刚刚，银保监会公布了《2020年四季度保险消费投诉情况》。
1.2020年投诉量，连续三季增长较快！
根据监管数据显示，2020年四季度，保险消费投诉26,688件，同比增长22.82%。其中，寿险公司投诉居多，同比增长31.25%，占比55%。
回顾2020年前三个季度，投诉量都较去年同期显著增加，同比增长均在20%以上！
受新冠疫情影响，2020年保险业的发展速度也有所放缓，对于行业来讲也是异常艰难的一年。
此外，在这一年里还有四家险企同日被接管，武汉金凰假黄金一案等系列事件发生，甚至是“退保黑产”问题也日益严重。
这些都很大程度上，导致了行业投诉量同比明显增加。
2.寿险销售纠纷多，财险理赔纠纷多！
一直以来，由于寿险和财险经营性质的差异，寿险公司的投诉大多集中在前端销售环节，财险公司则是以理赔为主。
从上图可以看到，销售纠纷占寿险公司总投诉的43%，理赔纠纷占财险公司总投诉的72%。
至于，寿险公司消费纠纷集中，其实也是行业的“旧疾”了，具体内容参见本文第三部分。
从险种的角度看，财险业第一大险种车险的投诉和寿险业普通人寿保险的投诉最多。
其次，保证险和疾病保险的投诉量均为财寿险业第二多的，这背后与两个险种的保费规模和近年来的快速增长有关。
按照各项投诉率排名从高到低进行了综合排序（也就是说，各项投诉都高，序号就靠前）
1.寿险公司
2.财险公司
3.行业均值
跟行业均值，比一比看看你家达标了吗？
4.说明
关于季度的投诉量情况，有两点要说明一下：
一是，2020年监管以季度为频率披露亿元保费、万张保单的投诉数据，因此对于季度间理赔与保费进度存在较大差异的公司，可能会有所影响。
二是，大家可能会发现，财险公司的投诉情况表中安心财险的亿元保费投诉量为空值，这可能与其四季度保费为负有关。
1.国寿被举报，暴行业“旧疾”~
此外，苏恒轩强调，这些年我们一直是带着问题在成长，在成长中不断解决问题。
其实，国寿此次事件背后，更多暴露的是行业在销售端的一些“旧疾”。
这也是为什么寿险业投诉在行业中占比较多，且大多集中在销售纠纷上的原因。
2.保证保险快速增长背后，亏损长尾效应显现！
对于财险业来讲，信保业务在近年来可以说是挣足了“话题”。
乘着昔日P2P迅猛发展的东风，保费规模实现快速扩张，一度位居财险业非车第一大险种。
但是，却也伴随P2P平台的相继暴雷，成本率持续上升，还连累了浙商财险、长安责任两家公司陷入巨额亏损，导致偿付能力不足，股东增资补血后继续经营。
从2020年人保财险的年报数据可以看到，信用保证险承保亏损51亿元，综合成本率同比上升23.1个百分点，其中赔付率同比上升46.6个百分点。
对此，人保方面表示公司将持续加强风险管控，积极调整业务结构，加速出清存量业务风险；在新增业务方面，坚持效益优先，严控新增业务质量。
由此，就不难理解为何财险公司中，保证险成为投诉第二高的险种了吧~
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其实，投诉也只是行业分析中的一部分，侧重去看发展中出现的问题和矛盾，以及如何更好的提升客户满意度。