第四届长三角国际健康养老产业交易会期间，11月1日下午，长三角康养机构运营指数研究发布暨首届新质康养“运营力”会议在苏州成功举办。会议由亿励盛康养产业研究院（亿翰智库）、苏州市养老产业联合会联合主办，特邀阳光保险、京东方、耘林生命公寓、华医大健康、国寿嘉园、广宇安诺、国德养老、远洋养老、泰康、中信、国康、鹏欣(排序不分先后)等行业内嘉宾，围绕“银发新经济运营再认知”的主题，通过主题演讲和圆桌对话的方式，重点从服务、营销等维度直面康养机构运营实践中遇到的的困惑、痛点与难点，共同探索解决方案，同时也促进养老产业资源共享、经验交流和合作创新，实现共赢发展。
张小兵亿励盛康养产业研究院总经理
张小兵代表主办方致辞，并作主旨演讲。本次会议主题是银发新经济，运营再认知。
从银发经济来看，培育新质生产力是当前全康养产业链的大趋势，康养新质生产力的核心特征体现为高科技、高效能、高质量。
从运营角度来看，运营商担负着康养产业链的驱动引擎，运营力是第一生产力，运营商突破发展瓶颈需要遵循客户导向和运营思维两大原则。
从战略层面分析，当前康养运营商容易出现的三个逻辑性混乱：一是重政策，轻市场；二是投资在先，运营在后；三是有产品，无服务。
从战术层面分析，当前养老机构存在三大核心痛点：一是技能型、管理型人才缺失；二是依赖渠道，营销体系欠缺；三是成本意识强，但管控乏力。
对此，提出运营力提升两大方案，短期方案通过加强产业深度融合，建立产品和服务标准，长期方案注重管理创新和技术赋能，将运营力转化为客户价值，从市场化到专业化、数智化，最后发展为品牌化。
嘉宾演讲
产品创新与平台赋能
《险资系高端CCRC社区产品创新模式》
阳光保险社区总经理丁勇
嘉宾金句：
运营不光是靠人去管，更要运用智能化平台、数字化系统。
作为险资系典型企业，阳光保险陆续在全国连锁布局CCRC养老社区，将“阳光人家”打造成为阳光康养产业最具重量级的养老服务品牌。
以阳光人家佘山社区为例，项目地处佘山国家旅游度假区，定位上海首席私家园林式康养社区，社区总占地226亩（约15万平米），总建筑面积约7.5万平米，总规划数约765户（其中自理公寓563套、别墅69套、护理公寓83套，护理医院200床）。在服务上打造了“五享四悦”服务体系，包括57项基础服务，89项增值服务和176项健康服务。在社区规划上，精心打造7+1大功能中心，包括营销中心、高客中心、餐饮中心、会员中心、文化中心、康体中心、医护中心及户外空间，共47个具体服务场景。
社区创新模式主要有六个方面：一是先进理念运用，引用伊甸园法则十大原理，将养老机构人性化，利用护理伙伴团队，通过消除孤独(Loneliness)、无助(Helplessness)、无聊(boredom)三大瘟疫(Plague)；二是管理架构创新——阳光伙伴计划，管家和社工是入住长者的全职生活伙伴和家人，所有运营中后台人员、管理者都与社区长者“结对子”成为老人的兼职社区生活伙伴，同时建立“1+PA”服务模式，即由1名管家主导、多条线服务人员参与的小组服务模式，提服务效率，控制成本；三是管理方式创新——智慧管理平台，全方位打造智慧运营信息化，实现CCRC社区标准化、线上化、流程化管理；四是产品模式的创新，打造了逸阳系和向阳系两大旅居产品；五是服务特色创新，包括健康管理和宠物友好两大服务特色；六是文娱生活创新，依托佘山度假区文旅资源，打造社区长者的课外游学基地。
《数智化赋能康养社区运营力提升》
京东方产品总监邓文
真正的智能化设备不该放在角落吃灰，而是要让它发挥作用，做到“智”而又“能”。
京东方作为全球创新型物联网企业，为信息交互和人类健康提供智慧端口产品和专业服务的物联网公司，构建以半导体显示为核心，物联网创新、传感器及解决方案、MLED、智慧医工融合发展的“1+4+N+生态链”业务架构，智慧医工是京东方“屏之物联”战略在健康领域的创新实践和重要布局。坚持以人为中心，医工融合创新，构建以健康管理为核心、医工产品为牵引、数字医院及康养社区为支撑的健康物联网生态。作为一站式康养服务和解决方案提供商，充分利用前沿科学技术，采用国际先进照护理念，依托自有医疗体系，为长者提供集医、康、养、护、乐、学一体的高品质健康生活服务。
2024年6月，京东方智慧医养社区——成都锦城拾光正式启航，社区占地71亩，建筑面积11.6万㎡，约1200张床位。项目在智慧医养融合方面，一是打通智慧医工各板块间的服务流、信息流、人力流，形成实效医养闭环；二是打造一个数字化、可视的养老信息系统，全流程融合贯通；三是打破信息孤岛，实现医院HIS系统和养老运营系统双向无缝链接；四是布局智慧慢病运康系统，应用专业物联网健康设备，实现康复方案自动生成与数据实时无感上传，实现全场景、自主性、延续性康复。在智慧运营赋能方面，一是整合物联科技，避免“智”而不“能”，全方位360度提升用户体验与运营效率；二是匹配长者生活习惯，让员工从后台流程中解脱出来，专注与长者的情感沟通；三是打通智慧餐饮结算与健康档案，让高效供餐与健康饮食追溯成为可能；四是全域机器人应用和全屋四重保障覆盖，让便捷、安全再升级。此外，在智慧科技创新方面，聚焦新型数字健康城市建设特色，打造数智康养城市。
《社区融合型耘林生命公寓模式的发展与创新》
耘林生命公寓总裁邵妤
耘林生命公寓不仅仅是一个充满着快乐、社交的养老社区，更是将优质服务资源充分开放给周边社区家庭。
耘林生命公寓引进荷兰生命公寓模式和理念，是一个集生活、娱乐、医疗、护理为一体的居家养老社区。它突破传统养老理念，主张快乐养老、乐活第二人生，实现了“不一样”的快乐养老方式。公司积累了10年养老运营服务经验，目前在长三角已落地11座公寓，拥有5000+业主核心用户。
作为一所开放型的社区养老公寓，在服务内容与空间布局方面，充分考量了入住家庭及周边社区家庭的多元化需求，探索打磨出了社区融合服务创新与延伸——“耘邻到家”模式，依托餐饮、康复、乐老管家、物业、志愿者及营销管家六大专业服务团队，内容支持、技术支持、供应链支持三大核心支撑能力，为周边社区的老人提供健康膳食、日间照料、康护护理、适老化产品及改造等服务。
《医养深度融合的服务模式与品牌战略》
华医大健康总裁助理宗志萍
华医大健康将持续做强医养深度融合的服务模式，同时将在整合照护、认知症照护等细化方向深耕。
华医大健康创立于2001年，是国内最早进入大健康产业的民营企业之一，现已发展为集“医疗、康复、护理、养老、母婴”等五大主业为一体的专业化健康产业集团。已投入运营3家综合医院、3家二级康复医院、15家护理院、1个养老综合体项目、1家母婴中心、6家嵌入式养老机构，总床位超过9000张。
集团致力于打造供应链服务平台、数智化信息平台、企业人才学院和产业研究院四大赋能平台。拥有成熟技术与管理体系、医养融合一体化运营、专家级医疗康复护理团队、高素质护理员队伍、科技赋能智慧养老五大服务优势。此外还提供包括等整合照护、认知症照护、科学营养膳食等特色服务。
营销创新与运营增效
《积极拥抱长寿时代——浅谈养老社区运营的思考与实践》
国寿嘉园运营总经理苏学谦
在养老社区，情感大于规则，不给长着立规矩。相应比解决更重要，管家很重要。
过去三十年，国民物质需求实现了质的飞跃，未来三十年，养老需求的满足、高质量的养老供给将成为民众最大的期盼，中国经济从衣食住行向娱教医养转变，长寿时代催生银发经济。
国寿嘉园基于CCRC养老社区的实践和探索，目前在全国已有6家社区开业运营，8个城市投资落地，投资额达116亿元。依靠中国人寿强大的资金支持和品牌背书，已陆续发起设立合计规模达500亿元的大健康基金和200亿元的大养老基金，打造了“机构+社区+居家”三位一体养老服务体系。国寿嘉园始终用专业化的服务践行“以人为本”的理念，依托餐饮、社工、管家、医生、护士、护理、康复、工程、保安、保洁十大团队提供专业化养老服务，从长者的身体和心灵两个维度提供1+N的个案管理服务。此外苏州雅境社区在实践了服务的升级创新，包括紧急救援、生活照料、精神文化照料三大支持系统升级，以及创新心灵照护三级支持防护系统。
《基于服务与产品的链式养老运营模式》
广宇安诺总经理肖艳彦
养老项目选址三要素：地段、地段、地段。要做就做大，不筑巢何以引凤。
《城市合伙人模式促进营销变革》
国德养老董事长郑新国
和医护人员做朋友，与合伙人建立深度捆绑。
国德养老始创于1999年，总部位于福建福州，先后布局医疗器械与药品销售、医院养老院设计与建设、医养结合连锁运营与健康产业人才培养等大健康领域，拥有完善养老服务产业链，是一家专业从事医养结合连锁运营的养老服务企业，至2024年旗下共拥有4家五星级养老服务机构、33家医养连锁机构、55家乡镇敬老院，运营总床位数超过6000张。
养老行业变革始自建国后1956年全国诞生第一家敬老院，随着行业发展，顶层设计逐步完善，行业市场快速崛起，伴随的营销模式也在不断进化。第一阶段营销1.0时代(萌芽期)：2006年前，市场以公办养老院为主，为了满足孤寡老人和五保户等社会兜底人群，该时期以服务需求为驱动(以服务提供方为主)；第二阶段营销2.0时代(起步期)：2011年后，民营企业进入市场，出现中端、中高端、高端的针对不同客户的养老服务机构，以客户需求为驱动(以服务购买方为主)；第三阶段营销3.0时代(分化期)：2015年后，地产、保险、医疗等行业跨界，出现候鸟旅居、养老社区、医养结合等养老模式，该时期以个性需求为驱动；第四阶段营销4.0时代(变革期)：2019年后，面临传统到数字的革命，正在和很多行业做融合，如互联网、科技、医疗保险、金融、教育等，该时期以信用需求为驱动。营销方式变革从垂直到水平、从个体到社会、从赋予到共创。
《连锁化运营及轻资产运营发展之路》
远洋养老副总经理陈思
养老机构的运营力是建立在体系化的能力基础之上，包括人才、技术、营销、营造等。
椿萱茂创始于2012年，深耕行业10余年，传承远洋集团"建筑·健康"的核心理念，致力于为长辈创造健康、快乐、安心、有尊严的幸福生活，共同实现健康长寿的美好生活。引入国际先进养老理念与服务技术，结合中国长辈特点和健康养老需求，打造7大产品，十大专业，涵盖119项服务内容，提供全生命周期、高品质、国际化的健康养老服务，为中国长辈创造高品质新生活。目前已在全国8个城市运营27个连锁机构，10000+张床位，已形成CLRC长者社区、CB老年公寓、CBN护理院全业态。
关于轻资产运营发展之路，椿萱茂积极探索全新业务，从零到一，助力康养行业伙伴稳健运营。新业务包括咨询服务、项目代建、委托运营、人才培养、销售代理、数字化养老方案。
主题对话
康养产业如何打造新质生产力
主持人：
亿励盛康养产业研究院首席运营专家王小辉
嘉宾：
泰康之家·吴园社区总经理周忠兰、中信养老运营总经理刘珂、太保家园普陀社区总经理龚苗、鹏欣智汇园运营总经理沙莎（排名不分先后）
01
话题一
数智化是依靠科技驱动，基于目前行业内已有的一些做法，还有哪些需求没有被满足？应加快哪些数智化需求的研发？
周忠兰：智慧化成为养老行业关键动能，泰康也在近期投入大量资金发展智慧养老，包括养老云平台、智慧化系统等，并在各个园区开展实践，对于工作效能和长者安全防护等有显著提升，未来重点需要提升长者健康监测、健康管理等数字化创新。
沙莎：全程99是上海第一家民营互联网医院牌照持有者，一直在探索如何将互联网医疗赋能到各家养老企业。在实践过程当中，长者对于医疗能力赋能的需求急切，目前所能做到的是以互联网问诊的方式。但事实上在整个AI技术应用方面，还是有很多的探索空间。在机构里面，AI只是在视频问诊环节来应用，显然是不够的。未来可以期待探索一些包括大数据诊断、康复方案产生、日常康复指导等AI产品。
龚苗：要在养老机构实现智能化，目前有两个比较着急需要解决的问题。一个是养老运营的集成化平台，现在各个企业信息化的技术和水平都发展到一定程度，但是在养老机构院长端系统太繁多，包括账户系统、集团系统和各种各样的小系统。因此希望能够把所有运营系统集成到一个系统内，将为养老机构的运营有很好的促进作用。第二个问题就是智能化，养老机构智能化的使用者是护理员，智能化设备生产目前大部分还是从长者的需求出发的，所以需要考虑使用者，导致目前的智能设备使用效率低。因此，对于目前机构内智能化的整体推进，还需要从养老机构的运营人员角度去解决问题。
02
话题二
新质康养的发展需要要提升运营力，运营力是第一生产力。那么对于运营力的提升还有哪些观点和建议？
刘珂：运营力的提升应该是一个综合性的。包括高质量的医养结合、养老产品升级和打造。中信养老近几年深耕认知症照顾，在这方面做了一些尝试，一种是用养老院为载体，一种是用互联为载体。一个是养老团队，一个是医疗团队。这两种团队同步做认知症照顾服务，发现两个团队做出来的认知症体系是不一样的，各有千秋，后来将两种做法合二为一，形成现在基本形态。以八个学科协同，为认知症老人提供专业服务，这也是一种高质量的医养结合。八个学科当中有六个是医疗行业的学科，两个是传统的养老服务。这种模式目前在上海浦东一家养老机构得到实践，整个机构170个认知症床位，实现了护理费每人每月4000、6000和8000三个档次，得到了市场认可。第二个方面是产品力打造。浦东由由幸福养老院2023年五一开业，在整个中信养老体系内，唯一一个实现了每天净增一个入住老人的速度。开业500天入住老人超过了500人，月费收入每人每个月大概在10000到13000之间，原因就是机构深度嫁接了家庭场景化的产品力塑造。随着老人需求不断提升，多样化、高质量的需求不断提升，创造适合老人产品是非常重要的一个方面。
沙莎：从项目运营角度来看，运营力归根结底要回归到企业的盈利能力。所以谈到经营的话，无非就是降本增效，方式有很多中，包括提高人效，降低成本，这是我们常谈的。但未来的趋势开源比节流更为重要。节流可能会考虑人力资源的优化和配置，组织的革新要比提升某一个员工的能力更为重要。从开源的角度来看，鹏欣也在探索，以智汇园樱花台项目为例，200套公寓服务的人群是有限的，即使都是一些高知群体，但是他们的承受能力也是有限的。因此需要去探索“入驻300人，服务3000人”这样一个圈层概念，通过樱花台俱乐部的方式，将服务人群范围扩大到家庭，这样才有机会在未来的整合资源里面，能够找到另外的盈利增长点，来保证整个项目的盈利，达到可持续发展的目的。
龚苗：运营力可以理解为是经营意识的建立。从太保家园普陀社区的团队搭建来说，七个部门每一个团队都有整体的一个经营意识。如同小河里有流水，大河才不会干涸。像医护部门，每个楼层进行独立的经营测算，包括需要明确护理配比、护理费收入是否能覆盖成本、盈利节点预期等方面。每一个楼层有微利，整个大社区才会有盈利，包括餐饮团队、行政财务团队也是如此。提升每个团队的经营意识，整个大团队的经营意识才会提升，由此来打造整个养老社区的运营力。
研究发布
长三角康养机构运营指数
现场，亿励盛康养产业研究院发布了长三角康养机构运营力指数研究成果，即【长三角康养机构运营力】排行榜TOP50，《2024长三角康养机构运营力指数》研究选取在长三角26个城市从事养老服务的专业机构，按照运营设计、服务品质、资源保障、品牌营销、运营效益五大维度，对养老服务机构进行量化测算，采用指标建模法，评价机构运营能力。
截止2023年60岁以上老龄人口统计数据显示，长三角26城中25城老龄化率超过20%，进入中度老龄化阶段；7城老龄化率超过20%，率先进入重度老龄化阶段，包括上海、南通、镇江、盐城、舟山、湖州、绍兴等城市。
截止2023年，泛长三角区域“三省一市”(上海市、江苏省、浙江省、安徽省)老龄人口总量达5236万，占全国老龄人口18%；长三角26城老龄人口3679万人，按区域老龄人口年人均消费额计算，银发消费市场规模超1.3万亿。根据老龄人口、养老金待遇率、人均养老金等支付力综合估算，上海、杭州、苏州、南京、南通位列养老服务市场容量前5位。
截止2023年，泛长三角区域“三省一市”(养老服务机构床位114万张，占全国比例为22%，长三角26城养老机构床位数约94万张，占全国比例18%，其中市场化运营机构占比超过70%；长三角26城每千人养老床位为25.6，远高于全国17.5的平均水平，与更早步入老龄化的发达国家40-70的区间值水平仍有较大差距。
结合民政部门公开数据及部分城市养老服务机构抽样调研数据显示，截止2024年9月，长三角多数城市的养老床位平均入住率不足50%，其中苏州、南通、南京位于前三位，分别为58%、50%、48%；上海和杭州的入住率分别为43%和42%。由于品牌化机构整体市场占比较低，养老机构整体运营能力仍存在不足。
未来15-20年，养老服务需求依旧是显性的刚性需求，应继续加大投入。根据人口出生高峰期年份预测，长三角人口老龄化率将在2040年前后达到峰值，比全国大约早10年左右。
唯有提升运营力，才能增强养老产业资源配置效率，培育新质生产力，虽然养老服务总体供给相对充足，但运营质量仍有巨大提升空间。
长三角一体化进程将带动异地养老消费，需要强化康养服务资源互联互通才能为老年人提供更便捷、更经济、更及时的养老服务。