编者按：《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》要求，不断提升12345热线接办效率，高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。
上海12345市民服务热线不断推进企业和群众诉求“一线应答”，集纳涉经营主体、涉民生的各类事项，严格执行限时办理制度，加强部门协同，做好数据挖掘，为企业和群众答疑解惑、纾难解困。记者近日探访上海12345市民服务热线，记录他们耐心倾听、用心服务的生动实践。
在上海，大多数市民都知道“有困难找‘12345’”——今年1—7月，上海12345市民服务热线接听量达551.3万个，平均每天2.6万个。
点击电脑系统上的“地图功能”，孙伟虹根据市民说的地名，几秒钟就找到了可能的积水点。跟市民确认后，她说：“我们已经派单给了属地部门，会尽快去处理，感谢您的来电。”
一个半小时，孙伟虹接听了25个市民来电。2012年上海12345市民服务热线开始运营，孙伟虹就成了话务员。一转眼，她已经在这个岗位工作了12年。“开始确实觉得很难，市民的疑问多种多样，我们不一定能够全部解答。”孙伟虹说，“最初上岗，每个人抱着一本厚厚的手册，随时翻阅，但总有答不上来的。”
为此，上海12345市民服务热线建设了规模庞大的线上系统，集纳了各类法律法规政策规章，涉及经营主体、民生的各类事项办事流程与要点，以及全市法人单位的名称、可以一键搜索的地图等资料。
如何应对一些不在热线服务范围内的情况？上海12345市民服务热线管理办公室副主任蔡筱瑜说：“在去年超过900万个来电中，此类诉求极少。即使遇到群众情绪激动，我们也要在安抚群众情绪的基础上，进一步发现问题。”
“对于一时难以解决的问题，话务员要耐心倾听。”上海市信访办副主任吴波说，“解决问题的第一步，就是先把困难说出来。”