大型突发事件中医院如何提升危机管理能力
上篇结合实践工作，对医院在突发事件中的应急处理进行了分析和反思，本文将继续对“如何提高大型突发事件中医院的危机管理能力”做出分析和建议。
做好风险分析
风险管理中的团体合作训练和实战性演习
团体合作训练可以将环境结构系统和人员整合在一起的过程，是危机缩减管理主要内容。
培养良好的全员危机意识
避免次生危机
一个危机经常会导致另一个危机。熟悉危机处理的人都对下面这一论断耳熟能详:“重大突发事故本身往往不会成为危机，而对于突发事件的(错误)应对，却往往成为真正的危机。”例如在危机事件发生后，假设如果不能及时的恢复医院急诊部门前的秩序，大量的运送伤员的车辆会冲向混乱的人群导致人员损伤；如果不能迅速启动预案，检查院内受损设施，就会出现其他安全事故，如公共设备损坏或火灾引起群体伤害；如果不能够很好的对志愿者和来访人员进行有效的管理，可能会出现继发性的群体事件或者在一定程度上容易引起医院内疫情的发生。同样，在舆论的沟通中还会产生舆论风险和舆情危机。危机事件会对组织和社会造成连带效应，必须予以重视。
在危机沟通的管理上，应做以下的工作：
此外，要保证与政府的沟通及时流畅和对员工的诉求的沟通。
容灾备份
除了前面提及的通信系统的备份以外，还要识别影响医院数字化体系运行的因素，并将其纳入到医院危机管理体系中。21世纪的医院已经逐渐发展为现代化的综合性医院，为了实现医院管理的科学化、现代化、数字化，医院的信息系统实现数据全面共享，庞大的系统必然产生海量数据，数据安全成为了现代医院信息系统安全的重中之重、一旦数据丢失，对任何一家医院来说都会产生重大的影响。本次爆炸事件虽然未对我院的信息系统产生影响，但是他给我们敲响了警钟，国际标准SHARE78对容灾系统的定义有七个层次，无论是建立一个异地的数据系统也就是数据容灾，还是在异地建立一套备份的应用系统也就是应用容灾，容灾备份对于一个现代化的大型医院是完全必要的。我院地处泰达，可以与区域内国家超算计算机中心合作，将数据做云备份，这对医院信息系统的安全会是极大的保障，也是危机管理的新课题和重要环节。
对自媒体的引导和使用
然而当危机发生时，如果处理得当，网络这个平台也是快速处理危机的有力工具，因此新传媒时代公共危机管理既面临机遇又面临挑战。如何把握新传媒特点，趋利避害，做好公共危机从监测、预警到处置、善后等各个环节。我们的体会：
医院必须学会运用媒体引导公众，为医院处理危机创造一个良好的舆论环境。
形象管理
是指为一个组织建立适当的形象而进行的一系列活动。在本次危机事件中，我院与传统媒体配合，大力宣扬那些身在危机之中医护人员，使我院的形象得到了正面的极大的宣传。同时，宣传部门日以继夜地传达准确的消息，与媒体互动，利用自媒体的力量宣传我们的感人事迹，赢得了社会的信任。这是本次事件处理中我院危机管理的一个亮点。
危机管理与组织结构
1.大部分医院的应急预案依然沿用了常规条件下的行政管理组织结构，这源自马克思·韦伯的组织结构。然而，这样的组织结构中面对各种类型的危机时，就显得过于结构复杂，程序僵化了。当突发事件发生后，事态的发展往往会突破最初所设置的部门职责边界。同时由于信息匾乏、过载或是冲突所导致的混乱，以及各种不确定情境的存在，导致人们无所适从，无法根据原有的程序对事件进行处置。另一方面，行政管理的有序进行，依赖于常规状态下既定的行政程序。由于突发事件所具有的爆发性、偶然性和不确定性，导致其难以按照某种固定的方式发展，因此一般情况下的行政程序无法适应公共危机的需要。
3.建立适合危机管理的专业组织结构。
●首先，领导者最好也是危机管理的专业人员，或者具有危机管理的专业水平，这样，对于危机管理是最方便，既可以决策，又可以科学决策。但实际上这很难达到。目前，比较能被接受的做法是，在组织的危机管理的执行层面有一个专业的机构及人员，CCO首席危机官，是一种危机发生时专门成立的以克服危机为目标的项目式组织制度，他来代替行政领导做出专业的决策。
要确保危机预案根本上具有指导性，而不是如何做和做什么的教条
在实践中制定应急预案时应注意以下几个原则：1以危机反应需要的资源的影响来定义危机而不是依据危机事件的种类。2计划指导行动，不要计划得事无巨细毫无弹性，计划的要点不要放在琐细的目标和任务上，而要为需要管理和风险波及的地方提供指导原则。3一旦多重危机并发计划应避轻就重。4此计划还需要包括轮休制度，如果没有危机管理工作人员的轮休，在危机的初始阶段这将以牺牲人员的有效配置和全体工作人员对警报反应迟钝得代价。5需要为员工提供工作岗位的基本指南和任务。6设计和贯彻标准的报告流程。
评价和经验总结
在危机管理中的一个重要方面也非常容易被管理者忽视的方面，就是事后对危机管理的评价和经验总结，对所发生的事和危机管理的处理过程进行评价是非常重要的，因为这样做有助于辨别所发生的事；寻找可以防止危机再次发生的措施；考虑可以完善反应和重建行动的管理措施；帮助人们从以前的工作中总结经验。如果评价工作做得认真客观就会产生积极的效果，完善危机管理的治理结构和制度，使反应和恢复的管理更为有效。
认真反思总结危机的经验与教训，做出适当的调整，包括人事调整、组织结构调整、供应商、产品结构和战略调整等。
志愿者管理
志愿者组织在突发事件应对中起到了很重要的作用，是突发事件应对中的重要力量。志愿者组织因潜在人数多、积极主动、反应迅速、灵活等优势弥补了政府在突发事件应对中的不足，可以降低政府的应急成本，提高救援效率，有利于救援资源的整合。志愿者在紧急救援、捐献血液、搜集发送信息、后勤等方面起到了非常重要的作用。但因为志愿者来自不同的群体，动机也有差异，产生了一些问题，即美国学者莱斯特。M。萨拉蒙所谓的志愿失灵。通过有效的志愿者管理，将大大的提高志愿服务的有效性。
周祖木等认为志愿者管理是指“协调志愿者的确定、招募、登记、资格审查、培训和管理，支持对突发事件的应对。其功能包括:协调志愿者;通知志愿者;组织、集中和分配志愿者;解散志愿者”。
这次危机事件给了我们以下的体会和经验：
3.建立信息共享机制。信息有利于公众有效的参与到突发事件的应对中，各方之间的信息交换能够促进协作。因此需要构建一个信息共享机制。
4.沟通机制。沟通机制的建立可依靠信息和网络技术，并与媒体合作，使信息能够快速的传递。良好的沟通能够使参与突发事件应对的各方达成共识和互相理解，促进应急处置的有序进行.缺乏良好的沟通协调容易出现很多问题，会使得志愿者的分配、物资的调度和分发等方面出现混乱。一般沟通缺乏不仅出现在医院与志愿者之间、还出现在志愿者之间。
6.培养医院自己的应急志愿者，逐步走向专业、稳定的志愿队伍。
总之，危机管理可以帮助管理者探索危机的规律，即久病成医。他给我们提供了一种机会，让我们可以尽量的避免再次出现如此而导致的不良后果，因此我们就可以离正确更近一点，离错误更远一点。
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