1、酒店餐饮服务服务内容、流程及标准第一节中餐服务程序及标准第二节中餐服务操作规范.-第三节餐饮部预订程序标准第四节中餐宴会服务1第五节自助餐服务第六节客房送餐服务第七节服务人员注意事项第八节物品的控制和管理第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准第十节中餐厅计划卫生安排第十一节洗手间服务程序及卫生要求第十三节洗碗间工作流程第十四节会议预订、接待的程序及标准第一节中餐服务程序及标准餐前准备餐前准备项目餐前所有人员仪容仪表符合要求保证物品及餐具的卫生、摆放、状态符合要求房间温度调至夏大18度左右，冬天24度左右服务员检查房间气味，设施设备是否符合要求客人特殊要求的物品准备
2、好，放于指定位置（老人椅、靠背、宝宝餐具、儿童椅、客人要求的菜品等）餐前准备检查服务员进行自检餐前准备情况区域主管进行复检餐前准备情况区域点菜员对于客人特殊要求的物品进行针对性检查站立迎宾站立服务员在开完部门例会1分钟内到指定地点站立交接、引领当迎宾员引领客人到本区域，服务员主动上前迎接，面带微笑，主动打招呼（在走廊，大厅等公共场所，视情况称呼客人）根据迎宾员介绍，规范礼貌的将客人引领到相应就餐地点，并主动征询房间温度、灯光如不是本房间服务员，要与该房间服务员交接接挂衣帽、递送香巾接挂衣帽进入房间之后，立即征询温度，客人进入房间之后及时为客人接挂衣帽，并及时递送香巾，及时将客人用过
3、的香巾收拾好；同时房间有卫生间的要暗示客人卫生间位置自我介绍可适时自然的向客人做自我介绍拉椅让座遵循4先原则即先宾后主、先老后幼，先女后男，先主要后一般操作要求客人有入座、离座举动时，及时上前提供服务，操作轻、稳、准，避免碰伤、坐空等现象的发生套防护套零餐服务员椅子归复原位后，从接收桌内取出防护套，从主宾开始，按顺时针方向依次为后背挂有衣物和包的客人套好防护套，要求整齐美观，拉链无开缝照顾特殊客人对于特殊的客人：如5岁以下的儿童、1岁以下的婴儿、老人、残疾人、身高体重特殊的客人等，应为其提供特殊服务，（如提供高低椅子、靠垫、儿童餐具、宝宝椅、玩具、婴儿车、轮椅以及适合的菜
4、品等）客人落座前及时服务对于有休息室或沙发的房间，在宴席开始前请客人在休息室和沙发上稍作休息，并提供香巾、热茶、饮料或果盘，或根据客人要求提供相应商品的服务，等宴席开始后，再请宾客入席递送毛巾及时上热毛巾征询完客人房间温度，并示意客人入座后，随即递上热毛巾客人特殊要求要满足根据客人特殊要求，提供冰香巾（用冰块降温）或常温的香巾。香巾加热的情况下，提示客人并帮其抖一下，以免烫伤。（餐中要适当控制，尽量避免温度过高）香巾质量要保证保证香巾干净、整洁、温度适中、整齐、美观且经过严格消毒提供茶水服务征主动询介绍茶,辅助水选择客人使用毛巾时，站在主陪或副陪的右侧（客人在沙发上落坐时，可站在沙
6、作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。及时换茶如有吐酒的客人，则倒六分满；有吐酒或茶凉时，应征询客人及时换茶征询点菜服务主动征询斟倒茶水的同时，或客人进房间即有点菜意向时，或请客客人来的较晚时，其入房间落座后，或者是其他情况卜，应主动征询是否需要点菜，在点菜员到达之前及时递送菜谱。视情况征询客人未落座前，视情况征询是否点菜。及时征询客人落座后，及时征询是否点菜。客人提出点菜要求后即将房间号、点菜地点等信息告知主管，呼叫点菜员提供点菜服务，同时将菜谱双手递给客人，若点菜员没有到达时客人已经开始点菜，服务员要及时补位记录菜品并作好特色介绍，并在点菜人员到达时作好交接（如点菜客人是谁，
7、是否开始点菜、是否有信息卡信息等），同时，要向客人致歉。及时通知点菜信息上菜前客人人数变动时，服务员必须及时通知点菜人员或厨房，落实加减菜情况，以避免菜品不够或剩余。打口布、撤筷套要求客人落座或当餐客人较多未来齐时，不准提前进行打口布、撤筷套，在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。增减餐位服务主动征询服务员主动征询客人就餐人数减餐位客人人数少于餐位时，如果客人已就坐，服务员征询将多余的餐具收走，待客人同意后，将多余的餐具收到接收桌内，最后将餐桌上剩余的餐具均匀的摆放整齐。增餐位客人人数多于餐桌餐位时，及时增餐位。增餐位ag如果餐位加一位时，应该在二宾的侧陪处加上，如果减一位，则在
8、主宾的侧陪位减一位。酒水服务征询酒水征询是否用存酒根据吧台传递信息，有存酒的主动征询是否用存酒。提醒客人价位酒水介绍时，结合酒店推销酒水种类，主动给客人进行介绍。介绍酒水时按中、低、高档的顺序进行，并注意客人的性别、年龄、民族、国籍等。介绍和推销时应注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。特色酒水作重点推荐，对于280元以上的酒水，要小声提示客人酒水价格。一次征询到位（客人未提出要求，服务员不应主动征询香烟；若客人主动提出，服务员按中、低、高档或南方烟、北方烟的顺序进行介绍和推荐。征询完毕后将客人点的酒水、香烟登记在酒水单上）同时向客人征询新鲜果汁，若餐中有老人、女士、小孩或
10、酒水。酒水即在客人点酒需求提出后，将对应酒水展示给客人，以确认酒水，问时，也是客人验证酒水的一个时机。开瓶当着客人的面、用适当的开瓶器打开酒水。开启香槟酒、汽酒、啤酒时，应避免将开口对着客人，防止酒的气泡喷到客人身上，葡萄酒、香槟酒，可以让客人“嗅瓶塞”验证酒水。验酒、品酒给客人示标后，当客人的面开瓶，高档酒水（580兀以上），先征求客人是否品尝，经客人验证后，再进行斟倒。如果客人要求品尝，则倒一小杯给主陪嗅辨酒香与口味，在得到主陪的初步认可后，将酒端去给主宾呷一口试口味，在得到主人与主宾的一致赞同后再开始斟酒。斟酒斟酒顺序斟酒顺序按主宾、主陪的顺序顺时针方向依次斟倒。客人有
11、特殊要求时，应满足客房需要。为客人斟酒时，应先征求客人的意见，按客人所需斟倒酒水，如客人/、要，则征询客人斟倒茶水、饮料等。斟倒干红、干白对于干红、干白等需要加冰饮用的，征询客人后需要先加冰块，后倒酒，以免酒水溅到客人身上。斟倒白酒、药酒中国白酒与药酒一般都是净饮，不与其它酒掺兑，用容量较小的酒杯来斟酒。斟倒黄酒黄酒最好加温后再提供给客人餐中饮用，在征得客人同意情况下，黄酒在加热过程中可加入少量的姜片、话梅、红糖或枸杞子等提高口感（如即墨老酒）。高档黄酒，一般不加调料，直接给客人饮用（或直接加热）即可，如女儿红等。撤换茶水、更换果汁撤换茶水当酒水果汁上来后，征询客人是否需要把茶
14、则。摆放原则上菜时，要根据台面已经上桌的菜品确定出合理位置，有空盘或需要折盘整理的，先将菜品撤下，上菜后再进行折盘。兼顾原则为：冷热、荤素、颜色、器皿大小和形状、价格、加工工艺等的搭配摆放。两道菜呈一字形，二道菜呈品字形，四道菜呈止方形，五道菜呈五角形，依次均匀摆放。有刀口形象的凉菜要注意刀口的朝向，摆放带有盆花的菜品时，盘花应朝向转心，花式拼盘止面应朝向主陪。如有热菜使用长盘，盘子应横向朝主陪，上菜时将鸡、鸭、鱼头部一律朝左，脯（腹）部朝向主宾，表示对客人的尊重。现场发现菜品不合格如何处理菜品上桌时，客人对加工工艺、菜量、菜品质量、菜品器皿及上菜速度进行投诉时，应首先真诚致
16、服务，同时介绍菜品，某某领导，这个是某某菜品，具营养价值是什么，请您趁热品尝。分餐注思事项分餐时，可以边分边向客人介绍菜的名称、特色和风味，切忌正对菜品讲话，避免污染菜品。严格按照菜品知识内容进行介绍，切忌不着边际，信口开河。除按个数之外的菜品，分餐完毕后，需要剩余1/5左右的菜品，以示菜量充足，汤类要剩余1-2汤碗的量，以备客人再次要求。更换接碟服务注思事项冷热菜交替时、上带壳食品时、上高档菜前、上面食前、上水果前、接碟里超过二种（包括二种）以上食品（杂物）时、席间服务员随脏随换、杂物/、可超过1/3台面整理撤换烟缸撒换烟缸时机：烟缸内烟头不许超过2个，烟缸内杂物过多，烟缸内的
17、水超过1/2等时。换烟缸时，瓷烟缸要把干净的烟缸放在待换的烟缸上，平移到桌边后拿起，并将干净的烟缸放在原处，按“品”字型摆好；玻璃烟缸要先把脏烟缸先撤下，后把干净的烟缸“品”字型摆放好。撤空盘撤空盘时机：当餐桌上盘中的菜吃完时，或等菜品剩余很少时，主动征询客人进行分餐后，将空盘撤下。调整摆放调整摆放撤空盘时空盘转到副陪与三宾之间，征求客人同意后，低于客人肩部撤下空盘。同时把转盘上的菜品均匀摆好，保持美观，方桌可直接征求客人意见，把空盘撤下，并把菜品均匀摆好，保持美观。大盘折小盘当盘中的菜量少于1/3或桌上的菜已摆满时，征求客人同意后进行大盘折小盘。客人点的套餐或菜量较少时，
18、尽量避免大折小。及时清理桌面客人用餐过程中，随时观察客人的桌位，并及时撤换多余的餐具，保持桌面清净。整理台面在整理台面前，应礼貌的征得客人同意后方可进行台面整理。餐桌上有杂物时，随时用小镣子清理干净，以保持台面的整洁、美观。M生间服务月艮务要求房间有洗手间的，服务员餐前的配备好卫生间物品（手纸、抽纸、毛巾、坐便垫、香皂、洗手液、摩丝、洗面奶、擦手油、擦脸油、梳子、烘干机及坐便器的正常运转情况）服务员发现客人有去卫生间的意向时，及时向前将客人领到卫生间位置，并为客人打开卫生间的门。环卫人员发现有客人来到卫生间时，及时迎接客人（语言：您好，里面请）。如果是老人、儿童、残疾人等，及时
19、向前进行搀扶、引领。客人上完洗手间后，环卫人员及时向前为客人打开水龙头，并提醒客人：“请用洗手液”，客人洗完手后，及时为客人提供毛巾或擦手纸擦手。环卫人员待客人将手擦试干净后，及时从客人手中接过脏毛巾，为客人开门恭送客人（语言：请慢走）。客人离开公共卫生间后，环卫人员及时检查并清理用过的卫生间的卫生。当客人进卫生间时，环卫人员要及时离开卫生间，当客人离开卫生间时，及时进卫生间清理。征询面食、水果征询时机菜上齐后需向客人（副陪、主陪或点菜客人）暗广下菜已上齐，征询面食水果介绍、征询注息事项向客人介绍向的品种，有手擀面（家常面，炸酱面，清汤面，素炒面、肉炒面），（介绍时不准超过三种）饺子，
23、时视情况讲：“吃面条代表长来长往的意思。友谊长长远远。”烘托一下气氛。特殊做法的面条上桌时语言为：“这是XX领导特意为您准备了一份XX面食，请您品*”N。在上水果之前首先检查一下盛放的器皿有无破损及杂物。并将果叉放入水果盘内。从主宾依次上桌。语言为：“您好，请用水果。”心询打包征询打包在上水果前，站在主、副陪客人右侧，声音适中征询是否需要打包菜品并征询是否整理台面，尽量让整桌客人都能听到，征得客人同意后清洁餐桌、准备打包。打包时机观察征询打包时机：服务员在客人吃完面食时，菜盘内剩余的菜较多时征询打包。客人点的有论份的菜，餐中未吃完时征询打包。M供新茶在上水果之后，将茶水充好，并将台面
30、，所有餐中操作低尸首甜美，语日适中，动作夸张，言务于客人肩部，脚呈丁字形。讲普通话，反应灵活，语不当，不以员百语得体，后亲和力。客人角度出总发。体要求站立1、部门例会结束后30秒内到指定地点按高矮个整齐规范站立。2、站立要求：女士：脚呈“丁”字形或7字形，右手握左手，轻放于腹部。男士：两脚分开客人向所站立方向走来距2米左右时（小需引领），向客人问好“您好，一，欢迎光临。”或“中午（晚上）好，先生（女士、##）”。交头接耳，左顾右盼，不动作过多。迎宾与肩向见，右手握左手，耳放于后腰处。公共：抬头挺胸，收腹，面带微笑，平视来客方向，遇到不需引领的客人，向客人问好，点
32、快步上前拉开房门，进房间打开灯，转身出来，立于房间门（台位）一侧，右手指向目的地，点头示意，请客人先进，而后随客人进入房间，关上房间门。1、“您好，##,欢迎光临，这边请。”2、不知道客人意图时，“您好，先生（小姐），请问需要帮忙吗？“3、“##,你慢点，小心台阶。”4、##,我来帮您拿好吗？”5、“##,里面请“（您请坐）”。1、行走太快，将客人抛在后面。1、手指点。3、与客人抢路。4、对客人需要帮助时，视而/、见。征询温度客人进房间后，立于客人一侧，征询房间温度。,您看房间温度还可以吗？需不需要再调整一下？”语气生硬1、见客人有脱
33、衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人背后，（男士：两脚分开与肩同宽。女士：脚呈“丁”字形），1、##,我帮您把衣服挂起来好吗？”1、碰触客人皮肤。接挂衣帽自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣。2、客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理，后客人同时递上领带或围巾时，要求同一客人的放在一起，以免混乱。3、接挂衣帽后按要求放置，分清主要宾客的衣物，衣橱挂衣的顺序为向向衣架的右手边为第一主宾、二宾、主陪、副陪。4、客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套（椅子套或口布）进行防护。5、客人打穿衣的意图时，及时准确取
34、拿客人的衣服，在客人背后站立，两手抓衣领，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。2、“请问有需要拿出来的东西吗？”2、异性不口以为客人平坦衣服。帮客人穿衣时，衣服不要捏的太高、过低，停在两肩平行处即可。拉椅让座1、客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离，椅面前沿与桌边40CM（特殊情况除外）然后右手打手势，请客人入座，向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。2、对于特殊的客人，如5岁以下儿童、1岁以上婴儿、老人、残
35、疾人、身高体重的特殊客人等为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫、宝宝车等。3、对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前请客人先在此稍作1、##,您请”。2、##,我给您准备一个（罪垫）,这样坐着会舒服一点。”3、##,您先在沙发上休息会，是否需要我帮您把电视打开一下。”1、动作过猛，过快，声首过人。2、特殊客人不主动提供服务，让客人先提出来。休息，并提供香巾、热水、水果、报纸等。等宴席开始时，再请客人入座。递送香巾1、征询完客人房间温度，并示意客人入座后，随即递上热毛巾（温度在50度）。2、左手提香巾托，根据现有人数用香巾夹从香巾柜中取出香巾，整
37、在酒水单上，注明茶水品种，客人人数。3、如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水。1、“##,请问今天给您准备什么茶水？有菊花、茉莉、乌龙、龙井。”2、当客人在选择犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点，或建议客人点什么茶。如“现在是夏季，建议您喝点菊花茶或龙井茶比较好。”斟倒茶水1、茶水泡制完毕后，洗茶时先烫壶（最好用沸水将茶壶烫5分钟），茶水会更有香味，放入茶叶，彳等茶叶泡开后，将第一道茶水倒掉，再次冲水后，即可斟倒。2、左手托盘，右手食指、中指握茶壶的把柄，拇指按壶盖边缘，无名指、小指自然弯曲，把茶壶平移到茶杯上方，距杯口约12厘米处，大小臂成90
38、度，肘部手腕和茶壶嘴在一条直线上，腕部用力，斟倒七分满，原路返回，依次进行，倒杯茶时要报茶名，倒茶时不能超过客人肩部。1、##,这是##茶，您请。”2、##，请用茶。”1、倒茶时左右开弓。2、茶壶嘴朝向客人。1、水洒出茶杯。2、倒茶时，茶壶上扬征询点菜1、客人未落座前，一般站在客人所坐的沙发右侧征询是否点菜。2、客人落座后站在主陪和主宾（或副陪和三宾）之间，或副陪的左右侧（客人在沙发上落座时，可站在接手桌旁），征询是否点菜。3、递菜谱：站在客人左侧双手递菜谱，左腿在前，右腿在后，打开菜谱至精美凉菜，左手持菜单上部中缝，右手持菜单左卜角，将菜谱递给客人。4、
40、丁”字步1、“##,打扰一下，我来帮您把口布打1、让客人自己动手。打口布撤筷套（男：两脚自然分开与肩同宽），右脚在前，左脚在后，右手拿住口布1/3处将口布拿到客人身后，将口布打开，止面朝自己，右手在前，左手在后，平铺在接碟、或看盘下面。2、撤筷套：左手背后，侧身，右手拿住筷套上部，将筷套拿到客人身后，倒放于左手上，将筷子从筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用无名指抵住帙十底部，1更两支筷子相平，整齐轻轻放在筷架上。3、操作过程中运用致歉语，在A道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。开。”2、见客人自己动手时，马上上前，“对不起，我来帮您。”2、操作过
41、程中碰触到客人。增减餐位1、减餐位：服务员先将多余的椅子摆放于餐桌两侧、整齐摆放，然后用托盘将多余的餐具收到接收桌内，提醒并帮助客人将剩下的餐位摆放均匀；如果客人未就座，服务员征询将多余的餐具收掉。待客人同意后，服务员根据人数从侧陪位置先将多余的椅子整齐的摆放于餐桌两侧，然后用托盘从侧陪位置将多余的餐具收到接收桌内，最后将餐桌上剩余的餐具均匀的摆放整齐。2、增餐位：客人人数多于餐桌餐位时，如果客人一次性到齐，房间有沙发的，服务员先建议客人坐在沙发上，房间没有沙发的，服务员先给客人提供一把椅子，然后从侧陪位置整理出所要加台的餐位，用托盘将加台餐具摆到桌面上，如果客人计
42、次性到齐，服务员直接从侧陪位置整理出所要加台的餐位，用托盘将加台的餐具摆到餐桌上。1、“先生，您好！我将多余的餐具给您收一下吧，这样比较宽敞一些”。2、“对不起！先生，稍等一会好吗？我马上加一个餐位”。酒水月艮务1、征询酒水：1.1手拿酒水单和酒水夹，丁字步站立在主副陪右侧，双手将酒水谱递送给客人，然后站立于距离50CM自然前倾15度，左手拿酒水夹，横握于手掌，右手拿笔记录，面带微笑，与客人面对面直接讲话时，需同客人保持一米的距离，声音适中，按中、低、高的顺序介绍。1.2将客人订点的酒水，准确的将名称数量记录在酒水单上。1.3将整桌客人能需要点的酒水、饮料等一次性征询
43、完毕。1.4将客人点过的酒水给客人重复确认。1.5当1、##,您看今天给您准备点什么酒水？”2、“这是酒水单，您看一下。”3、“#,您点的酒水是”。1、档次不是很高的酒水大声讲出价格，让其他客人都听到。2、首先介绍价格贵的酒水月艮务客人点出价格较高的酒水时，用手指指向价格处，给客人提示一下。酒水。2、展小酒水：“领导，这是您点的#1、给客人提2.1展示单瓶酒水时，左手握住瓶底，将酒瓶贴于小臂上，呈#酒，现在可以打开供过期的酒45度，右手扶酒盒的上半部1/3处（酒瓶瓶颈处），身体前倾15度，向客人展示。多瓶展示时，将酒水按外低内高的顺序，商标朝外，整齐的放于托盘
44、中，左手托托盘，规范站于主陪右侧，右手五指并拢打手势，指向酒水，向客人展示。在向客人展示之前，仔细检查酒水是否破损，酒瓶启口处是否完好，若发现开启时有脱丝现象或破损，要视情况及时与酒水吧台进行协调、更换；检查是否有防伪标志。吗？”水。3、开瓶：3.1当着客人的面用适当的开瓶器打开酒水。3.2开启香槟酒、汽酒、啤酒时，应避免将开口对着客人，防止酒的汽泡喷到客人身上，香槟酒开启之前要先冰镇，开启时先要瓶上盖一块餐巾，左手斜拿酒瓶，大酒拇指压住塞顶，用右手拧开铁丝，然后握住瓶子的帽形，轻轻转动上拔，靠瓶内气体的压力和手的力量把瓶塞拔出来（实操培训）。3.3开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、
45、香槟酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”来嗅辨酒的质量是否有问题，开启瓶塞后，要用干净的口布擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒、白酒的木塞要注意保留至当餐结束，以便于打包时使用。3.4酒水中附带赠品的，必须提供给客人，部分酒水设有双重开启，值台人员要全部打开。4、斟倒酒水1“##请问给您准备1、倒酒时左水4.1按主宾、主陪的顺序，顺时针进行斟倒。什么酒？”右开弓。月艮4.2站在客人右后侧，身体前倾，但不能2、“请问给您倒多2、倒酒动作务贴靠客人，右脚伸入两椅之间，右手握酒少？”过猛。瓶瓶底三分之一处，左手托托盘（平稳地外展于椅背后），酒瓶3、“您看这些可以3、酒水溢出。商标标
46、识朝向客人，吗”？4、不征询客应直臂，用手腕活动进行斟酒。4.3斟酒时瓶口不口搭在杯口上，瓶口离4、加热的酒水提醒客人“酒刚加热过，挺烫，您慢用。”人直接将杯口约12CM要注意手握酒瓶的倾斜度以控制酒流出时速度及流量，每斟完一杯酉下压手腕并旋转瓶身45度，然后逐渐抬起瓶口。啤酒、饮料斟至八分满，白酒、高度酒斟倒八分满，红葡萄酒斟倒至三分之二杯，白葡萄酒斟倒至三分之二杯，客人特殊要求时，应满足客人需求。啤酒、香槟酒斟时速度要慢一点，以减少斟酒溢出的泡沫。瓶M防伪球（如茅台和小糊涂仙）在斟酒之前先将酒瓶酒杯添满。酒摇一下，将里面的防伪球活动开，瓶口周围有防伪孔的（如五粮液）斟倒时将酒并
50、。4、打手势、报菜名后退两步（右退左退），五指并扰与地面成45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90度，同时目视主宾、主陪，面上带微笑，声音适中报菜名。菜服务分餐展小及征询1、侧于主人、主宾之间，左侧45度面向主人规范站立，双手四指托托盘底，拇指以最小面积接触盘边，身体自然前倾15度，低于客人肩部慢慢向前送出，将菜品展示给客人并征询客人是否分餐。2、对于鱼类，征询客人分餐，客人提出剔鱼骨时，再为客人剔鱼骨，并一分钟内操作完毕。3、分餐用具（分餐叉、勺）的拿法：小指，无名指夹住勺，无名指在上，大拇指、食指捏住叉，叉在上，勺在卜，用叉的底部和勺子之间夹取食物，难夹的菜品可
51、以将叉子翻过来使用。4、分鱼的操作方法：4.1客人先吃后分餐时，选择餐桌分餐，并运用分餐语言进行分餐。4.2直接分餐：左手拿分餐叉，右手拿分餐刀，用叉子固定住被切部位，用分餐刀进行切割或剔肉，先将鱼的头尾部切，再固定住鱼身部位，从鱼尾方向向鱼头方向将肉剔下，并放在鱼盘一侧，将鱼骨剔下放于盘子鱼背一侧后，将鱼肉回复原位，将鱼整形后，尽量保持原形将鱼上桌（鱼腹朝向客人）。1、“打扰一下##,您看这道菜我帮您分一下好吗？这样吃起来比较方便。”2、通用语言“##领导打扰一下，##菜品请您品尝。”3、菜品介绍，依据菜品知识进行。1、托盘分餐左右开弓。2、菜品掉落于客人的
52、盘夕卜。3、边分餐边对着菜品说话。4、切忌/、着边际、信口开河。5、分餐过程中，严禁左右开弓，最好用接碟接分餐。更换接碟左手托托盘，右手将客人的接碟收起来，再把新的放上去，（如果客人的盘子里有没有吃完的菜品，及时帮客人放回新接碟里。）打扰一下，某某领导，帮您归-下接碟。大盘折小盘1、当盘中的菜量小于三分之一或桌上的菜已摆满，又要上菜时，征求客人同意后折盘。2、动作要求：站于副陪右侧，身体前倾，右手转动转盘，将所需折盘的菜转过来后，拇指最小面积接触盘边，低于客人肩部将菜撤下，后退两步转身将菜端回接手桌。3、折盘时，用叉勺将大盘内的菜美观，整齐的折入小盘中
53、，有盘花的并将盘花移至小盘盘边，而后将小盘内的菜再放回转盘上。4、重少时，尽重避免大折小。“打扰一下##，我帮您把这道菜折个小盘可以吗？”桌上菜品很少，依然再折成小盘。撤换餐具1、“##打扰一下，我帮您把接碟更归-下可以吗？”2、“##打扰一下，帮您把盘子收一下吧。”1、客人正吃着菜品时去给客人换接碟。2、将撤的物品洒落到客人身上。清理客人用完正餐后，站在主、副陪客人右侧，声音适中征询是否需要整理台面，尽量让整桌客人都能听到，征得客人同意后清1、“##打扰一下，我帮您把台面收拾一下，1、重复打扰客人。杂物理就餐桌。清洁就餐桌时，站在客人的右侧
54、，身体侧站，左手托托盘，右手整理，不得拿到客人的前面，注意轻拿轻放，不要发出噪音，不得影响客人的交谈，先撤菜品后撤餐具，撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序。可以吗？”2、客人止在父谈时或打扰/、到客人时，不用讲话，直接轻轻的整理收拾即可。2、撤的物品洒落到客人身上。3、托盘放于客人卸前。征询面食果盘1、在上最舟-道来之前，征询点来客人是否预定向食、果盘，及后无其他要求。站立点菜客人右后侧，身体前倾15度征询客人。2、对酒店面食水果等做特色介绍，提出建议性意见，供客人选择。3、征询到每一位客人的需求，并记录完整，给客人重复。1、“##打扰一下，还什-
55、道*菜就上齐了，是否需要提前给您准备一卜面食和果盘？面食都是现做的，大约需要1015分钟。”2、##,这样给您准备3碗海鲜面，2碗炸酱面，5份果盘您看对吗？那我现在就通知厨房做，您看可以吗？”1、点上客人在点菜时禁忌的菜品及特殊需求，如：不放香菜，清真。2、征询时问客人“要不要”。3、将面食说成主食。报帐1、征询完面食和果盘并下单后，服务员必须核对酒水单，准备无误后，根据客人就餐情况写好所消费酒水明细，由酒水吧台人员到房间拿取酒水单进行报账。2、酒水单上应记录好当餐就餐人数/酒水、茶水、香烟、饮料，退减、赠送菜品、餐具的破损情况、外买物品，主
56、管、点菜员的签字。（在退赠菜品时，要注意退赠的原因后，主管、点菜员方可益:字）3、帐单拿回时，服务人员及时核对帐单或签字单，一旦核对有误，及时在帐单上备注并通知酒水吧台重新报帐，交接帐单时再次口头描述错误之处，帐单重新报回直至检查无误。无检查/、仔细，多报、少报酒水等。结帐1、帐单报回后，马上检查帐单，核对无误后在菜品后打客人提出结帐时，马上将帐单递送给客人。2、房间（餐位）结帐：站于客人右后方0.5米处，标准姿势站立，身体前倾15度，右手托拿帐单上部，左手托拿帐单下部，将帐单与桌面呈45度，递送于客人面前，目光注视帐单内容，并向客人解释帐单情况。3、吧台结帐时：标准姿势
57、站于客人右侧，身体距吧台1拳距离，将帐单平铺于台面上，目光注视帐单，逐一向客人解释帐单情况，并对当餐消费的酒水、高档菜、赠送菜品、餐中退菜、特色菜品价格等情况主动重点给客人解释。对于出现折扣的委婉提不客人。4、结帐方式：餐中服务操作规程2条以下。1、##,这是今天消费的清单，您下。今天共消费*元，酒水*元，菜品*元，您看是否止确？”2、“##,请问发票给您开餐费还是会议费？”3、“,您看，卡有密码吗？您方便告诉我，还是您亲自到收银台去？”1、当其他客人的面大声报出消费金咨页2、解释/、清。3、客人将卡联签字后，不检查，拿回的卡联错误或缺少一联
60、就直接将桌上的菜倒掉。2、商务宴或党政机关领导宴请时，重复的劝客人打包。送客1、如客人有意要走，按四先原则，把椅子拉开，并协助其穿好衣服。2、提醒客人拿好自己的行李物品（如手机、火机、香烟、酒水附带赠品、包、寄存物等），并巡视有无遗留物品，同时看一下是否有没熄灭的烟头等，及时熄灭，并及时关闭电器。3、服务员应送客到大厅门口，协同迎宾人起将客人送到车上，并且送客人离开。4、送客完毕后，（需要传递支票和签字单至收银吧台的，进行传递），迅速返回工作岗位。1、“各位领导检查一下是否有遗留物品。”2、“##,欢迎下次光临。”1、送客途中离开O2、有领导在与客人沟通