1、保险公司客服部门岗位职责（共5篇）第1篇：客服部门岗位职责客服部门岗位职责客户服务部职责第一章部门概述客户服务部门是公司联系客户的纽带。维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。1、及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、想客户之所想；2、维护客户资源，防止客户流失；3、为客户提供产品后继服务；4、了解客户市场需求，为其他部门提供反馈信息，以便改进服务；5、利用客户资源优势，开发新客户；6、向客户推广新产品、新项目；7、了解客户
2、的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理；8、为客户提供其他可能性服务。第一节客服部组织机构图第二节客服部岗位设置客服经理1名；前台接待主管1名；售后服务主管1名；呼叫中心主管1名；其他服务人员若干；（一）客户服务经理岗位职责（陈磊）1、负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规范。2、3、4、5、6、负责管理客户服务部各服务项目的运作。负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考核。负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。7、负责对客户有关服务质量
3、投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。8、负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。9、负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。10、负责前厅接待管理。11、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;12、负责创造企业间高层领导交流的机会。13、完成领导交办的其他工作。（二）前台接待主管岗位职责（陈仕荣）1、协助客户服务部经理制定前台服务原则与标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。2、负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格验证、协调各种款项激纳、来客分流和引导。3、负责用户的信息确认。4、负责受理其他增项服务。5、负责对前台
5、服务部门是公司联系客户的纽带，是维护客户资源、防止客户流失的堡垒，是实现公司业务增长、使公司在竞争中胜出的桥梁。客户服务部既要向客户提供优质的技术服务，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。因此，为实现公司的既定目标，深化客户服务管理，特制定客户服务部门职责如下：一、客户服务工作制度：1、制定严格有效的客户服务工作规章制度。规章制度应涵盖各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等；2、严格按客户服务工作规章制度，将各岗位上客户服务人员的责任和权利更加具体的予以规定和说明，以便于操作执行和监督检查；3、定
6、期检查各岗位客户服务人员执行规章制度的情况，并对检查出来的问题和隐患及时处理，并每月向公司提交服务月报。月报中应如实反映客户服务中的客观情况，杜绝报喜不报忧的现象；二、客户服务质量标准：1、根据公司业务流程和客户具体情况，树立整体服务质量管理的思想，制定科学的客户服务质量管理体系；2、应当由公司技术部、客户服务部、公司主管领导组成服务质量标准制定小组，并由客户对质量标准草案提出合理化建议；3、组织技术服务人员对服务质量标准认真学_领会，并在实际服务工作中按照质量标准开展技术服务工作；4、定期抽查各岗位客户服务人员执行质量标准的情况，对不符合服务质量标准的工作及时纠正并整改，在向公司提交的月服务
8、意见，并将处理结果及时征求客户意见，达到客户满意；5、针对客户投诉的问题以及处理结果，应及时提交公司月工作总结会议上，并提出整改意见。客户服务部门在向公司提交的月服务报告中，也应如实反映客户的任何投诉意见，以及处理结果。四、产品服务职责：1、产品的售前、售中和售后服务是围绕着产品销售过程而展开的配套服务体系，是公司产品销售体系中不可或缺的重要环节；2、客户服务部门要配合公司销售部门、技术部门认真对待产品的售前技术支持，完成客户要求的设备测试及技术咨询；3、在销售产品的交货过程中，做好产品的送货及设备安装调试工作是客户服务部门责无旁贷的职责；4、在原厂商规定的保修期限内，客户服务部门应做好公司销
11、、督促标准的执行情况；4、负责管理客户服务部各服务项目的运作，在工作中负责做好本部门人员的调配以及与其它部门的协调工作；5、负责协助对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核，并实事求是的对本部门人员的月考核结果进行认定；6、负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问，负责对所服务的客户进行客户关系维护，并负责主动上报业务商机；7、负责对客户服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈，并对服务质量投诉及发生的其它服务事故的处理结果，勇于承担领导责任；8、负责协调和维护客户服务部门与公司其他各部门的关系；9、负责及时全面地向公司提交客户服务部每月服务报告，并对报告内容的客观真实性负责；1
19、乎他在乎的人、事、物；4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；第2篇：客服部门岗位职责吉米钱包客服岗位职责客户服务部门是公司联系客户的纽带。维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。(一)岗位职责与规范目的：使客服明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。第二条服务对象已在使用软件的吉米钱包用户、已认证未使用的以及已注册未认证的潜在用户。第三条服
25、和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。2编制人数组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。3岗位说明3.1客户服务中心客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、
26、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。3.2业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。3.3回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组
29、制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。2结合现有业务流程及业务战略计划，制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象。3完成客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确；保证客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露。对破坏客户关系和泄露客户信息的的行为、过失收集证据，并提请处罚。4及时总结客户服务工作中的客户反馈信息，并对公司营销政策的制定、业务流程的完善提出相应建议，以客户为中心实施服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益
31、责。四岗位职责1客户服务中心经理岗位职责1.1在公司的领导下，全面负责客户服务中心工作的领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责。制定并不断完善客户服务中心各项制度、工作流程和工作标准，规范客户服务中心的各项工作。1.2合理制定部门工作计划并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划，开展对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核工作。制定客户服务标准及各项工作规范，并对各岗位员工进行指导、培训。1.3管理、安排本部门的各服务项目的运作，实施客户服务中心员工的职业素质、职业道德和形象培训。1.4组织实施统计分析客户资源信息，监督并完成客户档案资料的建立和管理工作，并实施对客户信
35、相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象
37、何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉的方法:1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程
38、，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性，到何种程度是否有必要再到其它地方作进一步了解解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求B:当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望(即口碑)。D:客户的要求是什么E:公司方