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2012.11.13
3.90个座位以下的客机在离站前60分钟开始办理手续，在离站前20分钟停止办理手续。
注：国际航班需要提前3小时办理值机手续，在离站前40分钟停止办理手续。
2.国内航班旅客可以凭那些证件上飞机？
答：1.居名身份证，包括有效期内的临时身份证。
2.法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装警察官兵及其文职干部和离退休干部，分别使用军官证、警官证、士兵证、文职干部证或离退休干部证件；
3.16岁以下未成年人购买机票时，可以使用学生证，户口本办理。
4.外国旅客，海外华侨，港澳同胞，台湾同胞购买国内，国际机票时，需出示有效护照，回乡证，居留证，旅行证，和公安机关出具的其他有效身份证明.
5.全国人大代表，全国政协委员，凭本界全国人大代表证，全国政协委员证。
3.对于“漏乘”旅客，应该怎么处理？
答：漏乘是指在始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。
由于航空公司原因发生的，必须尽早安排客人乘坐后续航班成行，如旅客要求退票，在始发站未开始旅行，应该办理全退，已使用部分航段，在经停地应退还未使用票款，不收取退票费。
4.全价票在舱位允许的情况下，可以签转其他航空公司，如果南航Y舱改签东航的航班需要怎么办理？0
答：全价票在改签其他航空公司时，应征得原承运人和新承运人的同意，在新承运人航班座位允许的情况下允予签转。,改签票由新承运人负责办理.即先由南航，东航同意签转后，在东航舱位允许的情况下，由东航协助办理改签手续，客人不补任何费用。
5.行李托运指的是什么？,有没有什么限制
答：行李的定义：行李指旅客在旅行中为了穿着，使用，舒适和方便需要而携带的物品和其他个人财产，除另又规定外，包括旅客的托运行李和自理行李。
托运行李的定义：托运行李是指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。
托运行李的重量和体积的限制：每件不超过50公斤，体积不超过40*60*100厘米，超过上述规定的行李，须先征得承运人同意才能托运。
6.航班延误是怎么造成的？该怎么处理？
答：航班延误和取消一般是由于机务维护，航班调配，商务，机组等承运人的原因，天气突发事件，空中交通管制，安全检查及旅客自身原因，造成的。门市在接到航班延误或取消的通知后，必须马上通知客人，做好解释和安抚工作，并积极为旅客办理改签和退票手续。
7.客人拿电子客票凭证在机场柜台已经换了登机牌，但是临时有事不能出行，应该怎么处理？
答：换取登机牌后，电子客票状态从OPENFORUSE变为CHECKIN，如果临时不能出行，需要客人将登机牌还回值机柜台，将状态变回OPEN状态，才能退票，实际退票费按航空公司规定执行。
8：一名部级领导需要购买武汉到北京的机票，与平时一样出吗？
答:部级干部是VIP客人，VIP是指副部级以上的领导，对国家有特殊贡献，享受国家特殊津贴人员，VIP客人出票时姓名后备注VIP，并输入备注项,格式为:OSI航空公司VIP姓名SHI*****(职务)/P序号，姓名及职务用拼音输入，定Y舱，享受头等舱待遇,门市在接到VIP客人机票业务时，应该及时通知国旅和航空公司负责人，做好迎接和接待工作。
例：OSI8CVIPZHOUJISHIJIAOYUBUBUZHANG/P1（周济是教育部部长）
9:学生票,教师票出票时如何操作？
答:航空公司在寒暑假会对学生,教师进行优惠,在出票时学生姓名后输入YSD,教师姓名后输入YDT,需输入证号,指令为OSI8CYSD(YDT)*****(证号)/P1,价格按航空公司价格文件执行.出票后必须收取学生证，身份证复印件上交票务财务验证。
例：SD1P/LL1
NM1周志伟YSD
CT87138343/GUONV
OSI8CYSD（学生）20041202313（学生证号码）
SSRFOID8CHK/NI4201060000000000000
TKTL/2300/9MAR/WUH418
@
10:用DETR指令查看电子客票状态，显示的英文代码是什么意思？
答:OPENFORUSE客票有效
VOID已作废
REFOUND已退票
CHECKIN正在办理登机手续
USED/FLOWN客票已使用
SUSPENDED挂起状态,客票不能使用,需要解挂
11:BSP电子客票改签如何操作？
答：BSP电子客票改签首先确认票是否为OPEN状态，只能改同航空公司，同航线，同舱位，然后按下步顺序办理改签。
（1）以RR状态定入新的航段
（2）取消旧航段和电子客票备注项（SSRTKNE项）
（3）输入新的电子客票备注项，
格式为：SSRTKNE航空公司HK1航段航班号舱位日期票号/航段序号/P1
例：**ELECTRONICTICKETPNR**
1.朱珍珍LS03S/MU
2.MU2503HWE07MARWUHPVGRR113051420E
3.87138313/ZHOUZHIWEI
4.T
5.SSRFOIDMUHK1NI420106640412486/P1
6.SSRTKNEMUHK1WUHPVG2503H07MAR7812302276358/1/P1
7.FN/M/FCNY650.00/XCNY100.00/TCNY50.00CN/TCNY50.00YQ/ACNY750.00
8.TN/781-2302276358/P1
9.FP/CASH,CNY
10.WUH276
如客人需要改签成8号同个航班，定入新的航段后，X掉旧航段，电子客票备注项，输入新的备注项，输入格式为
SSRTKNEMUHK1WUHPVG2503H8MAR7812302276358/1/P1
（4）封口，用DETR指令查看是否成功改签，票状态是否为OPEN状态
12:在查看票面信息时，根据电子客票号码，身份证，姓名提取电子客票票面信息用什么指令？
答:DETR:TN/票号根据票号提取
DETR:NI/身份证号码,AIR/CZ身份证号提取
DETR:NM/旅客姓名,AIR,CZ姓名提取
13：航空运输客票有那一些规定？
答：客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。
客票应当至少包括下列内容：
（1）承运人名称
（3）旅客姓名
（4）航班始发地点，到达地点
（6）票价和付款方式
（7）票号
（8）运输说明事项
14：东星优惠票和免票如何操作？
答（1）集团免票和优惠票凭介绍信，发航空公司市场部定座，备案（传真83923867）。
优惠票和免票须由航空公司直属售票处，机场柜台，驻外营业部出票。
15：为什么做PAT的时候机场建设费显示为10.00，是什么原因？
答：目前在国内段，大飞机机场建设费为50元，小飞机为10元，燃油附加费不变，国内航段CRJ，ERJ，EMB三个机型为小飞机，机场建设费为10元，门市在手输价格时要注意。
16：头等舱和经济舱有什么区别？
答：头等舱旅客在机场可享受优先办理登机手续，VIP通道，贵宾室休息候机，头等舱免费行李为40KG，公务舱30KG，经济舱为20KG，头等舱价格为全票价的1.5倍，经济舱为全票价的1.3倍。
17：对上门客户接待时应注意什么？
答：说话铿锵有力，注意礼貌用语：
“您好！东星航空（国旅）为您服务”
“您好！请问您查询到那里的航班？”
“请稍等！马上为您查询”
19：8C航班的机票该从那几个方面推荐
答：推荐航班时要说出航班的优势，特色，吸引客人的消费。
（1）新飞机，安全系数高
（2）飞机性能,舒适度，减少了20个座位，间隔距离宽松。
（3）销售网络强大，客服95151，24小时提供服务
20：给客人报航班折扣时应该注意什么？
答：可以按照电脑实际舱位高报1个折扣，如果客人需要申请，就给自己留了一折的优惠度，尽量销售高价格的机票，同时向客人推荐东星积分卡，消费积分换取东星机票，在记折扣的时候，要讲究技巧，可以先记住每个航空公司的8折和5折机票，比如南航，东星，深航8折都是H舱。
21：如何应对商务客人和自费客人？
22：查询航班经停和时刻的指令是什么
答:查询航班经停指令:FF:航班号/日期例如:FF:WUHCAN/6MAR
查询航班时刻指令:SK:出发地到达地例如:SK:WUHCAN
23：不知道某个城市的三字代码,用什么指令查询？
答:指令为CNTD:T/城市全拼
24：查询中转,往返特价指令是什么
答:指令为NFD:始发城市,到达城市/日期/航空公司代码
如:NFD:WUHSHE/6MAR/CA,可查询出中转特价,目前开通此指令的航空公司有CAHUMF.
25：儿童票和成人票有什么区别
答:儿童票范围为2-12岁,名字后面输入CHD,价格直接用PAT:*CH执行,价格为全价的一半，免机场建设费,燃油附加费免一半.
26：婴儿票价是多少？怎么出票
答2周岁以下为婴儿:婴儿票按全价的10%执行,免机建,燃油,票价4舍5入。婴儿票要求成人旅客带户口本或出生证明在机场柜台或航空公司直属售票处办理。
27：在定坐系统中,有些汉字不默认,怎么办
答:在定座中,如遇到繁体字,系统不默认的字体,可用拼音代替,如客人姓名为3个字,中间的字不能输入,后2个字全部用拼音代替.
28：定座后,PNR中状态为”HL”,能出票吗
答:”HL”为申请候补状态,没有座位,不能出票,出票时必须确认状态为RR,否则会造成客人无法登机，所造成的损失由门市自行承担。
29：在手输价格时,SCNY没有输入,价格为0.00会不会无法登机
答:在定坐系统中,有许多价格需要手工输入,如果SCNY未输入,客人可以正常登机,但在公司于航协结算时,此票将无法结算,后果很严重，所造成的损失有门市经手人承担。
30：大编码如何变小编码
答:指令为:rrt:v/大编码/航班号/日期,变成小编码后RRT：OK封口。
31：三名旅客预定了武汉到广州的三张机票，定在同一个编码里面，现在有一名旅客不能去了，需要取消座位，应该怎么取消？
答:我们可以通过分离指令将其中一名旅客从PNR里面分离出来，进行取消和退票，不影响其他两名旅客，指令为“SP序号”,如需要一次性分离多个客人,指令为“SP序号/序号/序号”
32：在查询航段中,是否所有舱位都可以出票
答:不能,有些舱位为特殊舱位(中转,免票,军残,国际舱位),具体按各个航空公司舱位文件执行.
33：有时候需要一次性封口,怎么操作？
答:在某些航段中,需要一次性封口,这时候按平常定坐程序操作,每做完一个工作后按大回车继续操作下一步,做完所有工作后封口即可.
例：
Sd1y/ll1(大回车)
NM1周明（大回车）
TKTL/1200/07MAR/WUH276（大回车）
CT：87138303（大回车）
@(小回车)
产生一个PNR编码。
34：出票时因比较慌忙，忘记写编码，怎么样把编码找回来了？
答:可以通过航班，客人姓名在系统中找回PNR，指令为:“RT:旅客姓/航班号/日期”（RT：ZHOU/8C8233/8MAR）,也可用:“AB日期/出发城市到达城市”（AB8MAR/WUHSZX）进行查询.
35：缺口程如何定座
答:缺口程定入相应的航段后,缺口航段用SA:城市对,输入即可,例武汉到深圳,广州到武汉,输入格式为SA:SZXCAN.
36：订座时为什么要用“LL”订，而不用“RR”订？
答：各航空公司要求订票时用“LL”订座，是因为基本每个航空公司有自动清理只是占座，但并未真正出票的系统，而订成“RR”状后，系统无法自动清位，以前各大代理人为了怕航空公司机位取消，都采用“RR”订座，结果都有机位虚占的情况，影响航班的销售给航空带来了经济上的损失，所以现在各航空公司一率要求用“LL”订座，在出票时才转成“RR”.
答：因为航班都有可能存在延误或取消、提前的情况，这种时候就要及时通知到旅客，而航空公司唯一能知道出票位置也就是通过CT项。
答：现在客户资源很重要，不留客人联系方式是以免其他航空公司直接接触到我们自己的直客，挖走客户
39：为什么门市订票后封不了口？
答：（1）订票过程中有输入错误，特别是时限那一项很容易输错，导致封不了口，建议换一种输入法试一下。
（2）系统原因，特别是在用小星星系统时会遇到，在这种情况下用@I或@OK先试试，再行可与票务部联系。
40：为什么查航班看舱位显示状态为“S”状时还可以向航空公司申请？
答：特别是外航，有时各航空公司会达成价格联盟，但有时也只是表面上的，为了更好的留住客户可以向航空公司试着申请一下，航空公司在往返程，联程上都有一定的优惠程度，我觉得特别是上海这条线，电脑里长期放7折，可以做做申请。
41：在门市做台帐时，如何查看本门市机票销售记录？
答：查看当天销售记录：TSL：C/3/工号
查看历史销售记录：TPR：C/3/6MAR日期/工号
42：销售记录中如何根据提示查看废票和退票？
答：在销售记录中，除了正常的销售数据外还有一些其他的提示。
废票为VOID
退票为REFOUND
43：查询天气预报，计算器指令是什么？
答：出票后可以给客人一个友情提示，告诉目的地城市天气，查询天气预报指令为：WF：WUH（地点）/6MAR（日期）。
计算器：CO：
44：为什么有时候需要IG后才能正常查票，定票工作？
答：因为前面有历史内容，未完成工作，所以做下一项工作就做不进去了，需要做IG指令。取消座位时门市要注意核对是不是本门市出的票，不要误取消其他门市出的票，造成不必要的损失。
45：假票号怎么取消？
答：假票号取消指令：
首先5（假票号序号）AT/WUHJG（任意2位字母），然后RT，直接XE5（假票号序号）就可以了，门市定座时，做预留状态，以免产生虚占座位。
46：出票后出现FAILED，查看销售记录价格为0，出现很多感叹号，但是PNR内已产生票号，怎么办？
答：表示出票未成功，此票旅客无法上机，RT提取编码后做ETRY指令，如果不做ETRY，系统将在凌晨2400点自动作废此票。
47：打印BSP发票行程单时,要注意什么
答:创建行程单时,注意下行程单号和要打印的发票号一致,打印后检查4位数检测号和行程单号码一致,如不一致将会造成下票号串号.
48：如何“上”报销售凭证单号？
答：点击三合一插件，选择设置中的系统信息设置，输入开始行程单号和结束行程单号，然后点击确定，为避免错号，串号，推荐门市每次上一张发票号。
49：如何打印行程单号？
答：点击左边功能选择打印功能选择打印电子客票报销凭证，在下面PNR或票号栏中输入票号或编码，然后点击创建电子客票报销凭证，最后点打印电子客票报销凭证。
50：当你点击创建而显示错误信息是怎么办？
答：如果显示错误信息为：IT/RPHAVINGPRINTED！NUMBER：7058688762。则表示该票号已经被7058688762的电子客票行程单号创建过了。
51：行程单打印后,如何根据票号查询发票单号
答:指令为ETR:TN/883-0000000000(票号)/H
52：出票后,客人有事不能出行,能换一位旅客吗
53：在查询航段中,是否所有舱位都可以出票
54：8C机票出票应该注意什么？
55：电子客票报销行程单可否不打
答:BSP电子客票只需要持本人身份证在机场柜台即可以办理登机手续,行程单为报销凭证，不做为上机证明。
56：机票应该怎么保管？
答：机票为有效证卷，需要妥善保存，如有丢失将处以罚款，BSP电子客票发票为发票，不能重复填开，退票，废票，发票必须收回，交回票务财务。
57：8C机票票联的应用
答：8C机票共有会计联，出票人联，乘机一联，乘机二联，旅客联，行李票组成，单程留乘机一联。往返，联程留乘机一联，乘机二联。会计联，出票人联门市必须妥善保存，上交公司，旅客手上的乘机联由机场值机柜台办理登机手续。
58：伤残军人，里程免票，特殊人群优惠票如何操作？
答：根据航空公司规定，伤残军人，里程免票由航空公司直属售票处，机场柜台办理，代理人无权办理。
60：什么在定票是要打EI？
答：在定票时，EI项是一个限制条件，限制旅客更改的条件。
头等舱，公务舱，全价舱位不输入EI项
61：团队如何定坐
答:定入航段,姓名输入格式为:GN人数,然后输入预留时限,封口
例:SD2E/LL30
GN30REN
CT87138313/ZHOUZHIWEI
TKTL/2000/5MAR/WUH276
62：航空公司K了位子，名字怎么输入，怎么出票？
答：航空公司K位后，首先变成HK状态，直接输入名字，格式为NM1##1##1##，出票和散客操作一样，备注项输入格式，EI：不得签转更改退票/GN20（团号），团队需要提前3天出票，有疑问可以咨询票务部。
63：废票如何操作
答:当日出的BSP电子客票在23:59分之前可以废票,不产生退票费用,门市收回行程单,在确定需要废票的时候,将定坐单发传真至票务部,由票务部处理.电脑号需在票号作废后取消.
64：退票费怎么算？
答：退票根据各航空公司文件执行，收取退票费时，机场建设费，燃油附加费全退，票价按实际退票规定收取。
65：退票是不是所有地点都可以退？
答：根据航协规定，退票只能在原出票地办理手续，其他地点一律不能办理。
66：退票怎么处理
答:客人确定退票后,门市将PNR取消,打出退票记录,收回行程单,用DETR指令确认票是否为OPENFORUSE状态,退票费按各个航空公司退票文件执行.
67：改签和怎么处理
答:允许改签同航段,同航空公司,同舱位的票,具体改签规定必须按照各个航空公司文件执行。
68：为什么门市要填写定座单？有客人的航班延误,取消怎么办
答:门市在定座是必须要客人填好定座单，航班有变动方便通知客人，在接到通知后要做好客人的解释工作,在允许的情况下给客人免费改签,如需要退票,为客人办理全退.
69：升舱如何处理
答:普通旅客经济舱升公务,头等舱,如改签航班舱位比票面舱位折扣高,则按升舱处理,具体按航空公司退票升舱规定处理.一般推荐客人直接去机场柜台和直属售票处办理，补收票价差额，由航空公司直接填开补收票价的发票。持有东星金卡客户，或者其他重要客人在已购东星航班经济舱机票后，需要免费升头等舱的时候，在舱位允许的情况下，由国旅领导签字后，传真至航空公司市场部，客人直接拿身份证在机场柜台办理升舱手续。
70：是BSP电子客票？
答：BSP新型电子客票是普通纸质机票的替代产品，是当今国际上最先进的机票形式。它通过现代技术和信息化管理，可以实现订票、办理乘机手续和结算全过程无纸化、电子化，不仅能帮助航空公司提高整体管理水平，还能节约自然资源，同时也给旅客带来诸多便利。它具有与纸票同样的功能，并可以更方便地更改、退换机票，也可以避免因机票未随身携带、丢失而带来的麻烦。
71:如何推销代理费高的航班
答:每个月,航空公司都会向代理人发送政策文件,各条航线,各个航空公司代理费都不一样,我们在向客人推荐航班的时候尽量推销代理费高的航班,为公司创造利润
72.8C本票如何改签？
答：8C本票改签如下：
（1）以RR格式输入新航段
（2）取消旧航段
（3）封口
（4）RT电脑号，确认是否更改成功
（5）客人提前在机场东星柜台贴改签条。
73.请问现在行程单发票没有底联，代理人如何留底以备查看？
答：目前由税务总局监制的行程单发票只有一联，门市可以自己将DETR显示的票面打印出来留底，或通过打印普通行程单来备份旅客的行程信息；一定时期内还可以使用指令DETR：TN/票号，F查询是否打印过发票。
74.行程单发票的印刷票号后面有单独的1位数字，这是什么？输入票号范围时用输吗？
答：印刷票号后单独的1位数字是发票的验证码，在插件中输入发票号范围时无需输入此数字。
75.请问客人说发票遗失了，要求再给重新打印一张可以吗？
76.发票作废后有费用吗？
答：从2007年1月1日起调整中国BSP电子客票作废票管理费金额。具体如下：
1、此次调整的电子客票作废票管理费限于BSP国内客票的销售，国际客票的销售保持现有收费标准；
2、作废比率和收取管理费金额：作废比率仍为在一个结算期中作废的票证数量超过该结算期总出票量的5%时，其中BSP国内客票销售作废票管理费收取人民币6.00元/张，国际客票作废票管理费收取人民币10.00元/张。
77.对电子客票进行作废或者退票操作时，发票怎么处理？
答：如果一张电子客票需要作废或者退票，代理人或者航空公司一定要先把这张电子客票对应的发票号作废，再对电子客票进行操作。并且一定要将发票凭证收回。如果先将电子客票作废或退票，那么这张ET所对应的发票号就无法作废了。
78.作废客票如何操作？
答：门市在任何情况下作废客票，均须以传真的方式向票务部申请，由票务部在中航信CRS自动出票系统中按规定程序输入客票作废指令。系统中只能作废当日销售的客票,未能在当天作废的票证,只能按退票处理。已在系统中作废的客票，须同时在整份客票上划两条平行的斜线并在其中间注明“作废”或“VOID”字样。票务部每周将作废的客票各联须完整无缺地订在一起，依客票顺序号排列，与作废票证统计清单逐一进行核对后交票务财务审核，票务财务审核无误按代理人报告期寄/送至中国BSP数据处理中心。已按作废票证处理的票证，不可办理退票。门市或票务部因操作失误导致票证误作废，应及时通报出票航空公司，票务部应在作废票证统计清单上注明，同时附上给航空公司的书面说明，再由出票航空公司进行调整。
79.请问旅客过来退票，但是他的行程单丢失了，还可以退票吗？
80.川航退票规定：
（一）、退票时必须附以下附件：
1、用DETR指令打印：退票处理后电子客票最终状态的票面信息。
2、电子客票行程单或行程单的遗失申明（未打印的不需附行程单）。
4、销售时采用净价结算的，退票时必须返还所抵扣的金额。
5、退燃油附加费和机场建设费等税金项目时必须分别填入相应的栏目，不能合并填入其中的一栏中，否则我公司视同多退款做调账处理。
6、退款单上的票联记录必须与与实际附的票联保持一致。
以上请各代理人遵照执行，否则按200元/张收违规费，概不退还。
81.海航退票规定：
电子客票退票需要对《电子客票行程单》的处理
82.东航退票规定：
1、大客户代号必须在票面上标识（上海营业部以99开头），上海营业部旧大客户代号视为无效代号，未填写或填写旧代号则不享受折扣和奖励。附件（特批件、优惠证明、航班延误/取消证明及其他文件要求的随会计联上交的附件）必须于当期上交，否则按以下方式处理：特批件：每张收取费用CNY50.00—100.00，无论事后是否补交，此费用概不退还，并且按正常销售补足差额。
2.航班延误/取消证明：代理在销售时有义务提醒旅客遇到航班延误/取消需在机场盖章证明，或在作退票时附上系统打印的航班延误/取消的记录，无上述凭证将收取不低于CNY300.00的退票手续费。
3.关于团队出票的要求：
团队应达到行程所用运价规定的最低团队人数要求，团队记录编号、行程、订座舱位及航班号、旅行日期必须一致，并且在票面打上GV标记及人数（强调：小团队也属于团队范畴），满足上述所有要求可视为团队，若有遗漏则按散客处理；若团队行程是东航与外航联运时，外航舱位不足导致团队记录编号等不一致，达不到东航团队最低人数要求，请及时与东航国际BSP组联系，否则一律视为散客处理。
4、关于运价代号：代理在出票时应打上正确的运价代号，方便我部人员开展审核工作，若票面行程所用运价代号标错或不标，我部将按收入管理部运价发布的当季适用舱位补差，且概不退还。
5、在票证上手工添加/涂改运价代号、限制条件、团队标识等内容，一律视为无效。
6、票面旅客姓名拼写错误可以收取CNY50.00后换开客票，但必须将新票复印件附在旧票后作退票依据，其他类似情况请与我组联系。
83.厦航退票规定：
（一）退票
1、删除订座记录：该操作仅删除航班订座记录，客票仍是可用状态。
2、填制电子退款单：
（1）执行TRFD：A/打票机号/D
（2）在电子退款单界面第7行的选项“ET-（Y/N）”中，选择“Y”（见附件图１），表示所退客票为电子客票（若选择“N”，造成客票全部航段未退）。
（3）在电子退款单界面中填写退款金额、代理费、Z值及退票手续费等内容后，将光标放置在第17行右下角，执行“F12”以完成自动计算退票操作。退出界面执行“F5”，产生电子退款单号。
（4）使用DETR指令查看客票状态是否变为“REFUNDED”状态。
（5）确认客票状态为“REFUNDED”后，将款项退给旅客。
（二）作废电子退款单（仅限退款当日操作）
1、执行TRFD：M/打票机号/D/电子退款单号。
2、将自动生成“TRFU:M打票机号/D/电子退款单号”，将“TRFU”修改成“TRFX:M打票机号/D/电子退款单号”执行，电子退款单号删除成功。
3、修改票面状态：ETRF：航段序号/电子客票票号/PRNT/打票机号/OPEN
4、确认电子客票状态是否从“REFUNDED”变更至“OPENFORUSE”状态。
请各BSP代理人认真按上述规定执行（具体的操作步骤见附件）。如操作不规范给我公司带来损失，由BSP代理人承担全部责任。
84.南航退票规定：
（一）、BSP和ICS电子客票退票时行程单处理流程。
1、旅客申请退票时，受理单位必须查询该票是否已打印行程单。如确认已打印行程单的，必须收回行程单原件后才能办理退票；如确认未打印行程单的，在退款单空白处注明“未打印行程单”，加盖业务章，同时打印订座系统的票面信息，核实票面信息中票联状态为“Refunded”状态后,作为退款单的附件，可直接办理退款。
85.行程单发票到底要盖什么章？
答：税务局要求统一盖财务章，我公司为电子客票专用章，新行程单有航协电子客票发票专用章。
86.BSP票，8C本票如何发放？
根据目前国旅每星期结算一次的情况，票证每星期颁发一次，各门市东星本票周转量，航协BSP票配票量，由票证结算员根据机票实际销售数量报票务部经理审批后发放。
87.门市出票打印发票后，应该注意那些问题？
答：门市在每打印出一张票后要提取编码，核对票面信息，若发现不符之处及时处理，以确保出票准确，杜绝差错，东星本票必须打印出票日期，否则不计入业绩奖励。
88.做销售记录台帐时要注意什么？
答：门市在当天销售工作结束后，售票人员要做好当天票证使用记录，核对当日票款后做好当日机票销售台帐，保证票证票款的完整，准确。
89.航空公司优惠票如何填开？
答：优惠客票要根据各航空公司确认的有效优惠证明填开相应的优惠票价，各航空公司特殊客票必须根据各航空公司客规填开，相应附件齐全。
90.机票票款的缴款要注意什么？
答：各门市每天票款要在五点前存入银行，五点以后的票款由门市妥善保管，第二天存入银行，特殊情况及时上报。
91.门市在票务部办理退票需要准备什么附件？
答：所有东星本票，航协BSP票退票门市自行打印退票清单，再按相应客规退票，附件不齐一律不予退票（附件是指：BSP行程单，X位记录，电脑上的退票记录和票务部门开具的退票单）如因附件信息虚假导致航协罚款，门市经办人负全部责任。
92.国内航线有那些机型？
答：机型情况资料一览表
机型中文名称载客人数机型中文名称载客人数
CRJ庞巴迪50-86M11麦道243-409
M82麦道MD-82132-165M90麦道MD-90150-187
310空客A310167-246312空客A310-200169-246
AB3空客A300181-317AB6空客A300-600207-317
313空客A310-300167-222319空客A319112-134
320空客A320123-180321空客A321174-220
332空客A330-200256-412340空客A340228-420
343空客A340-300253-420300空客A300181-317
330空客A330-200256-41273G波音737-700137
732波音737-200106-189733波音737-300102-145
734波音737-400144-171735波音737-500104-132
736波音737-600110-119737波音737全系列104-189
738波音737-800144-189747波音747全系列244-569
757波音757全系列148-239763波音767-300203-290
767波音767-200161-290772波音777-200281-440
777波音777全系列281-440EMBEMBRAER17070-108
93.在ETERM软件中给客人发送短消息的指令是什么？
答：在出票成功产生票号后：
1.在PNR内输入“RMK：MP13871000000（手机号码）”，然后封口.
2.输入指令：“SMS：I/5位编码，小回车执行，出现OK后表示发送成功。
94：飞机票的有效期是多少？
答：客票自旅行开始之日起，一年内运输有效，如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。由于承运人的原因，造成旅客未能在客票有效期内旅行，其客票有效期将延长到承运人能够安排旅客乘机为止。
95：什么是8C本票？
答：8C本票是东星航空公司的客票，用于散客，团队的客运销售。共有会计联，出票人联，乘机一联，乘机二联，旅客联，行李票组成。
96：空客比波音飞机有那些优势？
答：空客飞机的机身比波音要宽22公分，因此每个座位的宽度都有所增加，提高了旅客的舒适性。空客飞机的行李舱要大于波音飞机，便于旅客携带更多的手提行李。
97：OK票和OPEN票是什么意思？
98：航协是什么单位？主要负责什么？
答：全称为国际航空运输协会，主要对代理人BSP客票，出票、结算、退票等操作的规范化要求。国际航空运输协会（IATA），是非政府、非赢利性的国际航空公司的行业协会，是全世界最有影响力的航空运输组织。该组织成立于1945年。总部设在加拿大蒙特利尔。执行总部在瑞士的日内瓦。
99：定坐封口后,出现”航空公司自动出票时限”是什么意思
答:定座封口后，系统会提示自动检查出票时限，门市在预留座位时应该注意按照航空公司提示的时限前出票，否则超过时限会自动“NO”。
100：什么是ETERM系统？
答：eTerm产品是由中国航信自主开发的通用网络前端平台，该产品以普通PC机和Windows98为软硬件操作平台，采用软件仿真终端，综合其它先进软件技术，通过INTERNET或中国民航商务数据网访问中国航信主机系统，实现与传统订座终端完全相同的功能。
国际机票预订须知
1.必须提供登机人的姓名（与证件上的要一致）、登机证件类型、乘客国籍、登机证件号、出生年月、以及乘客性别（个别航线还需要更详细的其他旅客信息）。
2.购买儿童票、婴儿票，应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。
3.特殊类别旅客（留学生、移民、劳务、海员等）预订机票时事先说明，有可能部分航空公司会在价格、税金、行李上有相应的优惠，但需提供相应的有效证明。
国际机票的价格构成
1.国际机票价格：票价和税金两大项构成。
2.税金包括：燃油费、战争保险费（这两项是航空公司收的）、机场税、检疫税、出境税、入境税、人头税、安检税等等
国际机票的验真
国际机票的使用方法
国际机票的票面状态
国际机票票价等级的划分
1.不同服务等级、有效期、旅客类型的机票价格不同，主要是用不同的舱位代号来区分。
航空公司票价一航分为头等舱、公务舱和经济舱三种等级。每种等级依据票价的不同，旅客类型的不同及旅行的有效期长短用不同的英文字母表示。
国际机票购买时能否选择座位
国际机票适用的乘客类型
1.普通旅客
2.新移民——须提供乘客的签证，以各航空公司规定为准
3.留学生——须提供乘客的入学通知书、学生签证的复印件，具体以各航空公司规定为准
4.劳务人员——须提供乘客的护照及劳务签证的复印件
5.海员——须提供海员签证复印件
儿童、婴儿
1.儿童、婴儿购买国际票的收费标准
2.儿童（有成人陪伴）：可享受成人销售价75％，个别航空公司在个别航线上略有不同。免收机场建设费，其它税项以航空公司规定为准。
3.儿童（无成人陪伴）：5-12周岁需购买成人票，在航空公司柜台办理。
4.婴儿：一般为成人全价的10％，个别航空公司婴儿可使用成人优惠价格的１０％，无座位，免收机场建设费，其它税项以航空公司规定为准。（一个成人可带无数名儿童、１名婴儿）
NoShow费
NoShow费-误机费。
国际机票的类型
1.单程2.往返3.½往返4.环程5.缺口航
½往返：来回程票价的一半
例子：比如Q舱往返是4000元回程没有Q舱!只有H舱!H舱往返8000元价单上说明是允许1/2票价组合!那么去程定到Q舱回程是H舱,这个价格就是4000/2+8000/2=6000元!
国际机票转机类型
1.中转：对于国际机票，一航规定在转机点停留不超过２４小时为转机。
2.停留：在转机点停留超过２４小时称为停留。具体按各航空公司规则
（某些航空公司不允许中转点停留或停留需额外收费，某些国家或地区中转或停留需要该国家的签证。）
一国原则
以下国家或地区可视为一国，出票时可使用相应航线的1/2往返价格。
美、加之间
欧洲地区之间
日、韩之间
地区（港、台）之间
亚太地区（除澳洲）
澳大利亚与新西兰之间
国际小常识
旅客选乘哪家国外航空公司中转，就是在相应国家的首都或主要城市转机。
如：航程PEK-DUS(北京—德国)
选乘AF(法航)，在CDG(法国戴高乐)转机；
选乘KL(荷兰皇家)，AMS(阿姆斯特丹)转机；
选乘LH(德国汗莎)，在FRA(法兰克福)或MUC(慕尼黑)转机
选乘AY(芬兰航空)，HEL(赫尔辛基)转机
选乘AZ(意大利航空)，MIL(米兰)转机
CDG、AMS、FRA、MUC、HEL、MIL这些城市又被称为门户点或第一入境点。
美国的门户点主要是：SFO(圣弗朗西斯科)LAX(洛杉矶)CHI(芝加哥)NYC(纽瓦克)WAS(华盛顿)MSP(圣保罗)PDX(波特兰)等城市。