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2020.09.27
沟通概述
沟通的网络
沟通的障碍与疏导
沟通概念
管理心理学中的沟通是指组织中的成员运用一定的媒体相互交流信息、传递感情的过程。
沟通的内容是信息，它可以是客观事实的描述，也可以是人的主观感受，或者二者兼之。信息贯通沟通的全过程。
（一）沟通模式与要素
沟通是一个动态的过程，信息由发信者发出，经过编码、译码到收信者，通过信息反馈，再回到发信者，构成双向交流的沟通模式。
在信息交流的过程中，沟通的重点是对发出者信息的编码、输送及信息接收者对信息的译码、接收和反馈等沟通要素的研究。
发信者：试图进行沟通并具有某种信息的人。
编码：信息发出者将所要传输的信息编辑成一定的符号，如语言、文字、图形、动作等。
媒体：也称信道，是指信息沟通的工具、载体，或信息传递的特定方式。
媒体可以分为两大类：一类是语言符号系统，包括口头语言和书面语言；一类是非语言符号系统，即语言符号系统之外的其他所有沟通工具或载体，如面部表情、眼神、体态、动作、交往距离、说话口气等。
译码：是指信息接收者根据自身的经验和逻辑，对信息进行解释和理解，即对编码信息进行还原。
但是，译码还原的过程十分复杂，既可能受接收者自身因素的影响,也可能受发出者编码水平的影响，还可能受媒体自身因素的干扰，所有这些干扰统称“噪音”，妨碍信息的有效传递。
译码后的信息最终为信息接收者所接收，沟通的单一过程便告结束。
（二）沟通的内容
沟通实际上是影响和改变彼此的思想、态度和行为的过程。这种改变有两种趋势：
趋向密切：当沟通使双方的思想、态度趋向一致时，便会使彼此的关系趋向亲密；
趋向疏远甚至敌对：反之，则会使关系趋向疏远或对立。
（三）沟通的效果
在沟通中，以下心理活动会影响沟通的效果：
注意：分心走神会使沟通受阻，注意集中是良好沟通的心理条件。
感知：对信息感知的清晰程度。
理解：可直接影响沟通效果。
感情与态度：接受与排斥、赞成与反对、喜爱与厌恶等影响沟通效果。
行动：采取行动做出反应，有利于达到沟通目的。
群体沟通的功能与作用
（一）群体沟通的一般功能
在群体和组织中，沟通的功能主要有三种：控制、激励和情绪表达。
控制：沟通可以起到控制群体和组织中个人的行为。
激励：沟通与激励在组织活动中的关系密不可分。
情绪表达：对多数人而言，社会组织和工作群体是主要的社交“圈子”，员工通过群体间的沟通来表达自己的满足感和挫折感。
（二）群体沟通的具体作用
获取信息，科学决策：人们在组织沟通中之所以依赖信息传递，是因为它为个体和群体决策者提供决策所需的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案，权衡各方利益，从而作出正确的选择。
协调组织活动，实现科学管理：管理活动实际上就是管理者及时掌握、分析和处理管理对象及其活动变化的各种信息。
改善人际关系：通过沟通，可以增进组织成员之间的了解和友谊，有助于消除彼此间的隔阂、误会、矛盾和纠纷，有利于促进良好的人际关系的形成、巩固和发展，增强群体的凝聚力和向心力。
改变态度，形成组织所期望的行为：有效的沟通可以使组织和员工及时了解环境的变化，并适应这种变化强化或转变已有的态度。
沟通的形式
（一）正式沟通与非正式沟通
按照沟通的组织系统分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通两类。
正式沟通：通过组织机构明文规定的渠道而进行的沟通。
非正式沟通：是正式渠道以外的信息交流和意见沟通。
如果说正式沟通是一种官方的、规范化的沟通，那么非正式沟通则是民间的、非规范化的沟通形式，如私人聚会，拉家常、说闲话，传播小道消息等。
（二）单向沟通与双向沟通
根据信息传递有无反馈，可以将沟通分为单向沟通和双向沟通两种形式。
单向沟通：是指交往一方只发出信息，另一方只接受信息，不存在反馈联系。
双向沟通：是指交往双方既发出信息，又接受信息，相互反馈、相互影响的沟通形式。
美国管理心理学家利维特（H.J.Leavitt）运用实验的方法专门研究过单向沟通和双向沟通的特性和功能。实验结果表明
从速度上看，单向沟通比双向沟通的速度快。
从内容的正确性看，双向沟通比单向沟通更准确。
从沟通的秩序上看，单向沟通安静、规矩、秩序井然，双向沟通则显得混乱、无秩序。
双向沟通中，信息接收者对自己的判断有信心、有把握，但对信息发出者来说，可能面临比单向沟通更大的压力和挑战，因为他们随时可能受到接收者的盘诘、发问乃至批评和挑剔。
从沟通的计划性看，单向沟通需要较多的计划性，双向沟通因无法预知可能出现的情境，因此更需要有当场判断与决策的能力。
双向沟通容易使彼此增进了解，建立良好的人际关系。
可见，单向沟通和双向沟通各有优缺点，适应于不同的情境和要求。
（三）上行沟通、下行沟通及平行沟通
沟通过程中，按照信息传递的不同方向，把沟通分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三种形式。
组织的上级领导对下级员工进行的沟通属于下行沟通：下行沟通作为组织或群体中沟通的重要形式，为各级单位、部门及其成员提供了明确的工作方针、工作目标以及工作的计划、项目和程序。
下级主动向上级传递信息、汇报思想、反映意见建议等属于上行沟通：组织的各级管理部门对上行沟通的重视程度，反映了组织成员参与管理的水平，也反映了管理的民主程度。
同级成员之间的沟通属于平行沟通：平行沟通有助于加强群体之间及群体内部成员的相互了解，有利于各种关系的平衡和协调，有利于加强和谐的群体社会心理气氛，从而提高员工的工作兴趣，改善他们的工作态度。
（四）口头沟通、书面沟通与非言语沟通
以信息传递工具划分，沟通还可以分为口头沟通、书面沟通与非言语沟通三种形式。口头沟通和书面沟通从广义上说，都是言语沟通，即以语言文字为工具的沟通形式。
书面沟通：是运用书面文字符号进行的沟通。
非言语沟通：借助其他的沟通方式来传递信息、交流思想感情。如，界域语、手势、动作、体态、眼神等。
此外，沟通按照其作用影响的不同还有多种划分：按照沟通主体性质的不同，还可以把沟通划分为个体与个体的沟通、个体与群体的沟通、群体与群体的沟通；按沟通是否存在中间环节，将沟通分为直接沟通与间接沟通等。
沟通的媒介
由于现代组织的日趋复杂、人员众多，组织内开展的群体沟通，主要使用宣传性媒介形式，以保证组织的各项制度措施宣传到位。
宣传性媒介的具体形式通常有组织自办刊物、内部文件、自编资料，各种海报、传单、手册等印刷类媒介形式。另外还有幻灯、录音、录像、图片资料、纪念品、建立计算机网络中心等多种形式。
自办刊物、自编资料是组织开展内外传播的重要形式，它们的作用各有侧重，其主要作用都是针对组织特点，宣传组织的各种规章制度、提供专门信息、介绍组织的目标、概况、成就、精神面貌等。
录音、录像是经济实用的宣传性媒介形式。
纪念品指在各种不同的场合发给相应公众的留念性礼品。纪念品的最大特点是它的信息价值及情感价值远远超过其经济价值。
建立计算机网络中心：随着计算机的日益普及化，在组织中利用计算机联网，即利用局域网（INTRANET），进行组织内外信息的交流已经成为组织传播的一种重要形式。
此外，组织沟通还经常使用人际沟通和大众传播媒介，以实现组织沟通目标。组织所使用的大众传播媒介是新闻性媒介形式，常用的新闻媒介形式有报纸、杂志、广播、电视以及互联网等。
由各种沟通途径所组成的沟通结构形式称作沟通网络。
不同的网络构成对群体行为会产生一定的制约作用，进而影响着群体的工作绩效。
正式沟通网络
按照正式沟通渠道构成的网络模式，就是正式沟通网络。在组织所进行的正式沟通中，沟通的有效性与组织沟通的权威性都与网络的结构有一定的联系。
（一）正式沟通网络的五种基本存在形式
正式沟通网络多种多样，一般而言组织和群体中正式沟通网络有五种基本存在形式，即链式、环式、全渠道式、轮式和Y式。这五种基本沟通网络各有其自身的特点，且对群体行为和工作绩效有不同的影响。
链式网络：在组织系统中，相当于一个纵向沟通网络，代表五级层次的逐级传递方式。信息在这种网络中不能横向运行而只能向上或向下运行。其特点是信息传播速度快，正确性较高；领导者的地位、作用较明显，权威性强；但群体士气低，不易适应变化的环境，适合简单问题的解决。
轮式沟通：是具有信息汇集点与传播中心特点的控制型网络，表示一个管理者与四个下级沟通，而下级之间不存在相互沟通，这种沟通网络集中化程度高，领导的核心作用明显；但由于下级成员间缺乏必要的沟通，因而士气较低；这种沟通网络信息传递速度快，准确性高，群体工作效率高，适应于简单问题的解决。
环式网络：相当于链式网络的封闭控制结构。这种结构可能发生于三个层次的组织结构中，即一级主管对二级的二人建立联系，二级再对底层联系，底层工作人员之间建立横向联系。环式网络允许成员与邻近成员相互沟通而不能与更远一点的成员相互沟通，因此其沟通速度慢、准确性差；但群体成员具有较高的满意度，群体士气高昂，容易适应工作的变化。
全渠道式沟通网络：表示每个人与其他四个人可以自由地沟通，并无中心人物。显然，这是一种民主气氛很浓的沟通网络，其特点是群体士气高，合作气氛浓，人际关系融洽，适合解决复杂问题。
上述四种沟通网络对群体行为的影响作用可以用下表表示：
Y式沟通网络：兼有链式和轮式特点的沟通网络，代表信息的四级传递体系。图中表示第二级主管与两个上级联系。如果将该图式倒过来，则可表示第三级主管有两个下属与之联系。这种网络结构的特点是解决简单问题效率高，速度快；是逐级管理的沟通方式，职工满意度不高，士气较低。
（二）变化了的沟通网络
除了上述五种基本沟通网络结构之外，还有由这些基本网络结构演化而来的一些变式。
（变化了的沟通网络）
图B：被称为秘书专政式沟通网络模式，它是Y式沟通的变式。在该模式中，主管高高在上，而秘书处于沟通的核心位置，获得更多的信息，其容易控制着组织的真正权力，导致秘书专政，主管人员被架空，成为傀儡。这种沟通模式对组织而言是相当危险的。
非正式沟通网络
群体中信息的传播，不仅通过正式沟通渠道进行，有些消息还通过非正式沟通渠道传播。这就是“小道消息”和“马路新闻”的传播网络。
（一）非正式沟通中的四种沟通形式
组织中的非正式沟通存在四种沟通形式或网络，即，单线式、流言式、偶然式和焦聚式。
流言式：又叫饶舌式或闲谈传播式。它是指沟通网络中有一个主要的信息源，他/她主动将某些信息进行广泛传播，以扩大信息的影响力。
偶然式：是以偶然的方式进行的，传播的对象选择性较差。此外，还存在一些道听途说者。
（二）小道消息
小道消息均以口头传播为主，故易于形成，也易于迅速消失，一般没有永久性的结构和成员。对小道消息的准确性，有人曾做了统计，发现在6家公司的30条小道消息中，有16条全无根据，5条有根据也有歪曲，9条真实。
在已有的非正式沟通网络中，焦聚式是研究的重点。戴维斯就对焦聚式传播，提出了小道消息的五个特点：
新闻越新鲜,议论越多。
对人们工作越有影响，议论越多。
最为人们熟悉的，议论越多。
人与人在工作中有关系者，最可能牵涉到同一谣传中去。
人与人在工作中常有接触者，最可能牵涉到同一谣言中去。
任何组织都存在着非正式的沟通，完全避免小道消息是不可能的，但小道消息盛行通常对组织的建设和发展是不利的。因此，管理者对不良传言应加以处理，多增加正式沟通。正式沟通渠道畅通，是防止小道消息扩散的有效措施。
沟通障碍
（一）沟通双方的过滤作用
沟通双方的过滤作用是指信息的发出者对信息的输出、信息接收者对信息的接收都会自觉不自觉地对信息进行选择和过滤。
通常，信息发出者总会根据自身的目的、需要和接收者的特点，对信息进行选择性输送；
信息接收者则会对传送来的信息进行选择、判断，接受那些与自己信念相符的内容，舍弃与信念相违背的东西，即所谓“选择性注意、选择性理解、选择性记忆”。
PS
选择性注意：指人们总是注意那些与自己固有观念一致的，或自己需要的、关心的信息；
选择性理解：指对同样的信息，不同的人会产生不同的理解，选择性理解与个人的知识经验有关，受自身原有态度制约；
选择性记忆：指人们容易记住自己感兴趣的事物，遗忘不感兴趣的内容。
（二）文化因素差异所形成的障碍
沟通双方的语言障碍：语意不同、表述不清、逻辑混乱、修辞不当、文字差别等都容易引起歪曲或误解。
文化程度障碍：由于沟通双方知识经验不同，文化程度悬殊导致沟通障碍
风格、习惯的障碍：不同民族的风格、习惯不同，使人们之间的沟通难以进行。
宗教、哲学、伦理观的障碍：巨大的文化差异是跨国公司实施管理沟通的一个新课题。
行为规范的障碍：实践证明，人们之间的文化差异最初容易表现在礼仪方面的冲突。
（三）社会因素的差异所导致的沟通障碍
沟通双方的社会地位障碍：组织的管理者，如果管理作风官僚，下属成员必将敬而远之，形成社会地位障碍。
社会角色障碍：不同的社会角色，由于角色行为和角色规范的差异，容易使沟通和理解出现障碍。
性别障碍：两性之间存在差异，是造成两性沟通障碍的一个问题。
年龄障碍：年龄障碍是指在不同年龄段的沟通者之间，由于观念、态度差异所形成的沟通障碍。
（四）心理因素差异所导致的沟通障碍
沟通双方认知障碍：即沟通双方的认知失调。沟通双方固有经验不同，思维模式不同，看待问题的角度不同，对同一问题的看法就不一致。
情绪障碍：沟通双方或一方如果在沟通过程中情绪过于激动或心境不佳，容易导致沟通障碍。
人格障碍：沟通双方人格品质的优劣也是影响沟通有效性的重要因素。一般说来，开朗、自信、宽容、坦诚、积极向上的人格品质有助于提高沟通效率；冷漠、自私、狭隘、偏激、傲慢的人格品质容易给沟通带来障碍和干扰。
（五）客观环境的干扰因素
客观环境的干扰因素主要包括沟通过程中的环境、条件障碍以及组织沟通的信息过量等问题。
沟通总是要在一定的情境中进行，适宜的情境条件有助于沟通出现良好的效果；相反，不利的沟通情境会对信息传递形成障碍。
（六）组织结构及相应庞杂的沟通网络
组织或群体的结构庞大，沟通网络过于复杂，信息通过层层传达，造成层层过滤，必然导致信息传递失灵，以至变样走形。例如：
下级害怕上级不用他们的信息，隐瞒问题或缩小问题；
上级管理人员不希望下级了解自己的失误或问题而过滤真实信息等。
另外，组织沟通双方的距离太远，直接接触的机会过少、频率过低，中间媒体涉及过多，也会损耗和失真信息而降低组织沟通的效率。
沟通障碍的疏导原则
为提高组织沟通的有效性，调动人的积极性，克服或减少沟通过程中的障碍和干扰，从组织管理沟通角度，应该建立以下七项原则。
建立信任：管理沟通从建立彼此的信任开始。
符合组织实际：管理沟通的方案、通路、流程及其计划应该与公司的发展战略、文化环境要求相一致；管理沟通方式须与沟通双方的水准、公司文化相一致。
传递积极的沟通内容：管理沟通传送的内容，决定了接收者采取的态度与行动。
使用明确表达方式：管理沟通所传送的信息必须用通俗易懂的言语和语词表达出来，所用言语或语词必须是沟通双方共同认可的，避免使用模棱两可或含糊不清的言语。
始终一致：管理沟通只有开始没有终结，它是波浪式前进，螺旋式上升的。
采用方便易行的沟通通路：只有有的放矢，根据管理目标选择具有针对性的沟通通路，方能有成效地达到管理目标。
考虑接收者的能力：沟通的形式、内容、通路等对接收者能力的要求愈低，传送的信息更容易为接收者所接收，管理沟通成功的可能性也就愈高。
有效的信息沟通应该是及时、正确、完整的。要使沟通成功，还要注意例外原则和须知原则。根据例外原则，只有特殊的偏离指示、计划和政策的信息才应该依据正常渠道及时向上级报告。
沟通的方法和技巧
（一）有效组织与发送信息
选择合适的沟通媒体，是沟通效率得以提高的基本要求之一。传递信息，存在多种途径和媒介，而且沟通途径和媒介的结合方式甚多，仅就书面、语言、正式、非正式等加以组合，就有16种之多。一般情况下总是视当时哪种途径或媒介方便而加以使用。
（沟通途径及媒体之组合）
正式沟通时，主要偏重第1种，一般多针对表中第1、5、9、13四种组合，而这就是经由书面文字媒体的正式沟通。
而进行非正式沟通，一般使用表中第2、6、10、14四种组合，而主要偏重第6种，这就是利用口头或语言传达的非正式沟通。
（二）使用多种适当的语言表达
为此要做到：
语言真挚，具有感染力和吸引力。
语言轻重缓急得当，有必要的重复。
净化语言，说话和气，忌粗鲁、莽撞。
明确称谓，明晰人称。
规范语言，少用方言、土语。
文字的锤炼与取舍也十分重要，要做到：
文字意义准确，忌模棱两可，拖泥带水。
措辞得当，通俗易懂，忌滥用词藻，戒空话、大话、套话，尽量少用专业术语。
言之有据，条理清晰，富有逻辑性。
尽量使用短句。
另外，运用体态语言和表情动作也有助于信息的有效发送。
（三）有效地领会与反馈信息
接受反馈的关键是有效聆听。有效聆听要做到以下几点：
少讲多听，勿打断对方。
交谈轻松、舒适，消除拘谨不安的情绪。
表现出交谈的兴趣。
尽量排除外界干扰。
站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的理解和同情。
有耐性，不要插话。
控制情绪，保持冷静。
不要妄加批评与争论。
多提问题。
实际上，在沟通过程中，听有时比说更重要，有效地聆听，适当地反馈，容易提高沟通的有效性。
（四）改善沟通情境
沟通情境的改善应注意做到：
选择合适的沟通场合：沟通场合的选择要注意同沟通的内容相适应。一般说来，严肃认真的话题，正式谈话应选择在办公室、会议室、接待室为宜；而非正式的、轻松的话题，在家庭、户外等场合即可。
排除外界干扰：沟通情境也尽量少一些不必要的背景噪音。
创造良好的沟通氛围：沟通气氛应显得亲切、平和、融洽。因此，沟通双方平和、积极的情绪状态，平等、诚恳、开诚布公的沟通态度，消除内心的偏见和敌视等，都是十分重要的。
善始善终：礼貌、友好地道别。
（五）“良好沟通十诫”
如何改善沟通方法，美国管理学家提出—整套建议，也是目前对提高改善沟通方法的归纳总结，通常称为“良好沟通十诫”，录之以备参考：
沟通前先澄清概念：经理人员事先要有系统地思考、分析和明确沟通信息,并将受信者及可能受到该项沟通之影响者一一予以思量。
检查沟通的真正目的：经理人员必须弄明白，作这个沟通真正希望得到的是什么？确定了沟通的目标，则沟通的内容就容易规划与进行。
考虑沟通时的一切环境情况：包括沟通的背景、社会的环境、人的环境以及过去的沟通情况等，以使沟通的信息得以配合环境情况。
计划沟通内容时应尽可能取得他人的意见：与他人商议，既可以获得更深入的看法，也易于获得其积极的支持。
沟通时应注意内容，同时也应注意语调：受信者不但受信息内容的影响，也受如何表达这项信息的语调的影响，如声调的轻重、词句的选用、面部的表情、人体的动作等。
尽可能传送有效的信息：大凡一件事情，对人有利者，最易记住。因而经理人员希望下属能记住他的信息，则表达时的措辞用句，应处处考虑对方的利益和需要。
应有必要的反馈跟踪与催促：信息沟通后必须同时设法取得反馈，以弄清下属是否确已了解，是否愿意遵行，是否采取了相应的行动等。
沟通时不仅着眼于现在，还应着眼于未来：大多数的沟通，均要切合当前情况的需要。但是，沟通也不应忽视长远目标的配合。
例如，一项有关如何改进绩效与促进士气的沟通，固然是为了处理眼前的问题，但也同时应该为了改善长远的组织改革。
应该言行—致：如果经理人员口头所说的是—回事，实际所做的又是另—回事，那么，他自己就把自己的指令推翻了。
应该成为一个“好听众”：经理人员在听取他人的陈述时，应专心注意，成为一个“好听众”，才能明白对方说些什么。