“请问您之前反映的问题已经解决了吗？您对职能部门的处理结果满意吗？”“目前反映的医保报销未到账问题已解决，我对本次处理的结果非常满意。”一声“满意”，不仅解决了群众迫切的需求和期盼，也是对宿迁12345政务服务便民热线工作的肯定。
“有问题找12345，高效解决让您省心。”这不是一句口号，更是一种责任。紧盯企业群众“急难愁盼”问题，打通惠企便民“最后一米”，2023年上半年，12345政务服务便民热线共服务企业群众话务量44.2万次，热线接通率达95.64%，从办理情况看，话务员直接答复18.6万件，在线答复率42.08%，充分发挥了热线平台优势，高效接听、协调处办。
01
春风化雨“解民忧”
2023年上半年共受理7824件企业诉求，其中在线答复5787件，直接答复率73.96%。这是宿迁12345政务服务便民热线工作交出的“期中考试”答卷。
近年来，宿迁市把优化营商环境作为推动市域经济高质量发展的“一号工程”，持续在筑巢引凤上下足力气，12345政务服务便民热线以“一企来”企业专席建设改革作为重要抓手，始终紧扣企业诉求，持续优化供给服务。
为了营造崇尚人才、服务人才的良好环境，提升人才服务的便捷度和满意度，宿迁市还创设“尚贤”人才服务热线，为各类人才提供标准化公共服务和个性化精准服务。
“问政府，查百科。”这部热线政务信息“大辞典”，已梳理部门单位的全量问答清单，2023年上半年共录入知识1406条，随时随地满足企业群众搜索、查询、咨询需要。
02
高效联动“察民情”
在道路上发现窨井盖破损遗失、树木倒伏，存在安全隐患，急需解决。拨打110后，作为非警务警情将会转至12345，进行部门协调处置，问题很快得到解决。
这背后，得益于110报警服务台与12345政务服务便民热线等平台高效对接联动机制的不断健全完善。
各安其位、互联互通。“12345与110平台的对接联动，不是简单的物理相加，而是属于平台融合互通、数据共享应用等深层次的化学反应。”宿迁市市域社会治理现代化指挥中心热线管理处处长仲芮欣介绍，为了积极落实12345与110平台对接联动，宿迁市推动平台融合互通，实现工单警单双向流转、受理反馈闭环运行，采取统一开放数据或者共建中间数据库等方式加强数据共享应用。
树立全省政务热线发展统一思想，推进“民声智慧听”一体化平台总体架构，派专人前往南京参与省一体化工作专班，进行系统功能模块调研并参与流程设计。
03
数据辅策“聚民智”
盯着数据干、盯着差距干、盯着创新干。宿迁市以江苏12345热线数据周报为导向，做好市12345系统数据及时、准确、全量汇聚，共推送数据46.03万条。在省12345发布的数据周报中，工单信息、结果信息、回访信息实时数据符合率均接近100%，宿迁市县各项数据质量位列第一等次。
为了深化拓展数据分析的覆盖面和纵深度，提高数据分析质量，宿迁市充分挖掘12345数据的运用空间，常态化做好热点问题的分析研判，敏锐反映市民诉求变化情况，2023年上半年报送省政情民意分析专报24期、“12345热线一周诉求热点”24期，促进各类民生热点问题解决。用数据辅策，在源头预防，切实发挥12345热线在政府治理中的作用。
此外，为了健全完善热线数据使用规范，加强系统网络安全保障，扩大应用安全“啄木鸟”机制，保护好群众个人信息，宿迁市围绕热线数据采集，紧盯提供、使用、管理、监管等关键环节，构筑数据安全“堤坝”。（单心怡茆长城）