系统规划与管理师论文范文：论IT服务规划设计
论IT服务规划设计
【摘要】
2016年3月，我作为系统规划与管理师参与了XX综合平台运维项目，该运维项目合同金额为120万元，合同工期为1年，本运维项目主要工作包括综合平台的各子系统(XX子系统、XX子系统、XX子系统、XX子系统、XX子系统)、服务器、存储、网络、道口采集设备、地磅设备、数据库及各终端窗口的日常监控与维护，定期形成巡检报告和维护日志等，以确保日常XX作业的有序开展。本文以该服务项目为例，讨论了规划设计阶段在运维服务过程中的重要性及主要工作，主要包括服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计(含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计)、服务成本评估和服务级别协议设计等内容。
【正文】
2016年3月，我作为系统规划与管理师参与了XX综合平台运维项目，该运维项目合同金额为XX万元。合同工期为1年，本运维项目主要工作是XX内所有信息化的运维工作，包括综合平台的各子应用系统(XX子系统.XX子系统、XX子系统、XX子系统、XX子系统)的现场和远程故障及异常操作等，服务器、网络的日常维护、系统进程检测，数据库的运行检查、日常备份，道口信息采集设备、地磅设备、及各终端应用窗口的日常监控与维护，同时对各维护内容定期形成巡检报告和维护日志等，以确保日常XX作业的有序开展。
由于XX综合平台的平稳运转关系到客户日常生产经营，所以其运维工作的重要性、系统性能的可靠性、数据的安全保密及准确性对运维工作质量的要求就显得格外重要。众所周知，在信息系统项目维护中，只有在识别出需方的服务需求后，才能开始设计相应的IT服务方案，IT服务方案的设计同时要考虑服务模式的选择，服务级别的设定，人员、过程、技术、资源要素的管理策略，最后经过服务成本评估，设计出满足服务要求的服务级别协议。在此过程中，我深深的体会和认识到IT规化设计阶段的重要性，为确保维护工作的顺利进行，我把服务规划设计作为工作的重点，主要从以下几个方面加强了服务规划工作∶
一、服务需求识别
服务的需求识别，主要需要识别可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求、价格需求。然后再对IT服务进行具体的设计，包括可用性设计、连续性设计、能力设计、信息安全设计、收费模式和定价、IT服务报告设计，最终形成IT服务方案。
二、服务方案设计
在明确业主的IT需求后，经过和业主的多次研过，达成了对于规化设计目标的一致理解，明确了规划设计阶段的工作重点，以货场综合平台为中心，结合配套的各项设施设备，从服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、资源要素设计、技术要素设计、过程要素设计等几个方面进行IT服务方案进行设计。
1、服务模式设计
考虑到XX业务的特点对客户服务的要求比较高，我们经过调研。汇总了用户各种的需求。经过探过确认认为在一定的成本约束下，提供驻场加远程相结合的模式，7*24小时运维人员的现场支持服务，两班倒的模式，可行并目非常必要。我们以客户为中心，对机房的设备采用定时巡检、定期维护保养的7*24小时驻场模式。凡是涉及到日常生产系统和网络服务的，都是快速到位，重点保障，及时恢复，保障货场日常工作的开展。
2、服务级别设计
3、人员要素设计
人员要素设计的目的，是为了确保人员的数量、能力能满足服务的需求，并保持服务人员的连续性和稳定性。在这方面我们为了满足服务的需求，设计配备了间接管理岗和技术支持岗和操作岗，其中操作岗和技术支持岗为现场支持的形式进行，管理岗负责对服务过程进行检查方案策划等内容。同时设计了各岗位相对应的且符合Smart原则的考核制度及相应的培训方案以提高服务的持续性和稳定性，提升运维服务的质量和客户的满意度。
4、资源要素设计
5、技术要素设计
6、过程要素设计
具备相应的服务管理能力并发挥其效能，包括需建立服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理流程，我们重点强化一些关键流程的落地。如建立事件管理流程，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监与跟踪、关闭等。加强事件管理的绩效考核工作，保障事件的完结率。
三、服务级别协议设计
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