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回复部门：银保监局2022-05-0610:28:37
天安人寿保险公司关于工单编号721736的情况说明
书记留言板：
天安人寿保险公司（以下简称：我公司）在接到保监分局转办有关李*才及丁*英的投诉事项后，迅速组织人员对事件进行调查，并积极与客户取得联系。现将调查核实与投诉处理结果做如下汇报：
一、投诉涉及保单基本情况
经查，投保人李*才于2018年1月21日通过业务员陈*龙购买了天安人寿爱立方终身重大疾病保险+天安人寿附加爱立方两全保险（保单号00********82***88），投保人：李*才，被保险人：李*才，缴费频率：年交，缴费金额：18158元，缴费期限：30年，保险期间：终身，已交费4年，累计缴费：72632元，截止4月28日保单现金价值29176元，保单状态：失效。
投保人李*才于2018年1月25日通过业务员陈*龙购买了天安人寿爱立方终身重大疾病保险+天安人寿附加爱立方两全保险+天安人寿附加投保人豁免保险费C款重大疾病保险（保单号00********3508088），投保人：李*才，被保险人：李*曦，缴费频率：年交，缴费金额：9522.65元，缴费期限：30年，保险期间：终身，已交费4年，累计缴费：38090.6元，截止4月28日保单现金价值9569.92元，保单状态：失效。
经查，投保人丁*英于2018年1月21日通过业务员陈*龙购买了天安人寿爱立方终身重大疾病保险+天安人寿附加爱立方两全保险（保单号00********3508088），投保人：丁*英，被保险人：丁*英，缴费频率：年交，缴费金额：13860元，缴费期限：30年，保险期间：终身，已交费4年，累计缴费：55440元，截止4月28日保单现金价值20244元，保单状态：失效。
投保人丁*英于2018年1月26日通过业务员陈*龙购买了天安人寿爱立方终身重大疾病保险+天安人寿附加爱立方两全保险+天安人寿附加投保人豁免保险费C款重大疾病保险（保单号00134413930008088），投保人：丁*英，被保险人：李*曦，缴费频率：年交，缴费金额：10464.48元，缴费期限：30年，保险期间：终身，已交费4年，累计缴费：41857.92元，截止4月28日保单现金价值11767元，保单状态：失效。
二、案件调查情况
（二）经与业务员陈*艳联系核实，具体情况如下：
1.该客户是一个非常有保险观念的客户，在我公司投保前就在同业多家公司分别投保过多份保险，对保险条款等内容知识掌握的非常专业。四份保单在投保时，业务员已将保险责任、责任免除等内容按照条款给投诉人讲解清楚，投诉人是在清楚了解保险产品条款内容后签字确认办理的，且犹豫期内回访成功，并不存在销售误导。该客户目前因经济原因，且疑似受代理退保影响而要求全额退费。
4.关于返佣问题，保单承保后，投诉人提出自己以前办的保险都有返佣，要求业务员将所投保的保单五年的佣金全部返还，为了维护客户关系，无奈之下，业务员返还了五年佣金23450元。关于垫交保费问题，第二年续交保费时，投诉人表示经济原因暂时无法缴纳，提出让业务员帮忙垫交保费，随后经济缓解后就归还。考虑到客户仍想持有保单，业务员同意并为投诉人垫付了第二期保费，随后曾多次找投诉人讨要，至今未归还。
（三）为了化解矛盾，工作人员多次积极主动的联系投诉人进行协商沟通，公司愿意除了正常退保现价外，额外补偿客户部分金额，投诉人均不同意，要求公司一分不少全额保费退回，包含业务员返还的佣金也不能扣除。面对客户过高且不合理的诉求，公司暂无法满足。