1、第章1.2.按照吴必虎提出的旅游系统，旅游接待发生在（）。答案供给系统以下最能体现接待情景的英文单词是（）。答案hospitality3.Carol.King认为旅游接待业是联结接待业从业人员和消费者的纽带，其包含的要素包括（）。答案:服务提供宾客离开;宾客抵达4.5.6.以下不属于接待业的是（）。答案:旅游规划与开发旅游接待业的核心部分是（）。答案:住宿餐饮现代服务业的特征包括（）。答案:依托现代管理制度依托高新技术;附加值高技术含量高7.OTA是由新技术升级改造的传统旅游接待业。（）答案:对8.9.10.特色小镇是由新需求推动产生的新型旅游接待业
2、。（）答案错旅游接待业的基本特征包括（）。答案:经济性服务性综合性;外向性向公务旅游者专门提供的旅游接待服务属于商务旅游接待业。（）答案错第章1.美国哈佛商业杂志的研究报告指出，再次光顾企业的顾客可以为企业创造利润。而吸引他们再次光临的主要因素是（）。答案服务质量2.以下不符合旅游接待业服务仪表要求的是（）答案上岗前要着浓妆3.员工将企业作为自己全部生活的依托和归宿，并以自己是企业的一员而自豪，企业对其而言就像一个大家庭，这体现了团队意识的（）。答案归属感4.顾客满意水平（CSL）可感知的效果（EOF）顾客期望（EOC），如果顾客满意水平（CSL）值
4、任明确强调职工参与注重结果和成果激励10.人力资本观念认为人是成本，需要支付工资、薪酬才能驱动其工作。）答案错第章1.2.3.4.客人向酒店提出订房要求，酒店根据具体情况，以口头或者书面形式表示接受客人的预定要求，是_。答案确认类预订在旅游服务接待中有一个著名的“”定律，反映了旅游景区服务接待管理的_。答案整体性以下属于团客旅游特点的是_。答案旅游项目固定酒店前厅的主要职能不包括_。答案餐饮销售5._使民宿旅游者不仅获得多元、个性体验，而且可以获得心灵的满足。()答案情感性6._旅游接待业最可能在后疫情时代迎来大的发展机遇。答案:车营地7.景区接待业务管理中自
6、务特点的是_。答案综合性和集成性;实用性和便捷性专业性和规范性邮轮旅游接待业是我国未来一段时期的新型旅游接待业的重要组成部分。（）答案对5.20067月日，欧洲地区最大的邮轮公司意大利歌诗达公司面向广阔的中国市场开辟了“_号邮轮中国母港航次，中国邮轮旅游进入了全新发展时代。（）答案爱兰歌娜6.7.8.由新需求推动产生的是_旅游接待业。（）答案新型邮轮旅游是一项“舶来品，其发源于欧洲地中海沿岸及美洲加勒比海地区。（）答案对邮轮旅游接待业是一种介于_、间的边缘产业。()答案:旅行业运输业;观光与休闲业9.国内民宿旅游接待业按照主题特色一般分为：_、、
8、游与生活线上与线下4.旅游跨界融合可以提升行业社会效益主要表现在（）答案市场发展规范;产品品质升级;人才发展多元人力资源节约5.旅游电商的主要交易类型有：（）答案:C2B;B2B;B2C;B2E6.会展旅游包括：（。答案奖励旅游会议节事展览7.会展旅游运作主体分为，需求主体和供给主体.（）答案对8.特色小镇包括：（。答案居民生活区产业集聚区特色旅游区9.社区参与旅游接待保留社区参与旅游决策管理、社区参与经济活动管理、社区参与生态环境管理和社区参与教育培训管理。（）答案对10.特色小镇的发展一般由主导产业和旅游产业两大部分组成。）答案:对第章1.2.
9、3.4.5.6.7.8.9.顾客关系管理的英文缩写为CRM。（）答案:对全面质量管理的英文缩写为TQM。（）答案:PDCA法分为四个阶段计划、实施、检查、调整。（）答案对ZD管理法，即零缺陷管理法。（）答案对下列哪些不属于旅游接待业顾客的生命周期（）。答案售后期;评估期下列哪些属于旅游接待业发展的动力因素（）答案社会信息技术的发展;营销理念创新的驱动;顾客消费行为变化的拉动市场竞争加剧的促动旅游接待企业CRM战略内部环境不包括下面哪些要素（答案:营销环境;销售环境下列哪两项不是佩恩教授所基于的两个维度确立的四种企业战略的定位及转化途径。（）答案市场占
10、有率市场增长率下列哪几项不属于佩恩教授提出的企业的战略？（）答案顾客扩张战略;顾客忠诚战略第章1.下列哪些属于旅游接待业服务质量的特点？（）答案服务质量的有形性与无形性服务质量的生产消费同时性服务质量的共性与个性;服务质量的整体性和全面性2.下列哪些属于旅游接待业有形产品？（）答案服务环境设施设备3.旅游接待业服务质量管理的客体包括下列哪几个部分？（）答案系统资源;服务传递组织结构4.ZD管理法的工作程序包括下列哪几种？（）答案小组活动的开展;终效果的考核目标的确定;计划的制订5.下列哪些属于ZD管理法的特点？（）答案整体性前瞻性全员参与性目标性6
11、.旅游接待企业CRM战略外部环境不包括下面哪个要素（）答案人文环境分析7.根据顾客增长矩阵，对旅游接待企业而言，针对现有的旅游产品和服务及现有的顾客，企业应采取以下哪种战略？（）答案顾客忠诚战略8.旅游接待业CRM贯穿顾客生命周期的全过程，通过有效的顾客关系管理，能够培育顾客忠诚，创造顾客价值，使旅游接待企业获得更大的经济效益和社会效益（）。（）答案:对9.旅游接待业CRM提倡并且树立顾客使企业资产的管理理念，它成功实现了“顾客为中心”的商业模式“产品为中心的商业模式的转化，完善了企业管理的全过程（）。（）答案:错10.CRM的发展与企业所处的
13、发时，大部分企业都采用自行研发的开发方式。（）答案错在旅游接待业系统运行的日常维护中，（）是指对重要文档或数据进行复制，存储在与原始数据不同的磁盘、硬盘或其他存储介质上，当原始数据因某种原因丢失时，能够及时补救。答案:备份6.旅游接待业管理信息系统的管理机构建立后，系统运行管理的主要内容包括（）。答案记录系统运行情况进行系统运行的日常维护;处理突发事件7.旅游接待业管理信息系统多是封闭式的网络信息系统，不容易遭受非法人员、黑客或病毒的入侵。（）答案错8.旅游接待业管理信息系统面临的风险要素可以分为以下几类（）。答案自然风险因素人为风险因素技术风险因素9.旅游接待
14、业管理信息系统安全管理技术对策中，（）是对不同重要程度的设备或数据文件设置访问权限。答案:计算机安全加权10.目前,最流行的一种方式是以数据加密为基础，采用防火墙、用户认证、数字签名、存取控制等手段，对信息系统中较为重要的数据进行保护。（）答案对第章1.根据本章旅游接待业品牌的定义，对香格里拉酒店集团来说，香格里拉既是其企业品牌也是其产品品牌。（）答案对2.一般来说，旅游接待业品牌的外延由三大基本要素构成，包括（）。答案品牌商标品牌名称;品牌标志3.旅游接待业品牌定位包括（。答案:品牌个性定位品牌功能定位;品牌情感定位品牌理念定位4.品牌情感定位就是指旅游接
16、过接触点的个性化的服务与人性化的管理，让顾客有美好的品牌接触体验，使消费者从知道品牌发展到接受品牌。答案:品牌认同9.旅游接待业品牌战略按不同的角度可以有不同的分类，从品牌的实施运营角度看，主要有（）。答案品牌发展支撑战略10.从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉集团便不断向国际迈进，在全亚洲拥有33间香格里拉酒店，其品牌发展战略采用的是单一品牌战略。（）答案:对第章1..念创新是实现其他类型创新的前提和基础。（答案对2.3.4.5.6.7.8.实现组织目标和理念创新的实践路径是产品创新（）答案对提升企业效益的有效途径是市场创新（）答案对理念创新的实际运用是模式创新。答案:对旅游接待业服务创新是延