“线上取消订单没有及时退钱怎么办”
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一年一度的3.15消费者维权日即将到来
小编针对游客最关心的
十大旅游维权问题
发布旅游消费提示
随着旅游业的快速发展，旅游市场发生着深刻的变化，旅游维权也面临一些新情况和新问题。这次发布的“3·15”旅游消费提示包括签合同、购物等十个方面，提醒广大旅游消费者理性消费、依法维权。
《旅游投诉维权指南》宣传片
问题一
出境旅游纠纷多，风险需防范
根据网上统计分析显示，出境游投诉综合占比63%。投诉中反映较多的服务质量问题为：退团退费、未履行合同约定、行程变更、购物消费、意外伤害、机票的退改费、酒店预订等纠纷。
解惑
温馨提示
随团出行的旅游者，务必留意组团社的资质，选择具有出境旅游业务经营权的旅行社，与旅行社订立书面的规范的旅游合同，并积极购买个人旅游意外保险。在旅游过程中遵纪守法、遵守旅游目的地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源。
旅游志愿者向市民倡导文明出游。
问题二
在线旅游产品受青睐，选择需用心
根据网上统计分析显示，线上投诉综合占比53%。投诉中反映较多的问题为：机票、酒店房间的退订、霸王条款、出境游行程变更或是与网络产品描述不一致等。
选择线上旅游出行的旅游者，多一份“用心”，定能少一份“闹心。“预订须知”应该仔细阅读几遍，全面掌握违规情况和免责条款后再下单预订,注意随时截屏保存信息,包括旅游产品的行程安排、酒店的房型介绍、机票的退改说明等,避免事后引发争议。
小小志愿者展示文明旅游宣传单。
问题三
问题四
取消出行退费纠纷多，责任需明晰
根据网上统计分析显示，退团退费纠纷占比旅行社投诉案件36%，主要表现为三类：因团费临时增加、行程线路调整等旅行社责任造成的退团费纠纷，因行前身体不适、签证拒签、证件失效等游客自身原因造成的退团费纠纷，因航班延误、目的地国突发情况等不可抗力造成的退团费纠纷。
此类纠纷案件大部分的游客都不能理解为啥有损失有的还是全损……旅游合同是为了保护双方的合法权益，不止标明了旅行社的违约责任，若游客违约，需按照旅游合同的约定对旅行社承担相应的违约责任。
问题五
境外购物退换难，购物需理性
根据网上统计分析显示，境外购物纠纷占比旅行社投诉案件21%，2018年暑期，泰国、越南游购物退货纠纷达到65%，2017年至2018年此类纠纷案件累计142起。
随着出境游市场的不断发展，日本、越南、泰国等地成为购物纠纷重灾区，相较于境内，境外购物游客维权难度更高。在投诉案件的调查核实中发现，游客普遍存在跟风购买、冲动购买，或者事后比价认为不划算而要求退或换产生的各类纠纷。
需在境外旅游购买贵重物品的市民游客，事先做好功课。充分了解产品特性是否符合自身需要，避免冲动消费;购物时，对于导游的劝导、商家的宣传和口头承诺，游客要保持应有的警惕。购物后，要主动索取购物凭证，如发票及刷卡小票等，以便事后维权。
旅游志愿者们黄梅府宣传文明旅游。
问题六
出行约定不清晰，维权需有据
根据网上统计分析显示，旅游合同纠纷综合占比28%，主要表现为：擅自变更旅游行程、擅自增加自费项目、安排过多购物点等问题。
选择跟团游的市民游客，出行前一定要与旅行社签订旅游合同。旅游合同虽然冗长但并不复杂，主要分为采购的旅游线路和旅游价格、旅游行程安排等内容，其中旅游线路、旅游价格以及旅游行程是重要部分，也是导致价格不同的关键所在。特别提醒，责任免除部分要认真阅读和仔细了解。现接到的很多投诉，都是基于对合同的误会和不了解引发。
问题七
代订、代办服务纠纷多，合同需签订
根据网上统计分析显示，旅游代订、代办服务纠纷综合占比12%，主要表现为：签证、机票、住宿、交通各类代办服务纠纷。此类纠纷缺少处理依据，处理协调难度大，耗时较长。
随着全域旅游时代、大众旅游时代的到来，自由行成为一种时尚、充满挑战的旅游方式。旅行社目前操作的自由行服务，有“机加酒”、“签证加机”、“签证加酒”等形式。在此类纠纷案件的调查核实中发现，普遍没有签订清晰明确的代办服务合同，一旦发生像拒签导致高额费用损失的纠纷时双方各执一词，难以协调。
惑
问题八
合同违约赔三倍诉求需合理
根据网上统计分析显示，在旅游投诉案件中，65%的案件通过督促、要求可由企业自主协商结案，35%的投诉案件需经旅游投诉处理部门调解处理。这些案件中，有近一半的案件是由于投诉人对于《旅游法》第七十条中“造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金”这一条款的误解导致赔偿诉求过高。
从目前投诉案件的调查分析可见，旅行社的违约行为均为一般违约，并非恶性违约，故一般违约仅适用于足额赔偿的规定，只有在恶性违约的情形下，才适用在损失足额赔偿的基础上再罚三倍旅游费用的规定。
消费者出行前可适当了解《旅游法》、《旅行社条例》、《最高人民法院旅游纠纷若干规定》、《消费者权益保护法》等旅游维权法律法规，依法要求退换或索赔，便于公正、准确、迅速解决问题。
我县市民在文明旅游横幅上签名。
问题九
奖励旅游诱惑大，防坑需理智
根据网上统计分析显示，奖励旅游投诉综合占比10%，主要表现为：市民游客参加“感恩答谢”、“回馈老客户”、健康讲座、专家义诊等活动送免费港澳游、海南游、泰国游或是被抽中外出旅游大奖，行程遭遇购物、奖励兑换遭遇纠纷等问题。
市场上各类奖励旅游产品层出不穷，一些企业商家相继推出买产品赠送旅游券、中奖送免费出境游、购买保健品赠送免费旅游等“噱头”。
消费者面对诸多诱惑时，应擦亮双眼保持理性，仔细甄别各类促销手法，避免盲目冲动，做到科学消费。警惕不具备组织旅游业务资格的单位和个人以“获奖”、“赠送”、“低价”等形式的旅游宣传活动，增强自我防范意识，避免上当受骗。
问题十
异地纠纷调解难，维权需新招
根据网上统计分析显示，线上投诉持续增长，异地游客投诉存在调查核实难、面对面调解难等问题。
针对如何做到让旅游消费者安心、少跑路也能办好事，长沙市开通了全国首个旅游投诉线上调解平台，“线下”调解延伸至“线上”,实现线上“面对面”调解，全程实录、当场完成、手机确认，让数据多跑路，让游客少跑腿。
旅途中难免会出现一些突发情况或纠纷，切忌着急。发生纠纷后，市民游客可以与旅游经营者双方协商解决。协商不成的，可向旅游合同签订地、被投诉人所在地的旅游质监部门投诉，或是拨打全国统一的旅游咨询公益服务专用号码12301进行咨询、投诉，依法维护自己的权益。