宜宾12345市民服务热线一个号码“呼”145个部门
去年以来，宜宾将工商、城管、环保、林业等145个非应急救助类部门、行业的58条热线，整合进“12345”市民服务热线，通过统一入口、统一调度、统一监督，实现市民对政府、对干部的一线咨询、一线投诉和一线解决。去年，“12345”市民服务热线接件量逾20万件，办结率达99.5%，群众满意率达94%。
一条热线，解决所有咨询和投诉
“2014年前三季度，市民对诉求解决的满意抽查率仅为85%。”宜宾市政务服务中心主任王青春回忆，当时负责运营“12345”热线的政府信息中心硬件设施落后，只能用手工分解交办的信件。比如，有群众因楼下烧烤摊存在扰民现象而打“12345”，工作人员只得建议其拨打城管热线“12319”。信息滞后、解决渠道不畅导致“群众不满，工作人员也委屈”。
“当地的市民热线接线率高、办结率高、受认可度高。”一同外出考察的王青春发现，统一渠道非常重要，“从接受信息、分解信息到测评监督，都由一个大平台来调度，非常方便。”
群众只需记住一个号码，便可解决对145个部门的所有咨询、诉求、投诉、举报等问题。
一呼即应，件件有回复有落实
为充分发挥“12345”市民服务热线的作用，宜宾以政府购买服务方式，引入第三方服务机构承担该热线的建设和日常运营、大数据分析等。由社会化公司组建运营中心，承担运营、话务员培训、诉求信件流转、后续回访等工作，政务服务中心对公司进行考核，考核结果与服务费用挂钩。
今年6月底前，“12345”市民服务热线将全面完成其他未纳入政府服务热线的整合工作，并逐步将服务内容扩至养老服务、社区服务等范围。
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