摘要：随着网络经济的兴起和快速发展，网络消费模式正不断冲击传统消费模式，成为大多数人消费手段的新选择。网络购物，作为网络消费时代的标志，改变了消费者获取信息的方式和支付方式，影响了商业经营模式的转变。但由于网络消费刚刚起步，网络消费市场机制并不完善，网络消费在带给人们便利的同时，随之而来的网络消费纠纷也不断出现，增幅之快堪称消费投诉之首。如何尽快完善网络消费市场机制，健全相应法律制度，推动网络消费市场的健康发展，已成为网络消费维权的重要研究课题。
关键词：网络消费网络购物消费维权支付方式
一、问题的提出
二、网络消费的主要商品和服务类型
（一）网络消费的商品类别
有关数据表明，购买用户数最多的一类商品是服装家居饰品，据调查表明近一半的网购用户都在网上买过。书籍音像制品和化妆品类分列用户购买数量的第二三位。书籍音像制品是传统的网络购物商品，目前仍旧占据着重要地位。半年内有32.4%的网民在网上买过书籍音像制品。化妆品及珠宝的购买比例为28.9%，占据商品购买人数的第三位。
除以上三种商品外，其他五位购买人数最多的商品依次是：通讯数码产品、充值卡点卡、玩具及母婴用品、电脑及配件、食品与保健品。
（二）网络消费的主要服务类型
市场竞争和科技进步带动经营业态、营销技术和手段向多元化发展。目前，消费者不但可以享受快捷便利的商品购买，而且能够在家中点一点鼠标就成功的让网络为我们生活的更多方面服务。网络消费的服务类型主要包括了这几种：
3、网络远程教育。在家中点击鼠标，便能看到名师的讲座，感兴趣的课程，这就是网络远程教育带来的好处。只要选择自己感兴趣的课程，便可以享受到在家中学习的乐趣。网上远程教育有免费的也有需要缴纳一定费用的，但是相对来说费用较低，便捷迅速。
三、网络消费存在的问题
（一）网络提供的商品或服务信息失真
《消法》第8条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”在网络消费中，消费者只能通过网络经营者提供的图片和文字描述来了解商品的信息，而作为经营者是否能诚实客观地描述所经营的商品和服务是值得商榷的。一些不法经营者往往借用网络散布虚假信息，采取低价诱惑的手段来推销二手货或残次品；有的把一些假冒伪劣商品做成个性化商品，对所售商品进行夸大其词的虚假宣传，诱导消费。
（二）网络交易支付存在风险
案例2：消费者关某看到一家团购网站推出的一款名牌数码相机，售价仅8080元，比市价便宜一半，且满20人还可打八折优惠，遂邀了19位好友一起将款付了过去。谁知，网站却迟迟不发货，半个月后竟消失了。（引自《劳动午报》）
案例3：2011年4月中旬，消费者陈某见某网站有诺基亚N97走私手机销售，价格只有300元/部。陈某见手机便宜，便打算在网上购买，但卖家告知陈某他们有自己的营销体系，支付时不使用第三方软件支付宝，只能汇入其他账户。当消费者将300元打入对方账户后，对方又要求其支付1000元关税款，消费者拒绝汇款，于是卖家以此为借口，不给陈某发货，也不退还300元，最后石沉大海，携款而去。（引自巢湖市消协）
因此为安全起见，消费者在网购时多使用第三方支付软件，但第三方支付的资信问题如何，也值得商榷。国内较大的第三方支付企业包括“支付宝”、“财付通”、“银联电子支付”、“快钱”，占到了市场交易总额的80%以上，其中“支付宝”到了50%，财付通占了20%。由于没有具体条件限制，第三方支付企业的发展良莠不齐，自由性较大。由于其具有直接的资金利益，与银行有着密切的联系，因此有发生网络欺诈的可能，从而给消费者带来巨大的损失。如：发布虚假信息，误导消费者购买商品、无从业资格的支付平台欺诈获取消费者信息等等。二是物流配送服务体系的保障性问题。当消费者在网上购买的商品在运输过程中出现损毁时，网站、产品供应商、快递公司之间互相推诿，推卸责任，责任不清导致消费者无法获得赔偿，合法利益收到损害。例如：
案例4：2011年1月29日，消费者程某投诉称其在宣城某网店购买了一瓶化妆品，快递公司送至消费者手中后，让其先签字，后验货。消费者签完字后，发现包装盒内的化妆品已破损，而联系发货方，卖家也拒绝为其更换。“先签字，后验货”的规则存在，使消费者维权较为困难。
（三）消费者个人信息资源的流失风险。
（四）网络团购问题突出
网络团购,也称团体采购、B2T(BusinessToTeam)，是继B2B、B2C、C2C后的又一电子商务模式,是指一定数量的消费者通过互联网集合起来,与商家就消费合同进行谈判协商、成交履行的行为。
网络团购的主要商品除了一般的服饰、家居、化妆品、家电等独立商品，还囊括了很多的服务型商品。例如，餐饮业、美容业、汽车保养行业等。商家通过较大的折扣来吸引消费者进行预付消费，但qlUG由于预付款消费是先付款再消费，时(b间跨度长，消费者无法预料商家在经营中的变g$6%r9bgo)dNvj%v7t&lmprqb9IHNbBLxE故，因此一旦遇到商家欺诈行为，消费者无法3xgaAKfL$987b6bFe(qj及时挽回损失。此外，网络团购只是出于某一特定目的而临时组织的松散团体。现实中，团购者交易成功后就分散了，售后一旦出现纠纷，往往难以再组织起来，这给消费者日后的维权行动带来困难。
四、网络消费维权的难点
（一）网络的虚拟性造成了商家身份的不确定性
网络交易具有虚拟性，商家的真实信息，包括姓名、住所、是否注册登记、资金规模及履行偿付能力等都没有公开，一旦消费者权益受到侵害，便无据可查，无法追究商家的责任。即使消费者提起诉讼，也会因无法确定被告住所地、合同履行地、侵权人所在地、侵权事实发生地、受侵害人所在地等导致无法起诉。根据我国《消法》第二十条规定，“经营者应当标明其真实姓名和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明真实身份和标记。”经营者有责任和义务为消费者提供真实信息，包括商品信息和商家个人信息，维护消费者的知情权。只有网店店主不再“虚拟”，网络交易才会更加安全、透明，并且有助于肃清不良商家，提高网购诚信的氛围。
（二）购物证据的缺失导致监管与查处的复杂性
网购交易程序非常简单，但纠纷发生后消费者维权取证却很困难。一是对卖家身份难以确定，二是因买卖双方无缔结书面契约，对标的、数量、质量、价款和报酬、履行期限、履行地点、履行方式、违约责任、解决争议的方法及售后服务等没有具体的约定；消费者手中除了汇款单、与卖家的交易记录外，就无其他购物凭证，而汇款单又无具体标明商品的功能、型号等内容。许多网上交易还是跨省市的异地交易，给监管部门受理与查处造成困难，消费者的损失很难追回来。
（三）过高的诉讼成本让消费者难以维权
网上购物所涉及的商品和服务的金额往往较少，消费者若通过诉讼途径解决纠纷，费时费力，且取证困难，花费成本太高。而异地送达、调查取证等工作在司法资源紧张的当下也是对司法资源的浪费。
五、网络消费问题的原因分析
（一）买卖双方信息不对称
信息不对称，导致了网络卖家和网络运营商的道德风险，也是网络消费的隐患，妨害了网络交易的诚信氛围。在网络环境下，网络业主通过在网上发布自己产品的信息来吸引消费者，因此，卖家倾向于把产品的信息描述的比真实信息要好，而消费者在网上支付以后，收到商品，发现产品不合格的，网络卖家又不保证退货，这是由于信息流无法正常传递带来的道德风险问题。
目前，我国针对电子商务法律法规、监管机制不完善，有关网络购物的立法工作还处于滞后状态，对互联网就交易赔偿责任主体、权利和义务、纠纷处理机制、赔偿途径等还未做出规定，这样势必会导致强欺弱、大欺小的不公平竞争，成长起来的是投机取巧的没有行业规则思维的网络业主，一来损害了消费者的合法权益，二来阻碍网络消费的进一步发展。网络消费行业需要网络行业协会、网络消费者协会、网络消费者权益投诉中心。
（三）网络消费市场监管不到位
六、网络消费维权采取的对策与建议
我国现行法律体系对网络消费没有专门的法律规定，主要依据的是合同法、消费者权益保护法、产品质量法、侵权责任法等有关法律法规。进一步完善网络消费法律体系建设是构建社会主义和谐社会的必然要求，也是促进网络消费的持续健康发展的重要因素，由于网络消费与通常意义上的消费具有很大的差异，同时由于法律具有滞后性，这些都导致因网络消费产生的纠纷矛盾，不能及时有效的得到法律保护和救济。从某种意义上讲，通过进一步完善网络消费的法律体系，对调整网络消费法律关系，保护网络消费各方当事人具有重要的意义，笔者认为应该将以下几个方面纳入立法体系；
第一、明确网络消费者隐私权受法律保护。
由于网络消费的特殊性，消费者在网络消费的过程中，个人隐私往往不能得到有效的保护。在民法上隐私权是指自然人享有的私人生活安宁与私人信息秘密依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种人格权。在网络消费的过程中，具体体现在对网络消费者的身份信息、银行帐户、通信号码、联系地址和购买的商品或服务等未经网络消费者同意不得公开。
如果网络消费者的个人信息被非法公开，会损害消费者的合法权益，还可能会被不法分子利用，造成一些不可预计的损害，为了保护在网络消费者的合法权益，如果经营者擅自转让消费者个人信息给第三方，造成消费者权益受到损害，其应负有承担连带赔偿责任。
第二、明确网络消费经营者的责任和义务。
在网络消费的过程中，经营者处于极其优势地位额，而网络消费者处于弱势地位，双方地方的不平等性要求，网络经营者除履行消费者权益保护法中经营者的责任和义务之外，还要加大对网络消费经营者的责任和义务，主要表现在以下几个方面。
（1）经营者身份信息披露，主要包括明确网络经营者对其身份的披露义务，具体披露内容至少包含以下信息：经营者身份，包括法定名称和交易名称;经营场所，交易模式中住所地;经营者的有效注册地和许可证号，交易模式中为有效证件号;经营者的法定代表人姓名，交易模式中为个人姓名;有效的联系方式;网络交易平台提供商的审查义务。
（2）商品或服务信息披露，法律可以强制规定网络消费经营者在销售商品或提供服务时必须告知真实信息的义务，生产者、产地;生产日期、有效期;价格、用途、性能、规格、等级、主要成份;检验合格证明、质量证明;使用说明书、售后服务;可能危及人身或财产安全的商品或服务等。
（3）交易信息的披露，法律应当明确规定经营者有义务披露真实的、完全的交易信息，向消费者提供清晰的、全面的交易条件。向消费者收取的或由消费者承担的成本项目、服务条款、交付和支付条款、购买的限制或限度条件。
（4）对网络消费经营者违反《消费者权益保护法》和有关信息披露义务的，应加大对其惩罚的力度，对利用网络消费进行欺诈的，不仅仅是双倍的赔偿，应处10倍的赔偿，从法律上给予震慑。
第三、明确对网络消费运营商的责任和义务。
由于网络交易涉及面广，涉及人数多的特点，网络经营商应对有关设计程序进行完善，最大限度的对网络消费者合法权益进行保护。网络消费运营商在遵守有关网络运营方面的法律法规基础上，应做尽以下几个方面的义务。（1）要保证网络消费者有关数据的统一性和秘密性；（2）提供的网络服务必须有技术保障，以保护消费者信息的安全；（3）履行告知消费者降低风险的技术措施的义务。
对网络消费法律关系的立法完善不仅限于以上几个方面，还涉及到网络消费者的法定撤销权、解决网络消费纠纷的简易程序，快递经营的责任和义务、举证责任和网络二手交易等等。网络消费法律关系的权益保护是一项系统的工程，单从立法角度还难以保护，它涉及到政府、行业、消费者自身等多个层面，甚至涉及到整个社会的信用体制等问题。这要求我们不仅仅从立法角度来探讨保障消费者的合法权益，更要从其他方面来引导消费者合法权益的实现，这样才能真正建立起网络消费者权益的保护体系。
（二）加大行政监管力度，维护网络交易秩序
1、建立详尽的资格认证制度，以解决交易对象认定的模糊性
在这方面北京市工商局做了勇敢的尝试性工作，它于2000年颁发的《关于在网络经济活动中保护消费者合法权益的通告》中规定试行“网站备案制度”。备案制度要求网站的所有者提供包括法人和网站基本情况的备案登记资料，领取并安装电子备案登记标识，备案网站的合法经营受到保护，同时长期保有电子标识也是一种信用优势；网站名称管理主要包括申请人查询重名、提交资料、初审、公告，经过这四项流程，网站名称即受保护。
因此，通过网络从事商品交易及有关服务行为的自然人，应当向提供网络交易平台服务的经营者提出申请，提交其姓名和地址等真实身份信息；具备登记注册条件的，依法办理工商登记注册。提供网络交易平台服务的经营者也应当对申请通过网络交易平台提供商品或者服务的自然人的经营主体身份进行审查。
2、工商部门负责承担“指导网络商品交易及监督管理”的职能
一是拓展12315受理投诉举报范围，建立全国性的网上12315联动消费维权网络。建立方便、快捷、实用的网上维权通道，消费者在网上直接进行投诉、举报，经统一的数据交换处理系统，及时将任务分配给有管辖权的工商部门处理。
二是实现全国消协（消委会）联动维权机制。中消协建立全国统一的网上投诉中心，受理全国范围内的网上购物的消费者的投诉，并根据消费者提供的被投诉企业的有关信息，将受理的消费者投诉案件转交给消费者所在地的消协和被投诉企业所在地的消协，由其代表消费者向被投诉企业求偿。再将处理结果反馈到网上投诉中心，切实保护消费者的合法权益不受侵害。
3、由消费者协会负责建立网络消费信用体系。
一是引导网络交易群体建立自我监督和自我约束机制。目前，一些大的网站，如淘宝、易趣、拍拍等网站初步建立了自己的网络交易信誉评级机制，消费者可参照此信誉评级，选择自己信赖的商家，启动网络交易的内在力量降低交易风险。
二是建立严格的网络经营者信用信息体系。将消费者投诉、举报和行政查处、司法判案信息纳入到信用信息体系中，建立专门的网络经营者信息体系板块，可供消费者免费、方便地查询和核对，以辩真假优劣，也对经营者起无形的震摄作用。
（三）进一步完善司法救济制度，保障网络消费安全
1、运用司法救济建立合理的举证责任制度，实行举证责任倒置，由经营者承担举证责任。
经营者不主动提供购物凭证，企业也不提供正规发票，经营者一般不承诺保障及时供货以及提供完善的付款机制、顺利的退换货渠道和良好的售后服务机制等，往往是引发网络交易纠纷的原因。
发生纠纷后，消费者在依法运用司法救济权时遇到了不少困难。由于网络的虚拟性、流动性、隐匿性和跨地域性，在交易中消费者往往难以确定经营者的准确位置和真实身份，其电子化和即时性也使得消费者难以收集证据，导致消费者权利无法运用。另外，网上购物消费领域中存在的信息严重不对称，消费者的弱势地位以及维权意识、证据意识的缺失，也使消费者实际举证能力十分有限，对消费者维权造成严重威胁，动摇了消费者维权的信心。
运用司法救济权是网络交易消费者维权的最终和最重要的选项，需建立合理的举证责任制度，使争议解决得到公平、合理、快捷的解决。
对此，按照侵权责任法关于产品责任的规定，在处理网络交易消费者权益案件时，要通过保护弱者追求消费者与经营者的公平交易，通过适度倾斜消费者权益追求实质的公正交易，根据公平和诚实性原则规范当事人举证责任。这里，实行举证责任倒置是完全必要的。
2、实行在网络消费中给予消费者无条件解除权。
消费者的无条件解除权，也可以称作“反悔权”、“无条件解除权”、“无因解除权”，是指在特殊销售形态下，消费者在法定的合理期限内按照自己的意思表示单方无条件解除合同，而不必承担违约责任的权利。该权利是对网络消费者提供特别保护的一种途径和方法，是消费者知情权和选择权的延伸，但又独立于一般的合同解除权、消费者的知情权和选择权。
在我国实行网络消费无条件解除权是完全必要的而且也是可行的。首先，相对于已经有较为完善的相应立法的国家而言，我国的网络交易消费者更不成熟，其弱势地位更加明显，更容易受到经营者的欺诈和损害。因此，向消费者实行无条件退货制度，向消费者权益较高度倾斜是符合当前我国的网络交易消费者权益保护现状的。其次，国内的不少经营者为了吸引消费者，已经在实践中实行了相类似的无条件退货制度。再次，一些国家的立法早有类似无条件解除权的规定。欧盟《远程合同指令》对此规定了消费者的“反悔权”，该指令根据远程消费者合同双方信息不对称的特点，赋予了消费者撤销合同的权利。我国现阶段虽然还不能将消费者保护水平提高到“反悔权”的程度，但是至少应当赋予消费者在经营者违反信息提供义务时撤销合同的权利。
从理论上说，由于生活性消费连接的是经营者和终端的消费者，经营者卖出产品寻求的是单纯的经济回报，此项收益亦可能支撑起经营者其他的事业，但单个消费者单项消费的反悔，对经营者来说影响轻微。但能否反悔却对消费者甚为关键，生活性消费的功能是使消费者获得消费品的使用价值，商品的现实实用性尤其重要，所以需要给买受人留出一定的回旋空间，使其对自己的需要作出冷静的思索而后确认。
因此，建议在修改消费者权益保护法时，在消费者权利一章中增加“无条件解除权”内容，即：“消费者有权在购买商品后14日内，可以无条件退回商品，并不承担任何费用。”“商品的性质不适宜退回或者消费者已经使用的商品、造成商品损害等影响商品再销售的，不在此限。”
（四）加强网络消费者财产保护工作
1、明确第三方支付平台的责任和义务
（2）保密义务。消费者在第三方支付平台完成支付行为，都需要进行信息注册，而这些注册信息涉及消费者的个人隐私，不能被用作其他用途。第三方支付平台应采取必要措施对其加以保护，不得侵犯消费者的隐私权。
（3）安全保障义务。网络第三方支付中，第三方支付主体事实上处于技术优势地位，同时，消费者也是基于这种技术而完成网络支付。因此在这个支付过程中，网络第三方主体有义务保障自己的技术安全。具体表现在，保障消费者所输入的银行卡信息安全，保障消费者资金不被滥用，按照消费者指令划拨资金等。因第三方支付平台错误而导致的消费者利益受损，网络第三方支付平台应承担相应责任。
2、完善与电子支付有关的法律法规
明确定义电子交易各方的权利和义务，把采用安全措施和实施安全管理的原则规范化，增强执行力。完善网络犯罪的界定，加大打击力度，以有效遏制犯罪行为的发生。
3、提升网络技术，增强网络欺诈手段的防护能力
（1）对于提供网络支付义务的银行或第三方支付平台的企业，要增强计算机系统关键技术和关键设备的安全防御能力。采用客户端的乱码处理、防火墙、数字签名和身份认证等技术措施来加强网络的安全性；建立灾难性备份中心，以保证网络在遭到不可抗力侵害、发生软硬件鼓掌和数据丢失等故障后能及时恢复。
（2）对于网上银行和用户，在进行电子支付时，要按照《电子支付指引》来指导交易操作。2005年10月30日，中国人民银行《电子支付指引（第一号）》，对银行从事电子支付活动提出了指导性要求，对银行针对不同客户在电子支付类型、单笔支付金额和每日累计支付金额等方面做出合理限制，明确规定“网上支付个人资金日限5000元”，“个人客户如需提高网上支付金额须有数字证书和电子签名保证”。
（五）加强网络消费维权指导，提高消费者自我保护能力
一、选择合适的网站，在找到需要的商品后，不要着急拍下，先和店主交流，确定邮费和交易商品的细节问题；
二、不要完全相信图片，尽量要求卖家出示原始图片或者是清晰的放大细节图；
三、多看其他买家给卖家的评价，特别是中评和差评的内容以及卖家对此的解释，从卖家回馈的态度，对卖家有个大体的了解；
五、对于太便宜而且要预支付的商家不要轻信；
六、留下交易记录，在发生纠纷时可以作为证据；
七、成功交易后，向卖家索要收据或者凭证，并妥善保管汇款单据。
七、结语
提高网络消费的安全性，需要立法机关、行政监管部门、金融机构和广大消费者的共同努力，从法律制度、监管方式、技术手段、支付工具等方面，全方位、多层次提高安全的保障手段。同时也需要社会舆论和政府引导，努力消除买卖双方的后顾之忧，只有这样才能保证网络消费的健康发展。
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ProblemsandCountermeasureStudyinRightsProtectionofShoppingOnline
【Abstract】Astheriseandrapiddevelopmentofinterneteconomy,onlineshopping,ashocktotraditionalshoppingstyle,becomeanewshoppingchoiceformostpeople.
Asasymbolintheageofshoppingonline,ithaschangedthewayofconsumers’acquiringinformationandpaying,aswellasbusinessmodels.Butbecauseitisastarttoshoppingonline,theonlinemarketingmechanismisnotperfect.Onlineconsumptionnotonlybenefitsalltheconsumers,butalsoleadstoconsumptiondispute.Wehavetofacetheproblemssuchashowtoperfecttheonlinemarketingmechanismandlegalregulationsotopromotethedevelopmentofshoppingonlinemarket.
【Keywords】consumptiononline,shoppingonline,consumerrightsprotection,paymentmethods
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