少年时代，因为爷爷曾是保险理赔员，我对保险印象很好。高考后，一心想读金融投资的我因为分数原因被录取到保险学专业。学习期间，我听到了很多关于保险业的负面新闻，比如“投保容易理赔难”、“保险是骗子”，我逐渐瞧不上保险，一毕业就投奔了教育培训行业——不止我远离了保险，大学毕业时，同班同学干保险的没几个。
2010年底，一个朋友提起保险公司内勤工作稳定，觉得事业上升空间有限的我想到了自己的专业，决定试试。两个月后，我应聘到一家全国性的寿险公司做内勤，这家公司业务规模排名行业前七，当时在省内有内勤员工500多人。
“内勤”在保险行业里特指合同制员工，以此区别“外勤”——即大多数客户接触到的保险业务员，俗称的“保险代理人”，他们签订的是代理合同，是保险产品的经销商。
保险理赔流程是模式化的：客户报出险，理赔员探望并了解情况，指导客户收集资料，核定理赔额，然后呈报分管经理、分管总经理、总公司理赔中心，层层审批。理赔是保险价值的“活见证”，我作为宣传岗，必须了解理赔，所以入职半年后，我就与负责核保和理赔的业务管理部的人混熟了。
公司在本地的客户很多，小额理赔每个月都会发生，大多是医疗补贴、医疗费报销的理赔以及年金类产品的到期给付。大额理赔每年也都有发生，通常是人身意外、重大疾病一类，因为理赔额度高，客户家庭受到的冲击大，管理赔的李经理基本会亲自上门慰问并送赔款，我作为宣传岗，也需随行见证。
2011年秋，我第一次提着果篮，跟随李经理、保险业务员秦姐去医院探望重病的客户。接过李经理拿出来的理赔通知书，病人的妻子突然抓住秦姐的手，眼眶也红了：“那时你劝我给他买20万，我觉得贵……我，该听你的，买20万就好了。”
此情此景下，说什么都是徒劳，空洞地安慰完“好好养病，10万元理赔款明天入账”后，我们退出了病房。走出住院楼，秦姐才说：“那时我做了20万的‘重疾计划书’，可她不想花那么多钱。也是想不到，她老公才30几岁，孩子还没上学。”
李经理停顿了一会才说：“大多数人都这么觉得的，哪有这么倒霉呢。”
“是啊，幸好她还给老公买了50万寿险，万一……有了保险金，好歹能支撑几年。”
旁听着，我才得知，病床上的男人是某银行的小领导，正在事业上升期，却突然确诊癌症。妻子是家庭主妇，孩子不到6岁，他是家里唯一的经济支柱。那时还没有众筹一类的渠道，我想起那个女人掩不住的悲怆，第一次觉得保险是有点用的。
次年6月，我又一次参加理赔。跟之前的情况类似，作为家里经济支柱的男人突然去世，孩子才1岁多。李经理说：“像他们这种家庭，经济支柱一定得买份保险，要不出了事……”
我想着这两对孤儿寡母，突然想起关于保险起源里的某些描述：古老的地中海沿岸，出海为生的渔民们遇上风暴经常船毁人亡。男人没了，一家子的生计就会陷入困境。于是有人发起互助会，渔民们各自交一些钱给一位德高望重的长者代管，并约定，有会员遭遇意外而罹难，就从互助金里拿出一些钱资助他的家人渡过难关。从古巴比伦的《汉谟拉比法典》到近代保险，关于保险的起源无论如何演变，初衷都是互助共济、风险分担。
回想着曾经的学习，对照理赔的见闻，我对保险有了新的看法：生命无价，并非用金钱可以计算。但对遭遇变故的家庭，一笔保险金能提供额外的经济支持，比之空洞的安慰与同情，还是有用些。
回到公司，我利用职务的便利翻看了一些理赔记录，并从理赔员张戈那里了解到更多理赔实务。
销售、核保、理赔和客服，是保险公司业务运转的核心。销售负责卖保险，在架构上有销售内勤（负责销售管理、产品培训、营销策划、外勤人员管理）以及销售外勤（保险业务员）；客服负责保单质检和保全服务，包括投保回访、退保、保单贷款、保单事项变更（变更受益人、变更投保人、变更银行账户各项）；核保与理赔一般归属业务管理部，负责保单承保之前的核保，出险之后的理赔。
通常来说，消费者购买保险接触到的都是保险业务员。为了与客户建立长期联系，保险业务员大都乐意为客户跑腿，从投保、保单递送，到续保缴费、理赔，基本上都可以由业务员代办。
而消费者们最关心的，自然就是保险理赔了。
“每个月都有理赔，那理赔要多少天？”我问张戈。
“以前流程比较长，现在很快。只要资料齐全，从提交到审批打款，最快2小时，最慢10天。”
有些惊讶理赔的时效，我想起那些负面评价，干脆问：“你们不会变着花招拒保？”
他一愣，哈哈笑了一会儿才低声解释：“我们都是拿工资的，节省的理赔款又不会发奖金，有必要吗？除非是骗保，没有理由不赔的。”
“真的有骗保？”
“有的。理赔审查主要看是否符合合同约定，重疾险要甄别带病投保，寿险就是甄别恶意骗保，条款里的责任免除项都要查的。”想了一下，他又说，“很多外行认为，客户病了死了还不赔，很没人性。但保险公司运作的基础是从客户交的保费里提取风险金，符合出险条件的就赔偿。既然风险金是所有客户的钱汇集的，带病投保和恶意骗保对其他遵守规则的客户很不公平。”
我点头。
“我们内部有一个说法，‘为客户寻找理赔的理由’。如果拒赔，我们都是很谨慎的。上头还有保监局，没有充分的理由就拒赔，客户肯定投诉的。”
“如果理赔那么公正，为什么很多人说保险是骗子，还说理赔难？”
张戈耸耸肩：“问题不在理赔，你去问销售部。”
我没来得及去深究销售部的事，只是借职务之便，学习了更多的理赔细则。这一年，我给自己买了两份保险：意外和重疾。
2
一天，我去销售部“串门”，产品专员小刘拿给我一款“很好的重疾险”，但我没看出来这产品好在哪里。
“甄别保险产品好不好，主要看‘杠杆率’和‘现金价值’：杠杆率就是支出多少保费、得到多少保额；现金价值就是退保时能退回多少保费——杠杆率越高，产品越好，因为花小钱办大事；现金价值越大，退保损失越小，购买的风险就越小。”
翻开产品手册，小刘指着一张表：“这就是现金价值表，每一份保单里都有的。不同的费率、年龄、性别，现金价值都不同——瞧，这款产品的现金价值高得很，投保第18年就超过了所交保险费，如果退保，一点也不吃亏。”
揣摩半晌，我细问各种保险的现金价值。小刘说，大多数产品现金价值都不高，退保必定有损失。又说：“我们一般都建议先购买‘保障型产品’。无论哪类产品，年龄越小，杠杆率肯定越高，但现金价值与产品设计有关，每个产品都不一样，所以要看清楚。”
“那你培训……教他们甄别产品吗？”
她笑笑，不回答。我不再问，却猜测：培训内容没有产品甄别，大多数外勤学不到。因为公司的销售模式是“公司主推什么，培训就教什么，外勤就卖什么”，所谓术业有专攻，销售、培训各司其职，才符合现代企业管理的流水线作业模式。所以小刘作为培训，必须懂得甄别产品，但外勤们没有必要。
没多久，我去闺蜜小美家跳形体操。看到小美的女儿手舞足蹈地模仿我们跳操，我想起理赔时的见闻，就问她家有没有买保险。小美说只有老公给女儿买的一份保险，但不知道具体内容。
“你不知道还买？”
疑惑地想了想，她翻出一份保单——那是一份分红型两全保险，身价10万，附加重疾20万，交20年，每年5000元保费。
交费20年、保障20年，这个保单等于是存钱了，感觉有点鸡肋。虽然20年后返还10万元保费，但如果交3000元保费、交费20年，就能做成30万的终身型重疾险了——而且大人没有，先保孩子，颠倒了。
想着学到的产品知识，我翻了个白眼，认真地问：“那个保险业务员没告诉你们买保险是有顺序的？”
小美摇头说，保单是她老公拿回来的，说是朋友的熟人介绍买的，爱女情切，她老公问也不问就掏钱了。小美不懂保险，保单都没看过，只知道买给女儿。
真是无语了，我干脆做了知识普及：“保险的首要功能是隔离经济风险，包括重疾、意外这些。你老公在单位有保障。你呢？孩子还小，她的未来全靠你们，所以先保大人，再保小孩。”
听完我的分析，小美惊讶万分：“教育金不用买？”
“先完善‘保障（意外、人寿、重疾、医疗险）’，有余力了再买教育金——那叫年金险。”
我告诉小美，她女儿的保险保障期限短了些，但退保会损失，可以先用着，以后再调整。然后，建议她替自己考虑一下。
一个月后，在我的建议下，小美为自己投保了重疾人寿混合险。
2013年春，一名客户把公司投诉到电视台，理由是“服务差，销售误导”——2012年秋天，公司通过银行转账代扣了客户的续期保费，因为流程出错，多扣了1万元，但客户和公司都没发现。4个月后，客户发现缴费多了，要求退费，退费的流程冗长，将近1个月才办妥。
本来，退了费，只要道个歉，再送点小礼物就能安抚好客户。可经办业务的销售部内勤却毫无歉意，退费到账也没通知。客户被惹毛了，提出退保。那是一份年金险，中途退保，已交保费的损失高达50%。客户更加生气，干脆投诉到电视台。
对这项投诉，经办的同事认为“扣错费，退还了”，“退保损失，很正常”。但客户说自己不知道退保有损失。
在保险销售误导的舆论风潮下，无论客户是不是撒谎，我们公司流程出错也是事实。这样的事件投诉到电视台，记者自然会抓住，我在其位谋其责，只能尽力去“摆平”。
风波过去了，我给总公司写舆情报告，想着入行以来听到的各种负面新闻，又想起张戈的话，暗道：看来，负面报道的真正源头不是理赔和客服，而是销售。可业务培训和承保流程，总公司有一系列指导文件，是不是因为外勤团队良莠不齐呢？
我一时理不清因果，但没想到，我很快就有切实的经验了。
3
2014年秋，公司进行中层经理的调整，我未能升职，自觉没前途，一气之下递交了辞职信。考虑着出路，我想起了一件事。
此前，我给资深业务员龙姐介绍了一个咨询年金险的客户。龙姐很快签单，并拿给我一笔佣金。公司内勤卖保险是很正常的，但只能“挂单”给外勤。通常的潜规则是，这一单首年的佣金归内勤，之后4年的续期佣金归外勤。我做内勤，每月到手的工资不足6000块，只签了一张保单，就多挣了4000，真是意外惊喜。
在保险圈子久了，我没那么排斥销售了，厌倦了无休止的加班，想着那些“绩优业务员”的高收入和来去自由，我决定尝试一下做保险销售。
直到这时，我才算彻底了解到了保险销售的门道。
个险销售本部单独设立在靠近市中心的位置，分为内勤区和外勤区。外勤队伍庞大，以“团队”进行管理，我加入的，是“绩优明星”张姐的团队。张姐是元老级外勤，过去4年，每年的年收入都超过200万。但我加入这个团队，不是因为她很牛，而是因为“续期外勤”的新人能享受半年的责任底薪。
第一天报到，我见到了几个组员，其中两个刚毕业的女大学生和我一样是新人。
续期团队建立之初，是为了服务个险的“孤儿单（原本的保险业务员离职，客户的保单就没人提供后续服务的情况）”，在服务的同时，偶尔有机会能促成客户的第二次、第三次投保。后来随着业务竞争的加剧，公司开始加大了这个团队的建设，所以，“续期外勤”本质上也成了保险业务员，没有出单，就没有佣金。
张姐很快拿来一叠产品资料，简单讲解了一下当前的主推年金产品“财富X”，就让我们盘点亲朋好友，开发“缘故单”：“你们3个新人要争取当月转正，拿到底薪！”
缘故单是行业术语，就是“亲朋好友的保单”，对每一个新入行的业务员，向亲朋好友推荐购买保险，都算是一条开单的捷径。
外勤在管理上有一套严格的考核制度，称为“基本法”，它规定了从见习业务员到正式业务员，再到业务主任、营业部经理的晋升路径，各个职级都有相应的考核标准。考核以3个月为周期，不达标者降级，级别降为0就自动清退。我此时就是见习业务员，级别为0，转正的条件是“3000P实动”——即要有客户年交保费大于等于3000元，缴费周期大于等于10年；3个月内达不成，直接清退。
表姐早就给自己和小孩买了保障型保险产品，她收入不低，也有心给孩子买一份年金险攒钱，可我们公司“财富X”的收益满足不了她的预期。表姐夫是个“坚定的保险拒绝者”，他笑说：“买什么社保，还不如多存钱。你们都……不会算账。”
他没把那个“蠢”字说出口，但言下之意，大概是说买商业保险的人比买社保的还蠢。我明白，他跑生意多，算账精明，觉得买保险不如投资开厂做生意、股票炒期货，只要赚钱多，什么风险都能扛得住。
作为富裕阶层，这个观念诚然没错。我没有争辩，礼貌地告辞。毕竟，一个做生意的老板，不用像普通人那样疲于供房养娃，普通人单靠储蓄和理财，很难为自己和家人存上几十万医疗金，预备其他风险的冲击。
把每年投入不同保费与不同的缴费期限组合起来，再对照假设年收益率，年金险确实类似保本型低风险长期理财。“趸交200万”和“每年缴费20万、交费10年”相比较，同样持有20年，前者的账户收益比后者高得多。从理财的角度考虑，趸交的收益最有利，因为缴纳的保费越少，回报就没什么亮点。
我想了下，自己的熟人大都是工薪族，保障没做好就去买年金险，不合适。我决定除非必要，不再向亲友们推荐年金险。
第一个月，我没有开单。第二个月，我卖出两份重疾保单，一份是朋友杨杨买的，另一份是老同事介绍的。然后，我转正了。与我同为新人的两个大学生，一个用“自保件（业务员为自己投保的保单，也计算业绩，享有佣金）”也转了正。
而另一个叫小方的女孩，参加了“快速成交”，还没有收获。