的供给基本上没有限制—保险产品的消费具有滞后性—保险产品消费的长期性—保险产品价格的固定性和隐蔽性一、营销意义上的保险产品

二、保险产品的特性—保险产17第二章保险需求分析第二章保险需求分析18第一节保险需求的含义与特征

第一节保险需求的含义与特征19一、保险需求的含义

需求的含义包括两个方面：有需要；有能力实现。马斯洛需求层次理论强调两个基本论点:人是有需求的动物，其需求取决于他所得到的东西，只有尚未满足的需求才能影响行为；人的需求都有其轻重层次，一旦某种需求得到满足，又会出现另一种需要满足的需求。人的需要分为五个层次：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。保险需求是安全需求的延伸，但并非所有的安全需求都可以转化为对保险的需求。只有在满足了生理需求，并且有了一定的收入以后，人们才会考虑满足自己的安全需要，才会有能力购买保险。一、保险需求的含义需求的含义包括两个方面：有需要；有能力实20二、保险需求的特征

保险需求是客观存在的保险需求的非渴求性保险需求的避讳性保险需求的差异性保险需求的高弹性

二、保险需求的特征保险需求是客观存在的21第二节个人保险需求及影响因素

第二节个人保险需求及影响因素22文化因素社会因素文化和亚文化心理因素经济发展水平个人因素动机人口因素认知家庭影响形势因素学习角色和地位态度参考群体生活方式价值观念个性与自我观念替代品的影响社会阶层直接影响消费者购买决策的直接性间接易识别对市场营销者而言的识别性难识别文化因素社会因素文化和亚文化心理因素经济发展水平个人因素动机23一、个人因素

一、个人因素人口因素：包括人的一些个人特征，如年龄、性别、24二、社会因素

经济发展水平：从两个方面影响着保险需求：—一方面经济的发展可以创造出许多新的保险需求；—另一方面，经济的发展可以增加人们的收入，把许多保险需要转化成需求。文化与亚文化：文化对消费者行为具有深刻的影响，它决定了特定社会中成员可接受或不可接受的行为方式。—文化对投保人的影响主要表现为人们的投保意识、投保动机等方面的差异。二、社会因素经济发展水平：从两个方面影响着保险需求：25社会阶层：社会阶层是指社会中按某种层次排列，较同质且具有持久性的团体。同一阶层的人有相似的社会经济地位、利益、价值取向。—高收入阶层和中收入阶层对保险产品有着强烈的需求，因为具备一定的经济能力来购买保险产品。—低收入阶层的人的价值取向则是尽力改善自己现在的生活，没有精力去考虑未来的事情，购买保险似乎还很遥远。参考群体：参考群体是指那些对人们的价值观、态度、行为有着直接或间接影响的群体。—一般地，消费者将购买行为与其所属的参考群体的准则和标准保持一致。家庭影响替代品的影响社会阶层：社会阶层是指社会中按某种层次排列，较同质且具有持久26三、心理因素

动机：消费者购买动机就是推动消费者实行某种购买行为的一种愿望或念头，它反映了消费者对某种商品的需要。—生理性购买动机，也称为本能动机，是指消费者由于生理上的需要（如吃、穿等）所引起的购买满足生理需要的商品的动机。—心理性购买动机，当社会经济发展到一定水平时，激起人们购买行为的心理性动机往往占重要地位。认知：认知就是理解的感觉。人们会经历三种认知过程：选择性注意、选择性曲解和选择性记忆过程。学习：消费者的需要和原有观点及其购买某种特定产品或服务的动机，都在很大程度上由学习决定着。态度：态度是一种养成的偏好，是对一个观点，一个事物或一类、一组事务以一贯地喜欢或不喜欢的方式作出的反应。三、心理因素动机：消费者购买动机就是推动消费者实行某种购买27第三节个人投保决策过程

第三节个人投保决策过程28一、投保决策的主要参与者

第四节企业保险需求及影响因素32一、企业保险需求的特点

保险需求的数额大保险需求的波动性大保险需求的弹性小保费和费率较低保险金额大，保障范围广决策参与者较多且方案更加透明市场竞争更加激烈一、企业保险需求的特点保险需求的数额大33企业市场和个人市场的区别

环境因素组织因素人际因素个人因素市场需求水平组织目标权力年龄经济前景预期政策地位收入利率水平决策程序情绪职位政治法律组织决策说服力性格竞争水平制度对待风险的态度二、影响企业保险需求的主要因素环境因素组织因素人际因素个人35第五节企业投保决策过程第五节企业投保决策过程36一、企业投保决策过程的参与者

受益者影响者：如管理人员、员工等，虽不是最终的决策者，但却对投保决策有很大的影响。采购者：指企业授予正式权力去购买保险的人。决策者：决策者指拥有选择和决定供应者权力的人。信息控制者：指有可能控制外界有关推销信息流入企业内部的人，如接线员、秘书、看门人等。在企业投保决策过程中，影响者、采购者和决策者具有比较重要的地位。一、企业投保决策过程的参与者受益者37二、企业投保决策过程的特点

参与决策的人较多决策类型较为复杂决策过程较为规范二、企业投保决策过程的特点参与决策的人较多38三、企业投保决策过程

认识需求收集信息评估选择投保决策签订合同保后评价三、企业投保决策过程认识需求39第三章保险营销环境

第三章保险营销环境40第一节保险营销环境概述第一节保险营销环境概述41一、保险营销环境的概念

保险营销环境由外部环境和内部环境所构成。—保险公司的外部环境是指在保险公司控制范围之外的所有环境因素，是能够给保险公司造成营销机会和环境威胁的主要社会力量。—保险公司的内部环境则是指那些影响公司业务并能受保险公司控制的所有内部要素。一、保险营销环境的概念保险营销环境由外部环境和内部环境所构42保险营销环境的属性：—客观性—差异性—同一性：在某个行业里，同行企业面对的外部营销环境是基本相同的。—动态性：每一个环境因素都会随着社会经济的发展而变化，各因素的相对位置也在发生变化。—复杂性：保险环境中各因素相互作用，越来越复杂。保险营销环境的属性：43二、保险营销环境分析的必要性

保险公司面对的环境是在不断变化的，环境的变化或者给保险公司带来市场机会，或者带来环境威胁。保险公司必须审时度势，分析自己所处的环境，然后再采取相应的战略措施。保险营销环境分析就是保险公司适应环境变化，并对环境变化做出积极反应的动态过程。二、保险营销环境分析的必要性保险公司面对的环境是在不断变化44第二节保险营销的外部环境

第二节保险营销的外部环境45保险营销学-第二版-课件-46一、经济环境

经济周期：指在超过一年的时期中，整个国民经济的渐变过程。一个经济周期包括上升发展期、高峰期、衰退期和萧条期。—消费者支出以及商业开支都依其在周期中的经济状况而异。通货膨胀：指经济中平均价格水平的持续上升。—通货膨胀对保险公司的影响：寿险公司竞争力下降；寿险投资收益下滑；公司财务状况陷于困境。经济发展水平：主要是通过提高消费者的收入从而影响着保险市场的发展。一、经济环境经济周期：指在超过一年的时期中，整个国民经济的47二、社会文化环境

市场经济的发展：传统社区的传统人文价值的东西受到市场制度的冲击。城市化的发展：城市化改变人们传统的职业和生活方式与心态，传统社区的守望相助、亲如一家的人际关系难以建立。机构组织的作用：社区里人们在按部就班、照章办事的过程中渐渐淡化了感情。二、社会文化环境市场经济的发展：传统社区的传统人文价值的东48三、人口环境

人口规模：人口过快增长的势头有所降低，开始进入低生育水平的发展阶段。—中国的人口再生产类型已经转入了低出生、低死亡、低增长的发展类型，进入了世界低生育水准国家的行列。人口结构：人口老龄化进程加快。男性的比例在不断增加。家庭结构：家庭结构小型化趋势明显。人口素质：人口的素质越高，其对保险产品的理解程度就越高，风险的防范意识就越强。三、人口环境人口规模：人口过快增长的势头有所降低，开始进入49四、科学技术环境

技术进步对保险公司的影响。—技术的进步会产生许多新的保险需求。—技术的进步会增强保险公司的管理能力，并拓宽保险营销的渠道。四、科学技术环境技术进步对保险公司的影响。50五、政策法律环境

财政政策：主要通过税收政策体现。货币政策：主要是通过利率变动发生作用。社会保障政策：社会保障提供的是基本保障，对商业保险有一定的替代性。政府对保险公司的监管政策：目的在于建立和维护正常的市场秩序，促进保险公司稳健经营和健康发展。五、政策法律环境财政政策：主要通过税收政策体现。51六、自然环境

—自然灾害的增加会导致保险需求的增加。—自然灾害的频繁发生会增加保险公司的赔付金额，从而增加保险公司的经营风险，影响到保险公司的生存。六、自然环境52七、政治环境

—政治环境的不安宁会导致保险需求的增加，促进保险行业的发展。—还会大大增加保险公司的赔付，增大保险公司经营的不确定性。七、政治环境—政治环境的不安宁会导致保险需求的增加，促53八、竞争环境

市场结构：包括销售商的数量、产品差异的程度、进入与退出该行业的障碍、纵向联合的情况、全球范围经营的情况等。市场中的竞争：市场存在很大的进入障碍时，参与竞争的公司进入市场的可能性很小。—进入障碍一般包括：品牌忠诚；分销渠道；规模经济。替代品状况：保险商品的替代产品主要有银行储蓄、各种有价证券以及社会救济等。八、竞争环境市场结构：包括销售商的数量、产品差异的程度、进54九、合作环境

九、合作环境营销中介：营销中介是协助进行商品推广、销售，并55第三节保险营销的内部环境第三节保险营销的内部环境56一、直接性的内部因素

直接性的公司内部因素：营销战略定位、营销组合策略（4P）和营销组织管理等方面。—营销战略定位：公司的营销战略定位决定了公司的营销方向和营销经验。—营销组合策略：包括产品、价格、促销、渠道及其组合方面的策略。—营销组织管理：包括营销计划、规章制度、工作程序、人员激励与顾客服务等。一、直接性的内部因素直接性的公司内部因素：营销战略定位、营57二、间接性的内部因素

公司总体战略因素：营销战略要受到公司战略的影响和制约其他职能因素：营销战略问题主要受某一职能的影响公司领导因素公司文化因素公司管理因素公司的规模和资源二、间接性的内部因素公司总体战略因素：营销战略要受到公司战58第四节保险营销环境的监测和分析

第四节保险营销环境的监测和分析59一、保险营销环境的监测

一、保险营销环境的监测60二、保险营销环境的分析

SWOT法：Strength（优势）、Weak（劣势）、Opportunity（机会）、Threat（威胁）。

外部环境分析—机会：市场营销机会是指环境变化给公司带来的机会，而公司营销机会则是指对公司的市场营销活动有吸引力的领域，公司在这里会具有竞争优势。—威胁：环境因素直接威胁着公司的营销活动；公司的目标、任务及资源同环境相矛盾。内部环境分析：优势与劣势。

二、保险营销环境的分析SWOT法：Strength（优势）61环境评价及对策市场营销机会包括：—环境市场机会与公司市场机会；—行业市场机会与边缘市场机会；—目前市场机会与未来市场机会；—全面的机会与局部的机会。对策：—理想业务：果断决策，抓住机遇，迅速行动。—冒险业务：全面分析，扬长避短，创造条件，积极介入。—成熟业务：维持正常运转。—困难业务：设法改变，走出困境、减轻威胁。

环境评价及对策市场营销机会包括：62第四章保险营销的计划、调研和市场细分

第四章保险营销的计划、调研和市场细分63第一节保险营销的计划

第一节保险营销的计划64一、战略计划战略计划：指公司所设定的长期经营目标，以及为了实现这些目标而需要遵循的总体方针。在制定战略计划时要进行四项基本的活动：确定公司愿景、进行环境分析、确定公司目标、制定公司策略。

一、战略计划战略计划：指公司所设定的长期经营目标，以及为了实65二、营销计划

营销计划的制定是公司就战略计划中有关的营销问题制定营销计划的过程。营销计划是一系列对行动战术进行规划的特殊、详细的计划，主要处理公司为实现市场目标和满足市场需求而推行的产品、价格、销售及促销等问题。营销计划包括以下内容：计划纲要、环境分析、营销目标、营销策略、行动方案、预算、评估和控制。二、营销计划营销计划的制定是公司就战略计划中有关的营销问题66三、保险营销计划的制定方法

把握机会根据：市场、竞争、顾客需求、公司的优势和劣势确定可供选择的方案为了完成目标可以采用哪些方案拟订计划的前提条件计划实施的外部和内部环境条件确定目标我们需要实现什么目标，应该何时完成编制支持计划编制如雇佣和培训员工、开发新产品等方面的计划选择方案选择我们将采取的行动方案比较方案哪个方案具有最佳的机会、最低的成本和最大的利润编制预算编制预算，例如增加销售量计划所需要的业务费用三、保险营销计划的制定方法把握机会确定可供选择的方案拟订计67把握机会：留意外界环境和公司内部的机会是编制计划的真正起点。确定目标：确定整个公司的目标，确定每个下属部门的目标，以及确定长期和短期目标。拟订计划的前提条件：就编制计划的关键性条件取得一致的意见。确定可供选择的方案比较方案选择方案编制支持计划编制预算

把握机会：留意外界环境和公司内部的机会是编制计划的真正起点。68第二节保险营销的调研

第二节保险营销的调研69一、保险营销调研的内容

保险营销调研主要是针对那些对保险市场有着间接或直接影响的信息进行收集。保险市场和销售趋势：主要是对保险市场的现实需求和潜在需求进行量的分析。本公司销售策略。竞争者信息。消费者信息。其他不可控制的因素：主要指保险公司无法控制的政治、经济、法律、社会文化环境以及技术发展等因素。一、保险营销调研的内容保险营销调研主要是针对那些对保险市场70二、营销调研的方法

定性调研：检测人们对研究对象的看法和感受，通常用于性质上的探索，评估人们对某一个特定对象的态度和看法。定量调研的特点在于其所处理的信息可以用数字形式进行定量分析。二、营销调研的方法定性调研：检测人们对研究对象的看法和感受71具体方法访谈：访谈可以被分为核心群体访谈和深入访谈。调查：调查是使用结构化的调查问卷从被研究的总体中收集数据。观察：观察是指调查人员在现场从旁观察，记录被调查者的活动，以收集资料的方法。实验：实验是指在实际市场上先试用某一个策略，分析效果后再决定是否可以大规模适用的一种方法，其主要用于确定营销变量之间的关系。具体方法访谈：访谈可以被分为核心群体访谈和深入访谈。72三、营销调研的程序

三、营销调研的程序73第三节保险营销的目标市场细分第三节保险营销的目标市场细分74一、市场细分的概念

市场细分就是指根据消费者对产品的不同欲望和需求、不同的购买行为和购买习惯，把整体市场分割成不同的或相同的小市场群，即“异质市场”和“同质市场”。保险市场细分的必要性：不同需求的投保者决定了多样的市场和产品有限的保险公司资源决定了有针对性的市场激烈的市场竞争决定了保险公司必须要有所舍弃

一、市场细分的概念市场细分就是指根据消费者对产品的不同欲望75二、市场细分的目的与原则

市场细分有三个主要目的：当保险公司研制开发一种新产品时，市场细分可以为产品设计提供依据；当保险公司准备把某种已经在经营的产品打入新市场时，市场细分可以为选择新市场和制定相应的策略提供依据；当保险公司现有市场出现竞争或经营出现问题时，市场细分可以为探察市场变化、制定新策略提供依据。二、市场细分的目的与原则市场细分有三个主要目的：76市场细分的原则可衡量性：用来划分细分市场的特性必须是可以识别和衡量的。可进入性：细分的市场应是保险公司通过营销努力可以有效地到达并为之服务的市场。可盈利性：细分市场的规模要大到足以使保险公司获利。差异性：各市场细分的消费者对同一市场营销组合因素和方案有差异性反应，或者说对营销组合方案的变化，不同的细分市场会有不同的反应。市场细分的原则77三、市场细分的程序

市场细分的程序包括以下几个步骤：选择准备研究的市场或产品范畴。探察确定市场细分变量。正式调查。统计与预测分析。描绘细分市场轮廓。进一步认识各细分市场的特点。测量各细分市场的规模。三、市场细分的程序市场细分的程序包括以下几个步骤：78四、保险市场细分的依据

个人保险市场细分的依据

地理因素人口因素心理因素行为因素行政区域年龄社会阶层时机城市、农村性别生活方式利益气候收入活动购买者情况地形地貌民族兴趣品牌忠诚度交通条件家庭构成观念购买准备阶段资源条件婚姻态度职业教育水平家庭生命周期四、保险市场细分的依据个人保险市场细分的依据地理因素人口79企业保险市场细分的依据：行业细分。企业的规模。企业的性质。企业的投保途径。企业保险市场细分的依据：80五、保险目标市场的选择

目标市场的选择就是在诸多细分市场中选择最适合公司的细分市场作为保险公司目标市场的过程。在选择过程中，保险公司应遵循适度、协调、相符的原则。五、保险目标市场的选择目标市场的选择就是在诸多细分市场中选81保险目标市场的策略无差异目标市场策略：把整个市场看作是一个毫无差别的大市场，并对市场的各部分同等看待，通过求大同存小异求得共同发展。差异性目标市场策略：选择两个或两个以上子市场作为目标市场，分别设计不同的产品和营销组合，以满足不同保险需求者。集中性目标市场策略：保险公司集中所有力量，将一个或少数几个性质相似的子市场作为目标市场的做法。保险目标市场的策略无差异目标市场策略：把整个市场看作是一个毫82保险目标市场选择的影响因素

保险公司的实力保险产品的特性保险市场的同质性保险产品的生命周期竞争者的目标市场战略保险目标市场选择的影响因素保险公司的实力83第二部分

保险营销策略

第二部分保险营销策略84第五章保险竞争策略

第五章保险竞争策略85第一节基本竞争策略

第一节基本竞争策略86一、总成本领先战略

第二节市场领导者竞争策略90一、扩大总需求

开发新用户：转变未使用者；进入新的细分市场；地理扩展。寻找新用途：指设法找出产品的新用法和新用途以增加销售。增加使用量：提高使用频率；增加保单数目和保险金额。一、扩大总需求开发新用户：转变未使用者；进入新的细分市场；91二、保护市场份额

主要防御战略：阵地防御。指围绕保险公司目前的主要产品和业务建立牢固的防线，根据竞争者在产品、价格、渠道和促销方面可能采取的进攻战略而制定自己的预防性营销战略。以攻为守。指在竞争对手尚未构成严重威胁或在向本公司采取进攻行动前抢先发起攻击以削弱或挫败竞争对手。反击防御。指市场领导者受到竞争者攻击后采取反击措施。包括正面反击、攻击侧翼、钳形攻势、退却反击。机动防御。指市场领导者不仅要固守现有的产品和业务，还要扩展到一些有潜力的新领域，以作为将来防御和进攻的中心。收缩防御。指保险公司主动从实力较弱的领域撤出，将力量集中于实力较强的领域。二、保护市场份额主要防御战略：92三、扩大市场份额如果单位产品价格不降低且经营成本不增加，保险公司的利润会随着市场份额的扩大而提高。不能认为市场份额提高就会自动增加利润,还应考虑经营成本、营销组合、反垄断法。三、扩大市场份额如果单位产品价格不降低且经营成本不增加，保险93第三节市场挑战者竞争策略

第三节市场挑战者竞争策略94一、确定战略目标与竞争对手

当市场挑战者具有下列条件时，就可以在市场上发起进攻：本公司在保险行业中有一定声望时。偿付能力充足，承保能力过剩。主要的竞争者可能是市场领导者，也可能是一个与自己地位差不多的市场挑战者，所实行的策略与本公司类似时。主要竞争对手在经营决策上失误，或正在犯其他错误，造成可乘之机。一、确定战略目标与竞争对手当市场挑战者具有下列条件时，就可95选择攻击对象：攻击市场领导者。攻击规模相同但经营不佳、资金不足的公司。攻击规模较小、经营不善、资金缺乏的公司。市场挑战者在下列情况下应该采用固守目标策略：当保险市场总需求缩小时。虽然发现了新的细分市场，并且潜力巨大，但对新领域的承保风险不能准确估计时。主要竞争对手调整了竞争战略，或制定了新的营销目标，一时难以摸清对手意图时。选择攻击对象：96二、选择挑战战略

第四节市场追随者和市场补缺者竞争策略101一、市场追随者的竞争战略

市场补缺者指专门为规模较小的或大公司不感兴趣的细分市场提供产品和服务的公司。理想的补缺市场具备以下特征：具有一定的规模和购买力，能够盈利。具备发展潜力。强大的公司对这一市场不感兴趣。本公司具备向这一市场提供优质产品和服务的资源和能力。本公司在消费者中建立了良好的声誉，能够抵御竞争者入侵。二、市场补缺者的竞争战略市场补缺者指专门为规模较小的或大公103市场补缺者发展的关键是实现专业化，主要途径：最终用户专业化垂直专业化客户规模专业化特殊客户专业化地理市场专业化产品专业化产品特色专业化服务专业化市场补缺者发展的关键是实现专业化，主要途径：104第六章保险产品策略

第六章保险产品策略105第一节保险产品组合策略

第一节保险产品组合策略106一、保险产品组合及产品组合分析

保险产品组合（也称保险产品品种配备）是保险公司生产或销售的全部产品的结构，即所有产品线和产品品目的组合。保险产品组合有一定的宽度、长度、深度和相容度。保险产品组合的原则：为了满足客户转移风险的需要。组合的基础是基本保障。组合后的保险产品应该更加有利。一、保险产品组合及产品组合分析保险产品组合（也称保险产品品107保险产品组合的分析

扩大产品组合策略：包括拓展产品组合的宽度和加强产品组合的深度两方面的内容。险种延伸策略：加深保险产品组合的深度，在同一个险种中开发出更多的险别和保险产品，使保险产品系列化。缩减保险险种策略：指保险公司缩减保险产品的宽度（广度）以及降低险种的深度，主要是减少一些利润低、无竞争力的险种。二、保险产品组合策略扩大产品组合策略：包括拓展产品组合的宽109三、组合保险产品的方法

第二节保险产品生命周期策略111一、保险产品生命周期

第三节保险附加产品策略120一、包装

菲利普·科特勒：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产品。它的生产可能是与某种有形产品联系在一起，也可能没有联系。”三、服务菲利普·科特勒：“服务是一方能够向另一方提供的基本126服务的内容售前服务:售前服务是指销售保险产品之前为消费者提供的涉及保险方面的服务。主要包括购买咨询服务、风险规划与管理服务。售中服务：售中服务是指在保险产品的买卖过程中，直接为销售活动提供的各种服务。主要内容有：迎宾服务、承保服务、技术性服务、建立保户档案。售后服务：售后服务即在保险产品出售后为客户所提供的服务。其主要内容有：营销员个人的售后服务、保险公司的售后服务。服务的内容127服务策略：主要体现在服务的差异化上。服务内容差异化：这就是说在具体服务项目上形成自己的特色。人员差异化：在服务过程中，保险公司通过人员、环境和过程实现服务的传送。形象差异化：保险公司应当注意通过沟通和实实在在的行动，致力于塑造公司或品牌的个性，提升保险公司的形象，从而达到吸引消费者、促进销售的目的。服务策略：主要体现在服务的差异化上。128第七章保险产品的价格策略

第七章保险产品的价格策略129第一节保险定价及影响因素

第一节保险定价及影响因素130一、保险费率厘定的基础

保险产品所包含的成本因素主要包括风险成本和营运成本。—毛费率=纯费率+附加费率=平均保额损失率（1+安全附加系数）+附加费率纯费率：保险费率的基本部分，以其为基础收取的保险费形成赔偿基金，用于保险赔偿或给付。附加费率：保险人经营保险业务的各项费用和合理利润与纯保费的比率。一、保险费率厘定的基础保险产品所包含的成本因素主要包括风险131二、影响定价的主要因素

第二节保险定价方法134一、成本导向定价方法

成本导向定价方法：公司制定的产品价格中包含生产环节、销售环节以及服务环节发生的所有成本，以成本作为制定价格的唯一基础。包括成本加成定价法、损益平衡定价法。一、成本导向定价方法成本导向定价方法：公司制定的产品价格中135成本加成定价法：在产品成本的基础上，加上预期利润额作为销售价格。—优点：计算简便、稳定性大、避免竞争、公平合理。—缺点：没有考虑市场需求，没有考虑价格是否能够为市场所接受，不能随着市场需求的改变而相应地改变价格。损益平衡定价法：为了确保投资于开发保单、销售和服务中的资金支出能够与收入相等的定价方法。—优点：计算简便。—缺点：首先要估计产品的销售量，然后再倒推价格，然而价格又决定销售。在这种价格下，产品的实际销售量不一定刚好等于估计销售量。成本加成定价法：在产品成本的基础上，加上预期利润额作为销售价136二、竞争导向定价方法

竞争导向定价法：以竞争对手确定的价格为基础，保险公司利用此价格来确立自己在该目标市场体系中的地位。保险公司可以根据其营销目标、市场目标和定价目标，按高于、低于和等同于市场平均水平三个层次来制定产品价格。二、竞争导向定价方法竞争导向定价法：以竞争对手确定的价格为137随行就市定价法：指保险公司按照行业的平均现行价格水平来定价。渗透定价法：指保险公司利用相对较低的价格吸引大多数购买者，以此获得市场份额并使销售量迅速上升的定价策略。弹性定价法：弹性定价法又称可变定价法，要求保险公司在产品价格问题上同客户协商。随行就市定价法：指保险公司按照行业的平均现行价格水平来定价。138三、客户导向定价方法

客户导向定价方法：也称为需求导向定价方法，是指保险公司制定分销商或保单所有人双方可以接受的价格，或者说是根据购买者的需求强度来制定价格。以客户为导向的定价方法主要就是认知价值定价法。认知价值定价法是指保险公司根据客户对产品的认知价值来制定价格。三、客户导向定价方法客户导向定价方法：也称为需求导向定价方139第三节保险定价策略

第三节保险定价策略140一、产品组合定价策略

第四节保险价格变动策略144一、主动降价

下列情况下可考虑降价：存在着过多的承保能力，现有的销售量达不到计划的销售量。保险公司已经面临强有力的价格竞争，市场占有率在下降。保险公司已经获得了大规模降低成本的方法。优点：可增加保险公司的竞争力，在一定时期内刺激需求，增加销售量。缺点：可能会陷入价格大战的困境。低价买不到市场的忠诚，客户随时会转向价格更低的保险公司。一、主动降价下列情况下可考虑降价：145二、主动提价

引起提价的主要原因：成本膨胀、需求过旺。提价的方法有多种，如取消或减少折扣等。注意研究提价的幅度和时机；注意与顾客沟通，解释提价的原因。二、主动提价引起提价的主要原因：成本膨胀、需求过旺。146三、客户对价格变动的反应客户可能对降价做出积极的反应，如增加购买；也可能做出消极的反应。客户可能对提价做出不利反应，如减少或停止购买；也可能做出有利反应。客户对不同保险产品价格变动的反应也不同。三、客户对价格变动的反应客户可能对降价做出积极的反应，如增加147四、竞争者对价格变动的反应一是假设竞争对手对价格变动以常规的方式做出反应。二是假设竞争对手对价格变动非常敏感，它会把每一次的价格变动都当成是对它的一次挑战，并且这时它会根据它自身的利益做出反应。四、竞争者对价格变动的反应一是假设竞争对手对价格变动以常规的148五、保险公司对价格变动的反应维持原价。提高相对感知质量。降价。提价，同时提高质量、增加服务和促销。

五、保险公司对价格变动的反应维持原价。149第八章保险促销策略第八章保险促销策略150第一节促销策略概述

第一节促销策略概述151一、促销的含义和作用

第三节保险公共关系促销策略162一、公共关系与保险

包括：建立营销目标：树立知晓度、树立可信性、刺激销售队伍和经销商、降低促销成本。选择公关信息和公关的媒体工具：公开出版物、事件、新闻、演讲、公益服务活动和形象识别媒体。设立公共关系策略：公共关系宣传：通过各种传播媒体向社会公众进行宣传，以扩大公司的影响；公共关系活动：通过支持和组织各种类型的社会活动来树立公司在公众心目中的形象，以获得公众的好感；公共关系意识：公司营销人员在日常经营活动中所具有的树立和维护公司整体形象的意识。二、保险公共关系决策包括：165三、公共关系的评估

展露度：计算出现在媒体上的展露次数。知名度、理解和态度方面的变化：需要调查这些变动的前后变化水平。销售额和利润贡献：该方法比较直观。三、公共关系的评估展露度：计算出现在媒体上的展露次数。166第四节保险销售促进第四节保险销售促进167一、同业促进同业促进是指针对营销渠道各成员所举办的销售促进活动。同业促进都是为了实现下列三个目标：使销售更加容易。促进保险产品的销售。了解、鼓励和培训营销人员。一、同业促进同业促进是指针对营销渠道各成员所举办的销售促进活168二、消费者促进面向消费者和企业购买者所举行的销售促进活动通常被称为消费者促进。由于保险产品的特殊性，保险公司很少使用这些促进方法。二、消费者促进面向消费者和企业购买者所举行的销售促进活动通常169第五节保险人员促销策略

第五节保险人员促销策略170一、保险人员促销的特点人员销售是保险公司派销售人员直接同目标市场的顾客建立联系、传递信息、促进商品和服务销售的活动。特点：亲切感强。说服力强。灵活性强。收集信息、兼做服务。反馈及时。竞争性强。费用高，要求高。一、保险人员促销的特点人员销售是保险公司派销售人员直接同目标171二、保险人员促销的功能

人员销售应具备以下一些基本功能：销售功能宣传功能协调功能服务功能反馈功能评价功能二、保险人员促销的功能人员销售应具备以下一些基本功能：172三、保险人员促销的模式

“爱达公式”，将销售进程分为四个阶段：引起注意（Attention）激发兴趣（Interest）促动欲望（Desire）导致行动（Action）“迪伯达公式”，将销售进程分为六个阶段：发现需求（Discover）激发兴趣（Interest）增强信任（Proof）促使接受（Accept）促动欲望（Desire)导致行动（Action）

三、保险人员促销的模式“爱达公式”，将销售进程分为四个阶段173四、保险人员促销的技巧

把握时机善于辞令注意形象培植感情四、保险人员促销的技巧把握时机174五、保险销售人员的要求

销售人员必须要满足以下要求：道德品质方面：遵纪守法，忠诚公司，吃苦耐劳，任劳任怨，遵守商业道德，有良好的敬业精神。文化知识方面：文化基础较好，理解能力较强，特别是对于经济学、心理学、市场营销学等方面的知识更是至关重要。业务技能方面：熟练掌握本公司及本公司产品的有关情况，熟练掌握所推销产品的保险责任和有关选择权，并且十分了解市场上同类竞争产品的情况。待人接物方面：衣着干净整洁，谈吐谦恭礼貌，有良好的风度，并能掌握有关推销洽谈和接待顾客的技巧和艺术。身体素质方面：要求有良好的体质和健康的身体，能够适应在艰苦条件下的推销工作。五、保险销售人员的要求销售人员必须要满足以下要求：175六、保险人员促销的过程

寻找潜在客户准备工作接近方法讲解和示范处理抵触意见达成交易后续和维持工作六、保险人员促销的过程寻找潜在客户176第九章保险关系营销策略

第九章保险关系营销策略177第一节保险关系营销概述

第一节保险关系营销概述178一、关系营销的含义及重要性

保险关系营销的对象可分为四大类：客户伙伴关系供应商关系横向伙伴关系内部伙伴关系关系营销与交易营销的差异主要体现在：目标不同；观念不同；手段不同。关系营销的重要性：可以降低保险公司的经营风险；可以降低保险公司的经营成本；可以及时反馈信息；可以塑造保险公司的良好形象。

一、关系营销的含义及重要性保险关系营销的对象可分为四大类：179二、关系营销的过程

明确营销目标。市场结构分析，包括客户分析、竞争者分析、代理商分析和产品分析。选择目标市场。确定关系层次：基本型、反应型、可靠型、主动型、伙伴型。二、关系营销的过程明确营销目标。180提供所需利益：财务利益、社交利益、结构性利益。策划营销策略：人员联系、频繁营销规划、俱乐部营销规划、客户化营销、数据库营销、退出管理。执行营销策略：建立机构、委派人员、制定和运用沟通策略。测试营销效果。改善营销规划。提供所需利益：财务利益、社交利益、结构性利益。181第二节客户关系营销

第二节客户关系营销182一、识别有价值的客户

公司的内部客户即公司的雇员。公司的外部客户即广大的消费者。一、识别有价值的客户公司的内部客户即公司的雇员。183二、建立密切的客户关系

吸引客户。使客户满意。培养忠诚客户。二、建立密切的客户关系吸引客户。184三、建立客户关系的手段

例如：在公司的使命说明或一系列明确阐述的经营守则中，增加关于公司关系营销理论的明确的阐述。利用管理高层和管理中层的影响来加强和推进在整个公司内进行关系营销的热情。营造以客户和发展客户关系为中心的企业文化氛围。确定每一客户群或目标市场所需的服务水平，并向各部门宣传这些客户需求。三、建立客户关系的手段例如：185第三节保持续保性第三节保持续保性186一、续保性概述

续保性的重要性：续保性对产品的盈利性有很大影响。续保性对公司产品的定价产生很大的影响。续保性是客户对一种产品、一名代理人或一家公司满意程度的有效指示器，也是这种产品对客户需求适应程度的指示器。衡量续保性的指标人寿保险：保单失效率（指在特定时期内，因未缴费而终止的业务量与最初生效业务量的比率）。财产保险：续保率。一、续保性概述续保性的重要性：187二、影响续保性的因素

消费者：保单所有人收入水平、被保险人年龄、文化水平等。产品：产品的特征。销售过程。二、影响续保性的因素消费者：保单所有人收入水平、被保险人年188三、改善续保性的策略

针对消费者的策略：承保优质业务，财务奖励和惩罚。针对代理人的策略：代理人培训和鼓励，财务奖励和处罚，保险佣金制度。针对保险公司的策略：保险公司还可以根据具体原因采取多种办法来保持续保性。三、改善续保性的策略针对消费者的策略：承保优质业务，财务奖189第三部分保险营销渠道第三部分保险营销渠道190第十章保险营销渠道

第十章保险营销渠道191第一节保险营销渠道概述第一节保险营销渠道概述192一、保险营销渠道的概念

营销渠道：指为了完成市场交换活动而进行的一系列营销活动的组织和个人所形成的系统。对保险营销渠道的研究主要集中在三个方面：营销渠道的形式、营销渠道的职能和保险公司对营销渠道的管理。一、保险营销渠道的概念营销渠道：指为了完成市场交换活动而进193二、保险营销渠道的作用

保险产品的复杂性需要专业中介社会分工细化的必然结果专业化分工降低成本专业化分工提高效率其一，以专业化的知识提高销售效率。其二，中间商给客户提供了选择和比较保险产品的机会，减少了销售的工作量。三、保险中介存在的必要性保险产品的复杂性需要专业中介195第二节保险公司的营销体系

第二节保险公司的营销体系196保险营销学-第二版-课件-197一、直接营销体系