中国东方航空公司客舱服务质量提升策略研究摘要：在数字化、网络化、信息化的时代,现代化一流航空公司必须要有先进的硬件设备和独特的服务品牌。
航空公司的综合实力、品牌形象、旅客的忠诚度和其他客户的吸引力都取决于服务质量的高低，从地面服务到客舱服务这个过程需要有完善的服务流程、完善的服务功能来吸引旅客，为旅客提供优质的飞行体验。
但是随着国际民航业的不断改革与创新，国内高铁运输的迅速发展这对我国民航业形成了巨大的冲击，要想挽回失去的客源市场，重新赢得旅客的信任，就必须要改善服务质量的品质、提升服务水平。
关键词：东方航空；客舱服务；餐食服务；客舱环境1绪论在科技迅速发展的的时代背景下，人们生活水平的不断提高，在衣食住行方面都有了相应的要求，针对交通出行方面，人们对服务的要求也越来越高，这也对航空公司的服务提出考验，现代化一流航空公司必须要有先进的硬件设备和独特的服务品牌。
航空公司的综合实力、品牌形象、顾客忠诚度和对其他客户的吸引力都取决于服务质量的高低。
从地面服务到客舱服务整个过程需要有完善的服务流程、完善的服务功能来吸引旅客，为旅客提供优质的飞行体验。
但是随着国际民航业的不断改革与创新，国内高铁运输的迅速发展，对我国民航业形成了巨大的冲击，要想挽回失去的客源市场，重新赢得旅客的信任，就必须要改善服务质量的品质、提升服务水平。
[8]由于高铁运输网络的不断完善，国内低成本航空公司的大量涌现，民航市场内忧外患，面对民航市场的激烈竞争，航空公司不断的改革创新，完善服务流程，提出以人为本的核心服务理念，在此基础上满足旅客的个性化需求，打造独特的服务品牌，吸引广大旅客，赢得旅客的信赖与忠诚。
1.1论文选题的背景及意义服务是提升航空公司品牌形象的关键点，因为航空公司的综合实力是由服务水平的高低来决定，面对现代竞争激烈的民航市场，航空公司必须要有自己独特的服务品牌来吸引旅客，最能直接体现航空公司服务水准的便是客舱服务，而客舱服务的关键就是空乘人员的服务技能，因为他们直接面对旅客，与旅客的交流最多，对旅客的服务要求最熟悉。
如何以旅客为中心提升客舱服务质量成为航空公司形成长期竞争优势的首要任务。
中国东方航空股份有限公司作为国内民航企业巨头之一，始终坚持以旅客为中心，打造安全、舒适、便捷的服务理念，将顾客的服务期望作为最低的服务标准，赢得顾客的信任与依赖。
由于现代科技的飞速发展，高铁网络在我国迅速铺开，运输市场的竞争愈发激烈，民航业失去了以往快捷的硬优势。
与其他航空公司相比较，中国东方航空公司服务质量问题尤为突出，要想夺回失去的市场份额和资源，提升服务质量刻不容缓。
1.2研究现状截至2018年底，民航局、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理航空消费者投诉20761件，2018年全年受理投诉总量比上年减少4020件，下降16.2%。
2018年，旅客对航空公司和机场服务满意度分别为4.30分和4.32分（满分5分）。
2018年，全国全面开通“航信通”的有229家机场,其中有32家机场实现国内航班旅客乘机全流程电子化，全年“无纸化”乘机的旅客有2.25亿人次。
有12家。
在301架航空器上开通客舱网络服务的航空公司。
2018年王植颖在《谈航空公司服务质量评价及提升策略》中提出了我国航空公司普遍存在服务总体水平较低、参差不齐，没有制定统一服务标准，没有完备的科学服务质量测量指标体系。
作者采用科学的模型设立，把旅客的服务满意度进行分析并总结，将旅客满意度的测评指标方法对航空公司服务质量问题进行研究，得出服务是航空公司运营的核心，直接面对旅客，而客舱服务是提升航空公司的品牌形象，吸引旅客的直接要素。
2017年雷雯君在《S航空公司空服员客舱服务质量现状及提升策略》中提出了客舱服务的首要任务是先进设备设施的引进，提高硬件设施的配备是客舱服务水平提高的基础，提高乘务人才的选拔标准，引入国际高端服务理念，提高空乘人员的职业素养，完善人才的培养机制，将个性化理念引入客舱服务，面对顾客投诉要及时解决和深度剖析投诉的主要原因，建立高效的乘客投诉处理和反馈机制；考虑顾客基本需求之外的个性化需求，并且从制度上规范个性化需求的流程的观点。
1.3论文的主要研究方法及内容本文的研究方法，主要有以下几种:（1）文献法。
通过查阅大量的文献、期刊、杂志，从中吸取好的观点和论据加以分析，进行归纳总结。
（2）通过调查问卷的方法来研究东方航空客舱服务质量的主要问题以及解决措施。
2服务质量理论概述2.1服务质量服务质量（ServiceQuality）是指企业通过为服务对象提供相应的服务，满足服务对象的需求，从而服务对象通过感知和认知对所提供的服务与自己所期望的服务进行一个比较，以此对企业服务形式所产生的满意度的高低则体现出一个企业的服务质量程。
2.2服务满意度服务是一个相互传递的过程，在这个过程中一个企业通过制定相应的服务标准与服务形式来满足服务对象的需求，而服务对象则会对这个过程产生一个满意度。
现如今，是一个数字化与信息快速传递的时代，服务对象的需求也在不断变化与增加，因此，根据服务对象的需求对服务不断创新与优化，以此就会产生相应的服务满意度。
[1]2.3服务质量要素（1）可靠性：每一个企业在提供服务之前都会有自己的服务品牌，通过对外界的宣传从而会对服务对象产生一个服务承诺，对于服务而言，服务是看不见摸不着的，它只能通过在服务过程中亲身的体验才能对相应的服务有一个评判，而在这之前，服务对象就会对服务有一个选择，在选择的同时，只有这个服务品牌使旅客感到放心，具有一定的可靠性，才会得到服务对象的选择。
更重要的是，一个企业要想专门的服务特色与品牌，就必须在做出承诺的同时为服务对象提供所期待的那种服务，在提供服务的时候，避免出现任何的差错与失误，而这一行为才能体现出所谓的可靠性。
在接受服务的过程中，难免会出现一系列的问题，而这时，就需要有效快速的提出解决的办法，及时响应旅客的需求，避免出现，很多不必要的等待。
在大多数情况下，都会存在相互推脱责任、不清楚与不知道的状况，没有及时有效的处理到问题。
这一举措就会严重影响到一个企业的服务品牌声誉，降低服务对象对整个服务过程满意度的降低。
因此，对于服务对象而言，响应性在服务质量要素中占有很重要的作用。
（3）保证性：在一个企业当中，每一位员工都是通过不断的培训与训练，来为顾客提供服务，对于提供的服务要想有一个很好的反馈，就必须要保证在这一过程中避免出现任何差错。
相对于顾客而言，有了一定的保证与承诺才会引发顾客的欲望去选择这项服务。
（4）移情性：“顾客就是上帝”当选择要为顾客做好服务，就要站在顾客的角度去思考问题，寻求顾客的需求以此来满足他。
旅客真正满意的是所提供的服务于其有一定的共鸣性，因此，就必须不断的换位思考，想顾客所想，求顾客所求。
3中国东方航空公司客舱服务发展现状及存在的问题3.1中国东方航空公司客舱服务现状东航秉持“客为尊、倾心服务”的服务理念，通过不断提高自身的服务品牌质量，根据旅客的服务体验以此来创新与优化服务模式与标准，在此基础上打造独一无二具有特色的服务品牌。
近年来，东航推进线上服务集成建设，不正常航班信息发布平台，不断完善公司官网和移动客户端线上服务功能种类和硬件服务设施，启用浦东机场高端值机区；启用新一代客舱服务系统；推出“东方万里行”白金卡，打造独特的高端服务品牌。
[4]图12019年第四季度中国内地全服务航司机上服务综合得分从图1的数据来看东航机上服务综合评分为3.74（平均值：3.71），这说明了东航的机上服务现在处于中等水平，近几年来在客舱服务上存在着很大的劣势，在如今的国内航空市场上处于不利的竞争地位，要实现高标准的服务还需要进一步的改善机上服务质量。
3.2中国东方航空客舱服务存在问题根据CAPSE机上服务测评结果，可以看出东航的客舱服务与其他航司相比还存在着较大的差距，本人在撰写论文的过程中结合CAPSE具体测评子项目，通过设计问卷针对东航的客舱服务的旅客满意情况进行调研，本次调研问卷及结果详见附件一。
下面就问卷中主要问题结合调研结果，进行如下分析：3.2.1空乘服务图2对东方航空公司员工仪容仪表的满意度调查结果问卷中对空乘服务中乘务人员仪容仪表的旅客满意情况进行了调查，结果如图2，17.82%的旅客非常满意，27.72%的旅客满意，27.72%的旅客比较满意，23.76%的旅客对其仪容仪表不满意，2.97%的旅客非常不满意。
乘务人员作为航空公司的门牌，本着“简洁、美观、得体”的原则，东航在满足职业制服功能需求的同时，将东方气质的优雅与海派风格的时尚结合起来。
虽然东航注重沉稳和技术专业，但是乘务人员的服饰颜色较深，过于沉稳，让旅客感到有距离感。
图3对东方航空公司客舱服务中的安全演示与检查满意度调查结果问卷中对东航客舱服务中安全演示与检查的旅客满意情况进行了调查，结果如图3，显示14.85%的旅客非常满意30.69%的旅客满意，29.7%的旅客比较满意，22.77%的旅客不满意，1.98%的旅客非常不满意。
这项数据结果表明虽然大多数旅客对于客舱服务中的安全演示与检查比较满意的，但是不满意的旅客占22.77%，所占比重较大。
东航乘务人员的安全演示与检查存在敷衍了事，形式化、肢体动作机械化、面部表情僵硬、对旅客吸引力不高的问题，乘务人员没有将自身的责任与安全意识牢记于心。
图4对于当顾客遇到困难，东方航空公司员工能表现出关心，并提供帮助的满意度调查结果当顾客遇到困难，东方航空公司员工能表现出关心，并提供帮助的满意情况是针对空乘服务中乘务人员的主动性服务意识进行的调查，结果显示15.84%的旅客非常满意30.69%的旅客满意，32.67%的旅客比较满意，19.8%的旅客不满意，0.99%的旅客非常不满意。
东航乘务人员的服务工作过于形式化、表面化，使旅客没有真正感受到乘务人员的热情服务与真情服务。
乘务人员作为客舱服务的主体部分，从登机问询、再到安全演示及起飞前的安全检查再到后面的餐饮发放等方面为旅客提供标准化的服务，但是要体现出服务的主动性和人性化服务，仅仅做到标准化服务是远远不够的，难以提升旅客的感知满意度。
东航对空乘人才培养机制的不完善，没有合理的为空乘人员制定培训计划，只注重了空乘人才的选拔，忽略了后期空乘人才的培养。
[7]3.2.2机上广播图5对东方航空公司机上空乘人员的广播用语满意度调查结果图6对东方航空公司机上客舱广播的及时性满意度调查结果问卷中针对机上广播进行了用语满意度和及时性调查，结果分别如图5和图6，从满意度结果来看，无论是机上广播的清晰度、发音准确度、及时性还是播报频次都还需要弥补不足。
东航乘务人员机上广播存在内容不够熟悉、发音不标准、吐字不清晰、语调平淡、语速较快；没有及时为旅客播报飞行状态，遇到颠簸时没有及时播报安抚旅客的不安情绪，导致旅客感受不到真情的服务。
这些问题说明了东航对于员工广播水平技能培训方面存在着漏洞，没有完善激励机制，刺激员工学习的积极性，英语广播方面也存在着问题。
3.2.3机上餐饮图7对东方航空公司机餐品质、品种满意度调查结果图7是对东方航空公司机餐品质、品种的满意度进行的调查，结果显示16.83%的旅客非常满意，24.75%的旅客满意，35.64%的旅客比较满意，19.8%的旅客不满意，2.97%的旅客非常不满意。
东航虽然提出了一系列具有创新特色的服务，但是从数据来看，机舱满意度得分不是特别高，说明了旅客对东航机上餐食不是特别满意，有待进一步的提高。
问题主要存在于普通旅客的机上餐饮千篇一律，基本以盒饭为主，卖相也比较差，只注重了营养搭配均衡，没有考虑到旅客的实际餐饮需求。
虽然东航特殊餐食种类比较多，但是东航的特殊餐食仅支持正餐航班，在不正常航班这一方面特殊餐食将会受到很大的影响，且特殊餐食预定后只能旅客在柜台办理乘机手续，给旅客带来了不便。
3.2.4客舱设施图8对东方航空公司客舱设施设备数量、性能满意度调查结果图9对东方航空公司客机客舱内座位大小、舒适度满意度调查结果问卷中针对客舱设施数量、性能、舒适度等进行了调查，结果如图8和图9，从满意度结果来看，近几年东航虽然加大了对国内航线新机型的购置，但是对客舱设备没有进行进一步的优化，座位之间的间距过于窄小则会大大降低了旅客的活动空间，从而影响整个旅途过程中的舒适感。
与此同时，对于客舱清洁这一方面，东航虽然把客舱卫生清洁工作纳入常规管理的轨道，但是一旦出现航班紧凑和飞行旺季，客舱卫生敷衍了事，而藏在角角落落缝隙处的垃圾自然就被忽略了，脏乱差等等小细节会破坏旅客的乘机体验。
这些问题说明了东航客舱的设施设备比较老，没有定期的去更换完善，没有合理的利用客舱的空间布局，在客舱清洁方面客舱卫生管理制度存在漏洞，没有对卫生清洁做好监督，没有将清洁责任落实到每一位员工。
3.2.5机上娱乐结合2019年第四季度中国内地全服务航司机上服务综合测评数据分析，东航的机上娱乐设施不完善其中包括阅读刊物较少，视频节目单一老旧。
4中国东方航空客舱服务解决措施4.1空乘服务4.1.1提高一线工作人员的心理素质空乘职业本身就有着其特殊性，它与其他服务行业不同，有着极其特殊的高空运作模式，意外发生的几率较大，这对空乘人员的心理素质是一项重大挑战，为了应对各种突发状况空乘人员的心理素质一定要过硬。
倘若空乘服务人员的心理素质不够强，应对各种突发状况将是一项巨大的挑战。
不仅做不到安慰情绪不佳的乘客，还会将生活中的不良情绪带入到服务中，严重影响了空乘人员的服务质量。
[6]4.1.2提倡真情服务真情是人与人交流的重要因素。
对于旅客来说，能够真切感受到空乘人员的热情服务才是乘机体验的关键，及时的问候语、耐心的解释、微笑面对旅客等其他小细节都是提升旅客对航空公司满意度的关键因素，当旅客走进客舱第一步的问候语，还有疑惑时乘务员人员及时的去耐心的解释给旅客，对于旅客的合理要求能及时回应等各个小细节都是拉近旅客与乘务员之间的距离，从而让旅客感受到真情服务，这将有利于乘务员工作的开展。
4.1.3完善人才培养机制乘务人员工作质量的高低是航空公司人才培养的最直接体现，合理有效的人才培养机制会大大提高乘务人员工作质量，根据乘务人员的业务水平制定不同的培养计划，来达到提升服务质量的目的，将乘务人员的业务水平先做一个详细的调查，运用乘务员工作中存在的劣势来制定具体培训计划，采用互补的方式来弥补各自的不足，运用竞争机制，刺激员工不断的提升自我，调动乘务员学习的积极性。
[10]4.1.4提高乘务人员的职业素养空乘礼仪是空乘人员的职业素养的基础，空乘人员在空乘礼仪的培训过程中会以现代化的视角对自身所从事的行业进行判断与分析，通过对该行业的了解与对该行业的热爱会用更加饱满的热情和心态来对待空乘这一职业。
东航应定期对乘务人员的礼仪规范进行强化和规范并且进行阶段性的测试，落实语言、动作、态度服务规范，将礼貌礼节纳入员工的绩效考核里，督促乘务人员不断提高自身的职业素养和对自身职业的认知，不断地严格要求自己，强化自身的职业意识。
对于安全演示与检查，要定期进行培训与阶段性的考核，组织各种安全类活动提高乘务人员对安全隐患的警醒，加强对乘务人员将自身的责任牢记于心。
[2]4.2机上广播4.2.1制定激励机制，提高广播技能机上广播的内容虽然简短，但是要想真正发挥它的作用，还需要乘务人员不断去练习广播技巧，目前东航机上广播普遍存在内容不够熟悉、发音不标准、吐字不清晰、语调平淡、语速较快。
这种现象的出现是乘务人员缺乏针对性的培训，导致乘务人员广播水平的下降，因此对传统的员工奖励机制做出调整，制定合理的激励机制，刺激乘务人员学习的积极性，定期对乘务人员广播水平进行深入的调查与了解，将存在的问题进行剖析，提出解决方案，不断的完善乘务人员机上广播的管理。
[11]4.2.2按照考核标准实施针对性训练在我国民航业当中，其短板就是英语服务水平，英语水平的高低会影响航空公司规范标准和整体形象，会影响航空公司在国际联盟中的形象和服务级别。
运用考核标准来刺激乘务员对英语广播的学习，根据乘务员的英语水平采取相应的方法授课，实施不同的训练方案，更好的提升学习效率。
而在培训人才的选用上，应当按照中文与外教老师相结合的方法授课，让乘务员对外教所传授知识内容了解的更加透彻。
不定期对员工英语水平进行考核测评，建立规范，有效的广播词考核标准，将正确发音流利朗读设为最基础考核。
另外，重点考核在不同场景下使用的不同语调和不同语速。
例如飞机起飞前的欢迎词，要体现出热情欢快的语调，要使旅客感受到回家的感觉，而航线广播、目的地介绍等常规广播，应当体现出正式意义的新闻广播语调。
因此建立规范的考核标准是引导乘务员英语广播技能提升的有效手段。
[3]4.3机上餐饮4.3.1开发餐食新品种针对于机上餐食，进一步提升机上餐食服务标准，将餐食标准细化优化。
严格把控餐食的质量，根据旅客的不同需求制定不同种类的的餐食套餐，改变旅客对于当下机上餐食口味差的评价。
现代机上餐食种类较少，制定相应的管理机制，鼓励员工开发新的。