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1、管家服务概述贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。以深知您意尽得您心的服务理念为核心。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。贴身管家素质标准1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，
7、订名片2、做好客人遗留物品的处理。贴身管家房内用餐服务规程1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食习惯及时反馈到餐饮部。2、根据客人要求，将点餐单送到客房。3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水。4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作，安排送餐。5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务。6、注意事项与处理突发事件：服务人员当知道送餐时，首先帮助客人送餐，并提前做好服务，若男客人配男服务员，女客人配女服务员。管家服务的注意事项1、注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人。2、客人是否有宗教忌讳。3、将你的联系方式告知客人，向
10、人后简单明了的做自我介绍，引领客人上车。5、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城市及酒店的概况。standard:butlerswillhavebasicknowledgeaboutmattersofticketingandabletocompletesomebasicstepsinresolvingthem.标准：专职管家应有关于机票事宜的基本知识，并能够完成解决这些问题的基本步骤。procedures:1.butlersshallbeknowledgeableoftypeofguestrequestsrelating
11、tomattersofair-ticketing:reservation:toreserve/bookaseatonaflightforaguestorpassenger.reconfirmation:toconfirmwithairlinethatguestisleavingonaparticulardayviaaparticularflight.change:tochangeguestsdeparturedate,flightnumber/departuretime.re-route:changing
12、ofdestination.endorsement:changingofcarrier/airlinecompany.refund:canonlybedonebyguestfromplaceofissueorpurchasing.2.butlershallbeknowledgeableofkeyinformationindicatedonair-ticket:nameofpassengersdeparturedate/timenameofairlinecompanyflightnumberclassofs
13、eatsfromwhichcitytowhichdestinationreservationstatusticketnumbervalidityperiodfreebagallowanceticketrestrictions3.butlershallalwaysaskforsecond/thirdoptionsfromguestsuponhandlingtherequests.4.butlersshalltakepersonalresponsibilityofsafeguardingguestsair-ticke
14、tsduringtherequestprocess.5.forreferencepurpose,butlersshallalwaysaskfornameofairlinestaffwhoheisspeakingtoaftertheydonetherequests.6.butlersshallplaceguestair-ticketinair-ticketenvelopeuponhandingitbacktoguestaftercompletingofservice.7.butlersshalla
16、3.专职管家在处理这些要求时将总是从客人处询问并得到第二/第三种选择。4.专职管家个人在处理过程中将对客人的机票安全负有责任。5.出于参考的目的，专职管家在处理完这些要求后需总是问得他所与之对话的航空公司员工的姓名。6.专职管家在完成服务后需将客人的机票置于票夹内交还给客人。7.专职管家总是需亲手将机票交回给客人。standard:allbutlerswillconstantlythinkingofwaystoservicetheguestbymeansofofferingguestspreferencesbeforetheyask
17、.byobservationofgestures/facialexpressionsandbyknowledgeofinformationinguesthistory,wewillprovidepersonalizedguestsserviceonaconsistentbasis.标准：所有的专职管家要经常思考服务客人的方法，在客人提出要求前为客人提供他们想要的服务。通过观察客人的手势/面部表情，以及从客人历史记录上记载的信息，我们将在一贯的基础上为客人提供个人化的服务。procedures:1.allbutlersshallrev
18、iewallarrivingguestsneedsandpreferenceslocatedinguesthistory.2.byunderstandingandstudying/updatingeachguestneedsandpreferencesbutlerswilldelivertheservicebeforetheguestsask.3.usingobservationskillsonewilldetermineguestsneeds.lookingatbodylanguage,handgestu
19、res,facialexpressionsuchasconfused,excited,lookingforsomethingetc,abutlerwillatleastofferhis/herassistance.butifitcanbedeterminedwhattheguestisrequiring,thencompletetheservicetotheguests.4.butlerswillinspectguestroomsintheabsenceofgueststofindguestn
20、eedsandpreference.5.allguestpreferenceshallbeinputintooperaguestprofileinstandardformat.6.throughlargeamountsofinfoobtainedbyalldepartmentsandconsolidatedinguesthistory,wewillprovidefastandefficientservicetoallguests.程序：1.所有的专职管家应熟知所有预抵客人客史里的需求与喜好。2.通过了解
21、和学习每一位客人的需求和喜好,专职管家将在客人要求前提供服务。3.通过观察的技巧，专职管家可以得知客人的需求。观察肢体语言，手势，面部表情例如迷惑，兴奋，搜寻某物等，一位专职管家至少将提供他/她的帮助。但是如果能确定客人的要求，则需完成对客服务。4.专职管家将在客人不在房间里时检查客房，并从中找到客人的需求与喜好。5.所有的客人喜好必须以标准的形式输入opera系统的宾客文档里。6.通过来自所有部门的大量信息和统一合并输入客史的档案，我们将对所有的客人提供快速有效的服务。standard:guestswithnoarrivaltime&pickupshall
23、3.uponguestarrivesinreception,gsashallverifythereservationandinformbutlerofthisparticularguestsarrival.4.butlershallproceedtoguestliftlobbyofassignedroomsfloorandwaitforguestscomingup.5.gsa,orlobbybutlershallescortguesttothefloorandintroducebutlero
24、fthatfloortoguestatliftlobby.6.butlershallgreetandreceivetheguestafterbeingintroduced,andproceedtoin-roomregistrationandservice/facilityintroduction.(refertos&prm-bu-a020&a021)7.aftercompletingthegreeting,butlershallupdateguestprofilewithgreetingtypefloo
25、rgreetingforfuturereference.程序：1.前台客房控制员将把预抵客房事先排定。2.专职管家需检查已排定的客房并确保客房已为客人入住做好准备。3.当客人到达前台时，前台接待需确认其预定并告知专职管家该客人的到达。4.专职管家需在排定的客房所在楼层电梯厅等待客人到达。5.前台接待或楼层专职管家需引领客人至楼层，并在电梯厅将该楼层的专职管家介绍给客人。6.专职管家需在介绍之后问候并接待客人，完成房内入住登记和服务/设备的介绍。（参考s&prm-bu-a020&a021）7.完成问候之后，专职管家需以问候类别楼层问候来更新宾客文档，以
26、备日后参考。standard:shallthereareguestsnotbeinggreetedandreceivedbybutlerinthelobbyoronthefloor,butlershallmakeself-introductionandofferbutlerservices.butlershalltakethisactionwithin10minutesafterguestenterstheroom.标准：专职管家如没有在大堂或楼层上问候和迎接抵店客人，就需要进行客房内的自我介绍和提供专职管家服
27、务。专职管家需在客人进入房间后10分钟内完成这一任务。procedures:8.frontserviceroomcontrollerwillpre-blockarrivalroomswheneverpossible.9.butlershallinspectassignedguestroomandensureeverythingintheroomisreadyforoccupying.10.uponknowingguestalreadyenteredtheroom,butlershallcheckwithgsa
28、,whoescortedguestjustnow,toseeifanyservicesbeingrequestedbyguest.11.butlershallmakeself-introductionbyknockingonguestroomdoor.meanwhilebutlermayalsodeliverguestservicerequests.12.forself-introduction,butlershallusethefollowingstandardphrase:“mrjones,iam
30、erdonotdisturb,ornotintheroom,butlershallleaveamessageunderguestroomsdoortonotifyguestofyourpresence.thestandardphraseshallbe:dearmr./mrs./dr.(lastname)pleasecontactmewhenyoureturn(oratyourconvenience)sothatimayintroducemyselfandfamiliarizeyouwithr
31、oomfacilitiesandservices.imaybereachedbypressingthebuttonmarked“butler”locatedonyourtelephone.yourbutler(yourname)8.butlershallupdateguestprofilewithgreetingtypeinroomgreetingforfuturereference.程序：8.前台客房控制员将把预抵客房事先排定。9.专职管家需检查已排定的客房并确保客房已为客人入住做好准备。10.在得知客人已
34、itharrivaltimeandairportpickupwillbepre-assignedbyfrontserviceroomcontrollerinthemorningwheneverpossible.2.butlershallinspectassignedguestroomandensureeverythingintheroomisreadyforoccupyingpriortoguestsarrival.3.commandcenterwillnotifybutlerwhattimeth
35、earrivalguestleavestheairport,andwhatthevehiclenumberisforthecar.4.butlershallcomedownthehotelentrancetostandbyforgreetingatleast10minsbeforeestimatedarrivaltimeofguest,withthisguestswelcomefolder.5.whenguestwalkintohotelentrance,butlershallapproach
36、tohimandgreethimwithwarmsmile:a.“goodmorning/afternoon/evening,mrjones,welcometost.regisshanghai.iamyourbutlersteven.pleaseletmeshowyouthewaytoyourroom.”(ifguestis1stvisitor)b.or“goodmorning/afternoon/evening,mrjones,welcomeback!iamyourbutlersteven.
37、pleaseletmeshowyouthewaytoyourroom.”(ifguestisreturnone)6.aftergreeting,butlershallshowguestthewaytohis/herroomforin-roomregistration&guestroomintroduction.(refertos&prm-bu-a020&a021)7.aftercompletingthegreeting,butlershallupdateguestprofilewithgre
39、的房间。”（如果客人是第一次来）或者“早上/下午/晚上好jones先生,欢迎回来！我是您的专职管家steven。请让我带您去您的房间”（如果客人是回头客）6.问候之后，专职管家需带领客人进入他/她的房间，进行房内入住登记和客房介绍。（参照s&prm-bu-a020&a021）。7.在完成问候之后，专职管家需以问候类别大堂问候来更新宾客文档，以备日后参考。standard:onepieceofwhiteboardislocatedineverybutlerspantryroom,whichisservedasplaceofrecordin
40、gguestinformationofparticularfloors.butlerisresponsibleforupdatingguestinformationonthewhiteboardonashiftbasis.标准：每个专职管家工作间都有一块用来记录特定相应楼层客人信息的白板。专职管家有责任在每个班次内更新白板上的客人信息。procedures:1.theinformationwhiteboardcontainsthefollowinginformationregardingtoin-house/arrivalguestonparticularfloors:a.guestnameb.roomnumberc.roomstatusd.fruite.flowerf.personalbarg.complimentarypressingh.servicefollowup2.onewhiteboardshallbeassignedforrecordingguestinformationoftwofloors.3.butlersh