报告说明本报告反映了2021年中国国际航空股份有限公司贯彻落实党中央战略部署，按照国务院国资委有关社会责任工作各项指示要求，充分发挥航空主业优势，通过加强社会责任管理和社会责任信息披露，展现国航在落实国家战略、践行新发展理念、建设生态文明、保障安全生产、关爱员工成长等重点领域的担当与绩效。希望您藉此报告感受国航人的真情，继续支持、帮助中国国际航空股份有限公司的改革与发展。
本报告以中英文两种文字发布，在对两种文本的理解上发生歧义时，请以中文文本为准。您可在国航网站下载本报告的中英文电子文档。若需获取纸质版报告，或对本报告有建议和意见，您可按以下方式联系我们：
指代说明报告获取
为便于表述，报告中“公司”“国航”指代中国国际航空股份有限公司及控股子公司。“中航”“中航集团”指代中国航空集团有限公司。
董事长致辞
2021年，中国共产党迎来了百年华诞，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，我国全面建成小康社会，开启了向第二个百年奋斗目标进军的新征程。一年来，中国国航坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入坚决贯彻落实党中央、国务院各项决策部署，立足新发展阶段、贯彻新发展理念、服务新发展格局，保持安全平稳态势，努力应对疫情影响，奋力开展效益攻坚，提速加力深化改革，不断改进服务质量，统筹推进战略重点，持续提升合规经营水平，党的领导和党的建设不断加强，高质量发展进入新阶段。坚持安全发展，履行安全责任。中国国航坚决贯彻落实
习近平总书记关于民航安全工作的重要指示批示，严格落实安全责任，系统加强安全管理，强化安全过程管控，深化作风纪律建设。2021年，公司安全飞行159万小时、57.2万架次。完成了建党100周年系列庆祝活动、东京奥运会、北京冬奥会等重要航空运输保障任务，展现了载旗航空公司的使命担当与良好形象。坚决服从大局，履行疫情防控责任。中国国航持续强化组织领导，完善疫情防控常态化管控机制和体系。全力
抓好“外防输入、内防反弹、人物同防”，做好国际航班输入风险防范，快速应对国内散发疫情。高标准、严要求做好国际航班机组管理，累计隔离医学观察空勤人员15.8万人次。加强货运防疫管理，累计运送援外新冠肺炎疫苗641吨，为全球抗疫贡献力量。确保安全畅通，履行经济责任。全年公司客运投入1524.4亿座公里、货运投入107.6亿吨公里；完成运输总周转量136亿吨公里、旅客运输量6904.5万人、货邮运输量118.7万吨。针对疫情影响，及时调整航线航班策略，与2019年相比，国内投入恢复率为87%、客流量恢复率73%。保障国际“空中桥梁”畅通，全年执行国际航班1.8万班，其中客运航班2266班，运输旅客30万人次；客机货班1.6万班，运送货物36.5万吨。制定“十四五”规划，落实中长期发展责任。完成公
司“十四五”规划编制工作，明确“一个目标、四个战略方向、增强五种能力”发展思路和八个关键领域，建立“十四五”规划指标体系；服从服务京津冀协同发展、粤港澳大湾区建设、成渝地区双城经济圈建设、
东北振兴等重大战略，加大资源投入，打造精品快线，优化网络布局；深化枢纽战略，扎实推进首都机场枢纽功能改造、大兴机场基地和天府国航基地建设；高质量完成首都机场T2转场、天府国际机场转场、北京航空转场大兴机场。践行绿色低碳，落实环境保护责任。深入学习贯彻党中央、国务院关于做好“碳达峰、碳中和”的工作意见和行动方案，立足行业节能减排特点难点，加快绿色低碳转型。主动服务国家“双碳”战略，强化顶层设计，编制“十四五”绿色发展规划；深化运行节油，提升运行效率；深入打好污染防治攻坚战，持续打好蓝天保卫战；科学管理碳排放，完成履约工作、参与机制研究与制定；积极推进环保公益，彰显社会责任。2021年，启动环境管理体系认证项目，搭建环境管理体系，取得环境管理体系（ISO14001）认证证书，成为中国大陆首家全面通过环境管理体系认证的航空公司。履行社会、社区和员工责任。认真贯彻落实党中央决策部署，继续发扬脱贫攻坚精神，围绕乡村振兴战略新部署，聚焦乡村产业、人才、文化、生态、组织等全面振兴，巩固提升帮扶效果。自2017年中央单位定点扶贫考核以来，连续4年获得最高评价。2021年，
中国国际航空股份有限公司
董事长、党委书记
1011
走进国航
价值观
品牌定位
以员工为本，以客户为本，这是我们一切工作的出发点和落脚点
精于航空运输主业，致力成为行业引领者，备受信任与依赖
愿担当、能担当、会担当，团结协作，积极主动承担责任
具有国际知名度和美誉度，备受瞩目与赞赏
创新变革激发活力，超越自我引领群伦
展示中华文明深厚底蕴，展现美丽中国时代风采，尽显独特魅力，备受推崇与追随
使围绕飞行的全流程工作充满激情与快乐，也通过努力使客户尽享飞行快乐
人本
专业信赖
担当
国际品质
进取
中国风范
乐享飞行
2021年，经世界品牌实验室测评，国航的品牌价值为人民币1,972.36
亿元
1213
安全飞行小时（万小时）
2021
155.3
机队（架）
2020
2,984.15
资产（亿元）
2,840.71
1,112.48
年底市值（亿元）
980.41
国航责任原因航空运输征候
159.0
可用座位公里（亿）
1,524.45
1,560.61
可用吨公里（亿）
236.86
244.9
创造社会价值
吨公里油耗（公斤/吨公里）总能耗（万吨标准煤）环保投入（亿元）
0.357715.14.68
0.356696.72.05
84.7
旅客满意度（分）
88.96
航班正点率（民航局统计国航数据口径）（%）
89.15
收入吨公里（亿）
135.99
132.85
旅客运输量（万人次）
6904.52
6868.71
货邮运输量（万吨）
118.67
111.37
附录坚定信心打好疫情防控攻坚战
收入客公里（亿）
1046.26
1098.3
1415
获得荣誉与认可
荣获第十一届上市公司口碑榜“大消费产业最具成长
上市公司”
1月15日，国航启用北京首都国际机场T2航站楼，形成了“一场两区”运营国内航班新布局；5月28日，成都天府机场投运，开
启了成都国际枢纽建设新阶段
7月30日，广东分公司在广州正式
挂牌成立
9月10日，新疆分公司在乌鲁木齐
正式挂牌成立
连续第15年被世界品牌实验室评为
“世界品牌
强”
中国品牌年度大奖
NO.1（航空服务行业）
顺利实现2021年飞行安全年。董事长、
党委书记宋志勇，副总裁陈志勇在首都国际机场慰问归航机组、乘务组
中央单位定点扶贫成效考核连续4年获得最高等次
“好”中国年度文化品牌大奖
发布
“十四五”
发展规划纲要
2021年《商旅》杂志评选的亚太商务旅行者大奖
（BusinessTravellerAsia-PacificAwards）
“最佳中国航空公司”
1617
十四五规划
2021年，站在“十四五”规划开局的新起点，国航始终坚持与践行质量变革、效率变革、动力变革的“三
个变革”要求，为企业“十四五”目标与规划提供了理论指引和实践推动，并对目标与规划的战略性、
科学性与时代性提出了更高的要求，推动全面建成具有全球竞争力的世界一流航空运输企业。
个关键领域
安全管理建设再上新台阶市场布局优化汇聚新优势资源结构调整呈现新面貌产品服务升级达到新水平货运物流发展实现新突破绿色低碳发展展现新作为
数字创新发展迈向新阶段产业融合发展取得新成效
个目标
推进高质量发展开启加快建设世界一流航空运输企业新征程
个战略方向
枢纽网络客货并举成本领先品牌战略种能力
不断增强政治能力持续稳健的盈利能力规模化生产组织能力规范化基础管理能力价值化品牌带动能力
2021年，全球疫情持续蔓延，身处“外防输入”第一线，国航始终着眼于党和国家的发展大局，坚持把疫情防控工作摆在重中之重，忠诚履行载旗航空公司的政治责任和社会责任。
根据党中央疫情防控总体要求，成立防疫专班，落实“四方责任”，综合协调疫情防控日常事务，及时应对疫情防控风险，在做好旅客和员工疫情防控工作的同时，确保生产运行稳定有序。
抗疫组织领导
四方责任
面对严峻复杂的疫情形势，国航坚持生命至上、人民至上、国家至上，以强烈的责任感和使命感架起“空中桥梁”，为打赢疫情阻击战贡献力量。
抗疫行动
运输新冠疫苗
吨
冷链运输服务体系
国际客运航班
2,266
班
运输旅客超
万人次
保证对外交往“空中桥梁”畅通
客机货班
1.6
万班
运输货物
36.5
万吨
保证对外交往“空中桥梁”畅通保证国际供应链稳定
新型冠状病毒肺炎疫情防控领导小组
3月28日，圆满完成中国援助萨尔瓦多共和国的新冠疫苗运输保障任务。
紧急运送赤峰市
名医护人员，通辽市
3.79
吨防疫物资，驰援额济纳旗抗疫一线
专题一：坚定信心打好疫情防控攻坚战
在满洲里疫情告急的关键时刻，先后执行驰援呼伦贝尔往返运输包机
班紧急运送医疗人员和核酸检测人员
名
泰国疫苗运输保障任务
缅甸疫苗运输保障任务
印尼疫苗运输保障任务
精准防控
全力做好远端防控，根据防疫指南组织安排旅客行程
严格做好机组管理
认真落实“四指定、四固定、两集中”和入境航空器消毒要求
组织员工排查、核酸检测、疫苗接种与隔离管控
全程佩戴非呼吸阀型口罩，非必要情况下不摘口罩减少舱内不必要的走动，非特殊情况下禁止换座个人废弃的防护用品应置于座椅前方口袋中的清洁袋内并密封
国内航班旅客需配合查验健康码、核酸检测阴性证明；国际及地区航班乘客需提供中国驻当地使领馆审核通过的HS/HDC健康“绿码”及“中国海关健康申报码”引导使用自助值机、手机APP值机、扫码登机等非接触式登机方式手部清洁消毒体温检测等
执行航班任务前，需完成全程新冠疫苗接种根据航班风险分级，采取不同防护措施
尽量安排旅客分散就坐或隔座而坐旅客按单双列分批次用餐有序使用盥洗室，等候时保持适当距离客舱区域划分为旅客乘坐区和隔离区为有症状的旅客提供口罩、消毒湿巾、一次性医用橡胶手套等必要防疫物资飞行中防控主要措施
机组人员防控主要措施
机上服务防控主要措施
登机前准备
抗疫物资保障抗疫担当
累计向员工发口罩、测温仪、防护套装、洗消液等
类防疫物资3,613万件
空勤人员全程接种率为98%空勤人员加强免疫接种率为
96%
疫苗“应接尽接”
员工全程接种率为97%
员工加强免疫接种率为91%
重点一线岗位人员,疫苗接种比率100%
北京地区集中隔离点累计实施核酸检测
10.5
北京地区地面人员实施核酸检测
81.1
筑牢地面防护
落实隔离政策
公司员工累计隔离医学观察
16.3
空勤人员累计隔离医学观察
15.8
9月27日，在国航总部大楼办公区域开展了疫情防控的突发情况演练。
疫情防控演练
旅客服务
地疫情及国际航班熔断、熔控的客票处置工作，以外呼及短信形式通知防疫信息
万余人次，变更客票
2.7
万余张
优化疫情退票功能，协助旅客自助办理疫情退票27898张
条
远程值机功能覆盖
个航站
上线多项特殊服务自助预订功能，服务旅客约
9.4
万人次提供畅通、透明、高效的国际航班机票预约通道，为约
2.1
万名旅客完成客票销售及改期服务上线各地疫情出行动态提示功能，提示旅客约
万次，提供查询服务约
6.1
万次推出“旅客告知书与承诺书”电子签署功能，旅客完成线上签署《旅客告知书与承诺书》约
14.2
万份
认真履行联防联控责任，落实旅客免费退票政策，退票约
落实客票处置响应机制
升级电商平台功能
疫情期间退改票服务
员工抗疫关怀
做好“六稳”工作、落实“六保”任务
畅通招聘渠道
强化校企合作
开展就业帮扶
推行共享员工
确保高校毕业生既定招聘计划不调，规模不减。
巩固一体化校园招聘模式，打造稳定的人才供应链。
将“助力人才振兴”纳入公司定点帮扶工作重点项目。
在公司范围内挖掘就业机会，为员工提供更多职业选择。招聘人员
人
招聘人员
2,842
开展活动开展“别聚疫隔、快乐生活”主题线上活动、“七天运动打卡”活动，丰富员工隔离生活
考察环境
加大对驻组酒店疫情防控工作的监督，做好隔离人员的关心关爱
发放慰问金
形成常态化慰问机制，向19家基层工会下拨专项慰问金
1,257
万元
2829
国航作为北京2022年冬奥会和冬残奥会官方航空客运服务合作伙伴，为切实做好冬奥保障工作，国航按照“简约、安全、精彩”“如期办赛”的要求，制定冬奥航班运行保障方案，严格做好涉奥航班运行组织保障工作，确保冬奥运输顺利完成。
冬奥组织保障
冬奥运输保障领导小组
冬奥运输保障领导小组办公室
运行保障工作组商务管理工作组服务管理工作组综合保障和疫情防控工作组
综合协调工作组
设立24小时冬奥运行保障专席，确保冬奥航班“班班盯、时时盯”。制定6个涉奥航班运行保障方案、19条涉奥航班运行保障工作流程、2项涉奥保障备忘录，按照“一班一案”原则制定了313个备机方案。
统筹航班运行
冬奥疫情防控
空勤隔离人员与地勤“两集中”人员共
4,058
人次核酸检测
24,332
人次
制定了《2022年冬奥会和冬残奥会新冠肺炎疫情防控指南》《冬奥出港地面保障人员集中居住工作方案》，对冬奥会期间疫情防控作出详细要求。
3031
冬奥驻会服务
冬奥服务保障
发布《冬奥航班运行保障工作方案》《北京2022年冬奥会和冬残奥会测试赛地面服务抵离保障方案》《冬奥会和冬残奥会运动器械器具收运标准》，梳理《重要旅客航班保障流程》，有效指导冬奥航班运行保障工作。
搭建全球票务保障体系，设立国航冬奥网站及冬奥服务专线。冬奥及冬残奥会阶段，累计完成票务保障5,032张。
制定保障制度冬奥及冬残奥阶段票务保障
张家口冬奥村值机柜台张家口冬奥村测试旅客展示首张登机牌
制定培训工作方案培养无障碍培训种子教员开展行业培训
开展冬奥培训
建立冬奥培训专项工作小组，面向乘务人员、地面保障人员、票务柜台服务人员、公司选派冬奥服务人员等4类冬奥服务保障人员共约16,000人开展培训。
邀请中国助残志愿者协会专家，为地面服务部、客舱服务部、商委和培训部的50余名种子教员开展残疾人服务技巧的培训。
将国航冬奥保障示范航线北京-法兰克福航线的保障要求，向各航空公司推介并开展行业培训，助力民航冬奥运输保障水平的提升。
冬奥赛事期间，派出工作人员进驻北京、延庆、张家口三个冬奥村和主媒体中心，提供航空机票购买、退改签以及航空咨询等服务。
三个冬奥村值机前移专区内，为代表团提供乘机登记、行李收运等服务。
3233
助力冬奥宣传
冬奥及冬残奥运会保障期间2月26日，由国航携手北京冬奥组委设计涂装的冬奥主题彩绘飞机“冬奥运动号”从北京首都国际机场飞往武汉，这是国航继“冬奥冰雪号”之后喷涂的第二架冬奥主题彩绘飞机。
参与冬奥保障人员共
17,794
保障国航及其他航企涉奥航班
国航涉奥飞机
架
飞行
1,691.8
小时
行李
61,315
件
投入各类保障设备车辆约
台
旅客22,452
人货物1,001
执飞
班次执飞空勤人员2,892
“冬奥运动号”彩绘飞机首航
3月4日，北京冬残奥会倒计时一周年“开启新航程相聚在北京”活动拉开序幕。
上线冬奥版机上《安全须知》，让旅客在学习机上安全知识的同时了解北京冬奥会，助力“让三亿人上冰雪”
5月份，国航与中国石化联合开展了“点亮希望行动”冬奥+扶贫活动，在宣传冬奥会的同时，展现中央企业的政治担当和社会担当。
余份；在《国航频道》滚动播放冬奥会、冬残奥会各运动项目宣传片，在公司内部普及冬奥知识
开展“开启新航程相聚在北京”活动
3435
回馈社会共创新生活优化治理迈向新阶段
社会责任组织架构
社会责任工作领导小组
社会责任工作领导小组办公室
办公室成员
工会办公室董事会办公室
企业文化部法律部产品服务部航空安全管理部
财务部人力资源部规划发展部总裁办公室商务委员会
负责社会责任战略制定及规划审批，指导社会责任工作的推进实施
负责制定社会责任工作年度计划，组织协调社会责任工作计划的实施和各项工作的推进
董事会
运行控制中心
可持续发展管理
社会责任沟通
带动社区经济发展支持公益事业公司重要事件回应良好的公共形象和影响力未来规划
诚信合规，有序经营重大活动保障工作良好的企业形象节能减排与环境保护实现规范化的公司治理保障投资人/股东利益可持续发展能力飞行安全、正点提供全方位、高品质服务
政府境内外监管机构
股东
员工
客户
合作伙伴
供应商同行企业
社区
媒体
3637
披露原则
公司治理环境劳工权益服务社会
对国航可持续发展的重要性
86
12
45
社会责任重大议题矩阵
重要性原则
本报告披露范围覆盖以往年度社会责任报告范围，员工类定量数据进一步扩大，与年报口径一致。
量化原则
一致性原则
较高实质性议题一般实质性议题高实质性议题
中度重要议题
高度重要议题
1融入当地社区2特殊旅客服务3ESG管治4特殊航班保障5航班正点6多元化和机会平等7员工沟通8员工关爱政策9工作条件与社会保护10贡献行业发展11污染防治12客户隐私保护
13国际化发展14客户体验提升15产品与服务创新16风险内控17职业健康与安全18可持续价值链19员工培训与发展20廉政管理21合法合规经营22资源可持续利用23员工权益保护24乡村振兴25乘客健康与安全26航空安全27节能减排28疫情防控
3839
董事会成员
公司治理
国航致力于持续完善公司治理体系，建立健全内部控制体系与制度，不断提升公司整体规范运作水平，降低公司治理风险。2021年，国航积极发挥董事会战略引领作用，履行ESG监管职责，将可持续理念融入公司治理各个环节。
宋志勇先生
李福申先生
独立非执行董事
马崇贤先生
执行董事、副董事长
禾云先生
冯刚先生非执行董事
徐俊新先生
贺以礼先生
非执行董事
谭允芝女士独立非执行董事
公司治理架构
董事监事赴苏尼特右旗调研董事监事赴西南分公司、成都富凯调研
审计和风险管理委员会（监督委员会）
战略和投资委员会管理人员培养及薪
酬委员会
航空安全委员会
股东大会
次董事会
次监事会
次
审计和风险管理委员会
次管理人员培养及薪酬委员会
次战略和投资委员会
次航空安全委员会
董事会履责绩效
4041
信息披露
市值管理
跟踪资本市场动态，传递资本市场信息加强沟通，树立资本市场良好形象
中国国际航空股份有限公司组织机构
4243
党建引领2021年是我国全面建设社会主义现代化国家新征程和“十四五”开局之年，是我们党成立100周年。公司党委坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，立足新发展阶段、贯彻新发展理念、服务构建新发展格局，促进党建工作与改革发展高质量、全方位、系统性融合，为创建世界一流航空运输企业提供坚强保证。
党史专题培训班
开展党史学习教育成立党史学习教育领导小组及其工作机构，制定下发工作方案，明确20个大类、41项具体重点任务，推动党史学习教育在全公司全面铺开，确保学习取得成效。
召开党史学习教育动员部署大会
多种方式学
全年开展“第一议题”学习
次邀请中央宣讲团成员作
次专题宣讲组织开展
场“百年党史”专题读书班组织开展
次党委理论学习中心组学习，策划开展
次专题学习研讨
各级党委累计开展专题学习研讨2,940次，组织专题读书班
次各级领导干部讲专题党课2,800余次，覆盖47,913人次通过中央党校、中组部、公司党校及公司各线下线上学习平台，实现从上至下的全贯通学习
采取“三会一课”、主题党日活动、读书会等方式学习空勤党员通过“班前会”集中学、“群推送”随手学、“微课堂”线上学退休党员与社区街道党组织协同共建开展学习
坚持以上率下学
坚持全面覆盖学
坚持基层创新学
4445
建党百年庆祝活动
组织收看“七一”庆祝大会直播2万多名党员干部职工通过电视、网络、广播等收看收听“七一”庆祝大会直播
举办迎庆建党百年主题党日活动
“七一”前夕，董事长、党委书记宋志勇以《学习百年党史传承光荣传统弘扬优良作风为创建世界一流企业凝聚强大智慧和力量》为主题，面向党员干部讲授专题党课。组织新党员向党旗宣誓，参会党员重温入党誓词，对“十佳”先进典型、“两优一先”和“脱贫攻坚先进”进行表彰，为老党员代表佩戴中共中央颁发的“光荣在党50年”纪念章。
纪检监察组组长谭焕民为“两优一先”代表颁奖
举办“永远跟党走奋进新征程”职工艺术节，72,000多人在线观看
组织“永远跟党走”群众性主题宣传教育系列活动
开展“学党史、强信念、跟党走”青年学习教育，组织团干部宣讲
次，开展各种活动
场，参与团员青年21,380人次
开展“党的光辉照云端”主题航班活动，与旅客一起共同迎庆中国共产党成立100周年
总裁、党委副书记马崇贤宣读表彰通报
党委副书记冯刚为“十佳”先进代表颁奖
董事长、党委书记宋志勇讲授专题党课
副总裁王明远为“脱贫攻坚”先进代表颁奖
4647
建设红色教育基地
开展红色特色教育
授牌公司内部第一批爱国主义教育基地，开展“传承红色基因永续奋进航程”主题展，共接待150余场次、近4000人次的参观学习。
在清明节、五四青年节，组织党员、团员青年前往烈士陵园、纪念馆等地，开展“清明祭英烈”、“循红色足迹忆英烈壮举续红色血脉”等活动
组织员工观看中国共产党历史展览馆“不忘初心、牢记使命”大型主题展
反腐败与商业道德
制定出台《纪检监察机构处理信访举报工作实施细则》等18项规章制度，持之以恒正风肃纪反腐，强化“不敢腐、不能腐、不想腐”体制机制建设，建立全方位监督体系，确保公司运营的廉洁高效。反腐败
构建公司“大监督”工作格局，加强对问题易发多发领域经常性监督，扎实做好廉洁风险防控工作。
9月份，以“学党史·严纪律·守法规·强作风”为主题，组织开展公司党风廉政建设宣传教育月，安排学习党纪国法、开展廉洁谈话、强化警示教育、培育家教家风等4项内容。全年共开展廉洁文化宣教活动
1,000
余次，覆盖人员
6.3
出台《纪检监察干部教育培训工作规划（2021—2023年）》，组织各类培训班10期，基本实现公司专兼职纪检监察干部全员培训目标。
4849
全面风险管理国航建立了董事会全面负责，党委会履行前置程序，经理层负责组织建设实施，监事会进行监督的公司顶层风控合规框架。由法治中航领导小组统筹风险、内控、合规、法律的建设工作，实行“统筹管理、分工负责”，构建了风险内控管理三道防线。
各业务部门作为公司风险的主责部门，负责对风险进行有效地识别和控制，承担业务与运营过程中风险的主要责任。
法律、合规、财务、质量、安全、人力等职能为第二道防线。提供风险管理与控制的政策、方法论和工具，组织风险监测及内控合规管理。
内部审计职能作为第三道防线,对企业的风险管理与控制结果进行独立评价，执行风险评价监督责任。
各业务部门支持职能部门保证职能部门
全面风险管理“三道防线”
董事会/审计和风险管理委员会高级管理层/法治中航领导小组巡视纪检及综合监管
巡视纪检及综合监管
内部审计
第三道防线
合规准则内控流程风险评估控制措施
第一道防线
业务活动
风险管理合规管理内控管理
财务控制安全监管质量控制法律管理
第二道防线
纪检委员培训班
参观警示教育基地
开展家庭助廉书画作品征集活动
纪检监察业务骨干培训班
组织开展党规党纪知识线上答题
2021年，国航未涉及贪污
腐败诉讼案件
5051
数字化建设数字化转型是公司建设世界一流企业，实现高质量发展的重要举措。公司大力推进数字化建设，强化信息化、智能化在产品营销、旅客服务、航班运行、维修保障等环节的建设及应用，推动公司从传统航空承运人向综合服务集成商转变，助推智慧民航建设和高质量发展。
数字化顶层设计
高质量发展世界一流的数字航空
完善治理体系，提供数字化转型保障
完善数字化架构，打造数字化能力
一个愿景三个方向
六大能力
四大保障
旅客体验提升资产效率提升员工能力增强
智慧出行
机制建设统筹组织架构管控融合生态
智慧运行智慧员工
风险与安全防控数字化数智服务智慧IT
国航制定《风险框架》和《风险等级标准及风险事件报告机制》。将风险分为9大类一级风险，细分为100个二级风险。
战略风险
一级风险
安全风险
投资风险
财务风险
经营风险市场风险
法律风险
舆情风险
廉洁风险
国航认真贯彻中央全面依法治国基本方略、习总书记关于加强企业合规管理的重要指示精神，根据国资委进一步深化法治央企建设的具体要求，着力健全合规管理体系，提升重点领域合规管理水平，强化境外合规保障能力，大力培育合规文化，合规管理水平稳步夯实。
积极开展合规宣传月活动，制作合规宣传片，组织签署合规承诺书约覆盖37000人，宣贯合规理念。
合规管理
5253
打造客户、产品、交易、营销、支付结算和运营六大业务能力中心以及数据中台，进行统一的客户管理，实现营销智慧化、运营生态化
推广自助值机、自助行李托运、自助登机等服务
推进人工智能、人脸识别等新技术应用及机上网络建设
建立公司级全球地面保障平台，实现地面员工和管理者的“数字化赋能”；打造旅客质量管理系统与服务赔付系统等后台管理系统，实现旅客服务的精细化闭环管理
打造智慧出行服务
推进智慧运行建设
商业模式转型服务模式转型智能技术应用数字赋能支持
以运行控制系统（SOC）为核心，加强对航班、飞机、机组三大运行核心资
源的管控能力
通过数字化运行风险评估系统，对运行阶段实
施安全风险管理
通过电子飞行包（EFB）、快速存取记
录器（QAR）解析应用等系统，提升数据共享及分析能力，改善飞行和运行品质
以运行管理信息系统（OMIS）、SOC外
围整合系统等为支持，为全流程运行管
理提供有力支撑
构建智慧维修平台
飞机健康管理系统（APCM）
设计并开发生产指挥系统
搭建飞机机身上表面机器人检查平台
建立飞机结构“数字孪生”档案
利用数据模型分析飞机系统性能，实现飞机系统状态的故障预测与分析
将维修生产中的各个要素和资源清晰呈现
利用无人机进行机身上表面自动巡检，检测效率提升4倍
建设飞机物理结构的数字化模型，保障飞机持续适航及安全运行
设计科技创新管理体系，设立创新实验室，加速智慧国航建设。
推动科技创新
公司级创新实验室
专业领域级创新实验室+
成都区域枢纽运营创新实验室
文创创新实验室
产品与服务提升创新实验室
地面服务领域创新实验室
营销服务创新实验室
运行控制创新实验室
空中互联网创新实验室
数字化转型创新实验室
飞机维修工程技术研发中心
5455
公司制定产品研发制度，梳理产品研发全周期流程细节，明确职责和协同工作重点，推进产品研发流程化、标准化，为研发创新工作顺利开展提供机制保障。公司巩固和增强对知识产权的创造、保护、运用和管理能力，依据《中华人民共和国商标法》《中华人民共和国专利法》等法律法规，对公司商标、专利、著作权等进行规范管理。
知识产权
公司拥有境内外注册商标2,770余件
境内外注册专利
件著作权
全年发生商标侵权事件
起
加入“国家技术标准创新基地（民航）”、“民航机场群综合交通产业技术创新战略联盟”。
拓展产业链合作前沿技术应用于航空运输主业创新成果
窄带物联网技术在航空公司的研究与应用
射频识别(RFID)技术在行李分拣上的应用
生物识别技术在机组服务上的应用
2021年成功打造地面保障数据平台，实现数据治理，整合飞机保障、旅客服务、行李服务、保障资源等内外部数据，实现航站内部及不同航站间的数据共享。上线全球地面航班保障平台
打造员工生产移动端应用，改善连接手段，提高信息传递及时性、准确性，将一线生产资源真正纳入业务管理闭环。
构建新一代移动协同工作平台国航之翼3.0
覆盖公司所有单位上线
大类，共计
余个应用。
5657
国航牢固树立总体国家安全观和民航总体安全观，强化“人民至上、生命至上”的理念，统筹发展和安全，筑牢安全发展根基，坚守安全发展底线。
持续完善飞行训练体系
强化队伍作风建设
和职业技能训练
健全安全运行管理体系
优化机务维修体系
落实安全专项整治三年行动方案
深化安全管理
体系建设安全领域“十四五”战略
5859
国航始终坚持“安全第一、预防为主、综合治理”方针，牢固树立安全发展理念，坚持安全底线，对安全隐患零容忍。
围绕疫情防控形势和运行环境变化，公司动态分析运行特点和安全形势，坚持运行控制一体化管理，紧盯关键环节和重要部位，狠抓安全工作落实。
建立旺季航班生产协同保障机制，优化大风天气预案和信息传递流程，修订发布国航总体应急预案
及时开展严寒天气、低温/低能见、冲/偏出跑道等风险提示，严格落实民航局安全警示提示要求，有效降低复杂运行环境对生产组织的影响
组织完成北京首都国际机场T2转场、成都空域调整、天府和胶东机场投运、湿租澳门航飞机等专项风险评估，有效保证运行模式调整下的安全运行
持续提升ARJ21机队运行保障能力，认真做好预防性、季节性和转场运行风险评估管控
成立督导检查组，开展重大保障任务专项检查，对重点飞行、机务单位多次实施安全检查，督导各单位严格落实各项工作要求和安全措施
持续安全发展有担当
保障安全运行
持续风险量化分析建成了飞行、机务、运控、客舱、地服、货运系统三级危险源数据库制定统一快速存取记录器(QAR)数据标准，完成了关键领域QAR数据资产目录和数据标准字典的梳理整合开发飞行数据管理及应用系统功能
完善各机型《飞行驾驶员训练大纲》《飞行检查员工作手册》《飞行训练管理手册》建立飞行检查员评估考核机制，建立并完善机型师职责和绩效评价标准推进飞行资质管理体系建设，初步完成飞行训练无纸化
安全管理体系
飞行训练体系
建立维修产品质量评价体系，实现了公司维修产品质量的趋势监控以及动态管控统一全机队的维修计划管控，优化航线维修管控能力和效率，持续提升航线维修保障品质开发“飞机技术状态信息收集系统”，全面提升公司的可靠性管理水平健全安全风险管控和隐患排查治理双控双预防机制，深入落实风险层级管理职责，提升风险管理效能
机务维修体系
明确部门职责，梳理公司手册，梳理工作高风险环节，制定危险源清单和隐患清单优化资源配置，加强运行中心(AOC)建设，72小时内的短期航班计划实现AOC集中管控全面推进SOC系统MM模块航班快速恢复功能的应用，提升不正常情况下的运行决策能力，制定6大类9个恢复场景模板
运行管理体系
安全运行体系建设
2021年，安全飞行时长
万小时
6061
Ameco采取了由政策（P）、风险管理（D）、安全保证（C）和安全促进（A）四大部分组成的安全管理体系（SMS），通过开展危险源辨识、风险评价和风险控制活动，有效降低人员伤害和财产损失的风险，推进实现公司的安全目标。
2021年，公司自主开发、修订涉及空勤人员、地面人员资质类等培训课程
个，课时
小时，有效保障公司各类员工的培训资质获取和学习提升。注：员工特定资格为飞行员、乘务员、地面服务人员及签派员等资格，数据口径为国航、北京航、大连航、内蒙航空
完成新《安全生产法》的解读学习，增强各级人员安全责任意识和法律意识组织开展“安康杯”、安全生产月、安全生产咨询日等宣传教育活动根据专项治理方案制作专业培训课件，对境内外217个营业部/航站的从业人员开展专项培训为安全从业人员多维度拟定典型负面行为清单和量化考核指标，不断提高专业队伍的职业素养、岗位责任和安全运行理念
全面深化航空安保管理体系和安保能力建设，顺利完成全年航空安保保障任务，持续保持了整体平稳的安保态势。
弘扬安全文化
夯实安保管理基础
飞行类培训
73.3
乘务类培训
82.2
地面员工通用培训
68.6
员工特定资格保持培训费
飞行员资格类培训小时数
安全培训
41.6
万人小时
模拟机培训
13.2
危险品复训
3.8
应急复训
16.9
6.7
47.3
万人小时乘务员资格类培训小时数
38.4
5.2
地面人员资格类培训小时数
Ameco安全管理体系要素示意图
安全促进持续改进管理评审系统分析
政策(P)
安全保证(C)安全促进(A)风险管理(D)
系统评价安全监督系统安全信息管理系统
政策安全和质量政策
组织机构和职责安全策划
与法规和其它要求的符合性
风险管理程序和控制应急预案和响应文件及记录管理
2021年，未发生责任原因的空防安全事件和消防安全事件发布空防预警和安保风险提示
期，完成
个国内新开机场航线安保评估和
个国际航线安保评估
开展专项安保演练
次、安保测试
6263
完善管理体系，提升管理能力
加强能源管理，实现低碳发展
深入打好污染防治攻坚战，持续打好蓝天保卫战
主动服务“碳达峰、碳中和”战略
塑造绿色航空央企形象，展现企业社会责任
环境领域“十四五”战略
6465
极端天气
航班延误、迫降或取消
建立专项应急预案，提升应急响应速度。有效控制返航备降，通过放行后航班的监控，对运行条件变化进行及时评估及预分析，采取有效措施控制航班发生返航备降，在地面对机组进行有效支援，避免航班发生返航备降。
新冠肺炎疫情
因疫情影响，导致航班运行效率下降，航班燃油效率下降
财务成本
公司面临环境治理及多重碳减排压力，管理成本及碳减排成本不断增加
积极参与政策研究，推进绿色新技术应用，明确环境治理和碳减排技术路径，制定环境治理、“碳达峰、碳中和”实施方案。
为帮助实现本世纪末全球气温升幅控制在2℃以内的气候变化目标，积极响应国家节能减排的号召，国航将气候变化风险指标融入现有的风险管理体系，坚持绿色低碳营运，以实际行动助力国家“碳达峰、碳中和”目标的达成。
服务国家“双碳”战略
到2025年，公司能源节约与生态环境保护管理体系和管理能力更加完善，绿色低碳运行水平和污染防治能力明显提升，成为世界一流绿色发展航空企业，保持在国内行业中生态环境保护方面的领先水平。
范围一二氧化碳排放（万吨）1,521.8
截至2021年底现役机队
架退出老旧飞机
架飞机平均机龄
8.23
年
引进新飞机
架吨公里油耗
0.357
公斤/吨公里吨公里二氧化碳排放
1,124.70
克/吨公里
范围二二氧化碳排放（万吨）
22.4
气候变化总体目标
2021年温室气体排放量
环境风险
COCO
6667
为应对碳排放带来的气候变化影响，国航多措并举，以减少二氧化碳排放，积极应对气候变化。
坚持低碳运行
严格落实外部碳排放管理要求，分别完成欧盟、全国、北京市以及民航四套碳排放体系的监测、核查、报告及履约工作。2021年10月，国航碳排放报告数据质量被民航局评为优秀。完成碳排放履约
有效控制返航备降、合理控制飞机重量、动态监控飞机性能、优化航路、精细化管理计算机计划油量、提高预配业载精确度。2021年较上年节约航空燃油2万吨，减少二氧化碳排放6.3万吨。深化运行节油
当飞机停泊时，使用替代APU的地面设备进行供电。2021年，国航使用APU替代设施减少二氧化碳排放22.6万吨。推进辅助动力装置（AuxiliaryPowerUnit）替代
优化用能结构
在民航局的统一领导下，通过参与国际民航组织航空环境保护委员会工作组（ICAO-CAEP）、国际航空运输协会可持续与环境顾问委员会（IATA-SEAC）、星空联盟可持续发展委员会，为行业积极发声。
参加国际事务
在国航APP推出全新绿色出行服务“净享飞行低碳行”，旅客可以自愿选择通过飞行里程或现金支付的方式，参与国内植树造林等碳减排项目，自主实现“碳中和”飞行，降低航空出行碳排放对于环境的影响。
推出绿色出行服务
2021年12月，在国航支付宝小程序推出了全新的手机值机低碳场景，旅客使用国航支付宝小程序值机即可获得蚂蚁森林能量。
2021年“油改电”投资金额
1.8
新能源车保有量
场内燃油车尾气改造1,056
减少车辆用油
355.5
吨自建配套充电桩
套
减少二氧化碳排放1,075.8
国航自主创新研发的“飞机地面燃油交输系统”荣获第四届中国航空维修（MROCHINA）红冠奖之“创新项目奖”
“飞机地面燃油交输系统”属于行业重点支持的新一代民用航空运行保障系统，实现地面飞机之间的燃油直接传输，可有效降低飞机定检、油箱维护和航线调整等抽油浪费，在生态保护和节能减排上具有创新性。
6869
完善环境管理体系
编制并发布《“十四五”绿色发展规划》，依据《环境管理体系要求及使用指南》编写国航《环境管理手册》。
自主研发节能环保管理平台，优化碳排放监测分析平台，全面提升工作效率和数据质量。
取得环境管理体系（ISO14001）认证证书,成为中国大陆首家全面通过环境管理体系认证的航空公司。
规范应急管理，进行水污染、辐射事故、危险废物事故等突发环境事件应急演练。
危险废物综合演练
收集泄漏至地面的危险废物演练
健全管理体系
国航环境管理体系证书
深化绿色运营模式
为提高全员环境保护意识，国航通过多种形式培训、宣传交流，确保员工理解国家“双碳”目标及公司绿色发展政策，丰富职工节能环保知识体系，强化员工责任意识、风险意识，为公司绿色高质量发展新格局打下坚实基础。
节水宣传
食堂更换节水龙头
加强公共区域巡检
培养环保意识
节约办公用水
稳步推进禁限塑
2021年国航北京总部率先开展了拒绝使用一次性杯子项目，通过限制使用、近零使用，于7月实现“零使用”目标。
拒绝使用一次性杯子宣传海报
“自带水杯”行动
收集误排入排水系统的危险化学品演练
2021年办公用水
490.5
人均用水量约
7071
*本报告中无害废弃物产生量统计范围为国航股份北京地区办公运营过程中产生的厨余垃圾。未来公司将扩大无害废弃物产生量统计范围，逐步扩展至全公司。
制定《废物处置管理程序》《危险废物事故专项应急预案》等危险废弃物现场收集管理规定、危险废弃物暂存库管理规定及意外事故现场应急处置措施，并与有处理能力的、有资质的第三方单位签署《危废处置协议》，确保危险废弃物管理合法合规。2021年，公司有害废弃物产生总量为1,089.1吨，全部交由合格的第三方单位进行无害化处理。
严格执行垃圾分类要求，实行垃圾分类管理，公司在运营中产生的厨余垃圾和有害垃圾均交由专业公司进行无害化处理。2021年国航股份北京地区厨余垃圾累计处置3011.2吨。
对危险化学品进行选型审核，选择使用环境危害低的危险化学品，并加强危险化学品的使用管理以减少报废。
规范废物处理加强垃圾分类危险化学品使用
机务维修生产危废
处理量（吨）废容器、沾染物
废活性炭
废含汞荧光灯管
废清洗液
废酸
废电池
废树脂、废胶
402.9
105.8
1.7
174.1
26.4
0.6
160.8
164.2
0.3
34.2
17.9
0.2
300.3
41.4
0.9
121.7
21.6
0.4
213.2
38.6
55.5
5.4
废油
废水处理污泥
试剂、检测废液
废漆料、褪漆液/渣
废碱
废定显影液
2021年
2020年
2021年，国航携手中华环境保护基金会，设立了“国航长江生态保护基金”，旨在围绕生态系统保护及濒危物种守护，开展物种保护、巡护保护站点建设、巡护员物资保障等公益活动。通过实际行动，为构建人与自然和谐共生贡献力量。
举办“生物多样性保护”主题航班
携手中华环境保护基金会，以“万物生长”为主题，在10月9日-15日北京至昆明的航班上举办主题航班活动，倡导旅客共同保护生物多样性，共建地球生命共同体，共谋人与自然和谐共生之道。
《生物多样性公约》缔约方大会
第十五次会议主题航班首航
主题航班客舱活动
将“全国低碳日”与“节能宣传周”相结合，开展“节能降碳，绿色发展”主题活动，引导全体员工形成勤俭节约风尚。践行绿色企业文化践行企业绿色责任
积极参与绿色公益
7273
国航坚持做具有责任感的企业公民，始终以可持续发展理念引领企业发展方向，不仅重视企业经济高质量发展，更与行业共同繁荣进步，用自身优势带领合作伙伴，共同打造可持续价值链，努力实现建设世界一流航空企业的目标。
构建基地市场新格局
深化国航及控股公司
战略协同
提高核心市场控制力
建设北京世界级枢纽
巩固国际市场竞争力
动态优化投入结构
经济领域“十四五”战略
7475
效益攻坚
面对疫情常态化压力，国航坚决打好效益攻坚硬仗，严格成本管控，狠抓效能挖潜，推动效益提升。
做好飞机引进、发动机梯次更换、机务维修、航材保障等计划统筹
提升资产使用效率，加快报废资产处置，改善资产管理水平
通过联采平台开展国际航油联采，节约国际航油采购成本
投产“应季而升”电子升舱券产品，在10个机场开通登机口升舱产品，国内计重制行李产品等，丰富服务产品，增强创收能力
加强机型航线匹配，为生产组织单位寻求成本最优匹配方案提供支持
加强客货联动，统筹货机与客机货班的市场组织，全年客机货班共执行约1.6万班，成为疫情下新的效益增长点
7677
加强枢纽网络建设
国航坚定把握在新时代、新征程下的发展机遇，十四五期间公司主动服务国家战略，优化内外市场布局，积极投身于航空枢纽建设，助力新时代民航强国战略。
落实以国内大循环为主体，国际国内双循环的发展思路，合理调整运力投入结构，在全球抗疫背景下，增投国内市场，保障重要国际航空市场不停航打造北京枢纽市场领导者地位，新开北京首都-上饶、北京大兴-衢州等国内航线，提升北京首都-上海虹桥、广州、深圳、成都双流、重庆、杭州等国内干线竞争力建立客货联动机制，增投增收效果显著
优化航线网络
国航广东分公司成立
国航在北京首都国际机场T2和T3航站楼开启“一场两区”运营模式，逐步增投运力，提高运行效能，优化旅客出行体验，加快世界级枢纽建设步伐。
国航新疆分公司成立
建立客货联动机制，全年执行客机货班
万班次
全年国内运力同比增加
7.66%
国航成都天府基地
北京首都国际机场T2和T3航站楼
“一场两区”正式运营5月28日，国航天府基地在成都宣告正式竣工启用，为成都国际航空枢纽的发展建设奠定坚实基础。6月27日，国航CA4195航班从成都天府国际机场首飞北京首都国际机场。
境外地区总部
家
境外营业部
家境内营销中心
境内营业部
截至报告期末
截至报告期末，本公司、深圳航空（含昆明航空）、澳门航空、北京航空、大连航空、内蒙航空经营客运航线达
2021年公司通航国家及地区
个，通航城市
个
通过与星空联盟成员的合作，将服务进一步拓展到
个国家（地区）的
1,300
个目的地。
国航经营的客运航线条数(条)
国际航线地区航线国内航线
通航城市(个)
国际地区国内
7月30日，广东分公司正式挂牌成立。公司与广东省机场管理集团有限公司签署战略合作协议，全方位推动产业合作。
建设成都国际航空枢纽
开启北京首都国际机场“一场两区”运营模式
助力“空中丝绸之路”建设
服务粤港澳大湾区
9月10日，国航新疆分公司在乌鲁木齐正式挂牌成立，这是贯彻落实“一带一路”倡议，服务新疆区域发展，构建新疆空中运输大通道的重要举措。
7879
行业协同发展国航始终坚持与行业共发展，致力于通过供应链责任管理，和行业伙伴共同打造可持续价值链，积极开展交流与合作，造就互惠互利的新局面，翻开合作共赢的新篇章。
国航始终严格遵循“公开、公平、公正和诚实守信”的采购原则，将环境、社会及管治理念融入供应链管理中，逐步向责任采购转型，积极构建可持续供应链。构建架构完整、层次清晰的“1（一级管理性文件）+9（二级程序性文件）+N（三级操作性文件）”三级采购制度体系。2021年，编制《供应商不良行为管理办法（暂行）》，持续完善制度体系。在绿色采购层面，公司下发《关于推行绿色采购的通知》并推行至公司全范围实施，进一步强调在采购环节应选择环境友好、绿色环保的供应商。在采购活动中，国航在保证采购合规的前提下，充分考虑环境效益，在同等情况下优先采购环境友好、节能低耗和易于资源综合利用的产品和服务。公司通过合理运用供应商绩效评价结果，对供应商在环境保护、资源节约、企业社会责任及可持续发展方面进行监督，推动供应商持续提高环境管理水平及其社会责任表现。
加强供应链管理
从供应商准入阶段开始严格规范供应商管理工作，贯彻落实《供应商管理规程》，要求供应商如实填报《供应商信息登记表》《供应商社会准则符合性自审问卷》并提交相应资质证明材料成立资质符合性审核小组，负责对潜在供应商进行供应商资质符合性审核
将“质量、安全、客户满意度、成本、供货保障、创新”作为核心维度，建立考核机制，并将供应商考核评价结果对应至采购环节，从而实现闭环管理以约谈供应商、定期回顾等方式，在日常绩效考核结果的基础上，为供应商制定改进措施并督促整改，同时建立供应商日常绩效档案
供应商准入及退出机制
绩效管理
采购业务供应商数量
境内境内境外及地区境外及地区
2021年新增供应商数量
将供应商分为A级、B级、C级和不合格四个级别，实施分级管理鼓励与A级供应商建立长期合作伙伴关系，督促B级供应商进行整改，跟进C级供应商的整改进度，淘汰不合格供应商，停止继续合作对供应商进行实时规范化管理，建立并定期更新公司供应商信息库
4,668
分级管理责任采购
国航树立绿色采购理念，推动供应商持续提高环境管理水平。2022年1月发布《关于推行绿色采购的通知》制度文件，推广绿色低碳理念，推进优先采购和使用节能、节水、节材等有利于环境保护的产品和服务。
1月1日，正式上线采购管理平台，通过电子化系统加强采购业务标准化、规范化，推进供应链建设。
8081
对外合作主要进展
积极深化与行业和联盟伙伴的交流与合作，以可持续发展理念引领行业发展，在后疫情时代保持与合作伙伴间的沟通渠道畅通，与行业内优秀同行携手共创行业生态稳定、可持续发展的新局面。
积极参与国际事务，辅助标准的建立，助力提升公司的国际话语权
与美联航、长荣航空等合作伙伴研讨推进后疫情时代旅客中转服务，完成“联运免费选座”开发测试，积极探索新的合作方式持续扩大航空合作伙伴范围，拓展航线网络，加强代号共享合作
参加国际航协旅行通行证项目开发、测试和推广，积极参与星空联盟“健康数据交换”项目
推广星空联盟新的《核心价值》，对标改进产品服务
持续对外合作
9月28日-10月3日，参展第十三届中国国际航空航天博览会（珠海航展），全方位展现国航的运营实力、服务产品和履责故事。获评本届珠海航展民航展区“最佳品牌传播奖”和“优秀组织奖”。
9月8日至11日，国航以唯一航空战略合作伙伴身份参展第二十一届中国国际投资贸易洽谈会，全方位展示国航的运营、服务和履责故事，获评“创意特色展台”银奖。
5月20日至23日，国航作为指定航空合作伙伴在重庆参展第三届中国西部国际投资贸易洽谈会，围绕“走进西部，洽谈未来”的展会主题，以“新航程心期待”的崭新面貌亮相。
8283
本着“服务至上”的经营理念，以“品质服务”为切入点，始终将“真情服务”思想贯穿始终，革新服务领域管理思维，不懈创新，提升产品服务供给能力，竭诚提供世界一流的旅客服务。
打造世界一流服务产品深化“三个导向”践行“三全方略”
客户导向、问题导向、价值观导向
一流品质突出特色
统筹管理策略灵活
全员服务目标一致
积极迅捷主动贴心
系统完善前瞻创新
业务精湛凝心聚力
全流程对标、全流程治理、全链条发力静态规划→动态管理碎片化场景→全流程贯通被动跟随→积极引领
服务领域“十四五”战略
8485
规范健全旅客服务管理，进一步加强服务质量管理的顶层设计，坚持“以人民为中心”的发展理念，坚持“三个导向”思想引领，从标准建设、体系完善、投诉与奖惩、质量促进四个方面，持续优化服务管理体系建设。
服务质量管理
质量管理
标准建设
体系运行
投诉奖惩
质量促进
开展季度质量管理知识线上答题活动组织并实施第一届QC小组发表赛，推荐优秀小组参加国资委组织的央企QC小组大赛，获得三等奖
统筹推进“服务质量标准建设年”活动，策划10项主要工作，分解为17个具体工作任务稳步推进组织实施内审员培训/复训，参训人员153人组织实施服务管理体系内审/外审工作
持续完善和优化《全流程产品服务标准》，全年完成22个标准的修订发布。新增1个全流程产品服务标准完成对9个管理规程和操作规范的修订发布，完成对《管理总则》的改版和对10本《管理分册》的修订
修订《投诉管理规程》，明确各级投诉受理部门职责和投诉处理时限修订《有效投诉管理规程》，重新明确有效投诉判定标准、判定总体原则修订《服务奖惩管理办法》，细化适用单位范围，明确奖惩管理职责
开发全新服务意识素质类培训课程
聚焦服务短板，提升“两长”现场处置能力
开发新型课件
开展主任研修班、尖兵训练营等服务质量提升专项培训，提升专业化和职业化
开设《乘务长实战》培训课程，提升主任乘务长和乘务长现场处置能力。
开发了“豆豆电台”、“玩转知识库”等音频、视频课件，课程点击量达12,360次。持续分析旅客满意度数据，动态挖掘旅客需求，开发了《国航服务队伍职业化塑造》《关于职业化队伍建设五问五答》专题课程。
服务能力建设
《服务队伍职业化塑造》已在全公司范围内展开网上培训，超过
8,000
人完成了该项课程的学习。
8687
服务创新
Wifi网络平台
电商平台智能知识库
创新实验室359架飞机实现舱内无线局域网全面运营，16架A350飞机提供空地互联服务修订平台运营、管理和安全三大类17个流程管理制度,改版和优化旅客呈现界面应用产品机上网络平台访问人数5,260,860人，平均平台打开率为20.15%
完成国航APP机上餐饮预订方案上线E飞讯功能,优化服务流程优化APP行李全流程追踪功能，优化数据接口获取逻辑，支持航站、航线服务拓展完成APP云环境搭建、云服务迁移，APP架构全面升级
完成智能知识库FAQ优化数量2,773条,在线客
服准确率保持在80%的较高水平
投产“国航机上餐饮满意度分析可视化平台”
投产“智能助手”，完成“传统娱乐系统媒体内
容更新模式创新”
“飞机客舱消杀产品创新与研究项目”“第三方
服务商国航旅客信息确认服务系统”通过验收
保障航班正点航班正点是航班服务质量的核心，也是客户满意度提升的关键。国航持续完善航班正点管理流程，建立保障航班正点工作目标，推进全球地面航班保障平台建设，全方位全流程落实日常航班保障工作。2021年国航航班正点率为(民航局统计国航数据口径）
88.96%
“真情服务”是民航作为服务行业的重要价值体现之一。国航以满足旅客需求为出发点，探索创新科技服务产品，提升服务质量，为旅客打造贴心、便捷的美好航空出行新体验。
打造真情服务
提升客户体验国航以旅客需求为出发点，持续加强服务创新，深化探索信息化、智能化应用，竭力为旅客提供多元卓越服务。
启用“自动候补”功能，最大限度满足在旺季出行时的购票需求
推出老人版APP，帮助解决老年旅客运用智能技术的困扰
上线华为钱包国航电子登机牌、应用华为eID进行用户身份认证
上线星盟中转信息服务，为有星盟联程行程的旅客，提供了更加丰富清晰的中转衔接信息首度亮出“冬奥冰雪权益券”特色产品，并开设“红色之旅”专区
APP升级
运行控制
72小时航班运
行控制
紧急任务处置航班运行方案实施
次日航班计划制定
8889
上线智慧中转服务，打造AR/VR中转引导强化中转服务保障能力，打造“智-中转”项目，实现中转航班信息的全渠道推送功能持续推进“无纸化”便捷出行，2021年支持“无纸化”便捷出行的航站达118个智能出行服务
深耕“盒你说”系列餐食服务
上线“凤羽霓裳”新盖毯产品
推出春夏秋冬四款四季主题餐盒产品
上线“凤舞云端”等系列新内饰产品
推出“袋你飞”系列餐食产品
优化机上媒体内容品质，推出以传统文化为基调的“国风国品”等内容专区
推进“智慧”服务，国内航站全面实现远程自助值机，开通7个站点的行李全流程跟踪查询服务，在9条航线开通对客查询服务
机上餐食
机上产品服务
进一步完善行李状态跟踪服务，优化电子行李凭条和行李状态展示行李全流程跟踪
特殊旅客服务
国航始终秉承“生命至上”的理念，持续优化特殊旅客服务质量，落实特殊旅客服务项目，为特殊旅客、特殊事件提供绿色通道，提升出行体验。
推出两期“敬老权益卡”产品，用户每次有出行需求，即可用固定的价格购买国航实际承运的国内航班客票
1月14日，搭载造血干细胞的CA4235航班由成都双流机场起飞，准点抵达南宁吴圩机场，成功保障了一例造血干细胞的运输任务，为旅客搭建起温暖的空中生命通道。
修订伤病旅客退改等服务规章调整儿童及无成人陪伴儿童适用运价规定修订担架旅客退票服务要求
取消《免除责任书》，采用《风险告知书》，以风险提示的方式告知旅客出行风险
官方网站及APP推出线上特殊旅客服务模块，实现机上轮椅等十类特殊服务自动化预订功能
机上轮椅配置模式进一步变革，机上配置模式替代原有的地面配置模式
优化无成人陪伴儿童服务的自动化预定功能上线不正常航班婴儿旅客保护功能
管理标准更新
改善旅客
体验
线上预定服务
机上轮椅
配置
婴幼儿旅客服务
9091
旅客隐私保护
为完善公司的信息安全保护体系，国航严格贯彻落实《个人信息保护法》《数据安全法》，建立完善《个人信息安全规范》《国航之翼旅客信息查看权限管理办法》等内部制度，规范旅客信息使用和保护。
保障客户隐私、维护旅客权益是国航打造服务质量品牌的核心基础，国航始终将旅客隐私保护和旅客意见反馈放在首要位置，健全完善信息安全和旅客投诉反馈体系及机制，从而不断提高旅客出行满意度。
维护旅客权益
信息管理委员会是公司信息安全管理最高机构，履行数据管理审议职能，负责公司数据管理重大事项。
信息安全管理组织架构
信息管理委员会
数据管理办公室
事业管理单位分公司
信息管理办公室
国航数据存储通过了国家信息系统等级保护三级认证，同时获得了ISO27001认证和PCIDSS认证完成国航APP系统等定级保级工作采取强加密技术，对用户个人信息进行加密存储，并通过隔离技术确保数据安全
技术保障
管理保障
9293
全流程隐私信息保护
在服务办理流程中，对用户的个人信息做部分隐藏处理，防止用户个人信息意外泄漏完善行程保护功能,开启行程保护后用户行程无法被他人获取,保障旅客行程不被恶意篡改
及时更新隐私政策条款，采集用户信息严格遵守最小必要原则
旅客权益保护
国航高度重视旅客权益，搭建健全有效的旅客沟通反馈机制，及时跟踪与处理旅客的投诉反馈，动态跟踪与分析旅客出行满意度，根据客户意见持续改善服务与工作。
持续完善旅客投诉处理机制
完善《有效投诉管理规程》《服务补救及投诉处置管理规程》等制度,学习新版《投诉管理规程》,规范旅客投诉事件调查及回复标准。
2021年，总体旅客满意度达
分
高端旅客总体满意度
85.2
回收旅客满意度问卷
164,372
份
旅客投诉量5,944
投诉处理率100%
提高旅客投诉反馈处理效率成立了全球客户服务中心，"95583"热线为全球旅客提供7*24小时多渠道、智能化、全流程的沟通平台。
改进退款流程
改善服务短板
出台《服务质量监控管理办法》，完善《服务情景模拟案例集》,以强化情景模拟演练、评估考核等形式，形成"教、导、查、考"闭环管理。
9495
国航坚持以人为本的发展理念，切实保障员工合法权益与身心健康，开展多种类的员工培训，畅通员工晋升渠道，积极履行社会责任，力求实现与员工共同发展。
9697
致力员工发展
国航执行公开、公平、平等的用工政策，严禁抵制任何形式的雇佣童工、强制劳工行为，坚持同工同酬，承诺不因员工性别、种族、国籍、身体状况、宗教、婚姻状况等因素产生歧视行为，保障员工的合法权益。激励员工成长，打造多元培训体系，关爱员工身心健康，致力于为员工营造公平、开放、和谐、包容的工作和生活环境，携手员工共同进步。
本报告中员工数据统计口径与年报口径保持一致，即包含国航股份、AMECO、深航、北京航、大连航、内蒙航等子公司。
2021年国航员工情况
国航员工总数
按雇佣类型划分的员工人数劳动合同制员工劳务派遣制员工/实习生
35周岁及以下员工36-45周岁员工46-60周岁员工
按年龄划分的员工人数88,395
82,061
54,58721,18812,620
85,852
2,543
10,8565,3374,53111,69823,3826,96410,64413,146
1,028
59.7%
男性员工女性员工按性别划分的员工人数
52,75035,645
40.3%
6,334
管理及管理支持人员
营销人员
生产运行人员
地面服务人员
客舱服务人员
生产支持人员
飞行人员
工程机务人员
信息技术人员
其他人员
按专业类别划分的员工人数
按地区划分的员工人数
中国境内员工
中国境外员工
92.8%
7.2%
61.8%
97.1%
12.3%
6.0%
5.1%
13.2%
26.5%
7.9%
12.0%
14.9%
0.9%
1.2%
24.0%
14.3%
2.9%
境内境外
男员工女员工
劳动合同制用工劳务派遣制员工/实习生
按年龄划分的员工流失比例
按性别划分的员工流失比例
按类型划分的员工流失比例
民主管理完成国航股份第七期《集体合同》、第三期《女职工权益保护专项集体合同》和《劳动安全卫生专项集体合同》签订，进一步提升公司劳动用工制度法制水平。建立正常监督检查工作机制，由公司方和职工方各选派5名代表成立公司集体合同监督检查小组。职工代表大会绩效征集职工代表提案
项一般性意见处理提案
项立案提案
项员工加入工会组织的比例
92%
3.9%
0.5%
4.5%
2.2%
0.6%
0.1%
2.3%
4.0%
3,87747,45826,07910,981
按学历划分的员工人数硕士及以上本科专科中专及以下
12.4%
4.4%
53.7%
29.5%
国航员工福利保障项目包括社会保险、住房公积金、企业年金、综合医疗保障等，2021年公司员工企业年金覆盖率
94.5%。为了降低新冠疫情对员工的影响，公司及时采取
应对措施，对涉疫风险较高的一线员工、驻外机构等员工以及隔离观察员工提供补助。
员工薪酬和福利
员工服务与沟通
9899
高级管理层中级管理层基层员工男员工女员工
6052
人均培训小时数(小时)
管理人员培训
结合公司新时代高素质专业化干部人才队伍建设要求，组织选派37人次中高级以上管理人员参加上级单位组织调训班32个。
上级组织调训高级经理培训
首次与中国人民大学合作，依托高校师资平台优势开展高级经理“国企经营管理”培训项目，共计38名学员参训。继续组织高级经理“卓越运营”培训项目，共计33名学员参训。
完善飞行员、乘务员、航空安全员、飞行签派员培训体系
完善航空运输业务人员、驻外人员、商务人员培训体系完善各危险品运输、航空安保培训体系
培训体系建设
根据民航法律规定根据公司生产需求
根据民航运输从业资格要求
采用在线学习平台线上直播方式，组织实施高效能人士的七个习惯专题网络脱产培训，共计35名年轻干部参训。组织实施3期年轻干部基础轮训班，共计72名年轻干部参训。构建公司基层管理培训体系，组织实施基层干部培训22期，共计440名基层干部参训。其中，经理领导力训练营8期，主管研修班培训7期，四长提升班7期。
上新“七一”讲话、管理创新、国企简史等13个系列网络专题课程，累计更新课程资源共计105门268节；迭代提升在线学习平台，全年共策划发送推文28篇，推文点击量达101,549人次。
年轻干部及基层管理人员培训网络培训
100101
共
位全国级、民航级荣誉获得者和
位民航工会立档困难职工获得了全免或半免入学补助
其中2018级学员
人，2019级学员
人，2020级学员
2018年以来，“民航职工圆梦大学”项目累计在读人数
1,039
共1,579
人次获得了民航工会发放的学期奖学金
106.01
万元公司报读人数、毕业人数和获奖人数均排名民航系统
第一
7月23日，中国民航工会与国家开放大学合作的“民航职工圆梦大学”项目首届毕业典礼圆满举办。公司共有174名职工顺利毕业，3名职工获得“优秀毕业生”荣誉称号，3名职工获得“2020年优秀学生”荣誉称号，公司工会获得“助学先进单位”荣誉称号，8名基层工会干部获得“助学先进个人”荣誉称号。
员工健康
完善职业健康与安全管理体系及员工健康档案管理机制，拟定《职业健康安全管理手册》并全面组织宣贯培训。下发《劳动防护用品管理规定》，切实保障员工健康与安全。
4月25日至5月1日，开展第19个职业病防治法宣传周系列活动。12月10日，召开职业健康管理线上视频培训会，27家单位70余名专兼职管理人员参加培训。2021年，公司因工伤损失工作日为10,337天。
12月1日2021年2021年
国航股份共完成空勤人员体检鉴定
14,600
人次其中飞行员
4,712
国航股份北京地区共完成空勤人员总部“一站式”体检
1.41
万人携手北京大学第三医院在国航之翼3.0平台上线了国航员工健康管理计划，为员工打造了优质、高效、专业，具有前瞻性、持续性预防作用的健康管理平台
幸福心计划（EAP）项目
开展职业病危害防控
落实员工健康体检
举办微课
场
EAP服务热线接听员工来电总数
2,925
个热线咨询3,001
小时开展线上线下驻场咨询
场团体辅导
走进心世界活动
主题培训
场新员工团队辅导
民航职工圆梦大学
102103
员工激励与关爱
公司坚持“为岗位价值付薪、为个人能力付薪、为绩效结果付薪”的理念，为员工提供具有竞争力的薪酬和激励，制定《员工岗位绩效管理办法》等一系列绩效管理制度文件，不断建立健全薪酬分配工效联动机制，实行工资总额预算的差异化管理，为全体员工提供更宽阔的发展空间。
完善工资总额管理机制，提升投入产出效率
推动负责人考核激励机制改革
在各层级推进三项制度改革，实施任期制和契约化管理
推动重点领域市场化薪酬制度改革
建立健全中长期激励机制
健全薪酬对标分析机制
改进绩效考核体系
职业技能竞赛
组织2020-2021年度“安
康杯”竞赛
组织第十八届职工岗位（民航空中警察、航空安全员）职业技能
竞赛
组织参加第二届中国民航网络安全职业技能大赛
培树先进典型，评选表彰公司级劳动模范50人，先进个人120人，先进集体80个结合庆祝中国共产党成立100周年主题，对公司各时期、各项重大任务中荣获表彰的21个集体和个人的典型事迹进行广泛宣传加强对劳模工匠和领衔创新人才激励力度，推荐段黄科创新工作室参加首届大国工匠创新交流大会加强职工创新领域专利推广，Ameco《检测飞机部件的性能进入衰退期的方法及飞机的维修方法》被推荐为第二十三届“中国专利奖”候选对象
先进表彰及劳模工匠宣传月活动
以“降本增效”为主题开展“小发明、小创造、小革新、小设计、小建议”活动。鼓励员工在降本增效、效益攻坚中发挥作用。活动共收集“五小”方案441件，并进行评优表彰。
“五小”技术创新活动
104105
春节及暑运期间，对基层
余家
发放第七期女职工互助金补助
人次第六期职工互助金补助
民航第七期女职工互助金补助
补充互助金
万元确保患病职工受保障的水平不降
万元。
万元。开展困难职工精准关爱，向
单位进行现场慰问，共拨付送温暖、送清凉资金1,854
民航级、公司级困难职工发放慰问金
关爱职工生活
春运送温暖活动现场
举办“青春同行伴梦起航”青年联谊活动
丰富员工文化
书法作品绘画作品《百年征程》摄影作品《心之所向》
以“永远跟党走奋进新征程”为主题，举行线上书、画、影展示和线下文艺汇演等活动。
举办第二届职工艺术节
“民航人的除夕夜”主题微摄影活动作品
员工通过“民航人的除夕夜”主题微摄影活动，共投稿3964件，记录员工自己的春节故事，展现出员工生活中的精彩。
开展“民航人的除夕夜”主题微摄影活动
106107
活动现场
“我的职场故事”主题征文活动共征集30个基层单位153篇投稿，通过不同时期、不同岗位女职工的成长故事，展现职工爱岗敬业的精神。
开展“我的职场故事”征文活动
职工文体活动中心
2021年4月，向员工开放职工文体活动中心，营造健康生活、快乐工作的良好氛围。成立职工文体活动中心
倾情回馈社会公司在致力于企业发展的同时，用心用情用力履行定点帮扶责任，积极参与社会公益活动，为社会的发展贡献一份力量。
荣获“全国脱贫攻坚先进集体”荣誉称号
乡村振兴公司贯彻落实习近平总书记关于巩固拓展脱贫攻坚成果、推进实施乡村振兴战略有关重要讲话和指示批示精神，坚决扛起定点帮扶政治责任，用心用情用力助力广西昭平县、内蒙古苏尼特右旗在脱贫摘帽的基础上巩固拓展脱贫成果，接续推进乡村振兴。
完成
名定点帮扶地区挂职干部工作交接增派
名优秀团干部赴帮扶地区工作锻炼
培训基层干部
1,314
人，技术人员
1,275
全年投入无偿帮扶资金
4,077.3
万元，开展帮扶项目
个组织员工购买帮扶地区农牧产品
5,407
万元帮助销售农牧产品
1,088
万元；引进帮扶资金
67.7
弘扬脱贫攻坚精神
系统总结在脱贫攻坚期间的工作经验，创新构建“航空+帮扶”模式。开展精准扶贫专题展，设计制作“扶贫图鉴”，汇聚接续乡村振兴力量。
“国之翼航空+帮扶”模式
108109
在广西昭平县援建茶叶生产加工基地
自主研发航空餐食，在国航部分航线、休息室提供，并在部分航线配备昭平有机茶，推动“牛羊上蓝天”“茶香飘客舱”，助力提升苏尼特右旗“熊猫羊”和昭平茶的知名度。
积极帮助当地企业搭建自有电商平台，拓宽产品销售渠道。
在公司的帮扶下，昭平将军峰集团坚持以科技创新引领茶产业高质量发展，旗下子公司被认定为“国家高新技术企业”，为当地茶产业转型升级起到了示范引领作用。
苏尼特右旗“苏尼特羊”“苏尼特双峰驼”成为中国地理标志商标，对有效打造畜产业链和畜产品品牌提供了有力支撑。
乡村产业振兴
打造“苏尼特优品”“昭平优品”电商平台
持续开展“中航蓝天”青少年研学，“中航蓝天教育发展基金”等项目，惠及当地150名优秀教师和300名品学兼优学生。
在昭平开展特殊学校建设项目，惠及昭平县全部残障孩子。
乡村人才振兴
“中航蓝天教育发展基金”表彰大会在内蒙古苏尼特右旗举办
在建广西昭平县特殊教育学校
2021年,持续开展音乐帮扶项目，新编写的音乐帮扶项目实验教材已投入使用。广西昭平县江口小学全年共开展15节音乐面授课，12节网络课程。
美育教育
2022年展望
110111
积极引导定点帮扶地区坚持生态优先、绿色发展，在帮助当地布局产业发展时，充分考虑生态效应，深入挖掘绿色资源，进一步推进生态链、产业链、价值链深度融合、多元转化。
乡村生态振兴
开展各类培训项目、引进北京师范大学教育培训中心开展教师培训合作，培养一批能够引领一方、带动一片的教育教学带头人。
在广西昭平县开展油茶高产栽培技术培训班
在广西昭平县开展领导干部
生态文明建设专题培训班
在内蒙古苏尼特右旗开展厨师职业认证培训
携手中华环境保护基金会设立“苏尼特右旗生态扶贫基金”，项目团队先后获批国家审定野牛草良种3个，获梁希林业科学技术奖二等奖
在昭平县江口村持续开展基础设施建设项目，改善5000余名村民居住环境，打造美丽乡村
乡村组织振兴
开展国航金凤乘务组与帮扶地区三方党组织共建，将载旗航空红色基因转化为乡村振兴坚定动力
乡村文化振兴
与苏尼特右旗乌兰牧骑开展交流共建，发挥草原上“红色文艺轻骑兵”文化传播重要作用
在内蒙古苏尼特右旗建设新牧区文化服务点，打造具有综合文化服务能力的特色文化活动阵地
邀请妈妈哲学创始人韩谨老师及其团队开展“妈妈课堂”培训，引导当地家长学技能、变思维、拓眼界，建设良好家风，塑造乡村振兴“精气神”
112113
圆满完成重大运输保障任务
7月10日-9月6日，作为2021年东京奥运会中国体育代表团官方航空客运服务合作伙伴，国航积极部署，严格疫情防控，保证服务品质，圆满完成2021年东京奥运会及残奥会中国代表团的运输保障工作。
全力保障中国健儿出征东京奥运会及残奥会
全力支持河南救灾
东京奥运会期间，组织包机
班次，运送旅客
1,906
人次；东京残奥会期间组织包机
人次。
7月22日，向河南省慈善总会捐款
2,000
万元，用于特大暴雨造成的灾情救助和灾后重建工作，全力为灾区人民提供支持和帮助。
12月3日-8日，与中国红十字基金会、郑州市第七人民医院紧密配合，国航为西藏赴河南郑州接受检查和手术治疗的22名西藏先心病患儿和25位随行家属提供免费的往返运输保障服务，顺利完成“天使之旅西藏先心病患儿筛查救助行动”先心病儿童治疗团的接力行动。
3月2日，重庆分公司成功完成了12名大骨节病项目受助藏族同胞由重庆飞往北京的运输保障任务。此项目为中国留学人才发展基金会的公益项目，重庆分公司在接到需求后，精心制定保障预案，为这些特殊旅客提供了细致温暖的乘机服务保障。
护送西藏先天性心脏病患儿赴郑州就医
保障大骨节病项目受助藏族同胞乘机
开展“我为群众办实事”实践活动
国航支持带动革命老区经济社会协调发展，打造北京-井冈山、北京-延安、北京-遵义等11条红色旅游精品航线，覆盖老区经济受益人数3,000万人。
大力打造推广红色航线
国航官网红色旅游专区
114115
浙江分公司在候机楼增加了夕阳e站“红马甲”服务点，为老年旅客提供一站式服务
为全面推进落实民航局关于“在登机口临时办理的托运行李必须经过二次安全检查后方可运输”的要求，地面服务部开展了志愿服务活动，将手提行李卡控前移至值机柜台和安检前，做实做好旅客手提行李卡控工作
重庆分公司红岩乘务组在“六·一”国际儿童节来临之际，举办“岩续爱”孤残儿童画作工艺品爱心义卖活动
湖北分公司推出了“专属值机柜台、专属等候区、专属引导”等16条老年旅客服务新举措
“中航蓝天课堂”志愿支教活动
志愿者服务及交流国航秉持“奉献、有爱、互助、进步”志愿服务理念，积极鼓励员工参加志愿服务和社会公益活动，共享和谐社区。
国航志愿者为旅客提供引导服务
开展疫情防控、候机楼服务旅客等志愿服务活动
项参与员工1,356
人，服务旅客超
万人次。
国航志愿者踊跃参与“蓝天课堂”志愿支教活动。全年派出长短期支教志愿者35人，开展志愿支教1,413课时。
8月29日到9月4日，重庆分公司组织红岩、银鹰、阳光、新青年等青年文明号的代表，与14名飞行学员，在重庆万州仙云村开展为期7天的乡村振兴志愿活动，开展了党史学习交流、道路隐患排查、航空课堂、义务理发、爱国电影展演、贫困户慰问、文艺演出等丰富多彩的志愿服务活动。
4月27日，天津分公司开展“青春暖夕阳，党史面对面”志愿服务活动。青年志愿者前往昆仑老人院，为老人送去防疫物资和温暖慰问
重庆分公司志愿者助力乡村振兴
天津分公司志愿者慰问老人
坚持稳字当头、做到稳中求进。在行业恢复期抢先机、抓主动，创造更好经营业绩，不断做强做优做大，切实增强公司竞争力、抗风险能力。抓好安全生产、坚持系统管理。安全是公司的生命线、
是永恒的主题。要提高安全工作政治站位，提高安全管理能力，严格落实安全生产责任，抓好航班运行安全，切实把整治成果转化为安全生产治理成效。守牢疫情防控工作底线、落实防控举措。严格落实防控主体责任，加强对外沟通、密切内部协作、精细抓好防控，依据防控要求及时调整完善运行模式，要做好员工关心关爱，保障员工健康与安全。提升航空服务质量、满足旅客美好航空出行需求。要加强服务体系和系统建设，提高服务系统管控能力，完善全流程服务标准，推动各体系精准衔接，提升国航服务品质。
展望2022，我们即将迎来党的二十大召开，做好公司安全运行、疫情防控、服务效益、改革发展、党的建设工作仍是重中之重。
科学推进绿色低碳发展、响应国家低碳战略。深入学习贯彻党中央、国务院关于做好“碳达峰、碳中和”的工作意见和行动方案，立足行业节能减排特点难点，加快绿色低碳转型。
加快实施信息化建设、促进数字化转型。加强组织领导，
设立信息化数字化建设领导小组，强化对转型工作的整体统筹，加快业务数字化、数字业务化、运营智能化升级，为实现公司高质量发展、建设智慧航空公司提供强大动力。国航将更加紧密地团结在以习近平同志为核心的党中央周围，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”，坚定信心、迎难而上，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开！
118119
关键绩效表
指标名称2019年2020年2021年
总资产（亿元）2,942.542,840.712,984.15本年实际上交税费总额（亿元）64.1729.0533.39在册飞机数量（架）699707746平均机龄（年）6.967.748.23安全飞行（万小时）228.50155.30159.02运输总周转量（亿吨公里）253.64132.85135.99旅客运输量（亿人次）1.150.690.69货邮运输量（万吨）143.42111.37118.67每股社会贡献值（元）3.010.931.08前五大供应商采购额（亿元）361.32177.05178.52旅客总体满意度（分）81.4083.0084.70高端旅客总体满意度（分）82.0082.1085.2全年接获旅客投诉量（件）12,3736,2875,944旅客投诉处理量（%）100100100航班正点率（%）81.8389.1588.96航班执行率（%）98.1998.9099.03总能耗（万吨标准煤）1,078.8696.7715.1航空煤油消耗（万吨）728.9469.3481.3电力消耗（兆瓦时）195,539.2184,219.9214,229.6汽油消耗（吨）2,709.92,367.52,336.6
指标名称2019年2020年2021年柴油消耗（吨）7,693.05,972.15,565.4天然气消耗（万立方米）1,579.21,355.41,510.0热力（百万千焦）244,341.1258,610.4311,688.4其他能源消耗（吨标准煤）4.81.50.6吨公里油耗（公斤/吨公里）0.2960.3560.357吨公里二氧化碳排放（克/吨公里）931.51,121.21,124.7二氧化碳排放（万吨）2,324.81,504.41,544.2有害废弃物排放总量（吨）785.2799.91,089.1水消耗（万吨）492.4439.9490.5环保投入（万元）26,984.520,475.646,779.8在岗员工人数（人）89,82489,37388,395管理序列及管理支持序列总人数（人）10,53811,00110,856劳动合同签订率（%）100100100受集体谈判协议保障的员工比例（%）100100100社会保险覆盖率（%）100100100因工亡故人数（人）010职工教育经费总额（万元）1,7871,1221,121
备注：
1.近三年财务、运营以及员工数据与年报口径一致。
2.服务口径为国航股份。
3.能源消耗口径含国航、深圳航空、昆明航空、大连航空、内蒙古航空、北京航空、Ameco。有害废弃物排放仅涉及Ameco危险废弃物排放。
120121
联交所ESG报告指引索引
披露指标回应范畴：环境
温室气体总排放量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产量单位、每项设施计算）
P64A1.3
所产生有害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产量单位、每项设施计算）
P70A1.4
所产生无害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产量单位、每项设施计算）
P118A1.5描述减低排放量的措施及所得成果P66A1.6描述处理有害及无害废弃物的方法、减低产生量的措施及所得成果P69-P71A2：资源使用一般披露P64-P65A2.1
按类型划分的直接及╱或间接能源（如电、气或油）总耗量（以千个千瓦时计算）及密度（如以每产量单位、每项设施计算）
P118A2.2总耗水量及密度（如以每产量单位、每项设施计算）P69A2.3描述能源使用效益计划及所得成果P66A2.4描述求取适用水源上可有任何问题，以及提升用水效益计划及所得成果P69A2.5制成品所用包装材料的总量（以吨计算）及（如适用）每生产单位占量不适用A3：环境及天然资源一般披露P68A3.1描述业务活动对环境及天然资源的重大影响及已采取管理有关影响的行动P68A4:气候变化一般披露P64
按性别及雇员类别（如高级管理层、中级管理层等）划分的受训雇员百分比
P118B3.2按性别及雇员类别划分，每名雇员完成受训的平均时数P118B4：劳工准则一般披露P96B4.1描述检讨招聘惯例的措施以避免童工及强制劳工P96B4.2描述在发现违规情况时消除有关情况所采取的步骤P96运营惯例B5：供应链管理一般披露P78
披露指标回应
122123
GRI索引表
报告目录GRIStandards对标报告说明
102-1、102-2、102-3、102-5、102-6、102-7、102-
16、102-18
102-1、102-2、102-3、102-4、102-5、102-6、102-7、102-16、102-17、102-18、102-22、102-7、201-1、205-2、205-3坚定信心打好疫情防控攻坚战203-1、415-1、416-1全力以赴高水准冬奥服务保障203-1、413-1、415-1
102-16、102-18、102-19、102-20、102-21、102-22、102-23、102-24、102-26、102-29、102-31、201-33、102-34、102-42、102-43、102-44、102-46、102-47、103-1公司治理
102-15、102-16、102-17、102-29、102-30、103-1、103-2、206-1党建引领-反腐败与商业道德205-2、205-3全面风险管理102-15、102-3、数字化建设-
持续安全发展有担当-保障安全运行416-2安全运行体系建设103-2、416-1弘扬安全文化416-1夯实安保管理基础103-2
B5.1按地区划分的供货商数目P79B5.2
描述有关聘用供货商的惯例，向其执行有关惯例的供货商数目、以及有关惯例的执行及监察方法
P78B5.3
P78B5.4
于汇报期内对发行人或其雇员提出并已审结的贪污诉讼案件的数目及诉讼结果
124125
报告目录GRIStandards对标
服务国家“双碳”战略103-2、201-2、302-3、302-4、302-5完善环境管理体系103-2、302-1、302-3、302-4、305-4深化绿色运营模式301-1、301-3、302-4、302-5、303-1、303-3、306-2践行企业绿色责任304-1、304-3
效益攻坚201-1、203-1加强枢纽网络建设102-7行业协同发展102-9、103-2、204-1、308-1、308-2、414-1、414-2
服务质量管理103-1、103-2打造真情服务416-1、417-1维护旅客权益418-1回馈社会共创新生活
102-8、102-35、102-36、102-37、102-41、103-2、401-
1、401-2、403-2、404-2、405-1、406-1
倾情回馈社会203-1、103-2、413-1
2022年展望-关键绩效表301-1、302-3、305-4、305-5、306-2、404-1指引索引表102-55第三方审验102-56我们的倾听-
主要政策法规及公司制度ESG指标遵守法律及规例内部政策
A1排放物
《中华人民共和国水污染防治法》《中华人民共和国大气污染防治法》《中华人民共和国环境噪声污染防治法》《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》《国家危险废物名录》《关于做好2021年度民航飞行活动二氧化碳排放报告和核查有关工作的通知》
《废水排放管理程序》《废气排放管理程序》《噪音排放管理程序》《固体废弃物管理程序》《油品化学品管理程序》《碳排放管理实施细则》
A2资源使用
《中华人民共和国节约能源法》《重点用能单位管理节能办法》《高耗能落后机电设备（产品）淘汰目录（1-4批）》《国务院关于印发“十四五”节能减排综合工作方案的通知》
《国航节能减排管理手册》
A3环境及天然资源
《中华人民共和国环境保护法》《中华人民共和国环境影响评价法》
《国航环境管理手册》《突发环境事件应急预案》《水污染事故专项应急预案》《大气污染事故专项应急预案》《危险废物事故专项应急预案》《辐射事故专项应急预案》
A4气候变化
关于印发民航贯彻落实《打赢蓝天保卫战三年行动计划》工作方案的通知《民航行业塑料污染治理工作计划（2021-2025年）》《中共中央国务院关于深入打好污染防治攻坚战的意见》《中共中央国务院关于完整正确全面贯彻新发展理念做好碳达峰碳中和工作的意见》《国务院关于印发2030年前碳达峰行动方案的通知》关于印发《关于推进中央企业高质量发展做好碳达峰碳中和工作的指导意见》的通知
《打赢蓝天保卫战三年行动计划》《塑料污染治理专项行动（2021-2025年）》《“十四五”绿色发展规划》《能源节约与生态环境保护管理办法》《节能环保教育培训实施细则》《能源节约与生态环境保护专项资金管理实施细则》《节能减排与生态环境保护督查实施细则》《能源节约与生态环境保护工作考核与奖惩办法》B1雇佣
《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国劳动法实施条例》
《员工招聘管理规定》《集体合同》《女职工权益保护专项集体合同》《劳动合同制管理规定》《员工岗位绩效管理办法》
126127
B2健康与安全
《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国职业病防治法》《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国反恐怖主义法》《中华人民共和国消防法》
《劳动安全卫生专项集体合同》《职业健康安全管理手册》《劳动防护用品管理规定》《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》《中国国际航空股份有限公司总体应急预案》
B3发展及培训
《培训管理手册》《新员工培训管理规定》《关于各单位认真落实“新员工一年内形成有效生产力”项目任务的通知》《航空运输业务（配载业务人员）培训大纲》《航空运输业务（监装监卸人员）培训大纲》
B4劳工准则
《中华人民共和国劳动法》《禁止使用童工规定》《中华人民共和国未成年人保护法》《中华人民共和国工会法》《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国社会保险法》《中华人民共和国就业促进法》
《员工行为守则》《违反劳动纪律行为处罚规定》《员工医疗期及待遇有关规定》《考勤管理规定》《实习、就业见习管理规定》
B5供应链管理
《中华人民共和国招标投标法》《中华人民共和国招标投标法实施条例》
《采购管理规定》《采购体系文件管理规程》《采购计划管理规程》《标准采购管理规程》《供应商管理规程》《应急采购管理规程》《采购项目文件材料归档管理规程》《采购业务检查管理规程》《采购评审管理规程》《采购管理平台运营管理规程（暂行）》《不良行为供应商管理办法（暂行）》等
ESG指标遵守法律及规例内部政策
B6产品责任
《中华人民共和国民用航空法》《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》《民用航空器驾驶员合格审定规则》《关于把控运行总量调整航班结构，提升航班正点率的若干政策措施》《中国民航国内联运收入会计手册》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《关键信息基础设施安全保护条例》《通用数据保护条例（GDPR）》《关于推进中央企业知识产权工作高质量发展的指导意见》《公共航空运输旅客服务管理规定》《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》
《运行手册》《航空安全管理手册》《飞行驾驶员训练大纲》《飞行训练管理手册》《危险品运输安全管理手册》《维修工程管理手册》《中国国际航空股份有限公司数据管理规定》《数据安全管理办法》《个人信息保护制度》《个人信息保护业务技术指引》《数据生命周期安全管理制度》《数据安全审计规范》《中国国际航空股份有限公司旅客行李运输总条件》《全流程产品服务标准》及服务质量管理体系等文件
B7反贪腐
《中华人民共和国刑法》《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国反洗钱法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》《中华人民共和国反垄断法》《中华人民共和国招投标法》《中华人民共和国监察法》
《纪检监察机构处理信访举报工作实施细则》《运用第一种形态实施办法》《纪检监察干部教育培训工作规划（2021—2023年）》《监督执纪工作办法》《廉洁风险防控工作指引》《关于加强纪检监察机构日常监督的意见》
B8社区投资
《中华人民共和国慈善法》
《对外捐赠管理办法》《冬奥航班运行保障工作方案》《关于做好定点帮扶工作的实施意见》《青年志愿者协会章程》《青年志愿服务条例》《“中航蓝天课堂”志愿支教项目管理办法》《“中航蓝天课堂”志愿支教规划（2021—2023年）》
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第三方审验
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我们的倾听
亲爱的读者：
您好！感谢您阅读《中国国际航空股份有限公司2021年社会责任报告》，这是国航向社会公开发布的第十四份社会责任报告。我们非常愿意倾听和采纳您对这份报告的意见和建议，以便我们在今后的报告编制工作中持续改进以及提升公司社会责任管理和实践水平，我们真诚地期待您的宝贵意见和建议。
1．您对本报告整体是否满意？
□非常好□好□一般□差
3.您认为报告是否如实反映了国航在创造经济价值方面、创造社会价值方面和创造环境价值方面，履行
社会责任如何？
5.您认为本报告所披露信息是否准确、清晰和完整？
6.您对我们今后社会责任工作及社会责任报告有何意见和建议？