“平安居家养老平台让人放心，专业周到的康复服务让我母亲的状况有了很大改善。”“智能音箱是7*24小时的，你说每一个字，他都在认真倾听，非常耐心。”“自从有了平安居家养老的医生管家服务，我不再需要频繁去医院，医生管家的专业用药指导和建议，不仅解决了我的健康问题，更在心理上给予了我极大的安慰和支持。”……
这是一套怎样的居家养老服务体系，能让对服务质量要求越发严格的老人纷纷点赞？在第一财经、亚洲养老金融与产业研究院联合中国平安近日推出的《创享养老新生活：“中国式”居家养老服务的标准化实践研究》（下称“报告”）中，中国平安打造高质量发展的居家养老服务“方法论”跃然纸上。
通过“保险+居家养老”模式，中国平安以“省心、省时、又省钱”作为核心理念，不仅为客户提供了一站式的居家养老解决方案，还通过科技赋能、服务标准化以及“联体”模式创新三大实践路径，实现了养老服务的专业化、优效率和高性价比。
“保险+居家养老”模式引领行业变革
今年年初，中国平安将整体战略升级为“综合金融+医疗养老”，养老在平安的战略地位进一步被突出。通过不断深化这一战略，中国平安意欲打造高品质的综合金融和医疗养老服务，解决人民“急难愁盼”，助力“健康中国”和“积极应对人口老龄化”国家战略。
从综合金融角度来看，自成立以来，中国平安集团通过持续深化“一个客户、多种产品、一站式服务”的经营模式，打造了独特的综合金融生态。同时，近年来平安大力开展医疗养老生态圈建设，推出具有中国特色的平安医养模式。
这种模式可以用一句话来总结，即“代表支付方，整合供应方”。在中国平安的高管们看来，平安在这整个体系中的角色是负责打通“支付方–专业服务–供应方”全流程的平台方，为客户提供高性价比的医疗养老服务。
“平台的两大关键作用，一是让拥有迫切需求的客户和高质量的供应商在平台上能够相互看得见；二是将金融产品和服务深度融合，不仅仅给予客户财富回报，更解决老年人生活所需。”报告联合发布方，亚洲养老金融与产业研究院院长、中国老年保健协会适老化健康保险分会常务委员包虹剑在报告线上发布会上表示。
在这一战略框架下，中国平安集合旗下平安人寿及集团内各子公司，打造了“保险+医疗健康”“保险+居家养老”“保险+高品质康养”三大服务体系，其中居家养老服务体系正是中国平安针对我国目前以居家为基础的养老格局所做的重要布局。
“在当前的人口和社会背景下、集团战略的要求下以及客户的需求驱动下，我们选对了居家养老这样一个赛道。因为这确实是一个很庞大的蓝海市场，我们坚持了代表支付方，整合供应方，提供医疗养老服务的模式。”平安健康董事长、首席执行官李斗在报告线上发布会表示。
事实上，在2021年，中国平安就已开始启动居家养老服务的构建；2022年9月，中国平安正式对外发布居家养老品牌“平安管家”，为客户提供一站式居家养老建议解决方案。
值得注意的是，平安居家养老的众多服务项目在服务框架中并不是简单的堆砌，而是有一套由三位一体管家、十大服务场景、一套监督体系组成的全面体系做支撑。
具体来说，“三位一体管家”分别是智能管家、生活管家、医生管家，在服务流程中全程跟进服务落地质量；围绕医、食、住、行、财、康、养、乐、护、安十大场景，平安居家养老已上线600余项服务；同时，通过“五管十维”体系，平安得以对平台供应商的服务进行有效监督，包含服务商品管理、订单履约管理、过程标准管理、结果管理、风险管理。
除了常见的医疗护理等居家养老需求，这套服务体系的触角会衍生到非常细枝末节的服务项目。这一点，89岁的赵奶奶和70多岁的李奶奶都深有感触。她们一个遇到了网购退货的操作难题，一个想在节假日在家宴请家人却无力烹制晚饭，最后通过求助“平安管家”，她们的问题都得到了妥善的解决。赵奶奶在“平安管家”几小时的耐心指引和帮助下顺利将商品退货，李奶奶则借助了平安的厨师上门服务和家里人吃了一顿圆满的团圆饭。“他们充分体现了平安‘把复杂留给自己，把简单留给客户’的服务理念。”赵奶奶评价称。
事实上，行业内目前布局“保险+养老服务”的保险公司不在少数，但业内人士认为，部分公司仅仅用养老服务来促动保险销售的思路无法让这一模式实现可持续发展，而真正想要将这一模式走通必须类似中国平安将养老服务放入整体战略中，构建体系化的生态，才能够做出优质的服务方案吸引客户，最终形成保险业务和养老服务互相促进的良性循环。
三季报数据显示，截至2024年9月末，平安居家养老服务已覆盖全国75个城市，超15万名客户获得居家养老服务资格，较年初增加7万人。居家康养服务对寿险主业的赋能价值持续凸显，使用居家服务的客户件均首年保费是不使用居家服务客户的3.7倍。
“我们作为整合平台方会和我们的供应商一起结合平安的客户资源、平安在医疗养老等方面的能力，并整合行业里的能量，帮助供应商把服务的商品化和质量做好，实现最佳的性价比，让客户‘省心、省时、又省钱’。”李斗说。
三大实践路径打造居家“三省”服务
2021年，中国平安首次提出让客户“省心、省时、又省钱”的“三省”价值主张。虽然近几年平安的布局不断扩张，战略稍有微调，但“三省”作为“头号工程”始终贯穿在各项业务中。
“平安人要用我们的专业和诚信，让每一位客户在综合金融和医疗养老的服务中尽享‘三省’的极致体验，这是我们对2.36亿平安个人客户、对广大人民群众恒久不变的庄重承诺。”中国平安董事长马明哲在今年举行的“中国平安成立36周年司庆暨三省推广启动大会”上向全体平安人发出“三省”倡议。在马明哲看来，“三省”概括、凝练了人民群众对于金融服务最朴素的期待和需求。
如何能够在居家养老服务中贯彻这一价值主张？
凡“省”必于微，“三省”要从客户能感知的细节做起。从中国平安的实践来看，主要通过构建居家养老联体模式、制定居家养老服务标准、科技赋能居家养老这三大路径来实现。
当前，居家养老服务供应商普遍规模小，且地域分布零散，服务质量参差，老年人在不同服务项目上挑选合适的供应商是件费时费力的事情，最后得到的服务质量可能还不尽如人意。
同时，平安通过规模化运营和标准化管理，降低了服务成本，使得服务可以有更高的性价比，让客户在享受优质养老服务的同时，也能有效控制成本。而从长期来看，通过健康管理、适老化改造等服务有效提升自身健康状况并降低安全风险，也将可能减少老年人在医疗等方面的支出。
当然，对于代表个人和企业支付方来整合服务方的平台，如何控制服务商的服务质量是重中之重。
在上述这些“联体”的体系中，中国平安在服务体系上始终秉持着“标准先行”的理念。目前，中国平安已在行业内率先与各方专家和市场机构共同打造了四项团体标准，涉及康复护理、远程管家、养老服务平台、居家环境适老化改造四大方面，细化现有标准，填补行业空白，适用于上述联体中的多个场景应用。这些标准的实施，使得服务过程更加规范、透明，老年人可以更加省心和放心地享受服务。
另外，平安利用AI、大数据等科技特长赋能居家养老服务体系，实现了服务的智能化、个性化和高效化。例如，通过构建医疗健康问答知识图谱和真人医生管家结合的方式，老年人可以随时随地获得专业的医疗咨询和问诊服务，无需再为就医难而烦恼，省时又省心。
在包虹剑看来，平安居家养老服务体系的亮点和行业领先之处颇多：首先，平安在保险行业内第一个旗帜鲜明地把居家养老服务作为一个战略重点；其次，平安的服务是从客户真正的需求出发，以风险管理的角度来做服务，直指老人的核心需求；第三，平安在服务体系中设置了供应商监管原则，并率先以制定精细化的团体标准来统一服务流程，这样可以提升服务的可靠性及客户的信赖度；最后，平安创新性地通过“联体”的概念，针对不同身体阶段和不同需求的老人划分出了不同的服务体系，用不同的服务标准来加以规范，做到既有分类性，又有统一化。而支撑这些“联体”服务的则是平安的智能系统，通过将线上、线下服务打通，实现服务产品化。
“服务产品化其实是一件挺不容易的事，因为有了上面这些铺垫，平安在居家养老上的服务产品化可以说是水到渠成的事情。”包虹剑说。