关于转发赣州市行政服务中心管理办公室《关于印发<赣州市行政服务中心系统政务服务标准化建设指导意见>的通知》的通知
各专业办事大厅、各乡镇便民服务中心、各乡镇公共资源交易站：
现将赣州市行政服务中心管理办公室《关于印发<赣州市行政服务中心系统政务服务标准化建设指导意见>的通知》转发给你们，请结合单位实际，认真组织实施。
二○一二年九月二十日
主题词：政务服务标准化建设指导意见通知
兴国县人民政府行政服务中心管委会2012年9月20日印发
关于印发《赣州市行政服务中心系统政务服务
标准化建设指导意见》的通知
各县（市、区）行政服务中心管委会，各进驻窗口，各专业办事大厅，机关各科室，公共资源交易中心：
经市行政服务中心管理办公室研究同意，现将《赣州市行政服务中心系统政务服务标准化建设指导意见》印发你们，请遵照执行。
二〇一二年八月三十一日
赣州市行政服务中心系统
政务服务标准化建设指导意见
为加强全市行政服务中心系统政务服务工作，提升窗口服务水平，促进窗口建设规范化、制度化、标准化，按照中办、国办《关于深化政务公开加强政务服务的意见》（中办发〔2011〕22号）和《江西省行政服务中心管理办法》（赣府厅发〔2011〕18号）有关要求，结合我市工作实际，特制定本指导意见。
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，紧紧围绕我市经济社会发展大局，坚持“便民、高效、规范、廉洁”的服务宗旨，以提高行政服务中心的管理和运行质量为目的，逐步建立健全服务标准化体系，全面组织实施各项服务标准，积极探索实施标准化管理运行的新模式，充分发挥行政服务中心在深化行政审批制度改革、促进依法行政和优化经济发展环境中的作用，努力建设高标准的服务平台，为促进赣南苏区振兴发展创建最优政务服务环境。
二、标准化建设主要内容
（一）平台标准化
服务平台名称：按赣府厅发〔2011〕18号文件精神统一名称。
××市、县（市、区）人民政府行政服务中心；
××县（市、区）乡镇（街道）便民服务中心；
××市、县（市、区）公共资源交易中心；
××县（市、区）乡镇（街道）公共资源交易站。
服务平台管理机构：市、县（市、区）实行两块牌子一套人马，统一为：
××市、县（市、区）人民政府行政服务中心管理委员会；
××市、县（市、区）公共资源交易市场管理委员会。
服务平台面积：市、县（市、区）行政服务中心（含公共资源交易中心）办公服务面积至少在5000平方米以上；乡镇（街道）便民服务中心办公服务面积至少1000平方米以上。
服务宗旨：便民、高效、规范、廉洁。
服务标准：让群众高兴而来，让群众满意而归。
服务目标：创全省一流政务服务平台。
服务中心标识：面向社会公开征集，方案另行制定。
服务功能区划：
行政服务中心：一般设置受理服务区、公共事务服务区、银行缴费区、并联审批服务区、社会管理事务审批服务区、中介机构服务区、等候区、政务公开服务区、视频监控区等。
公共资源交易中心：一般设置报名咨询区、开标服务区、封闭评标区、询标区、等候区、信息公开服务区、视频监控区等。
服务运行模式：行政服务中心系统全面推行行政审批制度“两集中、两到位”改革，全面实行“四个一”（即一窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一口子收费）、“九公开”（即公开办理主体、办理依据、办理条件、办理程序、办理时限、办事结果、收费依据、收费标准和监督渠道）、“六件管理”（即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、上报件）、“六制办理”（即一般事项立即办理制，紧急事项特殊办理制，企业有求上门办理制，联合项目会同办理制，远程申报网上办理制，项目结果督查办理制）及网上审批和电子（视频）监察等运行模式。
服务运行机制：全面推行首问责任制、一次性告知制、一审一核制、首席代表制、否定报备制、承诺办理制、并联许可超时默许缺席默认制、限时办结制和责任追究制等制度。
服务项目进驻：本级政府保留的行政许可、非行政许可审批服务项目（含年检、年审）、单位所有行政事业性收费项目（特殊情况经本级政府批准同意实行现场执收的除外），原则上都必须集中到行政服务中心窗口办理和进驻银行网点缴纳。
（二）服务标准化
1、项目管理标准化。
（1）项目进厅标准化。凡市、县（市、区）政府公布保留的审批服务事项，无特殊原因的都必须进入行政服务中心窗口办理，且各部门和单位必须严格按照行政审批制度“两集中、两到位”改革的要求成立行政审批服务科（股）并配齐审批业务人员，行政审批服务科（股）必须整建制进驻行政服务中心。
（2）办理过程标准化。进入行政服务中心的所有事项，从受理、审批到出件的全过程，都必须全部通过网上审批和电子监察系统办理。且窗口的各类办件资料要分类整理，妥善保管，定期归档，形成系统的档案资料，以确保资料完整、准确、可查。
（4）办理流程标准化。所有项目都必须以推行网上审批和电子监察系统运用进行流程再造之后重新制定标准流程，并严格按照“六件”办理要求规范操作，要确保即办件的当场办结率和承诺件期限内的办结率达到100%。
（三）管理标准化
1、窗口管理标准化：
（1）考勤标准化：对中心工作人员实行严格的考勤管理，实行上、下班考勤和日常巡查相结合的考勤办法。
①考勤管理。对考勤对象应采取指纹考勤、刷卡考勤等多种形式的考勤管理，对无故迟到、早退、旷工等人员实行记录，并建立严格的考勤惩处办法。
2、考核考评标准化
（1）日考评标准化：建立日考评工作机制与日常巡查相结合，建立日常考评登记，作为月度考核评先的重要依据。
（2）月考核标准化：以日巡查记录为依据，月考核以单位重视、规范服务、办件管理、工作纪律、服务对象评议、信息工作等方面为内容，每月评选出若干个窗口，由中心管理机构发文进行通报表彰。
（3）年总评标准化：根据年度先进评选方案，结合月度评选情况，年底评选出年度先进，以政府名义进行通报表彰。
3、服务形象标准化
（2）挂牌上岗标准化：实行挂牌上岗，工作应佩带于胸前，工作牌应标明：姓名、职务和本人照片等信息；
（3）环境秩序标准化：保持环境卫生，维护办公秩序，做到“六无五不”（即无灰尘、无痰渍、无水渍、无纸屑、无污水、无杂物；不随地吐痰，不乱扔垃圾废物，不乱倒茶水茶叶渣，不乱放资料杂物，不随处吸烟乱扔烟蒂）。
（4）服务用语标准化：服务使用普通话，与服务对象交谈时应使用文明规范用语，严禁服务禁语。文明规范用语如下：
接待用语
1、您好，请坐；
2、您好，请稍等（候）；
3、对不起，让您久等了，我马上为您办理；
4、请问您要办理什么业务（项目）；
5、请问您有什么事情需要咨询，我可以帮您解答；
6、这是您要办理项目的服务指南，请仔细查阅；
7、这是《承诺件（联办件）通知书》，请收好，请到时凭通知书领取证件；
9、请原谅，您的申请按规定我们不能受（办）理，具体原因请您查看《退回件通知书》的内容；
11、没关系（不客气），这是我们应该做的；
12、谢谢您对我们工作的支持，请多提宝贵意见；
13、这是服务情况评议表，请您对我的服务给予评价；
14、再见，请慢走（走好）；
15、很抱歉，您的情况比较特殊，我们将向领导汇报后才能答复您，请留下您的联系方式，以便我们尽快和您联系。
1、您好，这里是行政服务中心**窗口，请讲；
2、对不起，我没听清您的意思，请您再重复一边；
5、您好，您要咨询办理项目主要的办事流程是****，请您带齐资料到行政服务中心**窗口办理；
6、对不起，现在窗口正在办理业务，您咨询的问题比较复杂，稍后我将回电给您具体解释。
4、服务模式标准化
（1）大厅咨询接待标准化：设有咨询引导专窗，负责向服务对象提供日常政策法规咨询、业务办理咨询、信息查询等服务；
（2）全程代办服务标准化：每个窗口确定一名工作人员负责代办事宜，服务对象有代办、帮办需求，工作人员及时做好跟踪和服务；
（3）延时预约服务标准化：实行“5+2”、“白+黑”工作模式，开展延时、预约、上门服务等，鼓励窗口根据业务实际，有针对的开展特色服务；
（4）绿色通道服务标准化：全面畅通重大项目“绿色通道”，实行“三个一”工作机制（即一个专窗受理、一支队伍帮办、一套机制联动），所有窗口首席代表为重大项目代办员，负责承办项目的全程代办、协办和帮办，单位分管领导为责任领导，负责抓好本单位重大项目绿色通道的具体实施。
5、行为规范标准化
（1）服务形象标准化“三个一”：工作台面一尘不染、用品摆放整齐划一、良好形象始终如一；
（2）服务态度标准化“有三声”：来有迎声、问有答声、去有送声；
（3）服务理念标准化“五个一”：受理咨询一样热情、生人熟人一样和气、干部群众一样尊重、忙时闲时一样耐心、来早来晚一样接待；
（4）服务要求标准化“五心四零”：咨询服务要热心、工作过程要细心、受理投诉要耐心、听取意见要虚心、代理服务要诚心；业务办理零误差、服务质量零投诉、项目收费零偏差、两地受理零出现;
（5）服务竞赛标准化“五讲四美”：讲勤奋学习、讲敬业奉献、讲责任守纪、讲开拓创新、讲团结协作；语言美、行为美、穿着美、服务美；
（6）服务仪容标准化“八个字”：大方、得体、自然、文雅；
（7）服务用语标准化“十个字”：您好、请、谢谢、对不起、再见；
6、学习培训标准化
（1）学习培训内容标准化：①政治理论学习教育，主要包括邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观等党建理论和时事政策；②法规制度学习培训，主要包括有关法律、法规、规章、规范性文件、执法综合知识、中心制定的各项规章制度；③文明服务、普通话教育培训。
(3)学习方式标准化：集中学习与分散自学相结合，“请进来”教与“走出去”学相结合，口头讲授与电化教育相结合，学习培训与考核测试相结合，组织和引导中心窗口工作人员参加学习培训，完成规定的学习培训目标任务。
7、便民功能标准化
（1）便民设施标准化：每个窗口柜台上统一摆放便民盒，便民盒里配备胶水、剪刀、涂改液、笔、印泥、联系卡等便民用品；
（2）便民区域划分标准化：每个楼层区域里设有等候区、填写区、查询区、休息区、吸烟区等，方便群众办理、查阅事项。
三、本指导意见适用全市各级行政服务中心、公共资源交易中心（站），各级行政服务中心分中心（专业办事大厅）参照执行。本指导意见自下发之日起施行。