“12345，有事找政府。”在衡水，这句话已深入人心，家喻户晓。群众服务热线一头连着党委、政府，一头连着广大人民群众，直接面对群众诉求，直接倾听群众呼声，直接反映党委、政府的形象。
整合资源：为民解忧无死角
自2018年以来，这条热线更忙了。为畅通民意诉求受理渠道，2018年11月，衡水市依托12345（961890）群众服务热线平台系统，整合了全市18条政务服务热线（其中，取消部门自行设立的热线13条，将12320卫生热线、12356计生服务热线、12312商务投诉举报热线、12318文化市场举报热线、5212330知识产权维权热线等5条热线并入平台），实行“集中管理、统一受理，按责转办、限时办结”的工作机制。
为民办实事，仅有一腔热忱还不够，更要有完善的机制保障，才能见真章、出实效。去年以来，他们学习借鉴北京、天津、上海等地热线经验做法，从受话、记录、交办、督办、反馈、复查、回访等各个环节入手，对工作流程、岗位标准、规章制度进一步完善细化，规范化、标准化水平明显提升。
同时，在梳理规范知识库现有信息基础上，不断总结归纳新知，丰富知识库内容，特别是将整合的18条热线涉及的政策信息进行整理，将晦涩难懂的文件规定拆分为贴合实际的问答形式，汇印成册，为一线话务员提供强大的知识支撑。
“解决问题越来越快了。”日臻完善的运行机制让市民深刻感受到了群众服务热线的改变。
2018年11月15日上午，一市民拨打热线反映，五洲国际小区5号楼3单元四楼以上住户家中下水道泛出刺鼻气味，五楼的一个孩子在厕所被熏吐。接到热线转办单后，衡水市生态环境局高新区分局立即派执法人员前去检查。经查为小区物业清理小区化粪池时造成沼气沿下水道散溢到住户家中。当天执法人员采取了必要措施，并将办理结果答复反映人，反映人非常满意。
立接立办：服务群众全天候
越来越多的市民像张先生一样，对12345从陌生到熟悉，从熟悉到信赖。“有事就打12345”的口碑在市民中逐渐形成。
创新机制：让政府决策更接地气
“热线连接百姓政府情系民生”“急民所急热情高效”“为群众排忧解难为社会公平正义”……一面面锦旗、一封封感谢信上的话语，是群众对服务热线的由衷赞誉，也是百姓幸福感的真实流露。（记者陈凤来）