2、建议，为乘客提供更舒适的服务。关键词厦门航空；客舱服务；服务质量ResearchonProblemsandCountermeasuresofXiamenAirlinesCabinServiceAbstractUnderthebackgroundofeconomicglobalization,advancedserviceconceptshaveenteredChina,andtheservicestandardsofallwalksoflifehavemadebreakthroughs.However,Chinascurre
3、ntairlineserviceconceptistraditional,relyingonsimpleairticketsinthehighlycompetitiveglobalaviationservicefield.Low-levelcompetitivemeanssuchaspricecutsThesecommercialmeansarenotacureforthesymptoms.Byloweringpricesandreducingcosts,theycanreallysolvethesh
4、ort-termurgencybutwillaffectthenormalmarketstrategyofthecompany.Thiswillnotonlyhelptheairlinesoutofthepredicament,butwillletItisnotenoughforairlinestobetrappedinpricewarstostandfirminthefiercemarketcompetition.Itisnotenoughtorelyontheselow-level
5、means.Wemustgraspthefuturemarkettrendsandwinwithadvancedandhigh-qualityservices..ThisarticletakesXiamenAirlinesastheresearchobject,andthroughtheliteratureresearchmethodtocarryoutrelevanttheoriessmoothly,findsthestatusquoofXiamenAirlinescabinservice,propos
7、INKl_Toc31516（一）客舱服务定义PAGEREF_Toc315166HYPERLINKl_Toc3150（二）客舱服务内容PAGEREF_Toc31508HYPERLINKl_Toc13802（三）客舱服务特征PAGEREF_Toc138029HYPERLINKl_Toc11134二、厦门航空公司客舱服务现状PAGEREF_Toc1113410HYPERLINKl_Toc28744（一）厦门航空公司简介PAGEREF_Toc2874410HYPERLINKl_Toc28109（二）厦门航空公司客舱服
8、务现状PAGEREF_Toc2810911HYPERLINKl_Toc7236三、厦门航空公司客舱服务存在的问题PAGEREF_Toc723614HYPERLINKl_Toc15288（一）厦门航空公司管理制度问题PAGEREF_Toc1528814HYPERLINKl_Toc15614（二）厦门航空公司科技含量问题PAGEREF_Toc1561414HYPERLINKl_Toc14778（三）厦门航空公司员工素质问题PAGEREF_Toc1477815HYPERLINKl_Toc9104四、厦门航空公司客舱服务提升对
9、策PAGEREF_Toc910417HYPERLINKl_Toc24801（一）健全完善管理制度PAGEREF_Toc2480117HYPERLINKl_Toc10151（二）用科技提升客舱服务PAGEREF_Toc1015118HYPERLINKl_Toc18839（三）加强员工整体素质培养PAGEREF_Toc1883919HYPERLINKl_Toc27054五、结论PAGEREF_Toc2705421HYPERLINKl_Toc27755参考文献PAGEREF_Toc277558HYPERLINKl_To
12、务质量是航空公司市场竞争的重要砝码，然而学术界对航空服务质量的内容仍然没有一个明确统一的界定，笔者从下面几个方面来梳理航空服务质量的内容：（1）服务水平。好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时,服务质量就可认为是达到了优良水平。（2）目标顾客。目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。（3）连贯性。连贯性是服务质量的基本特征之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样
13、的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于个企而言,服务的分销网络越分散,中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。客舱服务特征国际标准体系ISO对于质量特性的定义为：产品或系统固有的特性和要求。服务质量特性即为服务本身所具有的特性。而对于航空公司服务行业而言，存在以下六点特性：（1）安全性。乘客在接受服务的过程中其人身安全及财产所得到的保障。这是航空服务中最重要的特性也是第一特性。正是因为航空运输的安全性远远高于其他运输方式，所以在不考虑其他因素的前提下，顾客往往选择航空运输的方式，安全是一家航空公司的服
16、其他的民航局批准进入指定地区与国家的航空客运业务，如今厦航通过天津、南昌、杭州、武夷山、泉州、福州、厦门等地始发的航班，到中国内地，港澳地区以及东南燕地区的航线以及达到了150多条。但是厦航依然以国内航线为主，国外航线目前只有5条。国际航班的稀少从某种程度上制约了厦航的发展，同时使得厦航地面服务质量体系的发展受到了相应的制约。厦门航空公司客舱服务现状我国经济的快速发展，航空客舱服务的对象以及不再仅仅是少数高收入人群，越来越多的普通群体业可以体验航空服务，现在的客户市场情况是客户群体层次丰富并且他们对民航服务的的要求和期待值业水涨船高，厦门航空公司近年来加大了对硬件的投入，引进了大型现代化客机，
19、空服人员是客舱服务的执行者，也是客舱服务中最为重要的构成，虽然客舱服务工作看似难度不大，但是由于航空服务的特殊性，服务对象和服务的区域千变万化，这就要求空服人员掌握必要的一些天文地理、风土人情、习俗禁忌，同时还必须得熟知服务理论和服务理念，由于全球经济网的构建，越来越多国际友人也会乘坐航班，这就要求空乘人员还得掌握外语知识，能及时与顾客沟通，做到交流无障碍，由图1，厦门航空公司空服人员的国际化水平还不够高,高等学历的服务人员还是占少数。图1乘务员结构三、厦门航空公司客舱服务存在的问题（一）厦门航空公司管理制度问题由于我国航空管理部门的管理的条例过于地细化并且规范过于地严格，例如客舱中供应的饮
20、料种类都做出了规定，航空公司无法随意更改。在这样过于严格的管理环境下，国内各大航空公司客舱服务普遍存在着严重的同质化现象，各家航空公司提供的客舱服务几乎没有明显的差异。厦航也存在着和其它公司相似的问题，客舱服务没有自己的特色，不能及时的推陈出新。厦门航空公司科技含量问题民航科技实际上是一条完整的产业链，是一个具有完整体系的系统工程，虽然表面上看民航科技的发展与客舱服务质量没有太大的直接联系，但是从产业发展的角度上讲，民航科技产业的三个部分：研发、制造和服务是相互联系、相互影响和相互制约的，民航科技的这三部分共同于作用民航服务业，形成了一个有机的整体。其中，科技研发是民航服务产业发展的前提和关键
21、，也是在单纯的经济统计关于服务质量的研究时容易忽视的问题，航空科技的研发必须要有一个良好的环境，就必须要构建良好的技术支持体系、科技创新体系以及支持保障体系;航空部件的制造是航空服务产业发展的重点，有了先进的航空业科技那么航空服务将有质的飞跃，比如已经有国外的航空公司在客舱上提供wi-fi刷新了顾客的旅途体验，由此所以对航空飞行设备的科技含量要求会越来越高，除去额外娱乐服务，部分乘客会对机上服务提出一些特殊的需求。这些往往都是人为服务鞭长莫及的，故而科技含量的高低首先决定了该航空公司服务的档次和年代感。而厦航目前虽然在现代化大型客机上加大了投入但是对于投入项目不够精细化，对于具体的机上娱
22、乐项目不够重视也没有重点去打造新颖多样和现代化的机上娱乐，对于机上新媒体形式远远没有普及，对于现在呼声很高的客舱wi-fi推广还存在着不能解决系统危险致延航班的威胁故而暂不采用，落后与国际先进航空公司。厦门航空公司员工素质问题客舱服务的执行者是乘务员，因此乘务员他自身的服务意识、职业态度、服务的业务能力以及个人的整体素养就决定了客舱服务的质量。虽然说乘务员的服务内容与细节很重要，但是乘务员的服务态度与意识同样有着非比寻常的重要性。想要提供优质的服务不仅仅需要乘务员简单具备良好的外形和气质，更需要乘务员具备过硬的综合素质和良好的质量。客舱服务贯穿了于航空飞行服务全部过程，对顾客的影响是最为
23、直观和持续的，因此客舱服务过程需要做到精细并且持久，所以，乘务员除了在服务的时候展示美好的笑容、在对乘客的服务过程中按照职业服务人员的标准外还要随时站在顾客的角度上，人性化的服务。由于厦航目前培训乘务员的模式还较为落后，乘务员的服务还处一个模式化、程序化服务的阶段，但是更高级的服务需要在解决乘客的共性需求的基础上，进一步挖掘并满足顾客的个性化要求，个性化和人性化服务都是程序化服务的延伸，人性化与个性化服务本质上是一种程序化服务的拓展，它更接近于旅客的实际需求，也更能反映客舱服务的质量。综上，改进客舱服务必须加强空乘人员对于服务的深层次理解，关键是要加强个性化服务的意识、提倡人性化服务的思想只有
24、服务意识的提高,服务知识的拓展才能做出与时俱进的服务。四、厦门航空公司客舱服务提升对策（一）健全完善管理制度（1）健全企业管理制度。好的管理流程是公司提供优质服务的保证，只有公司的员工、物资、服务建立一个高效完整的循环，才能使服务的质量持续递进，建议厦航通过培训和公派的方式率先培养出一个学习型员工组织，使某个具体项目环节的管理团队有源源不断的创新和动力，整个团队每个人共同进步，都在提升自己的价值，同时又各自有各自的专业知识，注入团队使得团队的能力实现叠加而不是对抗抵消。厦航管理层建议养成每周召开组内例会的习惯，对过去一周中管理出现的问题，顾客反应的意见提出对策，集中意见上报给上一级管理层，建
26、规律的主题活动，顾客很难感受其中的厦航的企业文化和特色。既然主题活动的效果是深刻和广泛的，那就可以尝试将这种活动规范和常态化，落实到普通的每个乘客，比如知道某个乘客当天生日，那么确认信息后在机上为顾客送上机组的小小礼物，对于高级顾客可以送上一个难忘的生日party。把创意和活力融入客舱服务中，将使得乘客感受到与众不同的企业文化和魅力，顾客也愿意再次选择接受厦航的服务。（3）细化客舱服务和地上服务的分工，包括厦航空在内的我国大部分航空公司的责任和分工都存在问题，大家习惯了地面负责协调确保飞机顺利起飞，客舱服务负责将顾客或者货物送到目的地，程序化模式化，遇到实际问题比如旅客滞留或者餐问题责任就
29、公司后面无法独立，只有拥有自己的核心技术才能逐步独立，进而超越。国内在航空领域研究成果颇丰但是却还没有与实际生产结合的高校有：航空名校哈工大、科技摇篮的中科大还有“军中清华”-国防科大。如果厦门航空公司能与这些高校达成共识，建立厦航-高校共同研发中心，那对高校，对企业，对社会都是大有裨益的。（三）加强员工整体素质培养选拔并培养高素质的空服人员。乘务员是航空公司优质服务的第一名片，也最能给顾客留下深刻的影响，对顾客对于客舱服务乃至整个航空服务的服务质量感知都有极大地影响。在现在这个国际化的大环境下，选拔乘务员时，不能仅仅看乘务员的外形条件还要将英语素质综合素质纳入考查范围。由前面的厦航乘务员学
30、历结构图可以初步看出，现在厦航的空服人员外形是过关的但是总体还处于中等学历阶段，缺乏高层次和广泛知识储备的人才，因此，厦航对乘务员就需要采取集中的、科学的、有针对性的培训，可以借鉴国外优秀航空公司的培训模式，通过岗前培训、现场指导、集中上课、布置案例分析的任务等来让新一批的空乘人员得到系统的与时俱进的培训。以阿联酋航空为例，阿联酋航空最具有招牌作用的就是其空中服务人员，阿航的空服人员是阿航精心打造的名片，体现他们“凡是力求完美”的企业信条，服务意识一流，服务态度亲切，服务流程既规范又根据不同的乘客体现差别，而且最难得是阿航的空服人员总共来自100多个国家，真正的做到国际化、多元化，对待不同地
31、区的客人都如亲人，真正的让顾客感受到宾至如归。厦门航空公司在经济实力上和阿联酋航空还有一定差距，选拔100个国家的乘务员可行性不强，但是可以结合现在的市场定位，主要瞄准国内市场，选拔来自不同地区不同民族的空乘人员，让厦门航空公司目前的主要服务顾客感到宾至如归；另一个以高素质服务人员著称的是新加坡航空，空服人员“灵活创新，精益求精”，它最值得借鉴的是对新空服人员的培训，在录取后会有4个月的完整岗前培训，包括了职业技能、人际沟通、仪态仪表最重要的是为员工做出职业发展规划，是的乘务员一直在向着更高更好的目标前进，定时开展企业活动，智能性的开发员工的想象力和创造力，同时也让员工的幸福感得到提高，工作人员良好的情绪也会带入工作之中，给顾客感受到高质量的服务，最后，任正非曾经说过一句话“本来没有人才，钱给到位了就会产生人才”，所以对于厦航而言，建立一套标准的科学的公平的奖励机制对提高厦航乘务员的工作积极性有极大地意义。五、结论本文通过对客舱服务定义、内容及特征的研究以航空服务中最具有代表性的客舱服务作为研究主要研究对象，结合国外优秀