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1企业公共关系的含义
公共关系是现代管理的组成部分，它利用传播技能和作为主要工具，帮助一个组织建立并保持其公众之间的相互交流、理解、认可与合作；它参与处理各种问题和事件；帮助管理部门了解民意并对之做出反应；明确和强调企业为公共利益服务的责任；它作为社会驱动的监督者，帮助企业保持与社会变动同步。
企业公共关系从属于企业宗旨，为企业的目标服务。它是企业面对外在的公众和内在的员工，通过运用长期有效地双向信息沟通、双向交往、双向利益调整等方法途径，建立企业与目标对象之间的相互理解、相互信任和相互促进的互动关系。显然，企业公共关系是企业在现代商品经济和大众传播事业高度条件下重要的经营管理手段。随着市场经济的不断发展，企业公共关系的应用领域也不断扩大，从市场营销中的策略组合，到企业发展中的重大问题的解决，到危机事件的处理等更为广泛的领域。
2企业公共关系的功能
2.1树立企业信誉，建立良好的企业形象
2.2搜集信息，为企业决策提供科学保证
美国管家西蒙说：“管理就是决策，而决策的前提正是信息”。企业每时每刻都会遇到大量的问题，市场需要产品质量、产品开发、新技术方向、竞争者动向、潜在危险、企业形象等方面的信息，不断传递给企业领导，要求领导者做出及时而有效地决策。因此，现代企业把公共关系信息的获取划入企划之中，成为企业活动不可缺少的组成部分。公共关系部门就是要利用各种渠道和网络搜集与企业发展有关的一切信息，为企业决策科学化提供强有力的保证。搜集信息包括企业战略环境信息、产品声誉信息及企业形象信息等。
2.3协调纠纷，化解企业信任危机
随着生产社会化程度不断提高，任何组织都处于复杂的关系网络之中，而且这种关系处于动态的发展之中。由于企业与公众存在着具体利益的差别，在公共关系中必然会充满各种矛盾。企业在生产经营运行过程中，也难免会有因自身的过失、错误而与消费者发生冲撞的时候。一旦发生，必然导致消费者对企业的不满，使企业面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境。如果对这种状况缺乏正确的认识，对问题处理不当，就产生公共关系纠纷，甚至导致严重的公共信任危机。对企业、对公众、对社会都会带来极大的危害。
事实证明，企业与公众的许多矛盾和磨擦都起源于误解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通过建立良好的公共关系机制，增加企业与公众之间相互了解，企业就有可能避免与公众的纠纷，并可通过公关手段将已经
进入21世纪后，由于经济发展的全球化，政府职能有了相当大的转变，公共关系与政府行政管理之间的联系越来越密切，公共关系的管理职能越来越为现代政府机构所重视。《韦伯斯特20世纪新辞典》中对于公共关系的定义是：“公共关系是通过宣传与一般公众建立的关系；是公司、组织或军事机构向公众报告它的活动、政策等情况，企图建立有利的公众舆论的职能。”《大英百科全书》中对于公共关系的定义是：“公共关系旨在传递有关个人、公司、政府机构或其它组织的信息，以改善公众对他们的态度的一种政策和活动。”以上关于公共关系的早期定义，尽管有忽视与公众双向信息传播与交流的倾向，但明确地阐述了公共关系的管理职能。
国际上大多数学者也都将公共关系的性质界定为一种管理职能。美国的学者伍徳·L·蔡尔兹认为公共关系的功能是帮助组织适应他们的环境。美国的雷克斯·哈洛博士认为“公共关系是一种特殊的管理功能，它能帮助建立和维护一个组织与其各类的公众之间传播、理解、接受和合作的相互关系；参与问题和事件的管理；帮助管理层及时了解舆论并且作出反应；界定和强调管理层服务于公共利益的责任；帮助管理层及时了解和有效地利用变化，以便作为一个早期报警系统帮助预测发展趋势；并且利用研究和健全的、符合职业道德的传播作为其主要手段。”格伦布鲁姆等三位公关专家认为：“公共关系是这样一种管理功能，它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系。这个概念式的定义把公共关系实践中的许多活动和目标定位于管理功能。
以上所说的“职能”与“功能”，实际上指公共关系机构或从业人员的职责与作用。公共关系的这种新兴的管理职能，其特有的采集信息、咨询建议、参与决策、协调关系和传播沟通的作用，与政府的管理职能交叉、融合在一起，有助于政府与社会公众的交流、沟通，有助于建设一个民主、高效的现代政府。因此，用公共关系的方法来塑造政府的良好形象，已经成为政府机构的共识，成为现代政府形象的重要标志。
政府公共关系指以政府为主体，通过发挥传播沟通、行为规范等职能，与社会公众建立良好关系，以维护政府良好形象，体现政府管理思想的一种传播活动。其中包含这样几层意思：一是政府公共关系的行为主体是国家行政机关，有社会公益性和政府行为权威性；二是有传播沟通、行为规范的职能，有政策导向性和传播垄断性；三是与社会公众建立良好关系，有全民参与性；四是体现政府管理思想，维护政府良好形象。政府公共关系与公共危机管理之间有着相互渗透、相互融合的密切联系，但从管理的手段上看，二者是有区别的，公共危机管理主要是以法律、规章制度为准则，以行政技术、经济等为手段的硬性管理，具有明显的权力特征；政府公共关系是建立在没有权力强制的、平等的和自愿选择的基础上，采用双向沟通、劝服方法的柔性手段进行的协调管理。
二、公共危机中政府公共关系的作用与特点
在公共危机中，政府面对的是危险境况和紧张状态，面对的是种种复杂的矛盾和一个庞大的24社会体系，政府通过开展公共关系活动，与社会公众建立良好的关系，可以有效地缓和社会矛盾，化解危机。因此，公共危机中的政府公共关系是一个值得研究的课题。
（一）公共危机中政府公共关系的必要性
在公共危机中，通过开展政府公共关系活动，与社会公众直接沟通、交流，对于危机救治是很有必要的。
2.政府公共关系活动是政府应对危机正确决策的必要前提国际公关协会认为：“公共关系是分析趋势，预测结果，为组织领导提供决策咨询，执行既有利于组织又有利于公众的行动计划的艺术和科学。”[3]（ra）在公共危机中，政府公共关系具有采集信息、了解民意和为政府提供决策咨询，帮助政府作出科学、正确的决策的职能。开展政府公共关系活动能够拓宽社会公众与政府官员沟通、交流的渠道，使他们能够及时地、平等地参与危机管理，同时也便于政府及时了解危机中的灾情、民情，以迅速、全面地搜集信息、传递信息和反馈信息，提高政府决策的时效性、准确性和全面性，使决策更加符合民众利益。因此，政府公共关系活动是政府应对危机，正确决策的必要前提。
（二）公共危机中政府公共关系的作用
在公共危机中，政府公共关系活动有助于增强危机管理的透明度和民主性，提高政府的信誉和威望，其主要作用有以下几个方面：
1.发挥传播沟通职能，动员社会一切力量抗灾救灾
政府作为国家机构，有发号施令的权威，可以运用所有的政府资源开展危机救治，但政府的权力和资源毕竟有限，必须动员整个社会力量，包括人力、物力和财力等，共同应对危机。在美国，建立危机管理社会网络，动员全民和非政府组织参与危机救治，是危机管理体系中重要的一个组成部分。在挪威，民防应急救援体系中的搜索和救援服务资源，由政府的公众服务部门、志愿组织和私人公司组成。日本的危机管理重视民间机构的作用，自我救助是第一位的，互助是第二位的，公助是第三位的D[5]（K5>在公共危机中，发挥政府公共关系传播协调职能，采用双向沟通交流的方法，争取公众的理解和认可，有利于动员全社会的力量参与危机救治。正如《公共关系新闻》所说的：“公共关系是这样一种管理功能，它评估公众的态度，确定个人或一个组织的政策和程序与公共利益的一致性，计划和实施行动方案以争取公众的理解和认可。”政府通过公共关系活动，与社会公众建立良好的关系，有利于充分调动一切社会力量和社会资源，进行有效的危机救治。
2.增强公共危机管理的透明度和民主性
3.促进公共危机管理的科学化、信息化
公共危机管理科学化，指现代科学的应用和应对危机的科学管理。要战胜危机，首先要发挥科学的作用和依靠科学管理。人类是在同各种灾害的斗争中发展起来的，是通过运用科学技术、科学手段和科学管理来战胜这些灾难的。科学管理是相对管理经验而言的，它要求政府工作必须树立科学的态度，严格遵守科学的程序和制度，把科学的思维方法、知识体系和工作方式，运用于政府管理领域之中。政府公共关系活动注重运用先进的信息传播手段，通过大众媒体和互联网，为政府与广大民众、科技人员和专家学者之间构建直接沟通、交流与合作的平台，有利于政府的信息管理和集思广益，使政府能够及时听取社会各个方面的意见，采取有效措施应对危机。互联网的透明度与公开性还能够把政府危机决策程序执行情况置于社会公众的监督之下，增强了危机管理的透明度和民主性，丰富了科学管理的手段，使政府更为重视互联网的作用，进一步促进了危机管理的科学化、信息化。
4.加强国际合作，树立政府良好的国际形象
进入21世纪以来，从美国的9.11恐怖事件到中国的SARS公共卫生事件表明，在全球化时代，公共危机有明显的全球化趋势，必须加强国际合作，以控制和消除危机。通过政府公共关系活动，利用现代信息传播工具，与国外的个体公众、社会组织和国际组织进行沟通和交流，加强在反恐、科技、经济、卫生和生态等方面的合作，调动世界范围内的人力、物力和财力共同应对危机，以抵御全球性的公共危机对世界各国的危害。在加强国际合作的同时，也使国际社会、国际公众对政府危机管理的科学性、民主性有所了解，有助于维护和树立政府的国际形象。
（三）公共危机中政府公共关系的特点
在公共危机中，政府公共关系活动具有明显的特点，笔者以为主要有以下几个方面：
1.应对危机的公益性
2.公众对象的广泛性
3.利益层面的复杂性
政府公共关系公众对象的广泛性，导致了社会利益层面的复杂性。公众对象越是广泛，不同阶层、不同集团越多，涉及的利益层面就越复杂。在公共危机中，整个社会利益是共同一致的，但复杂的社会利益层面之间的矛盾仍然存在，增大了政府公共关系协调工作的难度。
4.沟通协调的紧迫性
5.媒体导向的艰巨性
在公共危机中，社会公众的媒体导向工作是一项艰巨的任务。当人们的生命安全受到极大威胁的时候，往往会出现心理危机，使社会公众对政府的决策、行为和能力产生怀疑；互联网、多媒体技术的普及，使有关突发性事件的信息迅速在世界范围内传播，其中也夹带着一些夸大的、失实的报道，因为危机一旦产生，谣传也会四起，更增加了组织解决危机的困难，有时甚至成为危机管理的主要障碍。必须运用有效措施，及时制止谣言传播，防止以讹传讹，使危机进一步恶化。这就需要政府在开展公共关系活动时，做大量艰苦细致的媒体导向工作，发挥大众媒体的积极作用，配合广大媒体的报道工作，有意识、有计划、有目的地将社会舆论及公众的注意视线引导到有利于危机解决的方面来，以消除潘传的负面影响，恢复公众对政府的信任。
三、公共危机中政府公共关系的意义与启示
公共危机严重危害了社会公众的共同利益和生命安全，造成社会混乱和恐慌，阻碍了人类和平与发展的共同事业。公共危机难以预测性和高度不确定因素以及巨大的破坏性，不但会使社会公众的情绪、心理受到损害，也会降低政府威信，损害政府形象。在危机处理过程中，政府需要民众的信任和支持，政府各项决策、措施需要民众的理解和执行。如果政府失去民众的信任和支持，就会影响社会稳定和危机救治，甚至爆发更大的危机。政府公共关系活动，加强了政府与社会公众之间的沟通、交流与合作，使政府及时了解群众的意见，采纳合理化建议，接受广大社会公众的监督，有利于消除社会公众对政府的不满和误解，增强社会公众对政府的信任度。
政府公共关系是一种建立在双向沟通、协调基础上的柔性管理方法，与政府的强制干预政策和权力作用形成互补的作用，这种互补的意义在于：能够充分发挥两种不同的管理方法的长处，刚柔相济，相反相成，使政府危机管理既能够通过法律和行政措施规范公共危机时期社会公众的行为，又能够通过沟通、协调的方式，与社会公众建立良好的关系，共同应对危机。通过开展政府公共关系活动，还能够促进社会公众与政府危机管理之间的良性互动，这种良性互动的意义在于：政府公共关系活动为社会公众参与危机管理、行使民主权力开辟了一条有效的途径，政府在得到民众广泛支持的同时，也增强了政府稳定社会、控制危机的信心，充分体现了广大民众对政府的拥护，体现了政府危机管理的透明度、民主性。
公共关系就是社会组织自觉地运用各种传播手段，有计划、有目标、持续地开展各种活动，使社会组织与公众相互了解、相互适应和互惠互利，以便塑造良好形象的管理工作。公共关系的宗旨是为公众服务，它的工作目标是塑造社会组织的良好形象，它的工作对象是公众，公共关系的作用机制是利益的协调。
二、公共关系与市场营销
公共关系与市场营销具有两种不同的管理功能，公共关系是市场营销的四种促销手段中的一种，因此，它们的区别与联系也是非常明显的。人们的需要是决定市场营销观念的根本，商家为满足消费者的需求而提品和服务，消费者选择那些能够最大限度地提供有用性和满意度的产品和服务，最终是作为有价值的等价物相交换。公共关系涉及与组织相联系的范围广泛的关系和目标，以及各类公众，如雇员、投资者、社区、政府、媒介、消费者等。公共关系的功能与作用是与这些公众建立和维持良好的持久关系，赢得组织与公众的相互理解、相互支持与合作，营造有利的组织发展环境，促进组织的发展。
参考文献：
①菲利普科特勒，凯文莱恩凯勒.营销管理[M].上海人民出版社，2009
②何修猛.现代公共关系学[M].复旦大学出版社，2009
公共关系是现代管理理论的组成部分，它利用传播技能和研究方法作为主要工具，帮助一个组织建立并保持其公众之间的相互交流、理解、认可与合作；它参与处理各种问题和事件；帮助管理部门了解民意并对之做出反应；明确和强调企业为公共利益服务的责任；它作为社会驱动的监督者，帮助企业保持与社会变动同步。
企业公共关系从属于企业宗旨，为企业的目标服务。它是企业面对外在的公众和内在的员工，通过运用长期有效地双向信息沟通、双向艺术交往、双向利益调整等方法途径，建立企业与目标对象之间的相互理解、相互信任和相互促进的互动关系。显然，企业公共关系是企业在现代商品经济和大众传播事业高度发展条件下重要的经营管理手段。随着市场经济的不断发展，企业公共关系的应用领域也不断扩大，从市场营销中的策略组合，到企业发展中的重大问题的解决，到危机事件的处理等更为广泛的领域。
美国管理学家西蒙说：“管理就是决策，而决策的前提正是信息”。企业每时每刻都会遇到大量的问题，市场需要产品质量、产品开发、新技术方向、竞争者动向、潜在危险、企业形象等方面的信息，不断传递给企业领导，要求领导者做出及时而有效地决策。因此，现代企业把公共关系信息的获取划入企划之中，成为企业活动不可缺少的组成部分。公共关系部门就是要利用各种渠道和网络搜集与企业发展有关的一切信息，为企业决策科学化提供强有力的保证。搜集信息包括企业战略环境信息、产品声誉信息及企业形象信息等。
3企业公共关系的构建
3.1以企业文化为核心，树立企业公共关系全球化思维
3.2推行品牌经营战略，赋予企业公关实务以新的载体
3.3运用网络传播，发展新的公关媒介
在公共关系理论研究方面要适应电子商务发展的要求，以“外向型”作为理论研究的重点，探讨新型的公共关系模式，将新型的公关模式与机遇电子商务下的ERP、CRM相互整合，重新界定其它外部公众的价值，如金融机构、政府、供应商、社区公众和企业内部公众价值等。
在公共关系的实务操作上要充分利用因特网等新的通讯和传播手段。例如，如何在网上开展新闻，网上展览等。
3.4转变竞争方式，建立以“和”为中心的公关理念
3.5建立危机预警机制和应对预案，提高危机公关能力
一是建立预警机制、避免危机发生，要防止危机的发生，企业除了要具有较强的防止公共关系纠纷的意识。如自律意识、尊重公众舆论意识等，最根本的是要建立“预警”机制，尽可能将纠纷化解在萌芽状
公共关系概念的发源地是美国，并以美国为中心向四周辐射，其强大的魅力得到世界各地的认可。公共关系主要围绕着“信息”进行，先是系统地搜集信息，再在归纳、整理和分析信息的基础上信息，最后将研究所得的反馈和预测提交给组织，从而影响组织的决策和行为，这是公共关系工作的最基本、最重要的内容。公共关系同时还发挥着参谋和咨询的作用，在预测组织生存大环境变动的同时，还能及时发现和解决内部的问题，最终促进组织向前发展。因此，决策者离不开公共关系的辅助。
一、公共关系在我国的发展历程
1978年，我国提出“对内改革，对外开放”的战略决策，在高举“改革开放”旗帜的背景下，我国打开“封锁”的国门，西方思想顺势漂洋过海来到中国，其中也包括公共关系的理念。对于中国而言，公共关系是“舶来品”，在几十年的磨合期里，推进着中国市场经济建设的步伐，逐渐得到中国的认可，最终成为我国社会发展中不可缺少的一种力量。
作为一种社会活动，公共关系最先应用于我国企业管理中发挥着增强企业内部团结及谋求企业外部发展的重要作用。对于企业而言，公共关系主要依据合理有效的沟通，达到协调与改善企业的内外部关系的目的。公共关系提倡更多地尊重企业员工和合作企业，使企业的各项经营活动能够符合公众需要，并最终获得共同的利益。随着西方管理思想的渗透，我国社会管理也逐渐引入“公关”思想，这是探讨社会稳定之路的创新，具有划时代的意义。
二、公共关系的管理职能及其重要性
居易安在其所著《公共关系学导论》中提出“公共关系是一种管理职能。”这体现出公共关系自身发展的成熟，是其管理功能日益强化的结果。随着公共管理体系的不断完善，“公关”的影响力也逐渐扩展，这也使得现代管理越来越重视公共关系，对公共关系的应用也趋于深入。公关给现代管理增添了“新”的色彩，这不仅改变社会组织的管理方法，还改变了管理思想。在商品经济迅猛发展以及政治民主化的背景下，公共关系作为重要的管理手段，有助于组织实现效益和目的，成为人们普遍接受和重视的管理思想。
公共关系在社会组织中的管理职能可以划分为两部分，其一是对内制订合理的信息流通模式，增进组织内部员工间的感情交流，维系人心，营造团结的氛围，使组织的凝聚力增强；对外则以宣传为主，以树立良好的口碑和形象为目的，使外部环境有利于组织的生存发展。
（一）公共关系是现代信息社会发展的要求
信息社会，顾名思义，各种不同的信息渗透在社会中的每个角落。随着信息工业与现代信息技术的迅速崛起，社会信息量以惊人的速度激增，促使着商品经济的迅猛发展。
第一，由于社会组织不是唯一的，这必然导致竞争的存在，而这种竞争在某种意义上又是信息的争夺，只有拿到各方面真实准确的信息，才能有效做出判断，从而正确而科学地进行决策。因此，信息成为社会组织生存和发展的重要战略资源和决定因素。
第二，在信息管理中，公共关系的参谋功能被挖掘出来，这使其发挥着重要的咨询作用。首先，公共关系的中心工作是搜寻、及反馈信息，这被看成信息循环的一个完整过程。而信息时代的信息产生与传递追求速度，这些海潮汹涌的信息渗透到各个方面，可谓“无时无地不有”，鉴于此，公关人员要具有“眼观六路、耳听八方”的“超能力”，把自己置身于广阔的信息海洋中，用全方位的姿态积极搜集各种有用的信息，从而使信息的循环变得更有意义。包括整个社会的政治、经济和文化信息，包括社会生产信息、政府部门信息、市场信息、治安信息等等。只要公关人员能够认清信息的特点和作用，在工作中有意识地进行信息搜集，并以专业知识为依据进行信息的筛选、归纳、分析和研究，就能够向组织的最高决策层及时报告有价值的信息，了解组织是否与社会公众的需求相符合，从而帮助组织检验自身的决策和行为。凡事不可能完美，社会组织的工作更是如此，因而更需要信息反馈这个“查缺补漏”的环节，如果组织的决策与行为存在不恰当的地方，就应该采取积极的应多措施加以调整，以谋求正确的发展方向。
（二）公共关系是社会传播与沟通的必要途径
公共关系是社会传播与沟通的必要途径，“双向沟通”的交流形式是公共关系的关键。为了使公共关系达到沟通与传播的效果，社会组织必须要在完成信息搜集的基础上及时传递信息。
从社会管理的角度来看，首先就是准确地将社会组织的决策、目标、活动的举办以及问题的解决措施等社会信息传递给公众，建立起公共了解组织的平台，保证社会组织的透明度和公开度，只有这样才能更好地观察和审视社会组织，起到互相监督的作用，达到公共关系的管理目的。
其次，社会管理还必须抓住群众的心理，尊重群众在先，以得到群众的认可与支持。这就要求社会组织允许群众在一定程度上了解组织的运行情况，也就是上文中提到的“透明度”和“公开度”，让群众提高对社会组织的信任感，并鼓励群众采取积极支持的态度响应社会组织的方针政策。这样，社会组织美誉度与可信度不断提高，管理的功能自然也就被发挥得淋漓尽致。
最后，要顺利进行“双向沟通”，必须重视公众的信息反馈能力，并以公众的信息反馈为基础，这是社会组织检验公共关系实施效果及开展校正工作的必要程序。信息不是静止不动的，它长期处于流动的状态，而信息的反馈则指引着信息正确流通，社会组织要想更好地判别信息的价值就必须依靠信息的反馈功能。而“双向沟通”不仅能使信息的搜集反馈比信息的更有价值，还能让组织调整自身行为具有深远的意义。在公共关系中，负反馈通常被看成反馈作用的主体，这是由于负反馈强调对系统变化的抑制，发挥着纠正系统偏差的作用，使保持系统趋于稳定，也使系统达到预期的目的。
三、公共关系在社会管理中的作用
公共关系在维持社会稳定方面发挥着不可磨灭的作用，比如整合社会环境、促进经济发展、加强民主进程、提高文明程度等等，具体将从以下几个方面分析：
（一）社会环境的整合
社会是一个集体的概念，社会“环境”作为社会组织发展的基地，是社会组织机构赖以生存的条件。从小的方面来说，“社区”是公共关系的环境单位，由于社区是我国刚兴起的人口聚集地，因此社区关系便与以往的邻里关系相似。对于社区居民来说，只要大家都传承“远亲不如近邻”的思想，就可能形成和睦相处、彼此尊重的社区环境，从而使组织机构与居民相得益彰，最终达成利益同步。如何才能达到整合社会的目的？
其一，以国家大局为依据，以国家方针政策和法纪为最高原则，在维护社会稳定的大环境内保障个人根本利益。对于组织机构来说，只执行国家的意志是不够的，要想建立良好的公共关系，还必须考虑乡约民俗、地方法规和社会公德等因素，并以所在的社区为中心进行辐射效果，在社区环境得以正常维系。
其二，公共关系以公众利益和社会整体利益为核心，社区建设越突出，社区整体利益就越明显，在群众利益得到保护的情况下，社区的凝聚力也会越来越大，这就要求组织机构的每个成员都主动为社区公益建设做出贡献，营造出良好的社区奉献氛围。
其三，积极发扬“助人为乐”的良好美德，提倡“救人于危难之时”的精神，反对“只顾自扫门前雪”的自私行为，使公共关系的社会联系得到广泛建立。针对此，组织机构不应该过多地隐瞒工作情况，而应该尽量采用多种有效的方式公开组织工作的宗旨、目标、取得的成就及存在的困难，使社区公众了解组织的工作状况，以求得彼此了解，相互支援。
（二）组织形象的塑造
塑造组织形象是公共关系最重要的基本功能之一。组织形象的塑造较多地运用于在企业公共关系中，这是因为良好的组织形象不仅是企业软实力的体现，也是企业“品牌意识”的具体实践，可以形成独具特色的企业文化，有利于企业综合实力的提高。受西方公共关系中塑造形象的影响，企业强调“家庭环境”，员工们在工厂中有家的感觉，比如开展员工聚餐、员工生日礼物派发等活动，另外，还要向员工征求决策意见，合理的意见给予奖励，并多组织员工培训学习，增加其就业技能。
塑造组织形象的思想也逐渐应用于社会管理工作中。首先，塑造组织形象可以创造良好的社区气氛，增强组织机构的内部凝聚力。
（三）有效的民主管理
目前，公共关系的管理职能得到社会各界的公认。民主管理离不开公共关系，因为公共关系在建设和谐人事环境方面作出极大的贡献。
而对于企业来说，开展公共关系活动都有利于建立新型的上下级关系，进一步增加员工与员工、领导与员工之间的了解，在相互尊重的环境中学会宽容与谅解，从而使得以建立起和良好的人际关系，减少企业内部摩擦。如果员工能够参与企业工作计划和工作目标的讨论和拟定，不仅能够把工作的目标和意义灌输到员工中去，还能够增加员工的主人翁意识，提高员工的工作效率。一旦员工的意见被采纳，更能够激起员工的工作干劲，提高工作效率，有利于企业的良性发展。
（四）文明程度的提高
中图分类号:C912文献标识码:A
1展会实施过程中的公共关系协调存在的问题
随着改革开放进程的不断推进,我国展会事业的发展也取得了一定的成绩,其对经济的辐射和拉动作用日益突出,已经成为了一种重要的经济增长点。而展会也以其特有的优势,赢得了广大城市和各级政府的青睐。
然而目前,很多展会在实施过程中公共关系协调普遍不到位。比如:有的展会举办商宣传品牌的场面很热烈,但是由于缺乏针对性,导致没有明确的参展商和观众群体,收效不大;有的展会虽然能找到展会的参展商、专业观众,但是由于缺乏有效及时的沟通,没能与参展商、专业观众建立相互理解,相互信任的关系,从而导致没有得到参展商、专业观众的充分支持;此外,还有一些展会举办商,虽然意识到了参展商、专业观众的重要性,却又忽视了政府公众,忽视了媒体公众等。总之,大家在对待展会实施中的公共关系,都或多或少的存在一些问题。要协调展会实施中的公共关系,首先要明确展会实施过程中的公共关系要素。
2展会中的公共关系要素
在公共关系视野下,展会活动的展开离不开公共关系的指导,即展会公共关系活动应成为展会活动必不可少的组成部分。而展会公共关系活动的开展,首先要明确展会公关要素――即展会公共关系主体、展会公共关系客体和展会公共关系传播媒介。
2.1展会公共关系主体
2.2展会公共关系客体
展会公共关系客体就是在展会实施过程中处于客体地位的人和人群,他们是主体(展会举办商)的活动对象。根据公共关系学关于“公众”的定义――“由于共同面对的利益关系而产生相互作用的人或人群”,我们可以得出:在展会公共关系中,公众是指与展会举办商相互联系并相互作用的个人、群体或组织的总和。
根据上述含义,展会公共关系客体包括:展会场馆提供商、展会分支旅游机构、参展商、展会活动服务总承包商以及观众等。
2.3展会公共关系传播媒介
根据在公共关系学理论,公共关系的核心要素是“传播”。因此展会举办商要想协调好公共关系,实现最佳的展会功能,就必须依靠真实、有效的“传播”,这强调了传播媒介的作用。
3公共关系视野下展会实施的措施建议
3.1将公共关系意识引入展会实施的全过程
导向、弥补、凝聚、是公共关系意识的三个主要功能。作为展会公共关系主体如何理解公共关系意识的三个功能,是其能否成功协调公共关系的关键所在。
3.1.1导向意识所谓导向意识就是要引导展会举办商在展会实施的全过程中,要向积极的方面发展,改变目前有些展会举办商那些急功近利的做法,避免短期行为的发生。这正是因为公共关系导向意识强调的是长期目标而不是短期目标;强调的不仅是经济效益还有社会效益。
3.1.3凝聚意识所谓凝聚意识就是要求我们在展会管理的全过程中,加强员工的凝聚力。通过公共关系的凝聚意识来加深和加强展会管理主体、客体及其相互关系认识的能力。将赢得公众对展会活动的信任和支持以及树立展会的良好形象作为活动的出发点和落脚点,不断推动员工聚成一个整体。
3.2在展会活动中明确各方职责理顺各方关系
3.2.1明确展会举办商的职责从展会公关主体的角度理解,实施科学展会战略的目的,是为了扩大展会影响建立展会品牌,并进一步提升展会形象。展会举办商是整个展会成功与否的直接责任承担人,他应该明确展会的举办目标,协调好各方面的关系,并负责整个展会活动的组织与管理。他要根据展会的行业特性,把握参展商、专业观众的有效需求,从而制定有针对性的活动,主动影响行业协会或上级主管部门,从政策、舆论、甚至资金上支持展会的举办。此外还要和其它战略合作伙伴搞好关系,共同创造完美的展会环境,顺利实施定位展会品牌、塑造展会品牌、管理展会品牌的战略部署。
3.2.2明确参展商的职责赢得参展商和观众的支持是展会成功的根本,组织专业大型展会正是为了满足参展企业和观众间的贸易需求。参展商的职责就是要通过展会宣传自己的商品和品牌,通过展会这个桥梁与客户达成贸易意向,尽量多地销售出自己的产品。参展商获得成功,展会就会获得成功。
3.2.3明确媒介的职责媒介在展会中的角色是要保证展会活动的信息畅通。尤其是在现在,广播、电视、报纸、网络等媒体的普及,好消息坏消息都会很快的传播到世界各地。因此,展会活动要坚持正面引导,客观、公正、准确及时地信息。通过媒介进行宣传,提高展会的知名度和美誉度,扩大展会的影响,让更多的人了解展会,并愿意参与展会。
3.3正确对待展会实施过程中的危机
随着展会的进一步发展,展会举办商的服务手段、服务对象不断的发生变化,危机也难免会出现。因此展会举办商、参展人员及有关工作人员都应具有危机意识,及时地发现危机、了解危机、控制危机,以提高处理危机事件的应变能力。
3.3.2正视问题、认真对待是处理危机的出发点对待危机,任何愤懑、不平或隐瞒都无济于事。此时展会举办商最明智的选择就是面对事实、正视事实、认真对待,并善于及时与公众沟通,以求尽快获得他们的谅解和信任。
实际上,危机事件出现后,规模往往由小到大,展会公众态度也有一个不满到敌视的变化过程,在此初发阶段,如果能面对事实,面对公众做出相应的改进举措,展会举办商就能赢得公众的谅解。
3.3.3及时果断、处乱不惊危机事件出现后,展会举办商会受到指责和批评,公众意见信、投诉信会纷至沓来。展会举办商会面临极大的压力,在此压力下展会举办商不能自乱阵脚,要保持清醒的头脑,冷静的思维是解决危机的条件。
参考文献
[1]刘佳环.现代公共关系与学校管理――公共关系协调理论模式对学校管理的启示[J].价值工程,2010,29(11).
公关全称为公共关系。公共关系是一项管理功能，是社会组织为了生存发展、通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系、优化社会心理环境、影响公众的一门科学与艺术。
一、公关职能及作用简介
2.公关的作用：对社会组织的作用。通过公共关系活动建立组织与公众之间互惠互利的良好关系，使组织在公众面前树立良好形象；对社会的作用。促使社会互动环境、心理环境、经济环境以及政治环境的优化；对个人的作用。促使个人观念的更新，促使个人能力的提升。
二、正确运用公关“修补漏洞”以维持顾客价值
1.企业需要全程公关
形象及美誉度可以在无形中为企业创造价值，同时形象也是企业竞争的有利武器。所以，公关要贯穿于企业的方方面面，从“企业生命”开始的那一刻甚至到生命结束后都不要忽略公关的重要性。
各企业都有自己特定的发展目标和特定的公众对象，避免雷同的组织形象。组织形象的树立是一个长期的战略任务，要经过持久的努力，不断完善、充实、更新组织形象。为了避免各自为政、相互矛盾的局面，就要制定统一的公共关系政策。公关意识是总结了企业经营、行政管理和多年公关实践经验而提出的一整套现代管理的根本要则和哲学思想，对于搞好公共关系有极大的指导和促进作用。
2.企业公关为保顾客价值企业形象也需要公众维护
顾客价值是指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价的差额。
顾客价值是顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。具有以下两种不同的意义：顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低；顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品，所获得的价值较高。
对于企业形象的维护应立足于消费者的角度，满足消费者的需求。其中市场营销中的4C理论就强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。顾客对于产品及服务的反馈是企业改革的一个重要参考值。依靠良好的公共关系获取公众对企业经营状况较准确真实的评价信息，可提升顾客针对于企业的价值。
3.以公关“修补”顾客价值“漏洞”
若想保持桶中的水不流失，而且在保持原有的水量的基础上再继续添加，那么就要做好公关工作，提高企业形象，维持顾客价值。我们运用合理的公共关系能够有效地纠正营销中的偏差和失误，也就是说公共关系有“修补漏洞”的功能。
在整个企业运营的过程中，随时应用公关提高企业形象，修补漏洞，慢慢地顾客价值会越来越多，这样，公关也体现出了其最大的效用价值。当把桶的漏洞修补好了，就会变成这样一个效果：不仅获取了顾客价值，同时还使得其价值没有流失，那么得到的经济效益将大大增加，顾客价值会持续的带来收益。
当今社会要开展和强化公共关系工作，有两项基础性工作要先行。一个是要建立起符合中国国情的公共关系理论体系，为公共关系事业在我国的发展奠定理论基础。另一项工作是要大力培养公共关系人才。但目前这样的专门人才还比较缺乏。在商业企业里普遍建立公共关系队伍，使公共关系事业在商业企业里生根、开花、结果，使商业企业都能在社会公众中树立良好的形象。
[1]李恩，吕巍.从客户流失到客户忠诚-对客户竞争力、客户嫡和客户型企业的研究[J].上海管理科学，2006（02）：37-38.
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[3]薄湘平，尹红.基于顾客价值的服务企业顾客忠诚管理探析[J].财经理论与实践，2005（01）：99-102.
2、房地产品牌战略的实施是一项长期的系统工程
房地产品牌的建设不是一朝一夕就能完成的，它需要企业自身不断地学习，长期不懈地努力；其次，房地产品牌建设也是一项系统工程。从前期的项目策划、规划设计到招投标报价、施工建设、竣工验收、销售服务、物业管理等等各个方面都要具有品牌意识、品牌观念，即要树立所谓的“过程精品”。此外，消费者对于企业品牌识别系统的认可、员工对品牌价值的共识等等也非一朝之功，它是一项长期的系统工程。
3、房地产品牌战略的实施方式
在房地产品牌战略的实施问题上，目前业界的认识也不全面。一谈到房地产品牌建设，大多数企业都认为是要自建，靠企业自身的力量去树立品牌。实际上，作为开发商，在整个项目的营销过程当中，是有很多力量可以依靠的，中介机构就是其中之一，在品牌建设上同样如此。借用具有良好声誉的中介机构作为项目销售的依托，不但可以提高产品档次和楼盘价格，还可以提升企业形象，正所谓：“大树底下好乘凉”。这种方式适合于那些没有自己品牌的企业使用，当然，支付的佣金相对也是较高的。
4、房地产品牌战略的前提和基础是要树立和谐的公共关系
论产品质量，很多楼盘都很好；论物业管理，许多企业服务都不错。但是，为什么优秀的房地产品牌仍然很少呢？其实，品牌的本质含义应该是一种公共关系，品牌的树立代表着企业与消费者之间形成了和谐的对应。从某种意义上来说，没有基本的和谐的公共关系，再好的质量与服务都是枉然。当然，质量服务与良好的公共关系之间存在着辨证关系。好的质量与服务能促进和谐公共关系的实现。湖北泰格实业股份有限公司就利用巧打“公共关系牌”，在武汉市场上拥有了一席之地。他们的楼盘地理位置较偏，基础条件不是很理想。但是却别出心裁，利用3月12号的植树节开展了主题为“共建绿色家园”的树苗认养活动。上百棵树苗被业主们一抢而空，种在小区的休闲道旁，上面有认养者资料塑封卡。不少业主填上了子女的名字，说是让树苗与孩子共同成长。这一活动经媒体报道后，一时传为美谈，同时也提升了企业的知名度。
中图分类号:C93
文献标识码:A
1政府公关的界定和特征
1.1政府公关的界定
政府公关是政府公共关系的简称,它与公共关系同源而生,但相对滞后出现,由于政府公关属于公共关系的一级分支,同时国内外学术界还没有形成对政府公关的权威定义,所以如果要很好理解政府公关,必须首先厘清公共关系的定义。
“公共关系就是组织结构与公众环境之间的沟通与传播的关系。”通过以上对政府公关的界定,我们可以从以下方面来加强认识首先,政府公关应该包括三个基本要素政府、公众以及信息传播沟通,见下图。政府是政府公关的主体。客体是公众,这里的公众应是一个范围广泛、结构复杂的群体,因为在全球化的今天,国家间联系日益紧密,政府公关应着眼于全球,与公关联系的公众自然结构复杂。信息传播沟通是联系主体与客体的中介,起到了桥梁作用,这种信息沟通并不是单向的,而是双向进行的,也就是说政府与公众的地位是平等的,它们是互相影响的。
图1政府公关三要素图
其次,政府公关的目的是塑造自身良好的形象,建立政府与公众之间良好和持久的关系。在维护社会公众利益的前提下,政府利用其权威性,总体调度资源,开展适宜科学的公关,把政府与公众深深地联系在了一起,从而形成了一个不可割裂的完整系统。
1.2政府公关的特征
政府公关作为一种特别的公关活动,由于主体是政府这一特殊的社会组织,必然有其特殊性,主要有如下特征:
1.2.1主体的权威性
政府公关的主体是政府,政府作为各类公众根本利益的保护者,执行着全体公众所赋予的管理权力,因而具有排他的权威性。在一个国家或地区,政府处于独一无二的地位它的活动影响着社会各方面,政府权威性必然决定政府公关的权威性和严肃性。
1.2.2目标的公益性
政府公关不是以盈利为目的的,它根本的目标是树立良好形象。政府由于其特殊地位它行使职权时具有很高权威性,是为社会大众服务的。它不同于企业追逐经济利益的公关,政府公关着眼于社会公众利益,从国家和人民的长远利益、根本利益出发,追求社会发展,从而实现国家经济、政治的全面振兴和社会各领域的协调发展。
1.2.3客体的复杂互动性与传播手法的多样优越性
政府公关的客体是复杂的集合体,它既包含国内公众,也包含国际公众。政府公关客体是一个国内客体、国际上别的国家和国际民众以及国际组织、跨国公司等的综合体,这个客体具有复杂性。另外,政府公关涉及内容广泛,它要求客体具有很强的互动性,能很好地反馈给政府主体信息从而使政府公关活动能最大化地获得成功。由于政府掌握着大多数处于优势地位的传播媒介,所以政府公关必然地能使传播途径与手法多样化,提高传播效率,更有效地使政府与客体实现互动。所以这一切都是政府公关的优势所在。
2政府公关的作用
2.1塑造良好的政府形象
政府形象指的是公众对政府的整体印象和评价。它主要包括政府的价值观、政府行为和社会发展目标。良好的政府形象有助于增进社会公众对政府的了解和支持。政府公关的首要目标就是塑造政府形象。在政府公关中,政府除了树立正确价值观,建立良好信誉外,还要通过有效的信息传播和公众建立互动联系,培养政府的美誉度。政府公关遵循事实性原则,利用各种切实公关手段和艺术,在取得实际成绩的情况下,会使政府形象更加理想。
2.2协调社会关系
政府公关的本质就是通过传播来协调其与公众的关系。政府公关处于一个开放的系统中,政府必须与各种内外部环境之间沟通协调。政府内部应该形成一个良性循环系统,以便政府公关顺利进行。政府公关可以使内部步调一致,齐心协力,产生良好的行政管理环境。同时,在与外部环境沟通中,政府开放的品质可以营造良好的外部氛围。由此,政府公关可以协调各方利益关系,形成良好的社会关系。
2.3传播沟通,营造良好的社会舆论环境
传播沟通是政府公关的中介,它向公众提供政府政策,
同时又接受来自公众方面的信息反馈。传播沟通为政府提供科学决策的依据,使政府行为最大化地影响公众。政府公关活动中,向公众解释政府政策,由于政府的权威性和从社会整体利益出发,能从政策效应上引导社会舆论,形成良好的社会舆论环境。
3开展政府公关的必要性
3.1开展政府公关是实现人民知情权的需要
我国社会主义性质决定了我国政府是人民政府。人民是国家的主人,人民有权知道自己政府的所作所为,这就是人民的“知情权”。这就决定了我们的政府应该将自己置于人民群众监督之下,及时地将自己的所作所为向人民群众公开,让人民群众充分了解自己。这既是民主政治的需要,也是法律的要求。只有这样才能得到人民的拥护,才有存在的理由。
3.2开展政府公关是实现人民参与权的需要
在我们社会主义国家,人民广泛享有参政议政的权利。政府的一切决策应该建立在广泛征求公众意见的基础上,以公众的利益为出发点,代表最广大人民群众的根本利益。为此,政府应该通过各种渠道,与人民群众进行双向沟通,及时了解人民群众的所思所想,以此作为自己决策的基点和依据,这是宪法对各级政府的要求。
3.3开展政府公关是科学决策的需要
现代社会大生产、大工程、大科学的出现,社会组织的规模庞大,结构复杂,社会活动功能交错,因素众多,变化多端,影响巨大,社会信息量猛增,这些都增加了政府决策的难度。政府凭经验就可以决策的时代早已过去,必须引进科学决策的机制。科学决策除了要运用现代科学理论外,重要的一条就是占有足够的信息。开展政府公共关系,政府可以及时、重复地掌握内外各方面公众对政府工作的意见和建议,了解他们的需要和好恶,从而为决策提供可靠依据。
3.4开展政府公关是转换政府职能的需要
随着我国社会主义市场经济体制的基本建立,行政环境发生了重大变化,政府职能也必须相应转变。政府要从社会经济活动的直接参与者,转变为社会经济活动的组织者、引导者、协调者。为促进政府职能由“管理”向“服务”的转变,就有必要开展政府公共关系。
3.5开展政府公关是适应对外开放的需要
开放是当今世界潮流。要开放就存在着以什么样的形象出现在世界上的问题,就存在让世界了解中国的问题。毫无疑问,我们需要的是世界范围内良好的形象和广泛的了解。在这方面,政府公共关系大有作为,它可以从整体上策划政府的形象并进行广泛的宣传,让更多的人了解中国。现在,我国以成为世界贸易组织的正式缔约方,根据世贸组织规则的要求,成员各自的法律、法规及具体操作方法必须具有透明度,所有已有的和新制订的规章制度都必须尽快公布并且能方便地获得和查询。各国的贸易政策及政府的管理行为要透明,成员方发生纠纷时,以公布的贸易政策为解决依据。这些要求与政府公共关系的内容、要求完全一致。
营销
对于营销的传统定义是“确定某个需求并满足这个需求”，虽然是一句很简单的解释，但拓展开来，主要有以下7个要点：
1.市场研究——确定人们的需求，消费观念，地理位置以及如何接触他们和接触他们的最佳方式。这在Win网络营销操作系统里面，也就是市场利润区的基本组成要素和基本概念之一。
2.产品研发——创造产品和服务来满足市场利润区的需求。产品研发只是Win网络营销操作系统中购物车最基本最开始的第一步，之后你需要对购物车进行系统的设置和配置，也就是管道和滑梯。其中，管道是购物车的价值分布体系，而滑梯则是购物车的利润布局体系。
5.定价——简单说，就是所有成本和利润的总数。在这里不能忽视的基本原则是，价格必须要和价值相匹配，否则就是自寻死路。当然，如果特殊的定价是为了特殊的营销目的，不在此列，比如是为了抓潜或者是为了感恩回馈老顾客而做的追销。
6.销售——如何让顾客购买你的产品和服务。这里更多的是Win网络营销操作系统里面的成交环节。为了这个环节能够顺利顺畅的进行，你的销售流程中需要抓潜，否则销售和成家的阻力会很大。
销售
正如上面所列的七个要点中所示，销售只是整个流程中的一个环节。但是有一个非常重要也非常简单的理由：不论市场利润区的消费者多么需要你的产品和服务，除非他们想要，否则他们都不会购买!换句话说，销售的唯一使命就是让人们想要他们所需要的东西。
有三种销售的方法，简要如下：
2.视觉消费——向那些快速购买的消费者推动你成交主张中产品和服务。
其实，这个流程就像漏斗…
2.视觉消费——驱动潜在顾客向着漏斗底部移动，其实实现的是在质量和数量上对潜在顾客做过滤分析。
3.个人销售技能——聚焦于在漏斗中过滤出来的高质量潜在顾客的成交和追销。
+销售——是营销流程的一个功能;
事实上，只有将它们之间既存在差异又紧密联系的关系在大脑中清晰明了，你才可以在你的公司和网站中加强单独或组合运作时发挥的力量。
你的网站可能是所有这些功能都能实现和发挥的强大机器…
+可能网站本身就是一个产品，就像圆周率营销网站一样，为创业者和企业家提供最有价值的网络营销信息和网络营销建议;
+可能网站本身就是一种视觉消费形式，向潜在顾客和顾客群体推送你的成交主张或者是营销信息;
公共关系是社会传播与沟通的必要途径，“双向沟通”的交流形式是公共关系的关键。为了使公共关系达到沟通与传播的效果，社会组织必须要在完成信息搜集的基础上及时传递信息。从社会管理的角度来看，首先就是准确地将社会组织的决策、目标、活动的举办以及问题的解决措施等社会信息传递给公众，建立起公共了解组织的平台，保证社会组织的透明度和公开度，只有这样才能更好地观察和审视社会组织，起到互相监督的作用，达到公共关系的管理目的。
二、公共关系在社会管理中的作用
塑造组织形象是公共关系最重要的基本功能之一。组织形象的塑造较多地运用于在企业公共关系中，这是因为良好的组织形象不仅是企业软实力的体现，也是企业“品牌意识”的具体实践，可以形成独具特色的企业文化，有利于企业综合实力的提高。受西方公共关系中塑造形象的影响，企业强调“家庭环境”，员工们在工厂中有家的感觉，比如开展员工聚餐、员工生日礼物派发等活动，另外，还要向员工征求决策意见，合理的意见给予奖励，并多组织员工培训学习，增加其就业技能。塑造组织形象的思想也逐渐应用于社会管理工作中。首先，塑造组织形象可以创造良好的社区气氛，增强组织机构的内部凝聚力。
目前，公共关系的管理职能得到社会各界的公认。民主管理离不开公共关系，因为公共关系在建设和谐人事环境方面作出极大的贡献。而对于企业来说，开展公共关系活动都有利于建立新型的上下级关系，进一步增加员工与员工、领导与员工之间的了解，在相互尊重的环境中学会宽容与谅解，从而使得以建立起和良好的人际关系，减少企业内部摩擦。如果员工能够参与企业工作计划和工作目标的讨论和拟定，不仅能够把工作的目标和意义灌输到员工中去，还能够增加员工的主人翁意识，提高员工的工作效率。一旦员工的意见被采纳，更能够激起员工的工作干劲，提高工作效率，有利于企业的良性发展。
我国是典型的礼仪之邦，要想利用公共关系进行社会管理，融合地方的风俗和礼仪是必然要求，“客随主便”、“入乡随俗”便是最好的诠释，因此，公共关系在提高社会组织文明方面发挥着重要作用，若在公共关系的思想中积极融入我国的风俗、礼仪，则可以进一步促进我国社会精神的文明程度，使人与人之间的关系更和谐，使我国社会关系更融洽。公共关系遵循“人性”原则，讲究交朋结友，以求建立起和谐的人际关系。很多人认为“交朋结友”与“酒肉朋友”是一类，其实二者存在很大的差异，“交朋结友”依据团体利益，只做有利于所在组织机构的事情，而后者往往从个人利益出发，完全靠私人交情，不具有原则性。在这一内容上，公共关系体现出“兼容”性，它不完全完全接受或排斥任何一种形式，有时团体交往又必须以个体交往为依据，正所谓“熟人好办事”，因此，只要能够营造出和谐的人际网络，无论是利用集体的力量还是个人的力量，皆可。但这里面还得把握一个“度”，不能打着公关的旗号进行受贿活动，更不能肆无忌惮地“挑衅”法律的底线。