(1)目的性。酒店信息管理必须防止目的性的模糊,避免出现信息异化。
(2)真实性。酒店信息必须真实、客观、准确地反映酒店经济活动过程中的本质特征和变
化情况。
(3)系统性。酒店的日常业务活动及信息交流在相对同定的服务对象、业务种类及操作程
序的框架之下,很自然的形成了一种条理化、系统化的结构。
(4)时效性。信息具有一定的时效性,酒店信息的时效性较为显著。
(5)连续性。酒店对客服务周而复始,连续不断,这就决定了酒店信息也具有明屁的连续性。
(6)广泛性。酒店信息涉及酒店经营管理和业务活动的各个环节,酒店各部门共至各个环
简述酒店服务质量的特点。
1.服务质量的有形性与无形性2.服务质量的共性与个性3.服务质量的整体性和全面性4.服务提供的员工关联性5.生产消费的同时性6.服务质量的情感交融性
简述酒店全面质量管理的主要内容。
1.全方位的管理2.全过程的管理3.全员参与的管理4.全方法性的管理
床头悬挂画框有安全隐患
张先生因工作关系经常入住酒店。他有个习惯，临睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有，就会取下置于墙边，这样才能安心睡下。因为他担心画框安装不牢固可能会砸到自己。
在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的。然而酒店对宾客取下画框的做法反应不一。有的酒店的服务员会问宾客：是不是担心画框掉下来？如果是，那就不挂了。有的管理人员对张先生“床头上方不宜挂画”的建议十分重视，表示马上取下，改挂其他地方。而有的酒店服务员则抱怨宾客行为怪异，第二天仍然把画框挂回原处。
综合题(40分)
(1)
问题1：酒店对宾客取下画框的做法反应不一，你赞同哪一种做法？为什么？
我赞同那些对张先生“床头上方不宜挂画”建议十分重视，并表示马上取下、改挂其他地方的酒店管理人员的做法。
原因如下：
安全考虑：床头上方悬挂重物（如画框）确实存在安全隐患，如果安装不牢固，掉下来可能会砸到宾客，造成伤害。酒店作为提供服务的场所，有责任确保宾客的人身安全。
宾客满意度：张先生因为担心安全问题而取下画框，说明他对此有明确的担忧。酒店重视并满足宾客的合理需求，有助于提升宾客满意度和忠诚度。
预防潜在纠纷：如果画框真的掉下来砸伤了宾客，酒店将面临法律风险和赔偿问题。通过及时取下画框，酒店可以预防这类潜在纠纷的发生。
相比之下，那些对宾客取下画框表示抱怨或忽视宾客建议的做法，不仅缺乏对宾客安全的重视，也可能损害酒店的声誉和形象。
问题2：请试用PDCA循环工作法的四阶段、八步骤解决这一问题。
运用PDCA循环工作法来解决酒店床头悬挂画框的安全隐患问题，可以按照以下四阶段、八步骤进行：
一、计划阶段（Plan）
步骤一：分析现状，找出问题
对酒店服务质量或工作质量的现状进行分析，特别是关于客房内装饰物的安全问题。
识别出床头上方悬挂画框可能带来的安全隐患，以及宾客对此的反馈和担忧。
步骤二：分析原因
探究为何酒店会在床头上方悬挂画框，是否出于装饰或空间利用等考虑。
分析画框安装不牢固可能的原因，如安装工艺、材料选择、维护不足等。
步骤三：找出关键原因
从众多原因中筛选出影响安全的关键原因，如安装工艺不达标、缺乏定期检查和维护等。
步骤四：制定目标和计划
提出要解决的质量问题，即消除床头上方悬挂画框的安全隐患。
制定具体的目标和计划，如改进安装工艺、建立定期检查和维护制度、对宾客进行安全提示等。
二、实施阶段（Do）
步骤五：执行计划
按照制定的目标和计划，逐一落实措施。
对客房内床头上方悬挂的画框进行全面检查，对安装不牢固的进行加固处理。
加强员工培训，提高员工对安全问题的认识和重视程度。
三、检查阶段（Check）
步骤六：检查效果
在执行计划后，对改进效果进行检查和评估。
通过宾客反馈、安全检查等方式，了解画框安全隐患是否得到有效消除。
对检查中发现的问题进行记录和分析，为后续改进提供依据。
四、处理阶段（Act）
步骤七：总结经验，巩固成果
对已解决的质量问题提出巩固措施，如制定或修改服务操作标准、工作标准等。
对在解决过程中表现突出的员工进行表彰和奖励，激发员工的积极性和创造力。
将有效的改进措施纳入酒店的质量管理体系中，形成标准化的操作流程。
步骤八：将遗留问题转入下一个循环
对于未能完全解决的问题或新出现的问题，进行记录和分析。
将这些问题转入下一个PDCA循环中继续解决，形成持续改进的良性循环。
通过以上四阶段、八步骤的运用，酒店可以系统地解决床头上方悬挂画框的安全隐患问题，提升宾客的安全感和满意度。