导语：如何才能写好一篇保险公司客户服务理念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
关键词：
随着现代科技的不断发展，创新的作用日益突出，任何企业想要在激烈的市场竞争中获取竞争优势，都必须重视创新的作用，增强企业的创新能力，尤其对于保险公司来说，更要充分提升企业的客户服务创新水平，积极引进创新型人才，从而为创新发展打下坚实的基础，不断提升客户的满意度，促使企业取得长远发展。
1商业创新背景下保险公司客户服务创新的必要性
1.1保险公司客户服务创新是市场竞争的需求
保险企业作为社会服务性企业，其服务水平的高低将直接关系到客户的满意度，进而对企业的发展产生决定性影响，尤其在当今商业创新背景下，各行业内的竞争逐渐加剧，这给企业带来发展机遇的同时，也使其发展面临着较大的挑战。［1］而对于保险行业而言，随着人们意识的提升，保险业呈现较快的发展速度，保险公司的数目也越来越多，从而使行业内的竞争日益加剧，要想在市场中提升竞争优势，就必须不断改进客户服务方法，创新服务理念，增强客户服务水平。
1.2保险客户服务创新是提升企业核心竞争力的需求
说到底，现代企业之间的竞争就是核心竞争力的竞争，核心竞争力不仅是企业赢取外部优势的必要条件，更是增强内部实力的重要保障。［2］简单来讲，核心竞争力就是企业独有的，具有一定生产价值的技术、理念和方法，保险作为特殊的服务行业，相较于其他的服务产业，其服务属性更强，保险人与被保险人之间的主要关系就是服务与被服务的关系，所以服务就是保险的生命。对于保险公司来说，提高核心竞争力最主要的就是增强客户服务水平，不断创新服务方法，从而为客户提供独具特色的、全面优质的服务。
1.3客户服务创新是保险市场发展的必然要求
2商业背景下保险公司在客户服务创新上存在的问题
虽然目前大多数的保险公司都已逐渐意识到客户服务方法创新的作用，但是由于起步较晚，技术、人员支持力度不够，从而导致在创新时存在较多的问题，具体表现如下。
2.1创新动力不足
创新虽然具有较多的优势，但是对于大部分企业而言，在没有绝对的把握之前，一般不会轻易进行创新尝试，因为创新本身就意味着风险，创新失败不仅会给企业带来财力和人力上的浪费，还会影响企业的社会声誉，所以在没有充分的创新补偿时，更多的企业会选择保持现状，以规避创新带来的风险。而对于保险公司来说，其建立的本身就存在较大的风险，尤其在当前激烈的市场环境下，外部环境变化日益加快，不安定因子在逐渐增多，而行业内并目前也没有建立完善的激励机制，这就更加大了企业发展所面临的风险，从而导致保险公司在客户服务的创新方面缺乏动力，相应的创新措施也会有所减少。
2.2保险公司管理理念还未完全转变
企业建立的最终目标是盈利，所以对于保险公司来说，受传统观念的影响，企业管理者一般会更加重视销售业绩，而忽略了客户服务质量，而且这种状况在大多数公司里都普遍存在。在此理念的影响下，大部分保险公司在制订企业发展计划和目标时，一般会将重点放在市场份额上，而且企业资源也会相对往销售方面倾斜，从而使客户服务创新方面的人力、财力和物力资源相对较少，创新力度不够。
2.3员工创新能力不足
员工是组成企业的基石，也是企业取得发展的根本保障，员工质量的高低将会直接影响企业的正常发展，而要实现客户服务的创新发展，其最根本的落脚点还是在员工身上，但是目前大多数保险公司的员工所具备的专业素质并不能满足实际的需求。一方面，企业过分注重销售业绩，从而使员工将工作的重点放在销售能力提升方面，而忽略了方法创新的作用;另一方面，保险公司员工的质量良莠不齐，文化水平也存在差异，导致员工在进行客户服务的时候服务水平偏低，创新能力相对较弱，而且员工的创新意识也不足，从而使企业内建立的营销团队的素质不能满足实际的需求。
2.4创新投入较少
3商业创新背景下保险公司提高客户服务创新水平的方法
3.1服务理念
3.2将客户服务创新摆在企业发展的战略位置
发展战略作为指导企业未来发展方向的重要指标，是企业实施资源分配，制订发展计划的主要依据。要想提高保险公司客户服务的创新水平，就必须将其放在企业发展的战略位置。首先，在进行企业资源的分配时应保证客户服务创新的基本需求，并为其提供充足的保障;其次，客户服务创新是系统性工程，贯穿于整个业务流程，涉及企业方方面面的内容，需要从全企业的角度进行考虑，制定完善的发展战略，不仅从观念上加强改进，更要从行动上不断改善;最后，要加强对服务手段的创新。充分发挥保险公司在风险管理方面的优势，增强防范风险的能力，不断优化内部资源管理，加强内部控制，简化流程，不断提高服务质量和服务效率。
3.3增强员工的创新能力
企业客户服务创新能力的提升，归根到底是员工创新能力的提升，员工素质的高低将直接影响企业的发展，所以企业应重视对员工素质的培养。首先，应在企业内形成良好的创新氛围，为客户服务水平的提升创造积极的环境;其次，应增强员工的创新意识，提高他们的服务水平;再次，要加强对员工日常的培训，积极为他们创造深造的机会，经常组织开展客户服务方面的讲座和交流会，努力提升他们的专业水平;最后，在企业内建立完善的激励机制，对于创新能力强的员工给予一定的奖励，从而激发他们自主创新的意识。
4结论
目前，保险公司客户服务水平还存在较多的问题，需要不断改进服务理念，增强对服务创新的意识，为客户服务创新提供充足的资源支持，不断提升员工的创新水平，从而为企业的创新发展提供积极的环境。
参考文献:
［1］何国生.保险客户服务质量管理创新研究［J］．管理纵横，2015(25):92－93.
（一）保险公司方面
1.多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展、忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。
2.保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴露出来，主要包括：
（1）条款制定中的问题。部分保险产品在条款设计上存在缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。
（2）展业过程中的问题。销售人员在销售产品的时候往往不向潜在的消费者披露对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够，兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。
（3）核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍，由此引发了许多理赔纠纷问题。当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。
3.保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏，现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。
（二）客户方面
从客户方面看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。
2.有些客户认为发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围，或是在缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司做出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。
3.客户投保环节不谨慎，签约时草率，对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。
（三）保险监管方面
1.保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面强调，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入门槛的把关，却忽略了保险公司日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险服务质量的监管。
（四）保险行业协会方面
保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等。这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“以促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。
（五）外部环境方面
2.保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的责任，舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。
3.社会监督有待加强。社会监督对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。
二、解决保险理赔难题的对策
理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之外，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以至整个社会的共同努力。
（一）保险公司应采取的措施
从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：
1.树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。
2.完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。
3.建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己的专业水平和服务能力。
4.健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。
（二）客户应注意的问题
从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：
2.正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。
（三）保险监管部门应采取的措施
1.转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险服务的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的快速发展。
1.加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构，提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。
2.协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，所以应充分与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制。一方面可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。
（五）外部环境的培育
3.充分发挥社会监督的作用。当前，社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，就能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预。
参考文献：
［1］周道许.中国保险业发展若干问题研究［M］.北京：中国金融出版社，2006.
［2］孙大俊，张永珠.保险“理赔难”的原因及解决对策［J］.金融理论与实践，2005（11）.
［3］王新利.香港保险业诚信理赔的经验及启示［J］.保险研究，2005（12）.
一、导致保险理赔困难的原因分析
1保险公司角度
条款制定中的问题。众多的保险产品满足了客户多样化的需求，对保险业务的蓬勃发展功不可没。但是，不可否认的是，部分保险产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。
展业过程中的问题。目前，各大保险公司大都通过雇用保险人和保险兼业机构销售保险。销售人员在销售产品的时候往往没有动力去向潜在的消费者披漏对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够；兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。
核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍。由此引发理赔纠纷问题自属正常，当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。
保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏。现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。另外在少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。
2客户角度
从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。
有些客户的心里就是发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，所以客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围、保户未履行如实告知义务、缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司作出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。
客户投保环节不谨慎，签约时草率、对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。
3保险监管角度
保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面的强调了，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入市场门槛的把关，却忽略了保险公司进入门槛以后的日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险投诉的监管。
4保险行业协会角度
5外部环境角度
社会监督有待加强。社会监督是指社会上报刊舆论、审计单位、资信评级机构等对保险业的监督，对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。
理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以致整个社会的共同努力。
1保险公司应采取的措施
从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。理赔工作真正做好的标准是公正理赔，对于不该赔的情况用恰当的方式让客户给与体谅，对于该赔得采用简捷的手续让客户感到服务的周到，做到“主动、迅速、准确、合理”，以“优质的服务，一流的效率”赢得保户的信任。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：
树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。
完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和或犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。
建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己专业水平和服务能力。
健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。
2客户应注意的问题
正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。广大保户要进一步提高保险意识，树立正确的投保意识，避免侥幸心理和投机行为，在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。
3保险监管部门应采取的措施
转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险投诉的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的跨越式发展。
4保险行业协会方面
加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构、提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化、网络化建设等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。
协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，其成员大部分是保险公司或保险中介机构，所以应充分的与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制，一方面，可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。
5外部环境的培育
充分发挥社会监督的作用。当前，我们社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预；或者通过独立的资信评估机构采用一定的评估标准对保险公司的资信状况进行评级，这种结果虽然不具有强制性，但社会影响很大，它可以直接影响到保险客户选择哪家保险公司，而且也为监管机构提供监管依据。
1周道许，中国保险业发展若干问题研究（M）,北京：中国金融出版社，2006
2孙大俊，张永珠,保险“理赔难”的原因及解决对策(J)金融理论与实践2005,(11)
这是一支朝气蓬勃的团队，倡导求新、求变、求发展的经营作风，通过特色经营，特色发展，致力于建立最具价值的保险理念，如春风扑面，为黑龙江保险业腾飞注入鲜活生命力。这支在黑龙江保险业界引发震撼，被誉为“新兴代表”的团队，就是生命人寿保险股份有限公司黑龙江分公司。
“宝剑砺出，谁与争锋”，浸透豪情的龙江沃土演绎了无数创业佳话，而今，在这片神奇的土地上，一群来自四面八方，情投意合的保险精英，为了共同的梦想聚到生命人寿的旗帜下，指点江山激扬奋起，不甘人后昂首阔步，为龙江保险业腾飞铭刻新的历史篇章。
2006年8月，生命人寿黑龙江分公司宣告成立，2007年度黑龙江分公司已从开业起步阶段步入快速发展阶段，规模保费从2006年的507万元飞速上升到2007年的24628万元，2007年实现规模保费收入总额是2006年的49倍。
正当生命人寿在国内寿险市场攻城略地所向披靡时，生命人寿黑龙江分公司也在竞争激烈的市场环境中，从容不迫稳步前行，众志成城努力进取，在生命人寿大团队中取得令人瞩目的佳绩。
挑选专业又懂经营之道的人士担任领导职位，找到他们合适的位置，现代企业管理不是因一个人能力有多高而光荣，是因一个群体配合有多好而荣耀。
采访对象：总经理刘和欣
个人档案：22年行业从业经验，高级经济师，哈尔滨工业大学经济管理研究生、曾任中国人保松花江中心支公司副总经理、中国人寿松花江分公司副总经理、中国人寿哈尔滨分公司副总经理等职。在下属心目中，他是精明、低调而务实的领导；在同行口中，他是经验丰富，善于开拓创新的资深保险人。
2006年年初，正处于快速上升阶段的生命人寿瞄准黑龙江的广阔市场前景，招贤纳士筹备分公司，多方考察与筛选，生命人寿高层将开疆拓土的黑分掌门人重任，交托于具备多年管理经验的刘和欣。
与刘和欣对话，轻松而愉悦，他很谦逊，将成绩的取得归功于团队协同作战的结果，刘和欣直言，作为国内第三梯队寿险公司，生命人寿正值国内保险业发展的重要时期，一方面市场容量迅速扩张，另一方面，监管机构创造各种有利条件，鼓励民族保险企业做大做强，生命人寿起步伊始即立足高起点，建立国际化专业平台，最大限度地追求稳健与进取并行的经营策略，公司开业以来的良好业绩印证了正确的经营思路。
刘和欣：事在人为，人才是我们得以快速发展的第一因素，高层次的经营管理者和高素质员工队伍是生命人寿专业、健康经营的有力保证。
从总公司到分公司，我们拥有一支由业界知名寿险管理人才组成的优秀经营管理团队，有着丰富的行业经验和影响力，推动公司按国际化后援运作和本土化市场开拓相结合的思路进行经营。优秀人员所组成的高素质专业团队保证了公司决策的有利执行，快速与健康发展，国际化、专业化和制度化的优良经营模式也在不断吸引国内外业界精英踊跃加入。
黑分筹建之初，就是凭借高素质人才理念去创建市场人才格局，从初建时几十人发展到如今千人团队，取得的成绩源于每一位优秀员工辛勤的努力，他们是当之无愧的精英，有这样一支精兵强将团队，我们才能够顺利完成总公司的各项战略部署，打好基础，为长足发展做好人才储备。
《保险家》：采访您之前，就已耳闻您的经营管理之道，业内都评价您很会用人，您的管理理念是什么？
刘和欣：我的管理理念其实很简单，就是重质选才，和谐共赢，挑选合适的人去担当合适的位置，按照需求理论去实现团队的价值观，一个英勇善战的团队，有效的管理是制胜关键因素。在公司组织方面，我们始终遵循着这样一项原则，挑选专业又懂经营之道的人士担任各级领导职位，找到他们合适的位置，给予他们充足的发挥空间，实现价值目标。同时，创造和谐的内外部环境，让团队的成员处于心情舒畅的环境里快乐工作，彼此协作达成共赢是我们团队经营主题，也正是基于此，充分调动起员工的积极性，把全部精力投入到工作中。
《保险家》：您对团队各级主管要求很高，不仅要求业务能力精熟，还要求与管理能力相结合，作为团队长您是如何考虑的？
刘和欣：现代企业管理不是因一个人能力有多高而光荣，而是因一个群体配合有多好而荣耀。在保险业，加强组织管理以适应不断变化的市场方面很重要，我们选用员工或提升职员的条件，对销售能力的考虑是一方面，我们更看重他们的销售水平和经营管理相结合的程度，这对黑分
公司在竞争激烈的市场环境中，稳步扩大市场占有率是大有裨益的，实践证明，我们的选才战略是比较成功的，许多优秀的业内人士来到生命人寿，找到了安身立命的根基、职涯晋升的渠道、事业发展的空间，使他们在提升公司价值的同时，也获取了个人价值的最高体现。
《保险家》：保险行业是服务型行业，在目前同质化的市场产品格局中，各家公司都在争相打服务牌，对这个服务理念，您是如何理解的？
刘和欣：服务不是口号，不能停留在口头上，企业对消费者的社会责任总结成一句话就是从内心里尊重消费者，就我们公司来说，就是在行动上尊重客户，对于客户的尊重式服务，生命人寿黑分公司主要通过内部管理和系统平台来实现，并将重要考核指标列入到部门及责任人，以确保客户问题得到及有效解决。在未来的发展中，生命黑分将积极开展服务创新，让更多的客户能更好地享受到我们的“增值服务”和“差异化服务”，用心让客户感受到生命人寿的关怀无所不在。
《保险家》：有些新兴公司进入市场，往往是迅速进行各级机构铺设扩张，扩大市场占有率，黑分公司的分支机构铺设很稳健，是如何考虑的？
刘和欣：我们走的是精兵路线，无论是对人队伍建设还是机构分支的铺设，都遵循宁缺毋滥的原则，2007年大庆和牡丹江中心支公司成立后，开设了12个营销服务部，目前已进入良性运转。在鸡西市、鹤岗市设立支公司也获得有关管理部门批准，我们并不急于盲目扩张，要视当地市场环境时机成熟条件下稳步推进，稳扎稳打求实效，相信随着黑龙江省各分支公司的建立，生命人寿的展业范围将遍及黑龙江省各大城市，为龙江人民的生活带来优质保险保障。在努力打造公司品牌知名度的同时，我们的目标是将生命人寿的优质服务遍及龙江大地的每一个角落。
《保险家》：作为从业二十多年的业内资深人士，您如何看待保险公司的未来发展方向？
刘和欣：近年随着资本市场的发展，一批中小保险企业应运而生，成为保险市场生力军。随着这些企业的涌现，为保险业发展注入新鲜活力，保险市场的集中度也呈现出明显的下降趋势。在目前竞争日趋激烈的情况下，中小保险企业群体还面临着诸多共。如增加资本金困难、投资渠道相对狭窄、缺乏人力资源竞争优势等等。面对竞争局势，中小保险企业要发展，就要形成有效的规模和较强的综合盈利能力，求新、求变、求发展，创新活力寻求自身战略定位，避免自身的市场影响力被弱化。
市场是做出来的，通过良性竞争可以提高服务与产品层次，更多的是市场与机遇的显现，做大保险业这块蛋糕，广大消费者将有更多的选择。
采访对象:刘洋
职位：黑龙江生命人寿公司副总经理
个人简历：11年行业从业经验,高级寿险管理师,历任营销部督导、企划室副主任、人力资源部主任、中心支公司总经理、平安人寿中西区培训部训练管理室主任等职。
“从产品结构上看，我们的销售以分红型产品、投连产品和重大疾病险产品为主，顺应金融市场的变化推出的银连产品，销售成绩优异，准确把握市场动态是我们能够取得成绩的关键。”刘洋一语中的。
据了解，去年生命人寿黑分公司年金险、投连险占销售整体的主导地位，占收入总额的81%，刘洋认为，在金融市场活跃的情况下，消费者更希望在得到充分保险保障的基础上能够获得一定的经济收益。
刘洋坦言，随着外阜公司陆续进入龙江市场，竞争进一步加剧的同时，更多的是市场与机遇的显现，保险公司之间的良性竞争将促使保险业蛋糕迅速做大，服务与产品层次会愈来愈细化，广大消费者将有更多的选择。
《保险家》：2007年是生命人寿黑分扎实基础稳步前行的开端，作为个险和营运的负责人，能否透露下年度公司个人寿险业务销售渠道发展思路？
刘洋：个险渠道是公司开展的主动力，没有个险业务的健康发展，公司就会失去前进的动力，我们的个险渠道没有辜负公司重望，顺利完成2007年任务，2007年全年个险渠道完成规模保费1489万元，四季度完成保费是一季度的3.63倍，是二季度的2.04倍，是三季度的1.77倍，为2008年打下了坚实的基础,个险渠道无论从人力发展角度还是人均规模保费的完成角度，都在以一个健康的趋势发展。
在营销人建设方面我们走稳步发展的路子，按照总公司“有规模的精兵队伍”的发展思路，重点在于培养人才和队伍，注重业务质量，逐步提高人员数量和人均产能，在保证人员质量的前提下发展人力规模。同时，加快机构铺设步伐，不断完善，丰富产品线服务内涵，满足客户需求。
《保险家》：2007年度开展的“特色生命”服务活动，使生命人寿美誉度不断提升，获得客户的认可与好评，贵公司是如何运做的？
刘洋；公司开展的以“软实力”构筑“特色生命”活动，旨在建立附加值服务体系以提升客户的满意度，并促进渠道业务发展，活动期间各分支公司紧密围绕“携手生命，共同成长”这一主题，积极落实客户服务节各项工作，为公司的营运工作的发展树立了良好的公司形象，取得了良好的社会效应和市场效应。
在此次服务节中，我们的客户感受到了与生命共同成长的点点滴滴，感受到公司对于客户的重视程度，为了解客户的真实需求，切实反映公司服务体系的运作情况，我们通过调查及时对通过运作中的各个流程环节做出调整和改善，使客户的需求得到满足，将客户满意度转变为客户忠诚度。
2007年黑龙江分公司及下属支公司共发生赔偿支出与给付共115件次，给付金额49万元，占保费收入的0.2%。接受各类客户咨询1410件次，涉及保费金额5829万元。开展客户调查57件次，涉及保费金额543万元。虽然我们的理赔及给付金额相对较小，但我们以客户的需求为已任，通过对客户的关怀和关心，为公司的今后发展而努力。
银行保险业要真正升级，有赖于破除金融分业的藩篱，实现资本的融合，推进金融混业经营，从销售联盟到混业经营产品，直至综合一体化经营，这是银行保险发展的必然趋势。
采访对象：白伟杰
职位：总经理助理
个人简历：23年金融从业经验，曾任黑龙江省光大银行哈尔滨道外支行副行长、省行法律事务部总经理、资产保全部总经理、哈尔滨红旗支行行长等职、创办了黑龙江省第一家保险箱业务。
《保险家》：2007年贵公司在团险渠
道紧随老品牌公司名列三甲，做为一家新兴公司难能可贵，你们是如何做到的？
白伟杰：2007年我们与邮政强强联手，团险渠道业务共完成9957万元规模保费，完成全年任务目标，利用总公司其他年金业务政策，在分管总经理的领导下及时对分公司的销售策略进行了调整，弥补了分公司的弱势，抓住市场机遇。同时，团险渠道积极配合各部门对中支筹建工作给予支持，协助完成了中支机构的整体发展策略及目标设定，建立了分公司客户经理的日常管理、考评办法，对重点客户经理进行专门督导和追踪。对当地市场情况给予分析，对客户资源进行了整合，取得了良好的效果。
《保险家》：2007年黑龙江保险市场整体销售较上年同比下降，而贵公司的银保业绩却大幅上升，你们采取了什么应对措施呢？
白伟杰：去年我们银代渠道全年共完成保费13183万元，其中四季度完成保费6620万元，是三季度保费完成的1.26倍，是二季度的9.43倍，是一季度的11.10倍。
2007年黑龙江保险市场整体销售较上年同比下降了8％，其中以银、邮下降幅度最大，较上年同比下降达到了48％之多；一些老公司银邮销售下降幅度则更大，有些公司为了抢占银邮市场，出台了一年期和三年期的银代产品，面对市场竞争日益激烈。2007年下半年，我们准确把握住市场需求，银代渠道借助投连险的优质销售平台，在全体员工的共同努力协作下，使银代业绩出现很大的攀升，最终打赢了2007年这场销售硬仗。
《保险家》：经过几年的发展，银行业务已经鼎立于个人和团体业务的“三驾马车”，一些新成立的公司银保业务收入占大额比例，对银保业务的未来发展，您的看法是什么？
白伟杰：从2000年保险产品在银行柜台推出，经过多年的发展，银保业务目前已经成为各保险公司争夺市场，扩大业务规模的重要手段，与大多数银行保险业发达的国家不同的是，我国的银保合作仅停留于银行保险公司卖保单的最低层次，银行和保险公司之间缺乏资本联系，不是真正意义上的利益联合体，在现有的金融分业经营的制度框架内难以走出困境，随着我国金融混业经营的推进，银行保险升级的路径将表现为从销售联盟到联合开发产品，再到银行和保险业务的综合一体化经营。
《保险家》：无论银行还是保险公司，都希望通过银行保险实现两者之间的协同效应，为企业创造更大价值，您认为怎样才能实现最佳的共同效应呢？最近有关部门信息，允许银行业参股保险业，对此您又是如何看待的？
采访笔记：
接触生命人寿黑分公司，在很多方面，给记者的感觉，他们更像一支训练有素的军队，无论是内勤还是外勤，领导层面还是普通一员，他们都精明能干尽职尽责，不需要过多的指示。他们在组织机构中能够嫩够娴熟地独立运作；各级管理平时各司其职，公司高层也深信这些团队长和他们的部属，他们是在为整个团体的利益而奋斗的。
他们用业绩诠释出，他们拥有杰出的领导者，一支卓越的管理队伍，一群勤奋努力的职员；他们不仅对行业有很深的了解，也知道如何去赢得成功。